رضایت مشتری چیست؟ + اهمیت و روش سنجش رضایت مشتری

رضایت مشتری یکی از مهمترین عواملی است که کسب و کارها برای موفقیت باید روی آن تمرکز کنند. این معیار میزان رضایت مشتریان از یک محصول یا خدمات است و می تواند تفاوت بین موفقیت و شکست باشد. شاخص رضایت مشتری یا به عبارتی(CSI) ابزاری است که کسب‌ و کارها می‌توانند از آن برای اندازه‌گیری رضایت مشتری استفاده کنند و بینش ارزشمندی از رفتار مشتری و عملکرد کلی کسب ‌و کار ارائه دهند. بیایید به اهمیت رضایت مشتری، تکنیک سنجش رضایت مشتری، روش سنجش مشتری، معیار سنجش رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتری با جزئیات بیشتری نگاه کنیم.

روش سنجش رضایت مشتری

مشتریان دارایی اساسی هر کسب و کاری هستند. رضایت مشتری کاتالیزور اولیه ای است که شرکت را به جلو سوق می دهد و از تکرار تجارت اطمینان حاصل می کند. با این حال، مراکز تماس شرکت ها نمی توانند استراتژی های خدمات خود را بر اساس داده های مبهم یا تعاملات اندک برنامه ریزی کنند. فقط می توان به داده های کمی اعتماد کرد. با این وجود، کار بررسی کامل و چند پارامتر اندازه گیری برای درک استانداردهای خدمات مشتری باید به کار گرفته شود. این معیارها به بهبود ارزش مشتری و در عین حال کاهش نرخ ریزش کمک می کند.

شرکت‌های مشتری‌محور، اغلب اوقات تعیین سطح رضایت مشتری را به روشی سالم تبدیل می‌کنند. میتوانید با استفاده از این داده های خاص استراتژی های خود را بهبود ببخشید. چنین اقداماتی آنها را از کمبود خدمات دور نگه می دارد و آنها را در رقابت پیشتاز می کند.

7 مرحله برای سنجش رضایت مشتری

گاهی اوقات برای استراتژیست ها و بازاریابان انتخاب یک مسیر عمل و سنجش رضایت مشتری سخت است. نحوه رشد شادی و میزان ماندگاری برای سازمان شما منحصر به فرد خواهد بود. با این حال، بدون توجه به صنعت شما و محصولات و خدماتی که ارائه می کنید، می توان عناصر یک تجربه رضایت بخش را با استراتژی های مشابه سنجید. ما هفت مرحله کلیدی را برای شما برای سنجش رضایت مشتری بیان کرده ایم.

برای پیشرفت در کسب و کارتان باید دلایل نخریدن مشتری را هم بررسی کنید. در مقاله دلیل نخریدن مشتری این دلایل را ببینید.

1. تمرکز تحقیق خود را مشخص کنید

باید اهداف روشنی را تعیین کنید. اندازه گیری یا داده های شما ممکن است بدون تمرکز مشخص منحرف شود و به شما در دستیابی به اهدافتان کمکی نکند. بسته به اندازه گیری برند، قابلیت ها و غیره، هنگام شروع تمرین، داده های زیادی دریافت خواهید کرد. استفاده مناسب از داده ها یک هدف روشن در ذهن دارد. این به هدایت برنامه ها و اقدامات شما کمک می کند و نتایج عالی به همراه خواهد داشت. از بینش‌های حاصل از این برای رسیدگی به حوزه‌های شکاف و هموارسازی فرآیندهای خود استفاده کنید.

2. برنامه ریزی کنید

اکنون که هدف مشخصی در ذهن دارید، برای رسیدن به آن به برنامه ای نیاز دارید. این طرح باید بر اساس بازخوردهای جمع آوری شده به اقداماتی تبدیل شود. این می تواند به معنای بهبود وب سایت شما و تعاملات پشتیبانی مشتری، ایجاد پایگاه دانش، ساده سازی فرآیندها و غیره باشد.

3. سنجه نظرسنجی خود را انتخاب کنید

نظرسنجی CSAT روشی عالی برای مطالعه و سنجش رضایت مشتری است. با این حال، این ابزار یک اندازه مناسب برای همه نیست. بسته به تمرکز خود، می توانید یکی از معیارهای سنجش رضایت مشتری زیر را انتخاب کنید.

6 تکنیک مهم معیار سنجش رضایت مشتری و چندین روش جهانی برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد. با این حال، تنها تعداد کمی از آنها داده های تقریباً دقیق را دریافت می کنند.

1. بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی
2. امتیاز رضایت مشتری
3. امتیاز خالص پروموتر nsp
4. امتیاز تلاش مشتری
5. Web-Analytics
6. معیارهای رسانه های اجتماعی

برخی از آنها در ادامه توضیح داده شده است.

امتیاز خالص پروموتر (NPS)

NPS وفاداری مشتری را با پرسیدن این سوال اندازه گیری می کند: “بر اساس تجربه کامل شما با سازمان، چقدر احتمال دارد که آن را به دوستان و همکاران خود توصیه کنید؟” نظرسنجی های امتیاز خالص تبلیغ کننده را می توان در نقاط تماس مختلف سفر مشتری توزیع کرد. بر اساس امتیاز در هر نقطه، می توانید زمینه های بهبود را شناسایی کنید.
به عنوان مثال، امتیاز پروموتر خالص 5 برای تیم پشتیبانی مشتری به این معنی است که کاربران تجربه ضعیفی داشته اند. آنها احتمالاً تجارت شما را به دیگران توصیه نمی کنند. بنابراین، می تواند یک منطقه فعال برای تیم مدیریت باشد تا اطمینان حاصل شود که رابطه آنها با کاربران به پایان نمی رسد.

امتیاز رضایت مشتری نمره CSAT

CSAT میزان رضایت یا نارضایتی از محصول یا خدمات شما را اندازه گیری می کند. معمولاً مشتریان رضایت خود را در مقیاس 1-3، 1-5 یا 1-7 ارزیابی می کنند. امتیاز CSAT درصدی از مشتریان راضی است که از استفاده از محصولات و خدمات شما لذت می برند. آنها احتمالاً در آینده نیز به خرید پیشنهادات شما ادامه خواهند داد. امتیاز CSAT می تواند یک معیار عالی برای پیش بینی فروش و تصمیم گیری هوشمندانه باشد.

امتیاز تلاش مشتری CES

مانند CSAT، CES بر اساس رتبه بندی مشتریان در سهولت کار یا تجربه کار می کند. این نشان می دهد که آیا کاربران شما تجربه ای روان و بدون دردسر در نقاط تماس مختلف سفر خود داشته اند یا خیر. به عنوان مثال، می توانید از سوالات زیر برای محاسبه CES استفاده کنید.

• پیدا کردن فروشگاه ما چقدر آسان بود؟
• کار با دستگاه ما چقدر آسان بود؟
• ارتباط با کارکنان خدمات مشتریان ما چقدر آسان بود؟
• یافتن اسناد مورد نیاز چقدر آسان بود؟

4. نظرسنجی های موثر طراحی کنید.

طراحی نظرسنجی‌های شما بسیار مهم است زیرا میزان تکمیل نظرسنجی و نرخ پاسخ شما را تعیین می‌کند و به شما اطلاع می‌دهد که مشتریان چه احساسی دارند. شما نمی خواهید نظرسنجی ها یکنواخت و طولانی باشند. آن را ساده نگه دارید و فقط سؤالات و داده های ضروری را بپرسید که از آنها فرآیندهای خود را اصلاح خواهید کرد. مشتریان شما ممکن است مایل به پر کردن نظرسنجی باشند، اما مطمئناً باید به زمان آنها احترام بگذارید.

سفارشی کردن نظرسنجی‌ها و استفاده از رنگ‌ها و تم‌های برندتان برای معتبر و معتبر کردن آنها همیشه ایده خوبی است. همچنین می توانید داده های خود را تقسیم بندی کنید و انواع مختلف نظرسنجی ها را برای بهترین نتایج ارسال کنید.

5. نرم افزار اندازه گیری CX را انتخاب کنید

اگر از ابزار اندازه گیری آنلاین CX استفاده می کنید، گزینه های زیادی برای ارائه نظرسنجی های خود دارید. می‌توانید نظرسنجی‌ها را برای مشتریان خود ایمیل کنید و آنها را از طریق سرویس پیام کوتاه (SMS) و غیره ارسال کنید. این گزینه‌ها نرخ پاسخ نظرسنجی سالم را تضمین می‌کنند، زیرا می‌توان آن‌ها را در هر کجا و هر زمان انجام داد. نظرسنجی های پیامکی 7.5 برابر بیشتر از نظرسنجی های ایمیلی پاسخ می گیرند.

6. داده ها را جمع آوری و بررسی کنید

اگر مطمئن نیستید که چگونه سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنید، تفسیر داده های نظرسنجی شما نیز می تواند گیج کننده باشد. با بررسی بازخورد با چشم دقیق شروع کنید. بله، شما یک استراتژی پیگیری را از تجزیه و تحلیل اضافی خواهید ساخت، اما ابتدا باید با بازخوردها آشنا باشید. به این ترتیب، می توانید یک مرحله قوی یا ناقص را در برنامه های خود تشخیص دهید.

هنگامی که دانستید در داده های خام چه چیزی وجود دارد، می توانید نتایج را کمی سازی و تجزیه و تحلیل کنید و نکات کلیدی را با ابزارهای گزارش دهی ما ترسیم کنید. در این مرحله، شما CSAT را با مراجعه به معیارهای مختلف و پرسیدن سوالات دقیق ساخته شده اندازه گیری کرده اید. در مرحله بعد، امتیازات و نتایجی را که نشان داده اید برای ایجاد استراتژی خود برای رسیدن به هدف تعیین شده خود می گیرید.

7. جمع آوری، عمل، تکرار

اگر داده ها را به درستی جمع آوری کنید، برای ایجاد تغییرات در فرآیندها و سیستم های خود و تکرار آن اقدام کنید، تمام تلاش های فوق به ثمر خواهد رسید. یافته‌های شما می‌تواند مشکلاتی را در زمینه پشتیبانی، قیمت‌گذاری یا خدمات ایجاد کند. دانستن این موضوع به شما کمک می‌کند تا به نگرانی‌های فوری رسیدگی کنید و از یک تجربه روان و عالی برای مشتری اطمینان حاصل کنید. ممکن است بعد از مدتی چیزی باشد. مهم است که توجه داشته باشید که این یک فعالیت یک بار نیست، و شما باید این کار را به طور منظم با سرعت مرتبط با سازمان یا برند خود انجام دهید.

پیروی از این مراحل ساده برای محاسبه رضایت کلی، به سازمان شما بازخورد لازم برای بهبود، بهینه سازی CX، افزایش حفظ مشتری، افزایش وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتری را می دهد.

شاخص رضایت مشتری چیست؟

شاخص رضایت مشتری معیاری است که رضایت مشتری را اندازه گیری می کند. بر اساس بازخورد مشتری محاسبه می‌شود و برای تعیین میزان پاسخگویی یک کسب ‌و کار به نیازهای مشتریانش استفاده می‌شود. می تواند برای ارزیابی رضایت مشتری برای یک محصول یا خدمات خاص یا برای کل یک تجارت استفاده شود. CSI ابزار مهمی برای ارزیابی رضایت مشتری است، زیرا معیاری قابل سنجش از میزان پاسخگویی یک کسب ‌و کار به نیازهای مشتریان را ارائه می‌کند. برای ارزیابی رضایت مشتری در طیفی از عوامل مختلف مانند کیفیت محصول، خدمات مشتری و قیمت استفاده می شود.

برای آشنایی با کاربرد مدل کانو در سنجش رضایت مشتری مقاله مدل کانو چیست را مطالعه کنید.

برای آشنایی با نرخ کم شدن مشتری مقاله churn rate چیست را مطالعه کنید.

تکنیک سنجش رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری چگونه محاسبه می شود؟ شاخص رضایت مشتری با اندازه گیری درصد مشتریان راضی محاسبه می شود. این کار از طریق نظرسنجی ها و فرم های بازخورد، که برای جمع آوری داده ها در مورد رضایت مشتری استفاده می شود، انجام می شود. سپس داده ها برای تعیین درصد مشتریانی که از محصول یا خدمات راضی هستند، تجزیه و تحلیل می شود.

عواملی که در محاسبه در نظر گرفته می شوند عبارتند از:

• کیفیت محصول: این شامل قابلیت اطمینان، دوام و عملکرد محصول میباشد.
• خدمات مشتری: این شامل کیفیت انواع خدمات مشتریان ارائه شده توسط کسب و کار می شود.
• قیمت: این شامل ارزش برای پول ارائه شده توسط محصول یا خدمات است.

نمونه هایی از نحوه محاسبه رضایت مشتری در صنایع مختلف

شاخص رضایت مشتری در صنایع مختلف برای ارزیابی رضایت مشتری استفاده می شود. به عنوان مثال، در صنعت خرده فروشی، اغلب با درخواست از مشتریان برای ارزیابی تجربه خریدشان محاسبه می شود. در صنعت هتلداری، CSI اغلب با درخواست از مهمانان برای رتبه ‌بندی اقامت خود در هتل یا استراحتگاه محاسبه می‌شود.

اهمیت رضایت مشتری

رضایت مشتری برای موفقیت هر کسب و کاری حیاتی است و شاخص رضایت مشتری ابزار مهمی برای سنجش و بهبود رضایت مشتری است. با استفاده از CSI، کسب و کارها می توانند مناطقی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کرده و تغییراتی را در عملیات خود ایجاد کنند تا نیازهای مشتریان خود را بهتر برآورده کنند.

رابطه بین رضایت مشتری و موفقیت کسب و کار

رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با موفقیت کسب و کار دارد. یک مشتری راضی بیشتر احتمال دارد که به یک تجارت بازگردد و خریدهای اضافی انجام دهد و به احتمال زیاد آن کسب و کار را به دیگران توصیه می کند. این می تواند منجر به افزایش فروش و درآمد شود که می تواند به رشد و موفقیت یک تجارت کمک کند.

برای اینکه بتوانید خدمات بهتری به مشتریان خود بدهید باید بتوانید آنها را دسته بندی کنید. در مقاله دسته بندی مشتریان چیست،با دسته بندی ها آشنا شوید.

چگونه می توان از سنجش رضایت مشتری برای بهبود خدمات مشتری و وفاداری استفاده کرد؟

می تواند برای بهبود خدمات مشتری و وفاداری، با شناسایی مناطقی که کسب و کار کمتر از انتظارات مشتری است استفاده شود. با پرداختن به این حوزه ها، یک کسب و کار می تواند خدمات مشتری خود را بهبود بخشد و وفاداری مشتری را افزایش دهد. به عنوان مثال، اگر مشتریان از کیفیت یک محصول ناراضی باشند، یک کسب و کار می تواند محصول را بهبود بخشد تا نیازهای مشتری را بهتر برآورده کند.

نمونه هایی از مشاغلی که از CSI برای بهبود عملیات خود استفاده کرده اند

نمونه های زیادی از کسب و کارها وجود دارد که از CSI برای بهبود عملکرد خود استفاده کرده اند. به عنوان مثال، اپل از CSI برای ارزیابی رضایت مشتری از محصولات و خدمات خود استفاده می کند. با استفاده از بازخورد مشتریان، اپل توانسته است مناطقی را که نیاز به بهبود دارد شناسایی کند و تغییراتی در محصولات و خدمات خود ایجاد کرده تا نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کند.

محدودیت های شاخص رضایت مشتری

در حالی که شاخص رضایت مشتری ابزاری مفید برای اندازه گیری رضایت مشتری است، اما دارای محدودیت هایی است که کسب و کارها باید از آن آگاه باشند.
عواملی که می توانند بر میزان اندازه گیری رضایت مشتری تأثیر بگذارند عبارتند از:

• طراحی نظرسنجی: طراحی نظرسنجی می‌تواند بر نتایج تأثیر بگذارد و نظرسنجی‌های طراحی نشده می‌تواند منجر به داده‌های نادرست شود.
• اندازه نمونه: حجم نمونه کوچک می تواند به داده های غیر قابل اعتماد منجر شود، در حالی که حجم نمونه بزرگ می تواند پر هزینه و وقت گیر باشد.
• نرخ پاسخ: نرخ پاسخ پایین می تواند منجر به داده های جانبدارانه شود، زیرا کسانی که پاسخ می دهند ممکن است تنها مشتریان یا افراد حمایت گر از برند شما باشند.
• سوگیری انتخاب خود: مشتریانی که تصمیم می‌گیرند به نظرسنجی‌ها پاسخ دهند، احتمالاً نظرات قوی‌تری دارند که می‌تواند نتایج را منحرف کند.
• سوگیری مطلوبیت اجتماعی: مشتریان ممکن است به جای نظرات واقعی خود، پاسخ های مطلوب اجتماعی بدهند، که می تواند نتایج را نیز منحرف کند.

چگونه محدودیت های اندازه گیری رضایت مشتری را کاهش دهیم؟

برای کاهش محدودیت‌های شاخص رضایت مشتری، کسب ‌و کارها می‌توانند چندین مرحله را انجام دهند. اول، نظرسنجی ها باید با دقت طراحی شوند تا داده های قابل اعتماد و دقیق با سوالات روشن و بی طرف جمع آوری شوند. علاوه بر این، اندازه نمونه نماینده می تواند به اطمینان از صحت داده ها کمک کند. افزایش نرخ پاسخ از طریق مشوق ها یا نظرسنجی های آسان برای تکمیل نیز می تواند کمک کننده باشد. در نهایت، داده ها باید به دقت تجزیه و تحلیل شوند تا هر گونه سوگیری شناسایی و به حساب بیاید.

به شما پیشنهاد میکنیم مقاله مشتری یابی چیست را مطالعه کنید.

برای آشنایی با نیاز های مشتری مقاله نیاز مشتری چیست را مطالعه کنید.

جایگزین های CSI

در حالی که شاخص رضایت مشتری ابزار مفیدی است، جایگزین هایی نیز وجود دارد که کسب و کارها می توانند در نظر بگیرند. این شامل:

امتیاز خالص پروموتر NPS: NPS وفاداری مشتری را با پرسش از مشتریان می‌سنجید که چقدر احتمال دارد یک کسب ‌و کار را به دیگران توصیه کنند.

امتیاز تلاش مشتری CES: CES سهولت انجام تجارت با یک شرکت را اندازه گیری می کند و می تواند برای شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود است استفاده شود.

شاخص وفاداری مشتری CLI: CLI وفاداری مشتری را با پرسش از مشتریان که چقدر احتمال دارد به تجارت با یک شرکت ادامه دهند، اندازه گیری می کند.

نتیجه

در نتیجه، شاخص رضایت مشتری ابزار مهمی برای سنجش رضایت مشتری و بهبود عملیات تجاری است. با استفاده از این معیار، کسب ‌و کارها می‌توانند حوزه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کرده و تغییراتی را برای برآورده کردن بهتر نیازهای مشتریان خود ایجاد کنند. در حالی که CSI دارای محدودیت‌هایی است، کسب ‌و کارها می‌توانند با طراحی دقیق نظرسنجی‌ها، اطمینان از حجم نمونه نماینده، افزایش نرخ پاسخ و تجزیه و تحلیل دقیق داده‌ها، این محدودیت‌ها را کاهش دهند. همچنین جایگزین هایی برای CSI وجود دارد که مشاغل می توانند در نظر بگیرند، مانند NPS، CES و CLI. به طور کلی، اندازه گیری رضایت مشتری برای موفقیت هر کسب و کاری حیاتی است و شاخص رضایت مشتری ابزار ارزشمندی برای انجام این کار است.