توافقنامه سطح خدمات یا SLA چیست و چرا باید از آن استفاده کرد؟

آیا کسب‌وکار شما در تلاش است تا سطح خدمات خود را بهبود بخشد و رضایت مشتریان را افزایش دهد؟

امروز، توافقنامه سطح خدمات (SLA) ابزاری حیاتی برای هر کسب‌وکاری است که به دنبال ارتقای کیفیت خدمات و افزایش اعتماد مشتریان است. SLA نه تنها تعهدات دقیق را در مورد خدمات تعیین می‌کند، بلکه به شما کمک می‌کند تا انتظارات مشتریان را به‌طور شفاف مدیریت کنید و در نهایت تجربه‌ای عالی برای آن‌ها فراهم کنید.

در این مقاله به بررسی دقیق SLA چیست، چرا توافقنامه سطح خدمات برای هر کسب‌وکاری ضروری است، انواع مختلف SLA و نحوه استفاده از آن خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید!

SLA چیست؟ تعریف توافقنامه سطح خدمات

SLA (Service Level Agreement) به معنی توافقنامه سطح خدمات است. این توافقنامه، یک قرارداد رسمی است که تعهدات و انتظارات مشخصی را بین یک ارائه‌دهنده خدمات و مشتری تعیین می‌کند. SLA معمولاً برای خدمات IT، پشتیبانی فنی، خدمات مشتری و سایر خدمات تجاری استفاده می‌شود و به‌طور دقیق بیان می‌کند که خدمات باید با چه کیفیت، سرعت و زمان‌بندی خاصی ارائه شوند.

هدف SLA این است که هر دو طرف—ارائه‌دهنده خدمات و مشتری—مطمئن شوند که انتظارات برآورده می‌شود و هیچ‌یک از طرفین دچار سردرگمی یا ناامیدی نخواهند شد.

برای بهبود سطح خدمات و ارائه تجربه بی‌نظیر به مشتریان، پیشنهاد می‌کنیم مقاله ما درباره بهترین ایده خدمات پس از فروش را مطالعه کنید تا نکات ارزشمندی برای ارتقای خدمات پس از فروش خود بیاموزید.

چرا باید از SLA استفاده کنیم؟

1. مدیریت انتظارات

SLA به وضوح انتظارات مشتریان را تعیین می‌کند و اطمینان می‌دهد که خدمات مطابق با این انتظارات ارائه شود. این باعث افزایش رضایت مشتریان و جلوگیری از هرگونه سوء تفاهم می‌شود.

2. ایجاد تعهدات واضح و قابل اندازه‌گیری

در SLA ، پارامترهای اندازه‌گیری مانند زمان پاسخگویی، زمان رفع مشکل و کیفیت خدمات مشخص می‌شود. این باعث می‌شود که هر دو طرف، به‌ویژه ارائه‌دهنده خدمات، بدانند که مسئولیت‌های آن‌ها چیست.

3. بهبود عملکرد کسب‌وکار

استفاده از SLA موجب می‌شود تا سطح خدمات به صورت مستمر ارزیابی شود و امکان بهبود فرآیندهای کسب‌وکار در زمان مناسب فراهم می‌شود. این باعث افزایش بهره‌وری و کاهش مشکلات ناشی از عدم هماهنگی می‌شود.

4. پاسخگویی سریع‌تر به مشکلات

با وجود SLA ، زمانی که مشکلی به‌وجود آید، راه‌حل‌ها به سرعت اجرا می‌شوند زیرا تمام شرایط و فرآیندها از قبل تعریف شده‌اند.

5. حفظ روابط بلندمدت با مشتریان

به دلیل اینکه SLA به طور شفاف نشان می‌دهد که شما به نیازهای مشتریان اهمیت می‌دهید و در پی ایجاد رضایت کامل آن‌ها هستید، اعتماد مشتریان شما بیشتر می‌شود و روابط بلندمدت‌تر و پایدارتری برقرار می‌شود.

با مطالعه مقاله ما که در آن به بررسی بهترین روش پشتیبانی پس از فروش پرداخته شده، می‌توانید راهکارهای مؤثری برای بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان کسب‌وکار خود بیابید.

موارد خدمات SLA چیست؟

موارد مختلفی در توافقنامه سطح خدمات (SLA) وجود دارند که به وضوح و دقت برای مدیریت خدمات باید تعیین شوند. برخی از مهم‌ترین موارد خدمات SLA عبارتند از:

1. زمان پاسخگویی

مشخص می‌کند که تیم پشتیبانی یا ارائه‌دهنده خدمات در چه مدت زمانی باید به درخواست‌های مشتری پاسخ دهند.

2. زمان حل و فصل مشکلات

تعیین می‌کند که چه مدت زمانی طول می‌کشد تا یک مشکل حل شود و سرویس به وضعیت عادی بازگردد.

3. سطح دسترسی و آپتایم

نشان‌دهنده درصد زمانی است که سیستم یا سرویس باید در دسترس باشد. مثلاً، یک سیستم می‌تواند سطح خدمات SLA “99.9% آپتایم” را داشته باشد که نشان‌دهنده این است که سرویس تنها در 0.1% از زمان ممکن است از دسترس خارج شود.

4. کیفیت خدمات

این بخش مشخص می‌کند که خدمات باید در چه کیفیتی ارائه شوند، مانند وضوح صدا، زمان بارگذاری صفحات وب یا سرعت خدمات آنلاین.

5. نظارت و گزارش‌دهی

تعریف می‌کند که چگونه عملکرد خدمات ارزیابی خواهد شد و چه نوع گزارش‌هایی برای بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات ارائه خواهند شد.

برای ارتقای تجربه مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها، آشنایی با اصول بازاریابی خدمات می‌تواند نقش کلیدی داشته باشد. در این مقاله، روش‌های کاربردی برای بهبود استراتژی‌های بازاریابی بررسی شده است.

انواع SLA

SLA انواع مختلفی دارد که بر اساس نوع تعامل و خدمات ارائه شده متفاوت هستند. در ادامه، انواع مختلف SLA را بررسی می‌کنیم:

1. SLA داخلی (Internal SLA)

این نوع توافقنامه‌ها بین واحدهای داخلی یک سازمان تنظیم می‌شود. برای مثال، اگر واحد IT باید به واحد پشتیبانی فنی کمک کند، SLA داخلی مشخص می‌کند که چه زمانی درخواست‌های پشتیبانی باید پردازش شوند و چه سطحی از خدمات باید ارائه شود.

2. SLA خارجی (External SLA)

این نوع SLA بین یک شرکت و مشتری خارجی تنظیم می‌شود. این نوع SLA به وضوح شرایط خدمات را برای هر دو طرف (ارائه‌دهنده خدمات و مشتری) مشخص می‌کند و در اکثر کسب‌وکارها مورد استفاده قرار می‌گیرد.

3. SLA پایه (Service-Level Agreement Basic)

این توافقنامه شامل حداقل الزامات و خدمات است که به هر دو طرف کمک می‌کند تا انتظارات ابتدایی را درک کنند.

4. SLA اختصاصی (Custom SLA)

در این نوع SLA ، خدمات ویژه و خاصی برای مشتریان یا موقعیت‌های خاص تعریف می‌شود. این نوع SLA بسیار انعطاف‌پذیر است و می‌تواند مطابق با نیازهای مشتری تنظیم شود.

برای کسب اطلاعات بیشتر درباره چگونگی بهبود تجربه مشتری و نقش حیاتی همراه کردن مشتری در موفقیت کسب‌وکار، پیشنهاد می‌کنیم مقاله اهمیت همراه کردن مشتری را مطالعه کنید.

نمونه SLA

در اینجا یک نمونه ساده از SLA آورده شده است که می‌توانید از آن برای تنظیم SLA خود استفاده کنید:

نمونه SLA برای خدمات پشتیبانی فنی

هدف: ارائه پشتیبانی فنی با زمان پاسخگویی کمتر از 4 ساعت و حل مشکلات تا 24 ساعت بعد از گزارش مشکل.

• سطح خدمات:

o پاسخ به تیکت‌ها: حداکثر 4 ساعت از زمان ثبت درخواست.

o حل مشکل: حداکثر 24 ساعت از زمان گزارش مشکل.

o آپتایم سرویس: 99.9% در ماه.

o ارتباط: از طریق ایمیل و تلفن.

• حسابرسی و گزارش‌دهی:

o ارائه گزارش ماهانه از فعالیت‌ها، مشکلات حل‌شده، و سطح رضایت مشتری.

جمع‌بندی: چرا SLA ضروری است؟

SLA چیست و چرا باید آن را در کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنید؟

توافقنامه سطح خدمات (SLA) به شما این امکان را می‌دهد تا به انتظارات مشتریان پاسخ دهید، سطح خدمات را ارتقا دهید، و روابط تجاری خود را مستحکم‌تر کنید. با استفاده از SLA ، شما به وضوح نشان می‌دهید که به کیفیت خدمات و رضایت مشتریان خود اهمیت می‌دهید و همین امر باعث ایجاد اعتماد بیشتر و موفقیت در بلندمدت خواهد شد.

در نهایت، SLA ابزاری است که به شما کمک می‌کند تا کسب‌وکار خود را به شیوه‌ای حرفه‌ای مدیریت کرده و از آن سود ببرید.
آیا کسب‌وکار شما به SLA نیاز دارد؟ شروع به تنظیم توافقنامه سطح خدمات برای شرکت خود کنید و تجربه مشتریان را بهبود دهید!