بازاریابی خدمات چیست ؟ انواع + به روزترین استراتژی های 2023

امروزه بسیاری از صنف ها در جامعه در حوزه خدمات مشغول به کار شده‌اند. به طور مثال میتوان به شرکت‌ های ارائه دهنده خدمات اینترنتی و … اشاره کرد. تمامی این شرکت‌ها نیز برای توسعه فعالیت‌های خود به انواع استراتژی‌های بازاریابی نیاز دارند. چنین روش‌هایی در حوزه بازاریابی خدمات جای می‌گیرند.

فروش کالاهای مختلف مانند کیف، کفش و … چالش‌های مشخصی دارند. اما فروش خدمات مانند پشتیبانی‌های فنی یا حتی خدمات منزل یا خدماتی دیجیتال روش‌های متفاوتی را شامل می‌شود. دلیل این تفاوت آن است که چنین خدماتی را نمی‌توان مشاهده کرد یعنی مانند یک کالا قابل مشاهده و خرید نیستند. در حقیقت، با فروش خدمات، کسب ‌و کار شما تجربه‌ای را به فروش می‌رساند.

در این مطلب بازاریابی خدمات چیست؟ تفاوت بازاریابی خدمات و کالا، ویژگی بازاریابی خدمات، انواع بازاریابی خدمات و استراتژی بازاریابی خدمات و … را یاد خواهید گرفت.

برای آشنایی با یکی از انواع بازاریابی مقاله آمیخته بازاریابی را مطالعه کنید.

بازاریابی خدمات چیست؟

بازاریابی خدمات مفهومی نسبتا جدیدتر از مفهوم بازاریابی است که به عنوان بخشی از بازاریابی در نظر گرفته می‌شود که به طور ویژه به خدمات معطوف شده است. در بازاریابی خدمات یک خدمت در بین مخاطبان هدف تبلیغ و عرضه می‌گردد. بازاریابی خدمت یا خدمات یک بازاریابی منحصر به فرد است که از نظر فیزیکی در دسترس نیست اما به به مشتریان به فروش می‌رسد. بازاریابی خدمات در کمک به شرکت ها برای ارتقای خدمات در سراسر جهان بسیار برجسته شده است.

طبق تعریف، بازاریابی خدمات با سایر روش‌های بازاریابی قدری متفاوت است. زمانی که خدمتی را به فروش می‌رسانید به بیان ساده‌تر، به مشتری چیزی می‌فروشید که مالکیت آن را در دست ندارد.

اگر می خواهید در مورد استراتژی کسب و کار اطلاعاتی کسب کنید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله استراتژی کسب و کار چیست را مطالعه کنید.

تفاوت بازاریابی کالا با بازاریابی خدمات

بازاریابی کالا با خدمات تفاوت‌هایی دارد اما در حقیقت، بازاریابی خدمات کاملا متفاوت از بازاریابی کالا نیست. در بازاریابی کالا شما به صورت مشهود و مملوس به فروش، عرضه و خریداری محصول و کالای مورد نظر خود دست پیدا میکنید اما در خدمات، به صورت ناملموس، نا مشهود به استفاده و خرید از آن خدمات می‌رسید. اجازه دهید کمی شفافتر توضیح دهیم.

مثلا شما برای خرید یک تلفن همراه تبلغیات شرکت‌های فروشنده مختلف کالا، امکانات، قیمت و … آن کالا را بررسی میکنید سپس پس از نتیجه گیری گوشی مدنظر خود خرید خود را انجام میدهبد. یعنی در اثر بازاریابی که برای یک کالا صورت گرفته است شما تصمیم نهایی به خرید گرفتید. اما در خرید خدمات بدین صورت است که شما در صورت خرابی کولر آبی، وسایل خانه تصمیم می‌گیرید از خدمات یگ شرکت یا یک تعمیرکار استفاده ببرید تا کولر شما سریع تر و با بهترین کیفیت در ازاری پرداخت هزینه درست شود.

مثالی دیگر مثل استفاده از وسایل نقلیه، شما مبلغی پرداخت میکنید تا شما از مکانی به مکان دیگر بروید یا هتلی را برای اقامت در شهر یا کشوری انتخاب میکنید برای چند روز در ازای کیفیت و خدمات آن هتل پول پرداخت میکنید. در ادامه به طور مفصل با تعریف و مفهوم بازاریابی خدمات آشنا خواهید شد.

اگر می خواهید در مورد ارزش طول عمر مشتری اطلاعاتی کسب کنید به شما پیشنهاد می کنیم مقالهارزش طول عمر مشتری را مطالعه کنید.

ویژگی بازاریابی خدمات

اگر بخواهیم به طور کلی برای شما از چهار ویژگی قابل توجه بازاریابی خدمات صحبت کنیم باید به مواردی مثل عملکرد ناملموس و نامشهود، نداشتن مالکیت مشخص، مدت زمان مشخص استفاده و هزینه متغییر خدمات اشاره کنیم که ادامه این مطلب قصد داریم شما را با ویژگی‌های مهم و اصلی بازاریابی خدمات آشنا کنیم و آن را برایتان توضیح دهیم.

اگر میخواهید بیشتر در مورد کال سنتر بدانید به شما پیشنهاد میکنیم مقاله راه اندازی مرکز تماس را مطالعه کنید.

عملکرد ناملموس و نامشهود

خدمات بر خلاف محصولات، قابل لمس نیستند و دیده نمی‌شوند. بهتر است بدانید که بازاریابی خدمات بیشتر از هر چیز بر عملکرد ناملموس و نامشهود اشاره دارد. خدمت یک عملکرد است نه صرفا یک محصول قابل خریداری و قابل رویت. بنابراین بازاریابی خدمات چیزی نیست جز نمایش یک عملکرد ناملموس که بیشتر مردم معمولی در زندگی روزمره خود از آن استفاده میکنند. همانطور که مثال زدیم صنتعی مثل هتلداری محصولی برای فروش ندارد جز خدمات. برای استفاده از خدمات خود از راه های تبلیغاتی مختلفتی استفاده میکند.

نداشتن مالکیت مشخص

در بازاریابی محصول، خریدار پس از خرید کالا، صاحب و مالک محصول میشود. اما در بازاریابی خدماتی طبق توضیحاتی که در بالا بیان کردیم چنین نیست و یک خدمت میتواند مصرف شود کسی مالک آن نباشد. مثل تجربه غذا خوردن در یک رستوران که پس از سرو غذا دریافت خدمات شما از آن رستوران به اتمام میرسد.

مدت زمان استفاده از خدمات

برخلاف بازاریابی کالا و محصول که منجر به خرید کالا شود و شما صاحب آن محصول میشوید در بازاریابی خدمات زمانیکه آن خدمت را دریافت میکنید آن سرویس مستعد از بین رفتن در مدت زمان مشخصی است به این دلیل تا زمانیکه مشتری از آن خدمت استفاده میکند آن خدمات نیز دوام دارد.

برای بازاریابی خدمات ازجمله استفاده از هتل برای اقامت و گردشگری، استفاده از یک تعمیرکار برای تعمیر محصول، خدمات پس از فروش و … گرفته تا یادگیری یک آموزش علم جدید و … همگی طول مدت استفاده دارند پس برای بازاریابی خدماتی باید آن را به نوعی تبلیغ کنید تا مخاطب هدف را به خوبی جذب کنید.

اگر می خواهید در مورد ریمارکتینگ اطلاعاتی کسب کنید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله بازاریابی مجدد را مطالعه کنید.

هزینه متغییر خدمات

برخلاف محصولات که در ازای خرید یک بهای تمام شده دارد و مبلغی را پرداخت میکنید در خرید خدمات هزینه متغییر و متفاوت خواهد بود. مثلا: یک رستوران یا یک هتل دو ستاره خدمات، امکانات و شاید کیفیت ارائه خدمات پایینتری برای استفاده داشته باشد اما شما در یک هتل پنج ستاره شما کیفیت، خدمات و امکانات بیشتری برای استفاده دارید در نتیجه برای این رفاه بیشتری هزینه بیشتری نیز پرداخت خواهید کرد. بنابر خدمتی که دریافت میکنید همیشه هزینه نیز متغییر و متفاوت است.

انواع بازاریابی خدمات

بهتر است قبل از هر چیز با انواع بازاریابی خدمات آشنا شوید تا بتوانید درک بهترین از مفهوم آن داشته باشید.

1. بازاریابی خدمات خارجی

دسته اول از بازاریابی خدمات خارجی به ارتقای خدمات در یک محیط خارجی اشاره دارد که در آن شرکت خدمات خود را برای مشتریان تبلیغ میکند. این نوع ارتقا خدمات را از طریق روش های سنتی مختلفی مثل قیمت گذاری، محصول و خریداران توصیه میکنند.

2. بازاریابی خدمات داخلی

دسته دوم یا نوع دوم بازاریابی خدمات، بازاریابی خدمات داخلی بر ارتقای خدمات در داخل شرکت (شرکت و کارمندان) تمرکز دارد. بدین معنا که ارتقای خدمات به صورت داخلی صورت میگیرد تا کارمندان مکان سرویس را درک کنند و به آنها کمک کند اطلاعات را به شیوه بهتر منتشر کنند. بازاریابی خدمات داخلی بیشتر بر کارمندان متمرکز است تا مشتریان، زیرا کارمندان بخش جدایی ناپذیر از زنجیره بازاریابی هستند.

3. بازاریابی خدمات تعاملی

درحالیکه بازاریابی خدمات تا حد بسیار زیادی شامل تبلیغ یک شرکت برای خدمات خود به مشتریان میشود، در این نوع بازاریابی خدمات بسیار بیشتری وجود دارد. در این بازاریابی یک سرویس یا خدمت تبلیغ میشود. ارائه خدمات درست و مناسب یک جز جدایی ناپذیر و بسیار حیاتی برای نوع سوم یعنی بازاریابی خدمات تعاملی است. در این حالت ارتقای خدمات باید صورت بگیرد.
بازاریابی تعاملی در بازاریابی خدمات همانطور که از اسم آن پیدا است شامل تعامل کارکنان با مشتریان به منظور ارتقای خدمات شرکت است.

استراتژی بازاریابی خدمات

در ادامه، استراتژی‌ بازاریابی خدمات را بیان می‌کنیم. این استراتژی‌ها مانند هریک از استراتژی‌های بازاریابی باید با درک عمیقی از مشتری، قدرت خدمات و رقابتی بودن آغاز شود.

شناخت مشتری

برای این ‌که شناخت مناسبی از مشتری خود داشته باشید باید پرسونای مشتری را ترسیم و نقشه ‌ای مثل نقشه سفر مشتری تهیه کنید تا تصمیمات خرید مشتری را مورد بررسی قرار دهید.

قدرت خدمات ارائه شده

باید شامل نتیجه وعده داده شده، کیفیت و فرآیندهای رسیدن به این نتیجه باشد. کیفیت این عوامل، تفاوت در خدمات را بوجود می‌آورد.

مزایای رقابتی خدمات

مزایای رقابتی خدمات ارائه شده را می‌توان با تحلیل وب‌ سایت رقیب آغاز کنید. نگاهی به نحوه استفاده آن‌ها از شبکه‌های اجتماعی و سایر روش‌ها داشته باشید. در نهایت ببینید که ارزش خود را چگونه با مخاطب مطرح می‌کنند. تمامی این موارد، نقطه شروع مناسبی را فراهم می‌کند. استراتژی بازاریابی خدمات بدون تعریف موقعیت و جایگاه کامل نمی‌شود. این موارد به طور معمول با نام «7p» شناخته می‌شوند.

تحقیق در حوزه تخصصی

تحقیق تنها منحصر به بازاریابی خدمات نیست بلکه در بازاریابی محصول نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. با توجه به طبیعت ناملموس ارائه خدمات و قیمت متغییر ‌آن‌ها، باید با تحقیق در بازار متوجه شویم که چه چیزی سبب می‌شود مشتری به ما جذب شود و خدمات ما را خریداری کند. این مورد به ویژه به هنگام ارائه خدماتی غیر ضروری اهمیت پیدا می‌کند. چرا که مشتری به راحتی می‌تواند از خرید آن صرف‌ نظر کند.

درخواست از مشتری برای معرفی

تاثیر مثبتی که حضور جامعه در اینترنت برای دریافت اطلاعات ایجاد کرده، خدمات و نحوه پیشنهاد و معرفی آن را دگرگون کرده است. در گذشته شاید درخواست از مشتری برای پیشنهاد یک خدمت به دیگری، روش مناسبی به شمار نمی‌آمد. اما امروزه با توجه به گسترش اینترنت، پیشنهاد معرفی خدمات را می‌توان از افرادی بدست آورد که حتی هنوز به یک مشتری تبدیل نشده‌اند.

سرعت خدمات

در برخی از کسب‌وکارهای خدماتی، ممکن است مشتری در لحظه به یک خدمت نیاز داشته باشد. به طور مثال، تعمیرات سیستم‌های تهویه مطبوع در روزهای زمستانی و تابستانی اهمیت بسیاری پیدا می‌کنند. اگر شرکت خدمات دهنده تضمین کند که تعمیرات در همان روز انجام می‌گیرد، می‌توان این مورد را یک ارزش پیشنهادی مناسب به شمار آورد.

روش دسترسی به خدمات

هنگامی که خدمات دهنده با بازاری اشباع روبرو می‌شود باید ارزش پیشنهادی را ارائه کند که در میان سایر رقبا نمایان باشد. به طور مثال، تعمیرات در و پنجره اگر در محل انجام شوند، به عنوان بخش مهمی از ارزش پیشنهادی در نظر گرفته می‌شود.

اعتماد

اعتماد بخش مهمی از بازاریابی خدمات به شمار می‌آید. البته بسیاری از کسب ‌و کارها چنین ویژگی را در بازاریابی خود در نظر می‌گیرند اما هیچ پشتیبانی را برایش لحاظ نمی‌کنند. به کمک مشتریانی که از خدمات یک شرکت استفاده کرده‌اند و تعداد روزافزون آن‌ها می‌توان نحوه اعتماد به شرکت را نشان داد و از آن به عنوان یک ارزش پیشنهادی استفاده کرد.

برخی از سوالات رایج :

1.بازاریابی خدمات چیست؟

بازاریابی خدمت یا خدمات یک بازاریابی منحصر به فرد است که از نظر فیزیکی در دسترس نیست اما به به مشتریان به فروش می‌رسد. بازاریابی خدمات در کمک به شرکت ها برای ارتقای خدمات در سراسر جهان بسیار برجسته شده است.

2.ویژگی بازاریابی خدمات چیست ؟

هزینه متغییر خدمات / مدت زمان استفاده از خدمات / نداشتن مالکیت مشخص / عملکرد ناملموس و نامشهود