تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش چیست؟

تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش در دامنه تعهد است. گارانتی تعهد کتبی فروشنده یا تولیدکننده برای تعمیر یا تعویض رایگان محصول معیوب در یک مدت مشخص است، اما خدمات پس از فروش مجموعه گسترده‌تری از پشتیبانی، نصب، آموزش، سرویس و تأمین قطعات است. گارانتی تنها بخشی از آن است و بعد از پایان گارانتی هم ادامه پیدا می‌کند. بسیاری از خریداران این دو مفهوم را به‌اشتباه یکسان می‌دانند، در حالی که هر کدام نقش متفاوتی در حمایت از مشتری دارند. در این مقاله توضیح می‌دهیم خدمات پس از فروش چیست و گارانتی چه چیزی را پوشش می‌دهد، تفاوت‌ها را در یک جدول مقایسه می‌کنیم و نکاتی برای انتخاب محصول و برند می‌دهیم. اگر صاحب کسب‌وکار هستید، تاثیر گارانتی بر فروش محصولات و نقش خدمات پس از فروش در اعتماد و وفاداری مشتری را هم می‌بینید.

تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش

هرچند گارانتی و خدمات پس از فروش هر دو به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کنند، اما تفاوت‌های کلیدی دارند که درک آن‌ها به خریداران کمک می‌کند تا بهترین انتخاب را داشته باشند.

قاعده ساده برای تشخیص: اگر محصول در مدت گارانتی عیب تولیدی پیدا کرده، موضوع گارانتی است. اگر نصب، آموزش، سرویس یا قطعه یدکی (مخصوصاً بعد از پایان گارانتی) می‌خواهید، موضوع خدمات پس از فروش است.

اگر به دنبال راه‌حل‌های دیجیتال برای بهبود خدمات پس از فروش خود هستید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله ما درباره نرم افزار خدمات پس از فروش را مطالعه کنید تا با ابزارهایی که می‌توانند فرآیند پشتیبانی را بهینه کنند، آشنا شوید.

تاثیر گارانتی بر فروش محصولات

تاثیر گارانتی بر فروش محصولات از دو راه دیده می‌شود: گارانتی، ریسک خرید را برای مشتری کم می‌کند و اعتماد او را بالا می‌برد، و خدمات پس از فروش باعث می‌شود همان مشتری دوباره خرید کند و برند را به دیگران توصیه کند. برای همین این دو فقط یک وعده به مشتری نیستند، ابزار فروش هم هستند.

برای خریدار، گارانتی یعنی اطمینان از اینکه اگر محصول عیب تولیدی داشته باشد، هزینه تعمیر یا تعویض آن را نمی‌پردازد. خدمات پس از فروش هم نشان می‌دهد شرکت بعد از خرید هم کنار او می‌ماند و تا مدت‌ها از محصول پشتیبانی می‌کند. این اطمینان در عمل چند اثر مشخص روی فروش دارد:

• کم‌شدن ریسک خرید: مشتری‌ای که محصول یا برند را نمی‌شناسد، گارانتی را نشانه‌ای از اعتماد شرکت به کیفیت کارش می‌بیند و راحت‌تر تصمیم می‌گیرد.
• برتری در رقابت: وقتی دو محصول قیمت و مشخصات نزدیک دارند، گارانتی و خدمات پس از فروش بهتر می‌تواند ترازو را به نفع شما کند. این اثر در محصولات گران و فنی مثل لوازم خانگی و موبایل بیشتر است.
• خرید مجدد و توصیه به دیگران: مشتری راضی از خدمات پس از فروش، هم دوباره خرید می‌کند و هم برند را به دیگران معرفی می‌کند. این بازاریابی دهان‌به‌دهان بخشی از هزینه تبلیغات را کم می‌کند.
• بازخورد برای بهبود: تماس مشتری با مرکز خدمات، اطلاعات ارزشمندی درباره ایرادهای محصول به شرکت می‌دهد.

از طرف دیگر، انواع خدمات مشتریان باعث می‌شود که مشتری با اطمینان از حمایت طولانی‌مدت شرکت، از محصول به‌طور کامل استفاده کند. این پشتیبانی‌ها به مشتریان کمک می‌کنند تا در زمان‌های مختلف، از جمله هنگام بروز مشکلات یا نیاز به راهنمایی، ارتباط خود را با شرکت حفظ کنند.

فقط داشتن گارانتی کافی نیست

اثر گارانتی بر فروش به اجرای واقعی آن بستگی دارد. در رسانه‌ها بارها از نارضایتی مصرف‌کنندگان ایرانی از اجرای گارانتی و خدمات پس از فروش نوشته شده است. گارانتی‌ای که روی کاغذ باشد و در عمل زیر بار تعهداتش نرود، اعتماد را بالا نمی‌برد و برعکس می‌تواند آن را از بین ببرد. گارانتی طولانی‌تر هم همیشه بهتر نیست. مطالعات دانشگاهی درباره بهینه‌سازی گارانتی می‌گویند طول ضمانت‌نامه و قیمت محصول هر دو روی رضایت مشتری و فروش اثر دارند و تولیدکننده باید بین هزینه گارانتی و سود تعادل برقرار کند.

اگر نمیدانید چه خدمات پس از فروشی برای کالایتان بگذارید تا مشتری به آن جذب شود بهتر است مقاله ایده خدمات پس از فروش را در پرانتز بخوانید.

برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه‌ ای، باید مهارت‌های ارتباطی و فروش خود را تقویت کنید و با مشتریان به‌خوبی ارتباط برقرار کنید. مقاله فروشنده حرفه‌ ای کیست را بخوانید.

نمونه گارانتی و خدمات پس از فروش در برندهای معتبر

برندهای معتبر تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش را در عمل شفاف نشان می‌دهند. گارانتی مدت و دامنه مشخصی دارد و عیب تولیدی را پوشش می‌دهد، اما خدمات پس از فروش، یعنی پشتیبانی، سرویس، قطعه و پوشش‌های تکمیلی، فراتر از آن و معمولاً با شرایط جداگانه ارائه می‌شود. سه نمونه زیر این تفکیک را نشان می‌دهند.

اپل (Apple): هر محصول اپل با یک سال گارانتی محدود سخت‌افزار و تا ۹۰ روز پشتیبانی فنی رایگان عرضه می‌شود. این گارانتی عیب ساخت و کیفیت قطعات را پوشش می‌دهد، نه آسیب تصادفی یا استفاده نادرست را. برای پوشش بیشتر، اپل برنامه پولی AppleCare دارد که مدت پوشش را بیشتر می‌کند و آسیب‌های تصادفی را هم با پرداخت هزینه سرویس پوشش می‌دهد. یعنی گارانتی همراه خرید است و خدمات تکمیلی جدا و پولی.

سامسونگ (Samsung): مدت گارانتی به کشور و محصول بستگی دارد. مثلاً در صفحه سامسونگ بریتانیا گارانتی استاندارد گوشی و یخچال ۲۴ ماه آمده و در صفحه آمریکا گارانتی استاندارد یخچال یک‌ساله است. علاوه بر آن برای کمپرسور اینورتر یخچال پوشش بلندمدت (تا ۱۰ سال) وجود دارد که فقط قطعه را شامل می‌شود. در صفحه آمریکا این پوشش ۱۰ سال برای قطعه و ۵ سال برای دستمزد آمده. یعنی پوشش قطعه و پوشش دستمزد ممکن است مدت متفاوتی داشته باشند و باید روی سند گارانتی بررسی شوند.

آمازون (Amazon): ضمانت A-to-z Guarantee ضمانت خرید برای کالاهای فروشندگان بیرونی بازار آمازون است و مواردی مثل نرسیدن کالا، قبول‌نکردن مرجوعی طبق سیاست فروشنده یا دریافت کالای کاملاً متفاوت را پوشش می‌دهد. این گارانتی تعمیر کالا نیست. در راهنمای رسمی همین ضمانت آمده که اگر کالا بعد از ۳۰ روز از ارسال معیوب شود و گارانتی داشته باشد، باید با سازنده تماس بگیرید. یعنی «ضمانت خرید» و «گارانتی کالا» دو چیز جدا هستند.

برای بهبود کیفیت خدمات پس از فروش، شرکت در دوره مدیریت مرکز تماس می‌تواند به شما کمک کند تا به بهترین شکل به نیازهای مشتریان پاسخ دهید.

تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش در ایران از نگاه قانون

قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان (مصوب ۱۳۸۸) گارانتی و خدمات پس از فروش را دو تعهد جدا حساب می‌کند و برای هر کدام تکلیف مشخصی برای عرضه‌کننده تعیین کرده است:

ضمانت‌نامه (گارانتی): طبق ماده ۱، ضمانت‌نامه سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده به خریدار می‌دهد تا اگر در مدت معین عیب یا نقص فنی دیده شد، بدون دریافت وجه آن را رفع کند یا قطعه یا دستگاه را تعویض کند. در بازار به ضمانت‌نامه‌ای که خود شرکت (تولیدکننده یا واردکننده) می‌دهد معمولاً گارانتی شرکتی می‌گویند. طبق ماده ۳ هم عرضه‌کننده باید ضمانت‌نامه‌ای شامل مدت و نوع ضمانت را همراه صورت‌حساب فروش به مصرف‌کننده بدهد.
خدمات بعد از فروش (ماده ۴): عرضه‌کنندگان کالاهای سرمایه‌ای، از جمله خودرو، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی و تصویری و وسایل ارتباطی، مکلف‌اند نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز داشته باشند و قطعات یدکی، سرویس و خدمات بعد از فروش را تأمین کنند.

یعنی در قانون هم، گارانتی «تعهد رفع عیب در مدت مشخص» است و خدمات پس از فروش «شبکه نمایندگی، قطعه و سرویس» که فراتر از آن می‌رود. بنابراین هنگام خرید این کالاها دو چیز را جداگانه بپرسید: کارت ضمانت‌نامه با مدت و نوع ضمانت، و نمایندگی رسمی، تعمیرگاه مجاز و قطعات یدکی.

متن کامل قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سایت مرکز پژوهش‌های مجلس را ببینید.

چگونه گارانتی و خدمات پس از فروش مناسب را انتخاب کنیم؟

برای انتخاب مناسب‌ترین محصول و برند، توجه به خدمات پس از فروش و گارانتی ارائه‌شده بسیار مهم است. مشتریان باید به نکات زیر توجه کنند:

• چه کسی گارانتی می‌دهد: تولیدکننده، واردکننده، نماینده رسمی یا فقط فروشگاه؟ گارانتی شرکتی (ضمانتی که خود شرکت یا نماینده رسمی می‌دهد) با ضمانت فروشگاه یکی نیست و اعتبار گارانتی به اعتبار همین طرف تعهد بستگی دارد.
• نوع و مدت گارانتی: مدت دقیق را بپرسید و اینکه گارانتی فقط قطعه را پوشش می‌دهد یا دستمزد را هم. گاهی پوشش قطعه و دستمزد مدت متفاوتی دارند.
• شرایط ابطال و استثناها: آسیب ناشی از ضربه، مایعات یا استفاده نادرست در بسیاری از گارانتی‌ها پوشش داده نمی‌شود (مثلاً گارانتی استاندارد اپل آسیب تصادفی را شامل نمی‌شود). متن شرایط را قبل از خرید بخوانید.
• دسترسی به خدمات: مطمئن شوید نمایندگی رسمی یا مرکز تعمیر مجاز در شهر شما هست و زمان معمول تعمیر را بپرسید.
• قطعات یدکی و هزینه بعد از گارانتی: بپرسید قطعات اصلی تا چند سال در دسترس‌اند، تعمیر بعد از پایان گارانتی چقدر هزینه دارد و آیا آموزش و نصب هم ارائه می‌شود.

دوره آموزشی crm می‌تواند به شما کمک کند تا تفاوت‌های میان گارانتی و خدمات پس از فروش را درک کرده و تجربه بهتری برای مشتریان فراهم کنید.

سخن اخر

آشنایی کامل با تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش به شما کمک می‌کند تا هنگام خرید محصولات، تصمیم‌های بهتری بگیرید و از حقوق خود به‌درستی محافظت کنید. گارانتی و خدمات پس از فروش هر دو نقش مهمی در تضمین رضایت مشتری دارند، اما شناخت تفاوت‌های آنها کلید استفاده بهینه از این حمایت‌هاست. با دانش کافی، می‌توانید تجربه خریدی مطمئن‌تر و رضایت‌بخش‌تر داشته باشید.

سوالات متداول

۱. گارانتی چیست و چه تفاوتی با خدمات پس از فروش دارد؟

گارانتی تضمینی است که شرکت تولیدکننده برای رفع عیب‌های محصول در مدت مشخص ارائه می‌دهد، اما خدمات پس از فروش شامل تمام پشتیبانی‌ها و سرویس‌های ارائه شده پس از خرید، حتی پس از پایان گارانتی است.

۲. آیا خدمات پس از فروش همیشه رایگان است؟

خدمات پس از فروش ممکن است شامل خدمات رایگان یا پرداخت هزینه باشد؛ بسته به نوع محصول، شرکت سازنده و مدت زمان ارائه خدمات، هزینه‌ها و شرایط متفاوت خواهد بود.

۳. چرا شناخت تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش مهم است؟

شناخت تفاوت این دو کمک می‌کند تا هنگام خرید انتخاب بهتری داشته باشید و بدانید در چه مواقعی می‌توانید از پشتیبانی رایگان استفاده کنید و چه زمانی باید هزینه‌ای پرداخت کنید.

۴. تاثیر گارانتی بر فروش محصولات چیست؟
گارانتی ریسک خرید را برای مشتری کم می‌کند و اعتماد او را بالا می‌برد. همراه با خدمات پس از فروش خوب، باعث خرید مجدد و توصیه برند به دیگران می‌شود. البته این اثر وقتی واقعی است که گارانتی در عمل اجرا شود.