دوره مدیریت مرکز تماس
در شرایطی که اختلالات شبکه و محدودیتهای اینترنتی کانالهای آنلاین را تهدید میکند، مرکز تماس پایدارترین شریان ارتباطی و تنها تکیهگاه مشتریان سازمان شماست.
امروزه مدیریت مرکز تماس یکی از ارکان اصلی زنجیره ارزش در کسبوکارهای ساختاریافته است. با توجه به حجم بالای درخواستهای ورودی و تغییر الگوی رفتاری مشتریان، اداره این واحد با رویکردهای سنتی تنها به افزایش هزینه های پنهان و ریزش مخاطب منجر میشود.
پاسخگویی استاندارد نیازمند سناریوهای مشخص، پایش مداوم شاخصها و تسلط بر تکنیکهای ارتباطی است. دوره مدیریت مرکز تماس در آکادمی پرانتز با هدف بهینهسازی همین فرآیندها تدوین شده است. این دوره آموزشی مدیریت مرکز تماس به مدیران و سرپرستان کمک میکند تا عملکردهای سلیقهای و جزیرهای را به ساختارهای قابل اندازهگیری، نظارتپذیر و سودآور تبدیل کنند.
اهمیت استراتژیک مدیریت کال سنتر در سازمانهای مدرن
مرکز تماس (Contact Center) درگاه اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان است. در واقع مدیریت صحیح این بخش، زیربنای اصلی تجربه مشتری (Customer Experience) در سازمان شماست. در این دپارتمان، جریان تماسهای ورودی و خروجیِ سازمان هدایت و مانیتور میشوند.
کسبوکارهای مقیاسپذیر به خوبی میدانند که سرمایهگذاری روی اموزش کال سنتر و پیادهسازی پروتکلهای علمی در آن، از هدررفتِ بودجه های جذب مشتری (CAC) جلوگیری میکند. استقرار یک سیستم حرفهای برای مدیریت مرکز تماس، مهارتی است که در کنار زیرساختهای نرمافزاری مانند CRM، نرخ تبدیل مکالمات به فروش مجدد را به طور ملموسی ارتقا میدهد.
| شاخص عملکردی | مدیریت سنتی (قبل از دوره) | مدیریت مدرن با متد پرانتز |
| تمرکز اصلی | فقط پاسخگویی به تعداد تماس بیشتر | بهینه سازی نرخ پاسخگویی و کیفیت تجربه مشتری |
| کنترل فرسایش شغلی | جایگزینی مداوم نیرو (هزینه بالا) | سیستمسازی انگیزش و کاهش فرسایش پرسنل |
| تحلیل شاخصها (KPI) | نگاه تزیینی به اعداد و ارقام | تصمیمگیری استراتژیک بر اساس FCR و SLA |
| هزینههای عملیاتی | اتلاف منابع به دلیل عدم برنامهریزی | کاهش هزینههای سازمان با مهندسی فرآیندها |
| خروجی نهایی | مرکزی برای رفع شکایت (Cost Center) | مرکزی برای خلق وفاداری و فروش (Profit Center) |
سرفصلهای تخصصی دوره مدیریت مرکز تماس؛ از تئوری تا اجرا
از دوره آموزشی مدیریت مرکز تماس چه چیزی به دست خواهید آورد؟ در این دوره شما تمام مفاهیم زیر به صورت حرفهای یاد خواهید گرفت. از جمله:
- 1. پیش نیاز مهم شروع
- 2. تعاریف، اجزای مختلف و وظایف اعضای مرکز تماس
- 3. توضیح شاخصها و تحلیل استانداردهای Service Level جهت بهینهسازی نرخ پاسخگویی در کال سنتر
- 4. FCR – wrap up time – مزایا، معایب و راهکارهای بهبود میانگین زمان مکالمات
- 5. راهکارهای بهبود و استانداردهای جهانی صنایع مختلف در شاخص های زمان انتظار، تماس های از دست رفته و وفاداری مشتریان
- 6. راهکارهای کاهش هزینههای عملیاتی سازمان از طریق آموزش کال سنتر و مهندسی فرآیندها.
- 7. شاخص های سنجش رضایت مشتری و فرسایش کارکنان به همراه راهکارهای بهبود
- 8. مانیتورینگ مرکز تماس، گزارش ها و ارزیابی عملکرد پرسنل و مکالمات
- 9. نکات مهم مدیریت مرکز تماس، تعداد استاندارد تماس و نیروی مورد
بعد از این دوره …
دقیقا با مفاهیم مرکز تماس آشنا شدهاید و میتوانید از آن به عنوان یک فرد موفق در این زمینه استفاده کنید. پس به راحتی میتوانید تاثیرات بسیار مطلوب آن را برای خود و سازمان ببینید. بعد از این دوره شما یک ماه پشتیبانی رایگان دارید که به تمام سوالات شما پاسخ داده خواهد شد. عزیزانی که این دوره را تهیه کنند آپدیت های جدید را میتوانند به صورت رایگان داشته باشند و شامل تغییرات قیمت نخواهند شد.
پیشنهاد ویژه: اگر نمیدانید چطور برای خودتان یا تیمتان هدف مشخص کنید، دوره هدف گذاری حرفه ای را که در سایت پرانتز به صورت رایگان برای شما قرار دادهایم، از دست ندهید.
چرا آکادمی پرانتز بهترین انتخاب برای دوره مدیریت کال سنتر است؟
شما در دوره مدیریت مرکز تماس پرانتز، مفاهیم مهم و کاربردی زیر را یاد خواهید گرفت و درنتیجه میتواند مسیر خوب به عالی شدن را با تخصص و به صورت حرفهای طی کنید. از جمله الزامات یادگیری این دوره:
آموزش فرایندهای مدیریت مرکز تماس، آشنایی با موارد روز دنیا در حوزه مدیریت مراکز تماس، شناخت روندهای اصلی مرکز تماس، درک ارزش ایجاد شده توسط مراکز تماس، انتخاب سطح خدمات و اهداف زمان پاسخگویی، پیش بینی حجم کار شما، ایجاد یک برنامه بلند مدت کارکنان و نظارت و راهنمایی مشتریان؛ که در نهایت منجر به بهرهوری نیروی انسانی و کاهش هزینههای عملیاتی سازمان از طریق آموزش کال سنتر خواهد شد.
برای تسلط بر مهارتهای مکمل، پیشنهاد میکنیم به صفحه دوره اصول مذاکره و فروش تلفنی نیز مراجعه کنید.
دوره آموزشی مدیریت مرکز تماس مناسب چه کسانی است؟
این دوره مدیریت کال سنتر برای افرادی که در کال سنتر یا مرکز تماس سازمان و شرکتی فعالیت دارند، افرادی که به دنبال حرفهای تر شدن و حتی ارتقای شغلی هستند و قصد دارند در این سمت به یک فرد متخصص و با دانش عالی و کافی تبدیل شوند، مدیران و سرپرستان مرکز تماس، مدیران و سرپرستان خدمات مشتریان و مشاوران و آموزش دهندگان مراکز ارتباط و هر فردی که تمایل به شروع فعالیت در این حوزه را دارد بسیار کاربردی و مفید خواهد بود. پرانتز تضمین کننده پیشرفت شما در این حوزه خواهد بود.
دوره مدیریت کال سنتر مناسب چه کسانی نیست؟
کسانی که علاقه ای ندارند مهارت های ارتباطی خود را ارتقا دهند و به یک شخصیت تاثیرگذارتر و مفید برای حل مشکلات مشتریان سازمان، ارتقا جایگاه اجتماعی و شغلی، دانش فردی و سازمانی خود تبدیل شوند.
دوره آموزشی مدیریت مرکز تماس در قالب فایلهای ویدیویی باکیفیت است که بلافاصله پس از ثبتنام در پنل کاربری شما در دسترس قرار میگیرد.
آموزش سازمانی و استقرار در محل برای دوره مرکز تماس
خدمات آموزش اختصاصی مدیریت مرکز تماس در سازمان شما
آکادمی پرانتز علاوه بر دوره آنلاین، مجموعهای از خدمات آموزش سازمانی را دقیقاً متناسب با چالشهای منحصربهفرد مجموعه شما طراحی و اجرا میکند. ما معتقدیم در شرایط بحرانی، تیمی که در محل خود سازمان و بر اساس فرهنگ سازمانی بومی آموزش دیده باشد، بهترین عملکرد را در حفظ ارتباط با مشتری خواهد داشت.
خدمات آموزش در محل سازمان شامل:
- عارضهیابی اولیه : تحلیل وضعیت فعلی مرکز تماس شما قبل از شروع دوره آموزشی و تحلیل دقیق نقاط ریزش تماس و نشت سود.
- بومیسازی سرفصلها : تطبیق استانداردهای جهانی FCR و SLA با مدل کسبوکار و بودجه سازمان شما.
- کارگاه های عملی (Workshop) : برگزاری جلسات تمرینی (Role Play) با کارشناسان و سرپرستان شما برای بهبود لحن و تجربه مشتری.
- استقرار سیستم پایش: کمک به تیم IT و مدیریتی شما به جهت تنظیم داشبوردهای گزارشدهی برای مدیریت هوشمند و دقیق.
چرا آموزش سازمانی؟ آموزش در محل باعث میشود تیم شما به صورت یکپارچه با تغییرات همراه شود. این فرآیند علاوه بر بهبود مهارتها، منجر به همسویی استراتژیک کارمندان با اهداف سازمان و در نهایت کاهش هزینههای عملیاتی ناشی از خطاهای انسانی میگردد.
مدرس: امیر مهرنیا
بنیانگذار آکادمی آموزشی پرانتز، فارغ التحصیل رشته مهندسی صنایع در مقطع کارشناسی، رشته مدیریت بازرگانی با گرایش بازاریابی در مقطع کارشناسی ارشد و دکترای تخصصی بازاریابی، بیش از 10 سال سابقه آموزش، مشاوره و فعالیت در حوزه های بازاریابی، فروش و ارتباطات. تا امروز مفتخر هستم که با بیش از هزار نفر ساعت تدریس و مشاوره، به افراد زیادی کمک کنم تا در کسب و کار خود و سازمانشان فرد موفقتری شوند.
دریافت مشاوره
برای کسب اطلاعات بیشتر یا وجود هرگونه سوال درباره دوره آموزشی مدیریت مرکز تماس، فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
ویژگی دوره مدیریت کال سنتر پرانتز
دوره مدیریت کال سنتر پرانتز با هدف تربیت مدیران حرفهای مراکز تماس طراحی شده است تا شرکتکنندگان بتوانند علاوه بر تسلط بر مهارتهای مدیریتی، در فضای واقعی کسبوکار نیز فرصت رشد و پیشرفت داشته باشند.
دریافت مدرک معتبر مدیریت مرکز تماس
با گذراندن این دوره، مدرک رسمی و معتبر مدیریت مرکز تماس (Call Center Management) از مؤسسه آموزشی پرانتز دریافت خواهید کرد. این مدرک قابل ارائه در رزومه شغلی و معتبر در مصاحبههای کاری و سازمانی است. اعتبار گواهینامه باعث میشود مسیر شما برای ورود یا ارتقا در حوزه خدمات مشتریان، فروش تلفنی و پشتیبانی حرفهای هموارتر شود.
اعتبار مدرک شما، بازتاب تخصص معمار خدمات است؛ با دریافت گواهینامه رسمی مدیریت مرکز تماس از آکادمی پرانتز، نه تنها یک مدرک معتبر، بلکه امضای تخصصی دکتر امیر مهرنیا را به عنوان پشتوانه مسیر شغلی خود خواهید داشت؛ امضایی که تاییدکننده تسلط شما بر استانداردهای جهانی مدیریت ارتباطات در سازمانهای تراز اول است
معرفی به بازار کار و فرصت های شغلی
فارغالتحصیلان دوره، پس از ارزیابی عملکرد و تسلط بر مباحث آموزشی، به شرکتها و سازمانهای همکار پرانتز در حوزه ارتباط با مشتری، فروش تلفنی و مراکز تماس معرفی میشوند. این پشتیبانی ویژه، فرصت ورود سریعتر به بازار کار و کسب تجربه در محیطهای واقعی را برای شرکتکنندگان فراهم میکند.
در این دوره، شما با مباحث مختلفی چون تعریف و اجزای مرکز تماس، مدیریت تماسها، شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI)، بهبود زمان مکالمات، تحلیل و گزارشدهی، و تکنیکهای ارتباطی مؤثر آشنا خواهید شد. همچنین، مهارتهای لازم برای مدیریت کارکنان و بهبود تجربه مشتری آموزش داده میشود.
بله، این دوره برای افرادی که تازه وارد حوزه مدیریت مرکز تماس شدهاند یا به دنبال ارتقای مهارتهای خود در این زمینه هستند مناسب است. دوره از مبانی اولیه شروع میشود و به صورت تخصصی به مهارتهای پیشرفته مدیریت مرکز تماس میپردازد.
دوره مدیریت مرکز تماس به مدیران کمک میکند تا فرآیندهای پاسخگویی به مشتریان را بهبود بخشند و با استفاده از بهترین تکنیکها، رضایت مشتری را افزایش دهند. همچنین، این دوره به سازمانها کمک میکند تا هزینهها را کاهش دهند و بهرهوری مرکز تماس خود را افزایش دهند.
این دوره بر اصول مدیریتی، استراتژیهای انسانی و شاخصهای فنی تمرکز دارد که در تمامی نرمافزارهای استاندارد مرکز تماس قابل پیادهسازی است.
بله، در بخش تعاریف و اجزا، تفاوتهای ساختاری و نحوه مدیریت چندکاناله در مراکز ارتباط مدرن کاملاً تشریح میگردد.
پس از مشاهده کامل فایلهای تصویری و موفقیت در ارزیابی نهایی، گواهینامه معتبر آکادمی پرانتز به نام شما صادر خواهد شد.
بله، آکادمی پرانتز پکیجهای ویژهای برای آموزش سازمانی در محل دارد که شامل عارضهیابی و شخصیسازی سرفصلها بر اساس نیاز آن صنعت خاص است.
ما در این دوره بر تقویت کانال تلفن به عنوان پایدارترین راه ارتباطی تمرکز میکنیم تا سازمان شما در هر شرایطی قادر به پاسخگویی و حفظ تجربه مشتری باشد.
پاسخها
من بعد از گذروندن این دوره تونستم کیفیت پاسخگویی اپراتورهای مرکز تماس شرکت 80% بهتر کنم. واقعا آموزش ها عملی و کاربردی بودن. مخصوصا بخش مدیریت مکالمه ها
این دوره دقیقا همون چیزیه که مدتها دنبالش بودیم. الان میدونم چطور صف تماس ها رو مدیریت کنیم و با کمترین استرس بهترین نتیجه رو بگیریم
برای کسایی که میخوان تازه وارد حوزه مرکزتماس بشن این دوره مثل نقشه راهه. همه چی مرحله به مرحله توضیح داده شده.
بخش آموزش ارتباط موثر واقعا برای اپراتورها طلایی بود. کاش زودتر با این دوره آشنا میشدم. موفق باشید دکتر امیرمهرنیای عزیز