مدیریت مرکز تماس چیست + وظایف و مهارت های مدیر مرکز تماس

نقش مدیریت مرکز تماس، نظارت بر عملیات روزانه مرکز تماس خدمات مشتری است. شرح وظایف مدیر مرکز تماس اغلب شامل مدیریت تیمی از کارشناسان خدمات مشتری، توسعه و اجرای سیاست‌های خدمات مشتری و برآورده کردن اهداف مرکز تماس است. علاوه بر این، مدیر مرکز تماس همچنین مسئول آموزش کارکنان جدید و نظارت بر تماس‌ها برای شناسایی زمینه‌های بهبود سرویس و خدمات خواهد بود. برای موفقیت در سمت شغلی سرپرست مرکز تماس، داشتن مهارت‌ها و تجربه مدیریت در سطح عالی برای ارائه خدمات به مشتری مهم است.

علاوه بر این، توانایی آرام ماندن تحت فشار، رسیدگی به شکایات مشتری و حل تعارض در این سمت ضروری است. اگر مهارت‌های فوق را دارید و به دنبال یک نقش چالش برانگیز با فرصت‌های رشد فراوان هستید، شغلی به عنوان اپراتور مرکز تماس می‌تواند برای شما مناسب باشد. در ادامه به سؤال مدیریت مرکز تماس چیست؟ خواهیم پرداخت.

مدیریت مرکز تماس چیست؟

پس از آشنایی با اینکه مرکز تماس چیست؟ مدیران باید با سیستم‌های مختلف مرکز تماس و نحوه کار آن‌ها آشنا باشند. مدیران همچنین باید از آخرین روند‌ها و فناوری‌های صنعت آگاه باشند. با داشتن این مهارت‌ها، مدیران مرکز تماس می‌توانند تیم خود را برای موفقیت تنظیم کنند و اطمینان حاصل کنند که مرکز تماس مجموعه به خوبی کار می‌کند. یکی از وظایف مدیر مرکز تماس این است که باید بتواند تیمی از کارشناسان مرکز تماس را هدایت کند و از برآورده شدن اهداف مرکز تماس اطمینان حاصل کند. در کنار مدیریت مرکز تماس در سازمان خود، بازاریابی اینترنتی را فراموش نکنید.

اکنون که متوجه شدین call center چیست این موضوع می‌تواند تا حدودی چالش برانگیز باشد، اما بسیار ارزشمند است. اضافه بر این موارد، سرپرست مرکز تماس می‌تواند استرس‌زا نیز باشد. مدیران باید با سیستم‌های مختلف مرکز تماس و نحوه کار آن‌ها آشنا باشند. مدیران همچنین باید از آخرین روند‌ها و فناوری‌های صنعت آگاه باشند. با داشتن این مهارت‌ها، مدیران مرکز تماس می‌توانند تیم خود را برای موفقیت تنظیم کنند و اطمینان حاصل کنند که مرکز تماس مجموعه به خوبی کار می‌کند.

وقتی همه چیز اشتباه می‌شود، مدیران مرکز تماس باید بتوانند مشکل را در اسرع وقت عیب‌یابی و حل کنند. برای موفقیت در یک نقش مدیریتی، داشتن ترکیبی از مهارت‌ های مدیریت افراد، تجربه مرکز تماس و مهارت‌های خدمات مشتری مهم است.

برای آشنایی بیشتر با وظایف اپراتور مقاله وظایف اپراتور مرکز تماس را از دست ندهید.

برای آشنایی با مرکز تماس مقاله مرکز تماس چیست را مطالعه کنید.

وظایف شغلی سرپرست مرکز تماس

شرح شغل مدیر مرکز تماس بسته به اندازه و نوع مرکز تماس متفاوت خواهد بود. با این حال، عمده شرح وظایف مدیریت مرکز تماس عبارتند از:

• آموزش و تربیت کارکنان مرکز تماس
• نظارت بر کارشناسان مرکز تماس
• برنامه‌ریزی، سازماندهی و هدایت عملیات مرکز تماس
• توسعه و اجرای سیاست‌ها و رویه‌های مرکز تماس
• اطمینان از برآورده شدن اهداف خدمات مشتری
• رسیدگی به شکایات و سؤالات فزاینده مشتریان
• نظارت بر عملکرد و بهره‌وری مرکز تماس
• حل و فصل شکایات مشتریان
• تجزیه و تحلیل و بهبود معیار‌های مرکز تماس و بازخورد مشتریان

با خودکارسازی کسب و کار توسط سیستم سازی کسب و کار تمامی کارها  بدون دخالت و نظارت مدیر به نحوه احسنت صورت می پذیرد.

مهارت های مدیریت مرکز تماس چیست؟

چند مهارت کلیدی وجود دارد که هر مدیر مرکز تماس برای موفقیت به آن‌ها نیاز دارد.

• مدیریت تیم

اول از همه، آن‌ها باید بتوانند تیم خود را به طور مؤثر مدیریت کنند. این موضوع شامل توانایی ایجاد انگیزه در کارکنان، تعیین اهداف و ارائه بازخورد در مورد عملکرد کارشناس مرکز تماس است.

• مهارت‌های ارتباطی قوی

آن‌ها باید بتوانند انتظارات خود را بیان کرده و به طور واضح راهنمایی کنند. مدیریت همچنین باید بتوانند تعارضات را حل کنند و با کارمندان روابط برقرار کنند.

• درک قوی از عملیات مرکز تماس

مدیران باید با سیستم‌های مختلف مرکز تماس و نحوه کار آن‌ها آشنا باشند. مدیران همچنین باید از آخرین روند‌ها و فناوری‌ های صنعت آگاه باشند. با داشتن این مهارت‌ها، مدیران مرکز تماس می‌توانند تیم خود را برای موفقیت تنظیم کنند و اطمینان حاصل کنند که مرکز تماس مجموعه به خوبی کار می‌کند.

برای آشنایی با بهترین زمانهای تماس با مشتری مقاله بهترین زمان برای تماس تلفنی را بخوانید.

اگر نمیدانید چرا باید از مرکز تماس استفاده کنید، در مقاله مزایای مرکز تماس چیست با مهمترین مزایای این مرکز آشنا شوید.

• توانایی حفظ آرامش تحت فشار

در هر محیط خدمات مشتری، مواقعی وجود خواهد داشت که همه چیز گیج‌کننده می‌شود. مدیر مرکز تماس باید بتواند استرس را کنترل کند و خونسردی خود را حفظ کند.

• مهارت حل مسأله عالی

وقتی همه چیز اشتباه می‌شود، سرپرست مرکز تماس باید بتوانند مشکل را در اسرع وقت عیب‌یابی و حل کنند. برای موفقیت در یک نقش مدیریتی، داشتن ترکیبی از مهارت‌های مدیریت افراد، تجربه مرکز تماس و مهارت‌های خدمات مشتری مهم است.

آموزش و گواهینامه های مورد نیاز برای مدیریت مرکز تماس

با وظایف مدیریت مرکز تماس آشنا شدید. در بیشتر موارد، یک مدیر مرکز تماس باید حداقل مدرک لیسانس در رشته مدیریتی یا یک رشته مرتبط را داشته باشد. کسانی که دوره مدیریت مرکز تماس را برای توسعه حرفه‌ای را دنبال می‌کنند و گواهینامه‌هایی را برای تقویت اعتبار خود دریافت می‌کنند، دارای مزیت رقابتی در بازار کار هستند.

تجربه مورد نیاز مدیریت مرکز تماس

وقتی صحبت از مدیریت مرکز تماس می‌شود، تجربه یک امر ضروری است. سرپرست مرکز تماس مسئول اطمینان از اجرای روان و کارآمد نیروی کار و امور مرکز تماس هستند. آن‌ها باید درک عمیقی از فناوری و فرآیند‌های مرکز تماس و توانایی عیب‌یابی مشکلات و تصمیم‌گیری سریع داشته باشند.

مدبران بر تیمی از کارشناسان مرکز تماس نظارت می‌کنند و اطمینان حاصل می‌کنند که اهداف مرکز تماس برآورده می‌شوند. تجربه رهبری برای این نقش ضروری است، زیرا به مدیران کمک می‌کند تا چالش‌های منحصر به فردی را که کارشناسان مرکز تماس با آن مواجه هستند، درک کنند. همچنین این مهارت‌ها به مدیران کمک می‌کند تا استراتژی‌هایی را برای مقابله با مسائل مرسوم مرکز تماس، مانند رضایت مشتری و جابجایی کارشناس، اعمال کنند. در نتیجه، تجربه مدیریت مرکز تماس یک پیش نیاز مهم برای هر کسی است که علاقه‌مند به دنبال کردن مسیر شغلی حرفه‌ای در این زمینه است.

کلام آخر

مدیریت مرکز تماس چیست؟ مدیر مرکز تماس شخصی ست که مسئول نظارت، مدیریت و آموزش کارکنان یک کال سنتر است. کار کردن به عنوان مدیر مرکز تماس دارای مزایا و معایبی است. درواقع وظایف مدیر مرکز تماس بسیار گسترده است. درواقع آن‌ها وظایف زیادی دارند و باید بتوانند امور زیادی را رفع و رجوع کنند. همچنین مدیران باید درک عمیقی از فناوری و فرآیند‌های مرکز تماس و توانایی حل مشکلات و تصمیم‌گیری سریع داشته باشند. سرپرست مرکز تماس همچنین باید بتوانند تیمی از کارشناسان مرکز تماس را هدایت کند و از برآورده شدن اهداف مرکز تماس اطمینان حاصل کند. این موضوع می‌تواند تا حدودی چالش برانگیز باشد، اما بسیار ارزشمند است.

اضافه بر این موارد، مدیریت مرکز تماس می‌تواند استرس‌زا نیز باشد. مشتریان گاهی اوقات می‌توانند مطالبه‌گر باشند و جلب رضایت مشتری در چنین شرایطی دشوار است. مدیران برای مقابله مؤثر با این موقعیت‌ها باید مهارت‌های مردمی و مهارت‌های خدمات مشتری بسیار خوب و عالی داشته باشند. در پایان روز، ارائه گزارش‌های مدیریت مرکز تماس به بخش‌های مربوطه برای موفقیت سازمان ضروری است.

اگر میخواهید در مورد عملکرد مرکز تماس بیشتربدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله عملکرد مرکز تماس KPI را مطالعه کنید.

سوالات متداول 

1 – مدیریت مرکز تماس چیست؟

با داشتن این مهارت‌ها، مدیران مرکز تماس می‌توانند تیم خود را برای موفقیت تنظیم کنند و اطمینان حاصل کنند که مرکز تماس مجموعه به خوبی کار می‌کند. یکی از وظایف مدیر مرکز تماس این است که باید بتواند تیمی از کارشناسان مرکز تماس را هدایت کند و از برآورده شدن اهداف مرکز تماس اطمینان حاصل کند.

2 – مهارت های مدیریت مرکز تماس چیست؟

مدیریت تیم
مهارت‌های ارتباطی قوی
درک قوی از عملیات مرکز تماس
توانایی حفظ آرامش تحت فشار
مهارت حل مسأله عالی