بررسی عملکرد مرکز تماس KPI + روش بهبود کیفیت عملکرد کال سنتر

در حال حاضر شما ارگان، سازمان و یا شرکتی را نمی‌بینید که از داشتن مرکز تماس بی‌بهره باشد. زیرا عملکرد مرکز تماس می‌تواند نقش بسزایی در قسمت‌های حساس سازمان‌ ها و یا کسب و کار‌های مختلف داشته باشد. از آن جا که مراکز تماس می‌توانند ارتباط نزدیکی را با مشتریان هر سازمان و ارگان ایجاد نمایند، لازم است که مدیران همواره راهکار‌هایی برای بهبود کیفیت عملکرد کال سنتر در نظر گیرند و به صورت دوره‌ای به ارزیابی عملکرد مرکز تماس بپردازند.

در این مطلب سعی داریم ضمن و قابلیت‌های آن، در خصوص راهکار‌هایی که می‌تواند کمک نماید تا عملکرد این مرکز با کیفیت بالاتری اجرا شود، اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دهیم.

مرکز تماس یا کال سنتر به چه معناست و چه عملکردی دارد؟

همان طور که در قسمت مقدمه اشاره کردیم، راه اندازی کال سنتر یا Call Center یکی از بخش‌ های عملیاتی و حساس در سازمان‌های مختلف محسوب می‌شود که ارتباط مشتریان با سازمان و شرکت‌ها را برقرار کرده و به عنوان یک خط مرزی بین شرکت و مشتری عمل می‌کند.

به عنوان مثال رابطه‌ای که بین مشتری و کارکنان بخش کال سنتر برقرار می‌شود، می‌تواند به تصور بهتر او از شناخت برند یک شرکت و همچنین خدماتی که ارائه می‌کند، کمک نماید.

بد نیست در اینجا به این موضوع اشاره کنیم که اولین مراکز تماس در حدود 50 سال پیش کار خود را آغاز کردند که این امر سبب شد تا هزینه‌هایی که ارتباط حضوری مشتریان می‌توانست به وجود آورد به طرز چشمگیری کاهش یابد. اما عملکرد مرکز تماس تنها به این امر یعنی ارتباط غیر حضوری با مشتریان محدود نشد و در طی زمان قابلیت‌ها و کارکرد‌های دیگری نیز به آن اضافه شد.

به عنوان مثال در حال حاضر می‌توان به ارائه خدمات پس از فروش و همچنین دریافت شکایات مشتریان از طریق مراکز کال سنتر اشاره کرد. مضاف بر این که ارائه خدمات خاص به مشتریان ویژه نیز یکی از چندین عملکرد این مرکز به شمار می‌آید. لازم به ذکر است بسیاری از مدیران شرکت‌ها و کسب و کار‌ها عملکرد مرکز تماس را نادیده می‌گیرند در حالی که توجه به این مرکز و ارزیابی عملکرد کال سنتر می‌تواند سبب شود تا درآمد شرکت به شکل غیر قابل باوری افزایش یابد.

به عنوان مثال در کشور‌هایی مانند هند و مالزی و همچنین مکزیک، بلغارستان و رومانی بخش عمده و مهمی از درآمد ملی از طریق مراکز تماس شرکت‌های مختلف، بخصوص شرکت‌های بین‌المللی تأمین می‌شود.
بنابراین لازم است به شاخص‌های کلیدی عملکردkpi برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت مرکز تماس توجه شود.

شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس KPI شامل چه مواردی می‌ شود؟

پیش از آن که به پرسش بالا پاسخ دهیم لازم است به این موضوع اشاره کنیم که مراکز تماس، محیط‌های عملیاتی و البته پیچیده‌ای به شمار می‌آیند که از برنامه‌ها و نرم‌افزار‌های متنوعی استفاده می‌کنند تا بتوانند تجربه ایجاد یک ارتباط خوب با مشتری را رقم بزنند. بر همین اساس لازم است ارزیابی عملکرد مرکز تماس به صورت دوره‌ای انجام پذیرد تا مدیران متوجه شوند که آیا کال سنتر‌ها در مسیر درست و استانداردی در حال حرکتند یا خیر؟ علاوه بر این، توجه به شاخص‌های کلیدی عملکرد کال سنتر و همچنین توجه به کنترل کیفیت مرکز تماس کمک می‌کند تا نه تنها کارایی آن‌ها افزایش یابد بلکه رضایت مشتری و درآمد شرکت‌ها افزایش پیدا کرده و یک سری از هزینه‌ها نیز کاهش یابد.

ارزیابی عملکرد مرکز تماس از چه راه‌ هایی ممکن است؟

شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس شامل موارد متعددی می‌شود که ما در ادامه به مهمترین آن‌ها اشاره خواهیم کرد.

• سطح خدمات Service Level

یکی از این شاخص‌ها، سطح خدمات است که نشان می‌دهد در یک بازه زمانی تعریف شده به چه تعداد از تماس‌ها پاسخ داده شده است. این شاخصه تنها برای تماس‌های ورودی یک سازمان طراحی شده به طوری که نشان می‌دهد وضعیت پاسخگویی به مشتریان چگونه بوده است. همچنین این امر کمک می‌کند تا مدیران بتوانند از سطح خدمات دهی مجموعه خود به مشتریان آگاه شده و معایب و نواقص آن را برطرف نمایند.

• حل مشکل در اولین تماس FCR

یکی از مشکلاتی که بیشتر مشتریان در ارتباط با شرکت‌ها و ارگان‌های مختلف با آن مواجه می‌شوند، امکان برقراری تماس در همان اولین ارتباط است. چنانچه این امکان بیشتر فراهم شود، رضایت مشتری افزایش پیدا کرده و نیاز او را برای ارتباط مجدد مرتفع خواهد کرد.

• میزان رضایت مشتری CSAT

از دیگر شاخصه‌های مهم عملکرد مرکز تماس که بر بهبود کیفیت عملکرد اپراتور مرکز تماس اثر می‌گذارد می‌توان به جذب رضایت مشتری اشاره کرد. هرچه خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود با سطح انتظارات وی تطابق داشته باشد می‌توان امیدوار بود که در نظرسنجی پایان مکالمه مشتری درباره رضایت خود از مجموعه رأی و نظر بهتری دهد.

• میانگین مدت زمان پاسخگویی AHT

از دیگر شاخصه‌هایی که کمک می‌کند تا بتوان ارزیابی بهتری از عملکرد مرکز تماس به دست آورد مدت زمان در نظر گرفته شده برای پاسخگویی است. در این حالت می‌توان متوجه شد که چه مدت زمانی برای پاسخگویی به مشتری بهتر است. زیرا اگر این زمان به اندازه باشد،  کارمند یا اپراتور کال سنتر می‌تواند به تماس‌های بیشتری پاسخ دهد. هرچند که کیفیت را نباید فدای مدت زمان پاسخگویی کرد.

• نرخ مشغول بودن Occupancy Rate

از دیگر مواردی که می‌توان از آن به عنوان راهکار‌هایی برای بهبود کیفیت عملکرد کال سنتر استفاده کرد بررسی شاخص اشتغال است. این شاخص به معنای آن است که کارشناس بخش پاسخگویی چه مدتی را مشغول پاسخگویی به مشتریان بوده است. لازم به ذکر است این میزان باید بین ۸0 تا ۹۰ درصد باشد تا سبب خستگی روحی و جسمی کارمند نشود.

• درصد تماس‌های مسدود شده Calls Blocked

شاخص دیگری که سبب می‌شود تا با توجه به آن بتوان به کنترل کیفیت مرکز تماس کمک کرد، بررسی تماس‌هایی است که با بوق اشغال مواجه شده‌اند. لازم است بدانید این مشکل زمانی به وجود می‌آید که تمامی کارکنان کال سنتر در حال پاسخگویی به مشتریان باشند و ظرفیت صف انتظار نیز پر شده باشد. میانگین به دست آمده از آن نشان می‌دهد که چه تعداد تماس از دست رفته و چه عاملی موجب ایجاد ناراحتی برای مشتریان شده است.

اگر میخواهید در مرکز تماس خود از نرم افزار استفاده کنید مقاله بهترین نرم افزار مرکز تماس را برای آشنایی با بهترین‌ها از دست ندهید.

یک کارشناس مرکز تماس باید چه مهارت‌هایی داشته باشد تا در کارش موفق باشد؟ در مقاله مهارت کارشناس مرکز تماس به بررسی این مهارت‌ها پرداختیم.

کلام آخر

برای آن که یک مجموعه بتواند مشتریان بیشتری را به خود جذب نماید، لازم است خدمات بهتر و کاملتری را به آن‌ها ارائه نماید. مدیر مجموعه‌ای که دارای بخش مرکز تماس یا کال سنتر است، می‌تواند از طریق آن به شناسایی عملکرد مرکز تماس و کارشناسان خود پرداخته و با توجه به نتایج به دست آمده تصمیم‌های بهتری را برای مجموعه خود اتخاذ نماید.

برخی از سوالات رایج :

1.مرکز تماس چیست؟

همان طور که در قسمت مقدمه اشاره کردیم، Call Center یکی از بخش‌ های عملیاتی و حساس در سازمان‌های مختلف محسوب می‌شود که ارتباط مشتریان با سازمان و شرکت‌ها را برقرار کرده و به عنوان یک خط مرزی بین شرکت و مشتری عمل می‌کند.

2.از چه راه هایی می توان مرکز تماس را ارزیابی کرد ؟

سطح خدمات Service Level / حل مشکل در اولین تماس FCR / میزان رضایت مشتری CSAT / میانگین مدت زمان پاسخگویی AHT / نرخ مشغول بودن Occupancy Rate / درصد تماس‌های مسدود شده Calls Blocked