دسته بندی مشتریان چیست؟ + مراحل تقسیم بندی مشتریان

مشتری خود را بشناسید. این در قلب هر استراتژی تجاری مشتری محور قرار دارد. همچنین کلید ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری و اطمینان از رضایت طولانی مدت مشتری است. اما دقیقاً چه چیزی باید در مورد هر نوع مشتری بدانید؟ ما در این محتوا درباره دسته بندی مشتریان چیست و تقسیم بندی مشتریان برای شما توضیح میدهیم.

دسته بندی مشتریان چیست ؟

مشتریان در هر کسب و کاری نقش بسزایی دارند. برای درک رفتار مشتری و تخصیص بهتر منابع به مشتریان مختلف برای ایجاد بیشترین سود، شناسایی و تقسیم بندی انواع مشتریان ضروری است. با درک بهتر انواع مختلف مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، کسب و کارها می توانند برای توسعه استراتژی های موفق مجهزتر شوند.

6 نوع رایج تقسیم بندی مشتریان

در اینجا شش مورد از رایج ترین انواع مشتریان و تقسیم بندی مشتریان به همراه توصیه هایی برای رفع نیازهای منحصر به فرد آنها آورده شده است.

1. مشتریان جدید

مشتریان جدید کسانی هستند که به تازگی برای اولین بار به پایگاه مشتریان شما ملحق شده اند. هنگامی که یک مشتری جدید اولین خرید خود را انجام می دهد، نسبت به هر زمان دیگری در رابطه با مشتری تمایل بیشتری به دریافت پیام شما دارد. بنابراین مطمئن شوید که از هر نقطه تماسی نهایت استفاده را ببرید. خریدارانی که برای اولین بار خرید می کنند نیازهای منحصر به فردی دارند، اما فرصت های منحصر به فردی را نیز ارائه می دهند. این “زمان ماه عسل” یا مدت طلایی نگهداری مشتری، بهترین فرصت شما برای تقویت تصمیم خرید، ایجاد وفاداری و ایجاد زمینه برای تجارت مجدد است.

برای آشنایی با ارزش طول عمر مشتری مقاله clv چیست را بخوانید.

چگونه مشتریان جدید را در آغوش بگیریم؟

• از آنها به درستی استقبال کنید. یک ایمیل خوش‌آمدگویی (یا سری ایمیل) که به خوبی ساخته شده است می‌تواند به مشتریان جدید کمک کند تا احساس قدردانی کنند، اطلاعات مهم محصول را ارائه دهند و اطمینان حاصل کنند که می‌دانند برای کمک به کجا مراجعه کنند. آنها را برای موفقیت تنظیم کنید. مشتریان جدید اغلب برای یادگیری نحوه استفاده از محصول یا خدمات شما به کمک نیاز دارند. منابع داخلی خود سرویس مانند راهنماها، پست‌های وبلاگ، دموها و آموزش‌ها می‌توانند به مشتریان جدید کمک کنند محصول شما را بهتر درک کنند و چسبندگی را افزایش دهند.
• کمک را در دسترس قرار دهید. به ناچار سوالاتی وجود خواهد داشت که ورود شما به آنها پاسخ نمی دهد، بنابراین خدمات به مشتری ضروری است. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات تماس شما به طور برجسته در تمام مطالب جدید پشتیبانی مشتری نمایش داده شده است.
• روابط را عمیق تر کنید. در حالی که احتمالا اکنون زمان مناسبی برای فروش مجدد نیست، مشتریان جدید می توانند نامزدهای خوبی برای توصیفات آینده، بررسی محصول و مطالعات موردی باشند. برای کمک به شناسایی مشتریان خوشحالی که ممکن است به زودی مایل به قدردانی شما باشند،
• درخواست های بازخورد را در ارتباطات مشتری جدید خود ایجاد کنید. از آنها بخواهید روند شما را ارزیابی کنند. آنها در مورد سفر خرید چه احساسی داشتند؟ شما به عنوان یک فروشنده کجا فرصتی برای بهبود دارید؟

برای اینکه در هر کاری موفق شوید به هدف گذاری نیاز دارید. اگر نمیدانید بر چه اساسی برای خود هدف تعیین کنید صفحه دوره هدف گذاری رایگان را از دست ندهید.

 2. مشتریان بالقوه

دسته دوم از تقسیم بندی مشتریان شکاک یا نظاره گر هستند. مشتریان بالقوه همچنین به عنوان “نظاره گر” شناخته می شوند. هنوز در واقع مشتری نیستند. آنها در حال جمع آوری اطلاعات و بررسی گزینه های خود قبل از تصمیم گیری برای خرید هستند. از آنجایی که آنها خریدی انجام نداده اند، هنوز در وسط قیف فروش شما هستند.

چندین برنامه نرم افزاری و خدماتی که امروزه در دسترس هستند می توانند به شما کمک کنند تا این افراد را با نشان دادن “سیگنال های قصد” شناسایی کنید. سیگنال های هدف شامل بازدید از وب سایت، بررسی بازدید از سایت و حتی بازدید از سایت رقیب است. این اغلب به عنوان “قیف تاریک” شناخته می شود. افرادی که به طور فعال به پیشنهاد شما نگاه می کنند، اما هنوز خود را از نظر پر کردن فرم، دنبال کردن اجتماعی یا ثبت رویداد به شما نشان نداده اند.

جستجوگران / مشتریان بالقوه ممکن است هنوز آماده خرید نباشند، اما معمولاً به دنبال محصول خاصی هستند که نیاز خاصی را برآورده کند. این سطح علاقه چیزی است که مشتریان بالقوه را از بازدیدکنندگان معمولی وب سایت جدا می کند. موارد زیر برخی از کارهایی است که می توانید انجام دهید تا مشتریان بالقوه را عمیق تر به قیف فروش سوق دهید و به تصمیم گیری آنها کمک کنید.

اگر میخواهید با مشتریهای خود به خوبی ارتباط برقرار کنید، مقاله تکنیک ارتباط با مشتری به شما کمک میکند 8 تکنیک را یاد بگیرید.

برای آشنایی با وفاداری مشتری و روشهای افزایش آن مقاله وفاداری مشتری چیست را بخوانید.

3. مشتریان فوری

مشتریان فوری تصمیمات خرید را در یک لحظه می گیرند. آنها خریداران بسیار عاطفی هستند که معمولاً زمان زیادی را صرف تحقیق در مورد خرید خود نمی کنند. بنابراین نیازی به «فروش» با پیشنهاد ارزش قانع کننده ندارند. زمانی که خلق و خوی ایجاد می شود، بهترین کاری که می توانید برای یک مشتری هیجانی انجام دهید این است که از سر راه او خارج شوید.

در اینجا چند پیشنهاد برای جلب توجه این بخش مشتریان ارزشمند وجود دارد.

چگونه بر مشتریان آنی تاثیر بگذاریم؟

• در تقسیم بندی مشتریان برا ی مشتریان آنی یا فوری همه چیز را ساده نگه دارید. به عنوان مثال در خریدهای اینترنتی خریداران فوری برای یک خرید آسان و لذت بخش ارزش قائل هستند. هرچه مراحل کمتری برای تکمیل خرید مورد نیاز باشد، احتمال از دست دادن علاقه آنها کمتر است. حواس‌پرتی‌ها (مانند پنجره‌های بازشو) را در صفحه خود حذف کنید و با فرم‌های ساده و عملکرد تکمیل خودکار، فرآیند پرداخت را تسریع کنید.
• فروش به موقع و فروش متقابل را ارائه دهید. هنگامی که بدانید یک خریدار آنی چه چیزی را دوست دارد، پیشنهادهای فروش متقابل و فروش متقابل می تواند به شما کمک کند تا از تمایل آنها برای خرید سرمایه گذاری کنید. اضافه کردن توصیه‌های از جمله صفحه پرداخت، تأیید سفارش، اطلاعیه حمل و نقل و ایمیل‌های بعدی را در نظر بگیرید.
• بهینه سازی فرآیند برای خرید را در نظر بگیرید. خریداران امروزی می‌خواهند تا جایی که می‌توانند بدون نیاز به تماس با فروشنده پیش بروند. اگر بخش‌هایی در فرآیند فروش شما وجود دارد که می‌توانید آن‌ها را خودکار کنید و نیاز به تعامل انسانی را از بین ببرید، آن‌ها را اضافه کنید. خریداران فوری شما از آن قدردانی خواهند کرد.

اگر به دنبال بهترین روش سنجش رضایت مشتری هستید دوره مدل کانو را از دست ندهید.

در هر کاری مشتری مداری از همه چیز مهمتر است. برای آشنایی با اصول آن مقاله اصول مشتری مداری چیست را مطالعه کنید.

4. مشتریان تخفیفی

مشتریان تخفیفی نقطه مقابل خریداران فوری هستند. آن‌ها می‌دانند چه می‌خواهند و ارزش محصول شما را تشخیص می‌دهند، اما مایلند زمان و تلاش زیادی را برای یافتن بهترین معامله صرف کنند. در نهایت، آنها از پرداخت هزینه کامل خودداری می کنند. ایجاد وفاداری در میان شکارچیان مقرون به صرفه دشوار است، زیرا آنها احتمالاً محصول یا خدمات شما را پس از منقضی شدن قیمت تخفیف دار کنار می گذارند. مدیریت مشتریان تخفیفی می تواند مشکل باشد، اما در اینجا چند نکته وجود دارد.

نحوه جلب رضایت مشتریان خواهان تخفیف:

• در تقسیم بندی مشتریان برای جلب رضایت مشتریان خواهان تخفیف، معامله را توضیح دهید اکثر متقاضیان تخفیف از تحقیق لذت می برند، بنابراین اطلاعات واضح و کاملی در مورد شرایط معامله خود به آنها بدهید. اطمینان حاصل کنید که آنها دقیقاً متوجه می شوند که چه چیزی به دست می آورند، از نظر قیمت گذاری تخفیف ویا افزایش ارزش.
• ارائه خدمات استثنایی، این مشتری نیست که اگر یک کوپن یا کد تبلیغاتی به درستی کار نمی کند، فقط «آن را رها کند». تیم فروش و تیم پشتیبانی مشتری خود را در مورد جزئیات هر تبلیغات به‌روز نگه دارید تا بتوانند هر بار یک معامله راحت را تضمین کنند. این مشتریان نسبت به خرید محتاط هستند، به این معنی که اگر تخفیف آنها به درستی اعمال نشود و این می تواند باعث بی اعتمادی شود، نگران خواهند شد.
• قبل از اینکه قیمت تخفیف خورده شما تمام شود، با یک پیشنهاد جدید یا تمدید شده تماس بگیرید. به خصوص اگر چیزی است که در جای دیگری نمی توانند دریافت کنند. گاهی برای راضی نگه داشتن مشتری تخفیف کافی باشد.

برای آشنایی با CSAT و کاربرد آن مقاله شاخص رضایت مشتری را مطالعه کنید.

5. مشتریان عصبانی

کسب و کار شما هر چه باشد، مشتریان عصبانی اجتناب ناپذیر هستند. و در حالی که ممکن است رسیدگی به آنها دشوار باشد، مشتریان ناراضی منبع ارزشمندی برای بازخورد هستند. در واقع می توانید آنها را یک هدیه در نظر بگیرید. هنگامی که به درستی مدیریت شود، شکایات آنها می تواند نقص های اساسی در محصول، خدمات یا فرآیندهای شما را آشکار کند.

مهم است که به یاد داشته باشید که مشتریان عصبانی به دلیلی نا امید هستند. ارائه خدمات خوب به مشتریان و رفع مشکل می تواند مشتریان عصبانی را به بزرگترین طرفداران شما تبدیل کند. در اینجا چند نکته وجود دارد.

نحوه برخورد با مشتریان عصبانی:

• توانمند سازی اعضای تیم هنگامی که یک تجربه بد رخ می دهد، اگر یک مشتری ناراضی با چندین نفر در یک تیم از طریق تلفن یا ایمیل صحبت کند و راضی نشود، می تواند به سرعت بدتر شود. در نظر بگیرید که چگونه می توانید اعضای تیم را در تمام سطوح برای حل یک مشکل توانمند کنید. شاید بتوان بدون مجوز بیشتر تخفیفی تا X% داد؟ اجازه دهید تیم شما به سرعت مشکلات را حل کند تا مشتریان عصبانی را ارام کند.
• برنامه داشته باشید. یک رویکرد مثبت و مطمئن می‌تواند راه درازی را برای خنثی کردن یک موقعیت دشوار انجام دهد. اطمینان حاصل کنید که کارکنان پشتیبانی شما به خوبی آموزش دیده اند، بنابراین آنها توسط مشتریان عصبانی غافلگیر نمی شوند.
• همدلی را تمرین کنید. یکی از موثرترین راه‌ها برای کنترل مشتری عصبانی این است که به سادگی صدای آنها را بشنوید. سعی کنید مسائل را از دید آنها ببینید. برای ارائه راه حل صبر کنید تا زمانی که موضوع را به طور کامل درک کنید، در غیر این صورت ممکن است مشتری در نهایت احساس نادیده گرفتن شود.
• اقدام مناسب انجام دهد. حل یک مشکل همیشه باید با شرایط مطابقت داشته باشد. چه بازپرداخت، جایگزینی یا حتی یک نامه عذرخواهی. به عنوان مثال، تخفیف در خریدهای آینده فقط مشتری را که هرگز سفارش خود را دریافت نکرده است، نا امید می کند.

برای اینکه در کسب و کار خود موفق باشید و با شاخص رضایت مشتری و اهمیت آن آشنا شوید، حتما مقاله اهمیت رضایت مشتری را مطالعه کنید.

برای داشتن مشتری بیشتر مهم است که بدانید مشتریان چطور ریزش میکنند. در مقاله محاسبه نرخ ریزش مشتری با ریزش مشتری به طور کامل آشنا شوید.

6. مشتریان وفادار

مشتریان وفادار استاندارد طلایی برای هر کسب و کاری هستند. آنها عاشق شرکت و محصول شما هستند. آنها سال به سال خریدهای تکراری انجام می دهند و اگر خوش شانس باشید، آنها همچنین حامیان نام تجاری وفاداری هستند که در هر فرصتی تجربیات مثبت خود را به اشتراک می گذارند. یک سطح بالاتر از طرفداران برند، قهرمانان برند هستند. اینها افرادی هستند که به اندازه اعضای تیم شما در مورد محصول/خدمات شما آگاه هستند و فعالانه از شما ستایش خواهند کرد. با این حال، وفاداری مشتری هرگز نباید بدیهی تلقی شود. حفظ طولانی مدت مشتری نیازمند تلاش عمدی است تا اطمینان حاصل شود که طرفداران شما در طول زمان علاقه خود را از دست نمی دهند.

چگونه مشتریان وفادار خود را حفظ کنیم؟

• برای حفظ مشتریان وفادار در تقسیم بندی مشتریان ، موفقیت آنها را برجسته کنید. معرفی بهترین مشتریان خود در یک مقاله برجسته یا مطالعه موردی می تواند به افزایش در معرض دید آنها کمک کند، در حالی که دارایی فروش ارزشمندی را برای شما فراهم می کند. همچنین ممکن است در نظر داشته باشید که انگیزه ای برای ارجاعات و توصیفات ارائه دهید.
• در برنامه های وفاداری سرمایه گذاری کنید. ارائه یک برنامه تخفیف وفاداری یا جایزه می تواند به تقویت یک رابطه طولانی مدت کمک کند. بسته به نحوه ساختار آنها، برنامه های وفاداری نیز می توانند منبع ارزشمندی از داده های رفتاری و خرید باشند.
• از بهترین مشتریان خود بیاموزید. از مشتریان بلند مدت بازخورد بخواهید. از تجربیات آنها مطلع شوید؛ بپرسید چگونه از محصولات شما استفاده می کنند. سپس از آموخته های خود برای بهبود تجربه مشتری برای دیگران یا شکل دادن به پیشرفت های محصول آینده استفاده کنید. یک هیئت
• مشاوره مشتری را در نظر بگیرید که به طور دوره ای تشکیل جلسه می دهد و می تواند به عنوان یک تابلوی صدا برای محصولات/ویژگی های جدید استفاده شود و همچنین می تواند مکانی برای جمع آوری بازخورد صادقانه باشد.

اگر میخواهید در مورد حفظ مشتری و اهمیت و روش آن اطلاعاتی کسب کنید، مقاله حفظ مشتری چیست را از دست ندهید.

هر نوع مشتری را با یک راه حل مشتری محور خوشحال کنید

مشتریان امروزی خواهان روابط هستند، نه معاملات. در پایان روز، شناخت هر مشتری در سطح فردی و دادن آنچه به آنها نیاز دارند به معنای داشتن داده های مناسب است. از اطلاعات تماس اولیه و داده‌های خرید گرفته تا بینش‌های عمیق‌تری مانند رفتارها، نگرش‌ها و ترجیحات مشتری، CRM مناسب داده‌های مشتری را در دسترس شما قرار می‌دهد تا بتوانید هر بار تجربه‌ای استثنایی ارائه دهید.

CRM برای کمک به تیم ها در ایجاد روابط پایدار با مشتری از طریق یک پلت فرم ساده و مقیاس پذیر طراحی شده است. راه‌حل یکپارچه CRM تیم‌های متقابل عملکردی مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک پلتفرم داده مشترک و با یک دید مشتری منفرد تراز می‌کند. نتیجه؟ شفافیت بی‌سابقه، تصمیم‌گیری بهتر و تجربه یکپارچه مشتری سراسر برای همه انواع مشتریان و تقسیم بندی مشتریان.