حفظ مشتری چیست؟ + تکنیک حفظ مشتری
هر کسب و کار همیشه با دو دغدغه مواجه بوده است، جذب مشتری یا نگهداشت و حفظ مشتری. در این مقاله در خصوص اهمیت حفظ مشتری و استراتژی‌های آن و همینطور ابزار جذب مشتری و انواع تکنیک جذب مشتری صحبت می‌گردد.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری در حقیقت به معنای توانایی کسب و کار در بازگرداندن مشتری برای خرید دوباره و جلوگیری از روی آوردن او به سوی رقیب است. این موضوع به عنوان یک معیار عملکرد، کارایی محصول یا خدمات شما و رضایت مشتری را نشان می‌دهد.
اگر بخواهیم در مورد حفظ مشتری صحبت کنیم، ابتدا باید توجه کنیم مشتری جذب شده است، یعنی در مورد شخصی، گروهی و یا جامعه‌ای صحبت می‌کنیم که قبلاً جذب گردیده است، پس این گروه مشتریان یک قدم بعد از مشتریانی هستند که قرار است جذب شوند. البته باید توجه داشت مهمترین نقطه این است که جذب مشتری و حفظ مشتری هر دو باید در یک راستا باید حرکت کنند. استفاده از پرسشنامه وفاداری مشتری می‌تواند به کسب و کارها در درک نیازها و رضایت مشتریان کمک کند و باعث بهبود استراتژی‌های حفظ مشتری شود.
یعنی اگر درشکه‌ای را در نظر بگیریم، دو اسب آن جذب مشتری و حفظ مشتری هستند و باید با هم حرکت کنند. اما برخلاف مثال گفته شده هر کدام از این موتور‌های حرکتی، استراتژی‌ها و تاکتیکی مختلف را می‌طلبد. همان اندازه که جذب مشتری جدید اهمیت دارد همان میزان حفظ و نگهداشت مشتری دارای اهمیت است. در اینجا ابزار جذب مشتری و همینطور هم تکنیک جذب مشتری مفهموم پیدا می‌کنند.
جذب مشتری جدید برای هر سازمان و بنگاه کسب و کار، مانند نگهداشت مشتری دارای بار تبلیغاتی نهفته‌ای است که تأثیر مثبت و ایجاد انگیزه در سایر افرادی که بدنبال تأمین نیاز خود از شرکت‌های تولید‌کننده یا ارائه‌کننده کالا هستند، بصورت نامحسوس و در ناخودآگاه این افراد نشان می‌دهد. در فرآیند آنبوردینگ مشتری، مشتری جدید به همراه خود اطلاعاتی به همراه دارد، که دید و نگرش مثبت در آن‌ها برای توسعه و افزایش فعالیت و سرمایه‌گذاری مفید خواهد بود و مشتری که دید منفی و نگرش بهانه گیر و “ایراد پیدا کن” دارد، می‌تواند در بهبود محصول و خدمات یا رفع ایرادات کمک مؤثری داشته باشد.
مشتریان فعلی به دلایل مختلف از جمله احساس وفاداری و عادت و تطبیق خود با شرایط مختلف مثل قیمت و نوع بسته‌بندی، شاید متوجه یکسری ایرادات در مراحل مختلف تولید و فروش و ارائه خدمات نباشند اما مشتری جدید چون تازه وارد گروه مشتریان شده می‌تواند نگرش نقادانه و “ایراد پیدا کن” داشته باشد و این می‌تواند به ادامه حیات کسب و کار کمک شایانی نماید.
هر مشتری جدید، ظرفیت بالقوه برای تبدیل به مشتری دائمی و وفادار را دارد و می‌تواند به همراه خودش، مشتریان دیگری را نیز به سمت این کسب و کار سوق دهد.
تکنیک حفظ مشتری
با برشمردن ارزش افزوده‌ها و مزایای حفظ مشتری استراتژی‌های مربوطه نیز مشخص می‌گردد. توجه به نرخ حفظ مشتری یا همان CRR نیز در تعریف حفظ مشتری اهمیت ویژه داردوبه نوعی نقطه مقابل نرخ رکود می‌باشد که نشان‌دهنده موفقیت شرکت در حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتری جدید می‌باشد.
برای بدست آوردن نرخ حفظ مشتری، در یک محدوده زمانی مشخص ابتدا باید سه پارامتر معین را محاسبه کرد:
- تعداد مشتریان بعد از پایان محدوده زمانی مشخص (Ce)
- تعداد مشتریان جدید که با ابزار جذب مشتری صحیح در آن محدوده زمانی جذب شده‌اند(Cn)
- تعداد کل مشتریان در شروع محدوده زمانی (Cs)
سپس با کسر Cn از Ce و تقسیم حاصل بر Cs و ضرب عدد بدست آمده درصد نرخ حفظ مشتری بدست می‌آید. بهترین نرخ حفظ مشتری عدد ۱۰۰ است اما حتی بهترین و بزرگترین کسب و کار‌های دنیا هم نمی‌توانند این عدد را کسب نمایند، زیرا در هر حال تعدادی مشتری را به دلایل مختلف از دست خواهند داد.
براساس عدد بدست آمده می‌توان در خصوص تغییرات در استراتژی‌ها و یا حتی تغییرات انجام شده در محدوده زمانی مورد محاسبه مثلاً در سایت یا اپلیکیشن فروش، تصمیم‌گیری نمود. در این فرآیند، صدای مشتری می‌تواند به عنوان بازخورد مهم برای ارزیابی اثربخشی تغییرات و استراتژی‌ها استفاده شود. تعداد مشتریان قدیمی که ماحصل کسر مشتریان جدید از تعداد کل مشتریان است بر کل مشتریان در شروع آن محدوده زمانی تقسیم نموده و حاصل در عدد ۱۰۰ ضرب می‌شود.
بر اساس داده ها و آمار هاروارد بیزینس ریویو، هزینه جذب مشتری جدید حدود ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتری فعلی است از حفظ مشتریان قدیمی است، که تأثیر بسیار زیادی در افزایش سود و کاهش هزینه‌ها خواهد داشت.
با توجه به اهمیت تدوین استراتژی، با توجه به ویژگی‌های خاص هر محصول و کالای تولیدی و یا سرویس و خدمات ارائه شده، استراتژی حفظ مشتری باید به صورت اختصاصی برای آن کسب و کار تدوین گردد.
جمع بندی
اندرو چن (Andrew Chen)، مشاور و سرمایه گذار حوزه استارت آپ، حفظ کاربران و مشتریان موجود را راه حل نهایی رشد یک بنگاه تجاری می‌داند. هرچقدر میزان نرخ حفظ مشتری بیشتر باشد بیشتر باعث جذب مشتریان جدید می‌گردد، حفظ مشتری خود از جمله ابزار جذب مشتری جدید است. براساس تحقیقات و آمار‌ها نزدیک ۶۸ درصد از فروش‌های یک شرکت به مشتریان فعلی آن تعلق دارد.
هر مشتری که با یکبار اقدام به خرید محصول با خدمات نموده است، مراحل تکنیک جذب مشتری را طی کرده و هزینه‌هایی از طرف سازمان مصرف گردیده است. همانگونه که گفته شد تدوین استراتژی حفظ مشتریان نیازمند انجام مطالعات موردی و اختصاصی برای هر مجموعه می‌باشد.
سوالات متداول
1. حفظ مشتری چیست و چرا برای کسب و کارها اهمیت دارد؟
حفظ مشتری به معنای توانایی کسب و کار در بازگرداندن مشتریان برای خرید دوباره و جلوگیری از روی آوردن آن‌ها به رقبای دیگر است. این موضوع به کسب و کارها کمک می‌کند تا روابط بلندمدت با مشتریان برقرار کرده و هزینه‌های جذب مشتری جدید را کاهش دهند.
2. چرا حفظ مشتری برای موفقیت کسب و کار حیاتی است؟
حفظ مشتری باعث کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید، افزایش وفاداری و سودآوری می‌شود و به کسب و کارها کمک می‌کند تا روابط مستحکم‌تری با مشتریان ایجاد کنند.
3. چه ابزارهایی می‌توانند به بهبود استراتژی‌های حفظ مشتری کمک کنند؟
ابزارهایی مانند نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، سیستم‌های پشتیبانی مشتری، ابزارهای نظرسنجی و بازخورد مشتری و همچنین برنامه‌های وفاداری می‌توانند به بهبود استراتژی‌های حفظ مشتری کمک کنند.
پاسخ‌ها