قدم به قدم روش ارتباط با مشتری + معرفی 8 تکنیک ارتباط با مشتری

داشتن مهارت های ارتباطی عالی با مشتریان، کارمندان و … برای سلامت یک کسب و کار ضروری است. این یک عامل کلیدی در حصول اطمینان از تجربه مثبت است. یک استراتژی قوی ارتباط با مشتری به تیم شما کمک می‌کند تا پیام‌های برند را به خوبي ارائه کند و ارتباطات صحيح و محكمي با خریداران ایجاد کند. شرکت ها در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری در خدمات مشتری سرمایه گذاری می کنند و مشتریان نتایج را تشخیص می دهند. طبق گزارشی در سال 2023، 57 درصد از مصرف‌کنندگان متوجه بهبود تجربه‌های پشتیبانی خود شده‌اند. این نتیجه نشان ‌دهنده پیشرفت‌هایی است که در حال حاضر کسب‌و کارها بر روی روش ارتباط با مشتری از آن استفاده می‌کنند. در این مقاله ارتباط با مشتریان، روش ارتباط با مشتري، تكنيك ارتباط با مشتري و برخورد با مشتري را مورد بحث قرار خواهیم داد.

ارتباط با مشتری چیست؟

ارتباط با مشتری نحوه تعامل شرکت ها با مشتریان در هر نقطه تماس در طول سفر مشتری است. از تبلیغاتی که توجه آنها را جلب می کند تا تجربه مشتری پس از خرید.

چرا روش ارتباط با مشتری مهم است؟

برقراری ارتباط مؤثر تأثیر مثبتی بر مشتریان می گذارد زیرا به اطمینان از تکرار تجارت کمک می کند. ارتباط با مشتریان در موقعیت های مختلفی در سراسر یک تجارت اتفاق می افتد. به عنوان مثال، در حوزه بانکی، عابر بانک ها اغلب با مشتریان تعامل دارند. کسب و کارهای مختلف، نمایندگان خدمات مشتری را که رابط بین شرکت و مشتری هستند، ارائه می دهند. متخصصان بازاریابی برای کمک به درک جمعیت شناختی و نیازهای شرکت هایی که نمایندگی می کنند، با اعضای مختلف مخاطبان تعامل دارند. علاوه بر این، همکاران فروشگاه به طور منظم با مشتریانی که از کسب و کارشان بازدید می کنند، ارتباط و تعامل دارند. داشتن مهارت های ارتباطی خوب باید در طول کل فرآیند ترجمه شود، از استقبال از افراد در فروشگاه گرفته تا کمک به آنها برای یافتن آنچه به دنبال آن هستند و بستن فروش.

برای پیشرفت در کسب و کارتان باید دلایل نخریدن مشتری را هم بررسی کنید. در مقاله دلایل نه گفتن مشتریان این دلایل را ببینید.

قدم به قدم روش ارتباط با مشتری

راه های بهبود ارتباط با مشتریان و روش ارتباط با مشتری بسیار مهم لست. در اینجا روش هایی برای برقراری ارتباط موثرتر با مشتریان وجود دارد:

1. در دسترس باشید

کسب و کارها باید گزینه هایی را به مشتریان ارائه دهند تا بتوانند با آنها ارتباط برقرار کنند. فناوری به سازمان ها فرصت قابل توجهی برای دستیابی به مشتریان از طرق مختلف در دنیای دیجیتال می دهد. فناوری همچنین این امکان را به مشتریان ارائه می دهد که راهی آسان برای ارتباط با کسب و کارها را فراهم کند. روش ارتباط با مشتری با استفاده از گزینه‌های ارتباطی مختلف برای مشتریان آسان است، مانند تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، ویژگی چت فوری وب‌سایت یا کانال‌های رسانه اجتماعی که کسب ‌و کار ارائه می‌دهد.

• مشتریان ممکن است یک کانال ارتباطی سنتی تر مانند صحبت کردن با تلفن را ترجیح دهند، زیرا به آنها اجازه می دهد با یک شخص واقعی صحبت کنند. اگر تماس تلفنی از دست رفته رخ داد، مهم است که فوراً آنها را برگردانید تا از تجربه مثبت اطمینان حاصل کنید.
• ایمیل ها به یک کسب و کار اجازه می دهد تا با مشتریان ارتباط برقرار کند و با آنها ارتباط برقرار کند. همچنین به یک کسب و کار اجازه می دهد تا فروش های آینده را ارتقا دهد. به طور معمول، کسب و کارها نباید بیش از 24 ساعت طول بکشد تا به مشتریان پاسخ دهند.
• رسانه های اجتماعی یک روش رایج برای تعامل با مشتریان است. این یک فرصت عالی برای ارتباط با مردم، پاسخ دادن به سوالات و ارائه تبلیغات است. مشتریان بالقوه همچنین می‌توانند نظرات را بخوانند تا ببینند که آیا می‌خواهند به یک شرکت تجارت خود را ارائه دهند یا خیر.
• کسب‌و کارهایی که دارای عملکرد چت در وب ‌سایت خود هستند، این فرصت را به مشتری می‌دهند که سؤال بپرسد و پاسخ فوری دریافت کند. پاسخ‌ها را می‌توان بر اساس متداول‌ترین سؤالات این صنعت برنامه‌ریزی کرد، یا ویژگی چت می‌تواند باعث شود کارمند مستقیماً با مشتری تعامل داشته باشد.

همه موارد بیان شده در بالا که از دسته روش ارتباط با مشتری است به کسب و کار شما کمک خواهد کرد.

2. بر برداشت های اولیه نظارت کنید

یکی دیگر از روش ارتباط با مشتری دید او در ابتدا برخورد با کسب و کار و برند شما است. وقتی صحبت از ارائه خدمات خوب به مشتریان می شود، برداشت اولیه ضروری است. یک مشتری ممکن است کل تجربه خود را با یک سازمان بر اساس اولین تعامل خود با شرکت تعریف کند. اگر یک شرکت می خواهد مشتریان خود را حفظ کند، یک راه عالی برای انجام این کار ایجاد اعتماد است. اولین برداشت خوب به ایجاد حس قوی وفاداری کمک می کند. با انجام این کار، یک سازمان می تواند به اطمینان از تکرار خرید مشتری کمک کند. سپس یک مشتری خوشحال این خبر را منتشر می کند، که تبلیغات رایگان به یک کسب و کار توانایی رشد می دهد.

بهترین راه برای ایجاد یک برداشت اولیه عالی، استخدام افرادی است که صبور هستند و می دانند چگونه به سوالات و نگرانی های مشتریان به طور موثر و سریع رسیدگی کنند. بهترین راه برای نظارت بر برداشت های اولیه، ارائه نظرسنجی های منظم به مشتریان است. کسب‌وکارها می‌توانند با بازخوردی که دریافت می‌کنند تصمیم بگیرند که آیا روش‌هایشان موفق هستند یا خیر.

3. مکالمات واقعی داشته باشید

یکی از روش ارتباط با مشتری هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، مهم است که مکالمات واقعی داشته باشید و پاسخ های متنی آماده و متنی بیان نکنید. همیشه نسبت به موقعیت یا مشکلی که یک مشتری ممکن است داشته باشد، همدل باشید و از زبان مثبت برای ارتقای مشتری خود استفاده کنید و آنها را با یک اثر مثبت پایدار از کسب و کار خود به جای بگذارید. به عنوان مثال، اگر محصولی به جای اینکه اعلام کنید موجود نیست یا فروخته شده است، می توانید آن را اینگونه بیان کنید: “در حال حاضر ما این محصول را در انبار فعلی نداریم، امکان دارد در فروشگاه دیگری موجود باشد. می توانم برای پیگیری با آنها تماس بگیرم. درصورت موجود بودن به شما اطلاع دهم.

4. همدلی برای ارتباط با مشتریان

یکی از روش ارتباط با مشتری همدلی است که تمام مشتریان به آن نیاز دارند و بسیار مهم است که کسب و کارها بتوانند آن را به خوبی انجام دهند. همدلی برای ارتباط خوب با مشتریان مهم است. کسب و کارهایی که می توانند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، می توانند راه هایی برای حل مشکلات بیابند و تجربه خوبی ارائه دهند. مشتریان باید درک کنند که یک کسب و کار در تلاش است چه چیزی را منتقل کند. راه حل ها ممکن است زمان بر باشد و مشتریان این را می دانند. آنها می خواهند شرکتی دیدگاه آنها را تشخیص دهد. به عنوان مثال، مشتری که از یک محصول ناراضی است، از شما می خواهد که درک کنید و راه حل هایی برای رفع نگرانی های او ارائه دهید.

5. مکالمه را به شیوه ای مفید به پایان برسانید

برداشت های نهایی به اندازه برداشت های اولیه مهم هستند. گردش کار ممکن است گیج کننده باشد و مشتری برای به پایان رساندن یک کار عجله داشته باشند که می تواند بر تجربه مشتری که با آنها در تعامل است تأثیر بگذارد. مهم است که تا اطمینان حاصل شود که مکالمه با مشتری که به پایان رسیده، آنها خوشحال و راضی هستند. به عنوان مثال، در پایان مکالمه، از آنها بپرسید که آیا در مورد چیز دیگری نیاز به کمک دارند یا خیر، به آنها بگویید که اگر سؤالات دیگری وجود دارد، می توانند با آنها تماس بگیرند. قدردانی و تشکر از یک مشتری برای کسب و کارش نیز مهم است.

اگر میخواهید ارتباط خودتان را با مشتریان مدیریت کنید، دوره آموزشی CRM مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک میکند.

برای اینکه بتوانید خدمات بهتری به مشتریان خود بدهید باید بتوانید آنها را دسته بندی کنید. در مقاله دسته بندی مشتریان چیست،با دسته بندی ها آشنا شوید.

نحوه بهبود ارتباط با مشتریان

کسب ‌و کارها همیشه می‌توانند تکنیک‌های ارتباطی خود را تقویت کنند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان راضی هستند. در اینجا چند مرحله برای بهبود ارتباط با مشتریان آورده شده است:

1. به کارکنان آموزش های مناسب بدهید

آموزش مناسب می تواند به تیم های خدمات مشتری کمک کند تا در مدیریت خدمات مشتری موثرتر باشند. کارکنان باید به طور مناسب در پروتکل های تجاری مدیریت خدمات مشتری را آموزش ببینند. ارائه توسعه حرفه ای مستمر، میتواند درک و سطح مهارت را با خدمات مشتری گسترش دهد. به عنوان مثال، کارفرمایان برای کمک به تقویت مهارت های خدمات مشتری، ماژول های آموزش مداوم را ارائه می دهند.

2. کیفیت را در اولویت قرار دهید

کسب و کارها نیاز به ایجاد تیمی از کارمندان دارند که متعهد به ارائه یک تجربه با کیفیت با خدمات هستند. کسب‌وکارها باید کیفیت را در ارزش‌های اصلی خود بپذیرند و کارکنان خود را تشویق کنند تا هنگام حمایت از خدمات مشتری، کیفیت را بر کمیت باور کنند. یک برخورد با کیفیت با مشتری بسیار ارزشمندتر از تلاش برای رسیدگی به موقع چندین مشتری است. به عنوان مثال، اگر یک مرکز تماس دارای صف تماس باشد، مهم است که هر مشتری را با سطح بالایی از رضایت مدیریت کنید تا تلاش برای عبور از حجم تماس بالا.

3. با مشتریان و کارمندان تعامل داشته باشید

تعامل با مشتریان خود از طریق پلتفرم هایی مانند رسانه های اجتماعی می تواند به شناسایی موضوعات در کسب و کار شما و شروع مکالمه پیرامون مفاهیمی که از نظرسنجی از مخاطبان شما به وجود آمده است کمک کند. مشتریان می توانند افکار و سوالات خود را در وب سایت ها و رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. این همچنین به یک کسب و کار اجازه می دهد تا با کارمندان خود تعامل داشته باشد. بازخورد این فرصت را به یک کسب و کار می دهد تا محتوایی را ایجاد کند که بتواند مخاطبان خود را آگاه کند.

در هر کاری مشتری مداری از همه چیز مهمتر است. برای آشنایی با اصول آن مقاله هدف از مشتری مداری چیست را مطالعه کنید.

8 تکنیک ارتباط با مشتری

8 روش موثر برای برقراری ارتباط با مشتری را در ادامه بیان کردیم که برای شما بسیار کاربردی است. وسایل مدرن ارتباطات تجاری به شما راه های بیشتری برای یافتن و حفظ مشتریان می دهد.

در سال های نه چندان دور، اگر می خواستید مستقیماً با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، فقط سه راه برای انجام آن وجود داشت: تلفن، پست یا حضوری. اما انفجار فناوری های جدید ارتباطات تجاری را به طور چشمگیری گسترش داده است. اکنون، می‌توانید با پلتفرم‌های مختلف به مشتریان خود دسترسی پیدا کنید و مشتریان شما می‌توانند به شما دسترسی پیدا کنند. در حالی که برخی ممکن است ابتدایی به نظر برسند، اما هر کدام هدف مهمی در استراتژی ارتباطی کلی یک شرکت دارد. در اینجا هشت مورد از موثرترین راه های ارتباط با مشتریان و تکنیک ارتباط با مشتری را معرفی می کنیم.

• پست الکترونیک یا Email

این روزها، ایمیل عملا قدیمی به نظر می رسد، اما یکی از بهترین راه ها برای ارتباط با مشتری است زیرا راحت، ارزان و سریع است. اگر محصول یا پیشنهاد جدیدی دارید، می‌توانید از ایمیل برای ارسال خبرنامه و یا پیام‌های شخصی‌شده استفاده کنید. علاوه بر این، مشتریان شما می توانند از ایمیل برای ارتباط با شما در مورد همه چیز از شکایات گرفته تا سفارشات جدید استفاده کنند. این یکی از اجزای اساسی هر پلتفرم ارتباطات تجاری است.

• وبسایت

وب سایت یک ضرورت تجاری است. مشتریان برای کسب اطلاعات به وب سایت ها متکی هستند و در بسیاری از موارد انتظار دارند وب سایت ها به آنها اجازه سفارش محصولات و بررسی برنامه های تحویل سفارش را بدهند. اگر وب سایت ندارید، یکی از راه های کلیدی ارتباط با مشتری را از دست داده اید.

• فناوری تلفن

فن آوری تلفن مدرن به شما امکان می دهد از منوهای خودکار برای ارائه پاسخ به سؤالات مشتری و یا اطمینان از دسترسی مشتریان به فرد مناسب در سازمان خود استفاده کنید. در حالی که برخی از مشتریان از چنین فناوری شکایت دارند، می تواند به شما کمک کند در کمترین زمان با بیشترین مشتری ارتباط برقرار کنید. فن‌آوری جدید پاسخ به تماس حتی می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را از نشستن در انتظار نجات دهید. و توانایی شما را برای صحبت با هر مشتری که با شما تماس می‌گیرد بهبود می‌بخشد.

• پیامک زدن

صرف نظر از اندازه کسب و کار شما، پیامک می تواند راهی عالی برای ارتباط با مشتری باشد. اگر کسب‌وکار کوچک‌تری هستید، پیام‌های متنی راهی مناسب برای برقراری ارتباط سریع با مشتریان درباره سفارش‌ها، زمان‌بندی تحویل و غیره است. شما همچنین می توانید یک شماره پشتیبانی پیام کوتاه اختصاصی داشته باشید که به مشتریان اجازه می دهد به جای تماس با مشکل، پیامک ارسال کنند.

• چت اینترنتی

هر مشتری نمی خواهد برای پرسیدن یک سوال، تلفن را بردارید. به همین دلیل است که قرار دادن گزینه چت در وب سایت شما می تواند موثر باشد. با چت وب، تنها کاری که مشتری باید انجام دهد این است که یک سوال را برای شروع مکالمه تایپ کند. برنامه‌های چت وب می‌توانند به شما این امکان را بدهند که پاسخ به سؤالات رایج را خودکار کنید و برای سؤالات پیچیده‌تر نماینده بیاورید. دسترسی مشتریان به شما و کمک به آنها را برای مشتریان آسان تر می کند.

• رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی راه کاملا جدیدی برای ارتباط با مشتری ایجاد کرده است. در یک سطح، می توانید از حساب های خود برای تبلیغ محصولات و برند خود استفاده کنید. اما شما همچنین می توانید از حساب های خود برای برقراری ارتباط یک به یک استفاده کنید. در فیس بوک، مشتریان می توانند مستقیماً با نمایندگان شما تعامل داشته باشند.

در توییتر، می‌توانید از هشتگ‌های سرویس اختصاصی استفاده کنید تا مشتریان بتوانند مشکل خود را توییت کنند و شما بتوانید مستقیماً پاسخ دهید. اگر می‌خواهید این کار را بیشتر انجام دهید، می‌توانید هر اشاره‌ای را که کسب‌وکارتان دریافت می‌کند نظارت کنید، مواردی که شکایت یا سؤال دارند را یادداشت کنید و سپس با پیشنهاد کمک پاسخ دهید. رسانه های اجتماعی به شما این امکان را می دهند که بیشتر از همیشه پاسخگو باشید.

• پیام های ویدئویی

آن را روشی مدرن برای برگزاری یک جلسه حضوری در نظر بگیرید. پلتفرم‌های پیام‌رسان ویدیویی مانند اسکایپ به شما امکان می‌دهند از طریق ویدئو با مشتری ارتباط برقرار کنید، که می‌تواند به شما در ایجاد روابط و تسهیل تراکنش‌های خاص کمک کند.

• یادداشت های دست نویس

فناوری زندگی و ارتباطات تجاری ما را تغییر داده است. اما یک تماس شخصی هنوز می تواند راه درازی را انجام دهد. یکی از مؤثرترین راه‌ها برای ارتباط با مشتری، ارسال گهگاه یادداشت دست‌نویس از طریق پست است. حتی اگر فقط یک کارت تشکر ساده باشد، می تواند به شما در ایجاد روابط تجاری قوی تر کمک کند.

برای آشنایی با استراتژی crm و نحوه تدوین آن از مقاله استراتژی crm چیست کمک بگیرید.

9 نکته برای برخورد با مشتری

• به مشتریان گوش دهید

گاهی اوقات، مشتریان فقط باید بدانند که شما در حال گوش دادن هستید. اگر آنها گیج شده اند یا مشکلی دارند، با گوش دادن به آنها نشان می دهید که اهمیت می دهید و آنها را نادیده نمی گیرید.

• عذرخواهی کنید

وقتی مشکلی پیش آمد، عذرخواهی کنید. شگفت آور است که کلمات “متاسفم” چقدر می توانند آرامش بخش باشند. درگیر عیب یابی یا سرزنش نشوید، بلکه به آنها بگویید متاسفید که مشکلی داشتند. فورا با مشکل برخورد کنید و به مشتری اطلاع دهید که چه کاری انجام داده اید.

• آنها را جدی بگیرید

کاری کنید که مشتریان احساس مهم بودن و قدردانی کنند. مهم نیست که یک سوال چقدر ممکن است برای شما مضحک به نظر برسد. برای مشتری مهم است اگر احساس کنند به آنها می خندند درنهاین آنها چیزی نمی خرند. مشتریان می توانند بسیار حساس باشند و می دانند که آیا واقعاً به آنها اهمیت می دهید یا خیر.

• آرام بمانید

اگرچه گاهی اوقات دشوار است، اما مهم است که آرام بمانید. رویکرد آرامش‌بخش شما به مشتری کمک می‌کند آرام بماند. آنها احساس می کنند که شما کنترل اوضاع را در دست دارید و می توانید به حل مشکل آنها کمک کنید.

• شناسایی و پیش بینی نیازها

بیشتر نیازهای مشتری احساسی هستند تا منطقی. هرچه بیشتر مشتریان خود را بشناسید، بهتر می توانید نیازهای آنها را پیش بینی کنید. به طور منظم ارتباط برقرار کنید تا از مشکلات یا نیازهای آینده آگاه شوید.

• قدرت «بله» را بدانید

همیشه به دنبال راه هایی برای کمک به مشتریان خود باشید. وقتی درخواستی دارند (تا زمانی که منطقی باشد) به آنها بگویید که می توانید آن را انجام دهید. بفهمید که چگونه بعد از آن به دنبال راه هایی باشید که تجارت با شما را آسان کنید. همیشه کاری را که می گویید انجام دهید.

• محدودیت های خود را بپذیرید

بله کلمه قدرتمندی است، اما اگر قادر به انجام یک درخواست نیستید: محدودیت های خود را بشناسید. شما نمی توانید همه چیز برای همه باشید. اگر فکر نمی‌کنید می‌توانید این درخواست را برآورده کنید، به آن‌ها کمک کنید یک راه حل جایگزین پیدا کنند. چه این راه حل، کسب و کار شما باشد یا دیگری، آنها از راه حل جایگزین شما برای کمک به آنها قدردانی خواهند کرد و کسب و کار شما را به شبکه خود توصیه خواهند کرد.

• در دسترس باشید

خدمات مشتری دیگر فقط ارتباط حضوری و تلفنی نیست. اگر در یک صنعت یا بازاری کار می‌کنید که مشتریان دائماً آنلاین هستند، باید ارائه خدمات خود را اصلاح کنید تا آن را در نظر بگیرید. نیازی نیست که این دفترچه راهنمای اختصاصی باشد، فقط مطمئن شوید که به مشتریان در صفحه اصلی کسب و کار خود به سرعت و آموزنده پاسخ می دهید.

• بازخورد منظم دریافت کنید

بازخورد یک راه عالی برای رشد کسب و کار و مهارت های شما است. راه‌هایی را برای مشتریان ارائه دهید تا بازخورد خود را ارائه دهند، خواه ایمیل بعدی یا تماس تلفنی، جعبه پیشنهادات یا چیزهای سرگرم‌کننده‌تر و خلاقانه‌تر باشد.

اگر می خواهید در مورد وظایف مدیر CRM اطلاعاتی داشته باشید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله مدیر crm کیست را مطالعه کنید.

اگر میخواهید در مورد حفظ مشتری و اهمیت و روش آن اطلاعاتی کسب کنید، مقاله اهمیت حفظ مشتری را از دست ندهید.

نکته پایانی

یاد بگیرید روش ارتباط با مشتری مهمترین گام در پیشرفت کسب و کار شما است و اینگخ چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید البته به طور موثر. تیم خود را به یک پلت فرم خدمات مشتری یکپارچه مجهز کنید که بازاریابی، فروش و پشتیبانی را به هم متصل می کند. نرم افزار قوی تجربه مشتری ارائه تجربیات با کیفیت بالا را سریع و آسان می کند. اطمینان حاصل کنید که پیام‌های برند در تمام نقاط تماس برقرار می‌شود، بینش‌هایی برای شخصی‌سازی تعاملات به دست آورید، و انتظارات مشتری را در هر مرحله از سفر شناسایی کنید تا تلاش‌های ارتباطی با مشتری خود را به حداکثر برسانید.