تجربه مشتری چیست؟ + اهمیت آن

درباره اینکه تجربه مشتری چیست و اهمیت تجربه کاربری آن را برای موفقیت کسب و کار خود باید بیاموزید. به آخرین باری که به عنوان یک مشتری یک تجربه واقعا عالی داشتید فکر کنید. کمک‌هایی‌ را که این تجربه در شما ایجاد کرد را به خاطر بسپارید. حالا همین کار را برای آخرین باری که به عنوان مشتری تجربه ضعیفی داشتید، انجام دهید.

تجربه مثبت مشتری برای موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم است. زیرا مشتری خوشحال کسی است که احتمالاً به مشتری وفاداری تبدیل می شود که می تواند به شما در افزایش درآمد کمک کند. بهترین پول بازاریابی که می توانید دریافت کنید، مشتری است که کسب و کار شما را برای شما تبلیغ کند. کسی که به شرکت شما وفادار است، کسب و کار شما را از طریق بازاریابی دهان به دهان تبلیغ می کند و از برند و محصول یا خدمات شما حمایت می کند.

طرز فکر شما در مورد تجربه مشتری احتمالاً تأثیر عمیقی بر نحوه نگاه شما به تجارت شما داشته است. اگر تجربه فعلی شما مطابق استاندارد نیست، چگونه آن را بهبود دهید و از کجا شروع کنید. اول از همه باید درک کنید که تجربه مشتری چیست و چه اهمیتی دارد.

برای پیشرفت در کسب و کارتان باید دلایل نخریدن مشتری را هم بررسی کنید. در مقاله دلیل نخریدن مشتری این دلایل را ببینید.

تجربه مشتری چیست؟

دو نقطه تماس اصلی که تجربه مشتری را ایجاد می کنند، افراد و محصولات هستند. تجربه مشتری چیزهای زیادی است، اما به طور کلی می توان آن را به عنوان تصوری که یک مشتری یا یک شرکت از یک برند دارد توصیف کرد. در هر تعاملی گنجانده شده است و هر تعامل فرصتی برای ایجاد پیوند قوی‌تر بین شرکت و مشتری است یا پتانسیل تضعیف آن پیوند را دارد.

تجربه خوب مشتری شامل ایجاد یک رابطه با درک آنچه مردم می خواهند، نیاز دارند و برای آنها ارزش قائل هستند. این فراتر از عملِ استفاده از خود محصول یا خدمات است. تجربه کامل شامل ارتباطات پیش از خرید با نام تجاری (از طریق بازاریابی یا آگاهی)، فرآیند تحقیق و خرید (چه در فروشگاه یا آنلاین) و تعاملات پس از خرید (در رابطه با خدمات، تعمیرات، اضافات و موارد دیگر) است. هدف ایجاد ارتباطات روان و کارآمد بین برند و مشتری است.

بسیار مهم است که شرکت‌ها، برندها به خاطر داشته باشند که هر تعاملی که افراد و سایر مشاغل با آنها دارند، نوعی احساسات را برمی انگیزد. چه خوب، بد، شاد یا غمگین، احساسات ناشی از آن تعاملات با برند مرتبط می شود. این می تواند منجر به این شود که مشتری شما سؤالات مهمی را بپرسد: خرید یا عدم خرید؟ دوست داشتن یا دوست نداشتن؟ برگردم یا برنگردم؟

همچنین مهم است که اذعان کنیم که نیازها، خواسته ها و احساسات افراد بر اساس نیروهای خارجی لحظه به لحظه تغییر می کند. درک بیش از حد ساده از واکنش‌های احساسی افراد کافی نیست. شرکت ها و برندها، باید مشتریان خود را فراتر از کیف پول‌های ببینند و به پیچیدگی‌های زندگی‌شان پاسخ دهند.

اگر میخواهید در مورد انواع مشتری مناسب برای کار خود بیابید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله انواع مشتری را مطالعه کنید.

چرا تجربه مشتری عالی مهم است؟

تجربه مثبت مشتری راهی برای متمایز شدن از رقبا است. از آنجایی که برندهای بیشتری برای جلب توجه عمومی رقابت می کنند. تجربه مشتری راهی برای قرار دادن محصول و نام تجاری شما در خط مقدم، ارائه می دهد.
شرکت ها و برندهایی که می‌خواهند جذب مشتری، وفاداری مشتری، مشارکت مشتری و رشد را افزایش دهند، باید به ارائه تجربیات استثنایی‌تر و ارتباط با مشتریان به روش‌های پویاتر فکر کنند.

اهمیت تجربه مشتری

امروزه مشتریان قدرت دارند نه فروشندگان. چه کسی این قدرت را به آنها داده است؟ ما با کمک شبکه جهانی وب. مشتریان گزینه‌های زیادی برای انتخاب دارند به علاوه منابع لازم برای آموزش و خرید. به همین دلیل است که ارائه یک تجربه قابل توجه و ایجاد تمایل آنها به ادامه تجارت با شما بسیار مهم است.

مشتریان بهترین منبع شما برای افزایش آگاهی از برند شما هستند. بنابراین، چگونه می توانید تجربه های مشتری خود را بسنجید تا مشخص کنید چه کاری را به خوبی انجام می دهید و جایی برای بهبود وجود دارد؟ اهمیت تجربه کاربری این است که با ایجاد تجربه لذتبخش در خرید، نرخ ریزش مشتری را تا حد زیادی کاهش می‌یابد و میزان وفادارسازی و تبلیغات دهان به دهان را به شدت افزایش می‌دهند. دلیل اهمیت این است که تعداد نظرات مثبت درباره برند شما بیشتر خواهد شد و انتقادات و نظرات منفی کم‌تر می‌شوند.

اگر میخواهید درمورد شاخص های فروش اطلاعات بیشتری کسب کنید به شما پیشنهاد میکنیم مقاله شاخص فروش چیست را مطالعه کنید.

نحوه اندازه گیری تجربه مشتری

• نتایج نظرسنجی رضایت مشتری را تجزیه و تحلیل کنید

استفاده از نظرسنجی های رضایت مشتری که به طور منظم و در طول سفر مشتری، بینشی از تجربه های مشتریان شما با نام تجاری و محصول یا خدمات شما ارائه می دهد.

• نرخ و دلایل ریزش مشتری را شناسایی کنید

ریزش اتفاق می افتد. این بخشی از انجام تجارت است. اما مهم این است که وقتی اتفاق می افتد یاد بگیرید تا بتوانید از تکرار آن جلوگیری کنید. مطمئن شوید که در حال انجام تجزیه و تحلیل منظم از مشتریان ریزش شده خود هستید تا بتوانید تعیین کنید که آیا نرخ ریزش شما در حال افزایش یا کاهش است یعنی بررسی دلایل ریزش و اقداماتی که ممکن است تیم شما در آینده برای جلوگیری از وضعیت مشابه انجام دهد.

• از مشتریان محصول یا ویژگی را بخواهید

یک انجمن برای مشتریان خود ایجاد کنید تا محصولات یا ویژگی های جدید مد نظرشان را اعلام کنند تا پیشنهادات شما برای مشکلاتی که آنها سعی در حل آنها دارند مفیدتر و مفیدتر شوند. مثلا از طریق نظرسنجی ایمیل، رسانه های اجتماعی یا یک صفحه اجتماعی به اشتراک گذاشته شود، به مشتریان این فرصت را می دهد که به طور فعال پیشنهادات خود را ارائه دهند. این بدان معنا نیست که شما باید همه پیشنهاداتی را که دریافت می‌کنید اجرا کنید، اما اگر روندهای تکراری ظاهر می‌شوند، ممکن است ارزش وقت گذاشتن را داشته باشند.

• روند پشتیبانی مشتری را تجزیه و تحلیل کنید

شما باید پشتیبانی مشتری را تجزیه و تحلیل کنید که نمایندگان پشتیبانی شما هر روز برای رفع آنها تلاش می کنند. اگر مشکلات تکراری در بین آنها ها وجود دارد، دلایل احتمالی آن و نحوه ارائه راه حل های سراسری را مرور کنید.

 

چگونه یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنید؟

برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی، نقشه سفر مشتری را تهیه کنید، پرسونای خریدار ایجاد کنید، ارتباط مثبتی با مشتریان برقرار کنید، بازخورد بخواهید و بر اساس آن عمل کنید، محتوای مفید ایجاد کنید و یک جامعه بسازید. مهمترین بخش ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، درک کل سفری است که مشتری طی می کند. شما باید در مورد نقشه سفر مشتری خود فکر کنید یا اگر ندارید، یکی ایجاد کنید. این به شما کمک می کند تا هر نقطه تماسی را که با مشتریان خود دارید درک کنید. از آنجا، می‌توانید بر این تمرکز کنید که چگونه هر یک از آن نقاط تماس را به یک تجربه مثبت برای مشتری تبدیل کنید.

اگر میخواهید در مورد مشاوره کسب و کار اطلاعاتی کسب کنید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله مشاوره کسب و کار چیست را مطالعه کنید.

به عنوان مثال، اگر مشتری می خواهد محصولی را برگرداند، این کار را برای او آسان کنید. یک تجربه عالی برای مشتری در طول این نقطه تماس است. مثلا یک شرکت پوشاک، لباس هایی را برای مشتریان ارسال می کند که می توانند خریداری کنند. اگر آنها را نمی خواهند پس میتوانند آنها را پس دهند. این ساده است. این یک تجربه عالی برای مشتری است زیرا کار بازگرداندن محصول را ساده می کند.

هنگامی که بر ایجاد تجربیات مثبت با مشتریان خود تمرکز کردید، باید موفقیت خود را ارزیابی کنید. بازخورد بخواهید و یک جامعه بسازید. هرچه بیشتر با مخاطبان خود در تماس باشید، ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری برای شما آسان تر خواهد بود.

برخی از سوالات رایج :

1.تجربه مشتری چیست؟

دو نقطه تماس اصلی که تجربه مشتری را ایجاد می کنند، افراد و محصولات هستند. تجربه مشتری چیزهای زیادی است، اما به طور کلی می توان آن را به عنوان تصوری که یک مشتری یا یک شرکت از یک برند دارد توصیف کرد. در هر تعاملی گنجانده شده است و هر تعامل فرصتی برای ایجاد پیوند قوی‌تر بین شرکت و مشتری است یا پتانسیل تضعیف آن پیوند را دارد.

2.اهمیت تجربه مشتری چیست ؟

اهمیت تجربه کاربری این است که با ایجاد تجربه لذتبخش در خرید، نرخ ریزش مشتری را تا حد زیادی کاهش می‌یابد و میزان وفادارسازی و تبلیغات دهان به دهان را به شدت افزایش می‌دهند. دلیل اهمیت این است که تعداد نظرات مثبت درباره برند شما بیشتر خواهد شد و انتقادات و نظرات منفی کم‌تر می‌شوند.