نرخ ریزش مشتری چیست؟ + روش محاسبه و کاهش Customer Churn Rate

امروز، مشتریان به عنوان قلب تپنده هر شرکت شناخته می‌شوند. حفظ مشتری و جلوگیری از نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate)  یکی از مهم‌ترین چالش‌ها برای مدیران و صاحبان کسب‌وکار است. ریزش مشتری می‌تواند به معنای از دست دادن منابع درآمدی و کاهش اعتبار برند باشد. در این مقاله، به‌طور جامع به مفهوم نرخ ریزش مشتری پرداخته و روش‌های محاسبه و کاهش آن را بررسی خواهیم کرد. همچنین مزایا و معایب محاسبه این نرخ نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد.

نرخ ریزش مشتری چیست؟

churn rate چیست؟ نرخ ریزش مشتری، که به انگلیسی Customer Churn Rate  نامیده می‌شود، به درصدی از مشتریان گفته می‌شود که در یک بازه زمانی مشخص از خدمات یا محصولات یک شرکت یا برند صرف‌نظر می‌کنند. در واقع، این نرخ معیاری برای سنجش میزان از دست دادن مشتریان است و نشان می‌دهد که چقدر شرکت در حفظ مشتریان خود موفق بوده است. این نرخ معمولاً برای کسب‌وکارهایی که خدمات اشتراکی یا قراردادهای بلندمدت دارند، مانند اپلیکیشن‌های موبایل، خدمات اینترنتی و شرکت‌های مخابراتی، اهمیت ویژه‌ای دارد.

برای کاهش نرخ ریزش مشنریانتان از دوره اندازه گیری رضایت مشتری پرانتز استفاده کنید.

اهمیت نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری یک معیار مهم برای درک است، زیرا مشتریان از دست رفته به معنای درآمد از دست رفته است و هر چه نرخ ریزش مشتری بیشتر باشد، سود شما بیشتر متضرر می شود. ریزش تقریباً بر هر جنبه ای از یک شرکت تأثیر می گذارد، از محصول و درآمد گرفته تا رضایت و وفاداری مشتری. درک این معیار مهم می تواند به چندین مزیت منجر شود:

• حفظ مشتری بهبود یافته: اغلب، زمانی که نرخ ریزش مشتریان را کاهش می دهید، حفظ مشتری را بهبود می بخشید. افزایش در حفظ مشتری منجر به افزایش سودآوری و روابط طولانی مدت بیشتر با مشتریان شما می شود.
• دسترسی پیشرفته: می‌توانید از نرخ ریزش برای کمک به ارزیابی تأثیر کمپین‌های اطلاع ‌رسانی استفاده کنید و تعیین کنید که آیا پیام‌های شما با مخاطبان شما همخوانی دارد یا خیر. عدم مشارکت یا افزایش ریزش می تواند نشان دهنده نیاز به تغییر در استراتژی کمپین باشد.
• محصول بهبود یافته: هنگام رونمایی از ویژگی های محصول جدید، به نرخ ریزش توجه داشته باشید تا تعیین کنید مخاطبان شما در مورد تغییرات چه احساسی دارند. ریزش کمتر می تواند نشان دهد که مخاطبان شما از ویژگی های جدید قدردانی می کنند.
• کاهش هزینه ها: این دانش عمومی است که به دست آوردن یک مشتری جدید بیشتر از حفظ مشتری موجود است. بنابراین، شرکت‌هایی که مشتریان خود را از دست می‌دهند، فقط درآمد آن افراد را از دست نمی‌دهند، بلکه هزینه یافتن مشتریان جدید را نیز متحمل می‌شوند. مسلط بودن در نرخ ریزش اولین قدم برای درک پایگاه مشتری، بهبود کسب و کار و ایجاد روابط بلند مدت با مصرف کننده است.

اگر میخواهید مشتریان خود را حفظ کنید بهتر است روش متقاعد سازی مشتری را در مقاله پرانتز یاد بگیرید.

روش های محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای محاسبه نرخ ریزش مشتری، از فرمول‌های مختلفی می‌توان استفاده کرد که بسته به نوع کسب‌وکار و مدت‌زمان موردنظر متفاوت است. در ادامه به بررسی رایج‌ترین روش‌ها می‌پردازیم:

فرمول ساده نرخ ریزش مشتری:

100*تعداد مشتریان از دست رفته/تعداد مشتریان در ابتدای دوره=نرخ ریزش مشتری
مثال: اگر در ابتدای ماه ۱۰۰۰ مشتری داشته باشید و ۵۰ مشتری در طول ماه از دست بدهید، نرخ ریزش مشتری به شکل زیر محاسبه می‌شود:
5%=100*50/1000=نرخ ریزش مشتری

فرمول پیچیده‌تر محاسبه نرخ ریزش مشتریان(در صورت نیاز به محاسبه دقیق‌تر):

در برخی کسب‌وکارها، ممکن است نیاز به محاسبه دقیق‌تری برای نرخ ریزش مشتری داشته باشید که در آن تغییرات در طول دوره محاسبه می‌شود. این فرمول می‌تواند برای دوره‌های طولانی‌تر و یا برای کسب‌وکارهایی که مشتریان جدید اضافه می‌کنند، مناسب باشد.

100*مجموع مشتریان شروع دوره-مجموع مشتریان پایان دوره / مجموع مشتریان شروع دوره= نرخ ریزش مشتری

این فرمول دقیق‌تر می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید در واقع چه میزان از مشتریان شما در دوره زمانی مشخص، از دست رفته‌اند.

اگر می خواهید در مورد رشد کسب و کار بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله رشد کسب و کار چیست را مطالعه کنید.

اگر می خواهید درمورد اصول مذاکره فروش بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله اصول مذاکره فروش را مطالعه کنید.

روش های کاهش نرخ ریزش مشتریان

کاهش نرخ ریزش مشتری یکی از اهداف اصلی کسب‌وکارها است. برای دستیابی به این هدف، چندین استراتژی مؤثر وجود دارد که می‌تواند به شما در حفظ مشتریان کمک کند:

۱. ارتقاء تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری می‌تواند یکی از مهم‌ترین عوامل کاهش ریزش مشتری باشد. مشتریان به دنبال تجربه‌ای بی‌نظیر و خدمات با کیفیت هستند. از جمله اقداماتی که می‌توانید انجام دهید عبارتند از:

• پشتیبانی مشتریان ۲۴ ساعته: فراهم کردن دسترسی آسان به خدمات پشتیبانی می‌تواند به مشتریان احساس اطمینان و راحتی دهد.
• پرسش‌نامه‌های منظم: از مشتریان خود نظرخواهی کنید و تجربیات آن‌ها را در جهت بهبود خدمات و محصولات خود مورد استفاده قرار دهید.
• رصد و تجزیه و تحلیل رفتار مشتری: با استفاده از ابزارهای آنالیز رفتار مشتریان، می‌توانید بهتر بفهمید که مشتریان شما در کجا دچار مشکل می‌شوند.

۲. ارائه ارزش افزوده و پیشنهادات ویژه

بسیاری از مشتریان برای حفظ ارتباط با یک برند به دنبال ارزش افزوده هستند. ارائه خدمات خاص، تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه می‌تواند باعث جذب بیشتر مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها شود. به‌طور مثال:

• طرح‌های وفاداری: برنامه‌های وفاداری می‌توانند مشتریان را تشویق کنند که همچنان از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند.
• پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده: از داده‌های مشتریان برای ایجاد پیشنهادات ویژه و شخصی‌سازی‌شده استفاده کنید.

۳. تجزیه و تحلیل علت ریزش مشتریان

شما باید دقیقاً بدانید که چرا مشتریان از خدمات شما صرف‌نظر می‌کنند. این اطلاعات می‌تواند از طریق نظرسنجی‌ها، تحلیل بازخوردها و گفتگو با مشتریان به‌دست آید. برخی از دلایل رایج ریزش مشتری عبارتند از:

• مشکلات در کیفیت محصول یا خدمات
• عدم تطابق با نیازهای مشتری
• پشتیبانی ناکافی
• رقابت شدید و پیشنهادات بهتر از رقبا

۴. تعامل مستمر با مشتریان

ایجاد ارتباط مستمر با مشتریان و اطلاع‌رسانی‌های منظم می‌تواند آن‌ها را به استفاده از محصولات یا خدمات شما ترغیب کند. به‌ویژه از طریق ایمیل مارکتینگ، شبکه‌های اجتماعی و محتواهای آموزنده، می‌توانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.

۵. آموزش و پرورش مشتریان

آموزش مشتریان در استفاده بهینه از محصول یا خدمت شما، می‌تواند آن‌ها را از ترک شما منصرف کند. برگزاری وبینارها، کارگاه‌های آموزشی و یا فراهم کردن محتوای آموزشی مفید، موجب می‌شود که مشتریان احساس کنند که از استفاده از محصولات شما بیشتر بهره‌مند می‌شوند.

برای اینکه بتوانید خدمات بهتری به مشتریان خود بدهید باید بتوانید آنها را دسته بندی کنید. در مقاله تقسیم بندی مشتریان ،با دسته بندی ها آشنا شوید.

اگر میخواهید درمورد قیف فروش بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله استراتژی قیف فروش را مطالعه کنید.

مزایای محاسبه نرخ ریزش مشتری

محاسبه نرخ ریزش مشتری فواید زیادی دارد که در ادامه به برخی از مهم‌ترین آن‌ها اشاره خواهیم کرد:

شناسایی مشکلات و نقاط ضعف

محاسبه نرخ ریزش مشتری به شما این امکان را می‌دهد که مشکلات اساسی کسب‌وکار خود را شناسایی کنید. از این طریق می‌توانید بفهمید که آیا مشکلی در کیفیت محصول، خدمات یا تجربه مشتری وجود دارد که منجر به از دست دادن مشتریان می‌شود.

بهبود استراتژی‌های بازاریابی

با بررسی نرخ ریزش مشتری، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی خود را به‌طور مؤثرتر طراحی کنید. به‌عنوان مثال، اگر متوجه شوید که مشتریان جدید در ابتدای کار به سرعت از دست می‌روند، ممکن است لازم باشد که رویکردهای بازاریابی و تبلیغات خود را بازنگری کنید.

ارزیابی عملکرد کارکنان

در برخی موارد، نرخ ریزش مشتری می‌تواند به شما نشان دهد که آیا کارکنان شما از کیفیت خدمات پشتیبانی مناسبی برخوردارند یا خیر. این ارزیابی می‌تواند به شما کمک کند تا در صورتی که نیاز به آموزش و بهبود عملکرد در تیم‌های خدمات مشتری وجود دارد، اقدامات لازم را انجام دهید.

برای آشنایی با CSAT و کاربرد آن مقاله شاخص رضایت مشتری را مطالعه کنید.

معایب محاسبه نرخ ریزش مشتری

با وجود اینکه محاسبه نرخ ریزش مشتری برای کسب‌وکارهای مختلف مفید است، اما ممکن است چالش‌هایی نیز به همراه داشته باشد. در ادامه به برخی از معایب این فرایند اشاره می‌کنیم:

نیاز به داده‌های دقیق و به‌روز

برای محاسبه نرخ ریزش مشتری به داده‌های دقیقی نیاز دارید. اگر داده‌ها قدیمی یا نادرست باشند، محاسبات می‌تواند اشتباه باشد و منجر به تصمیمات غلط شود.

تمرکز بیش از حد بر مشتریان از دست رفته

تمرکز زیاد بر نرخ ریزش مشتری می‌تواند باعث شود که کسب‌وکار شما توجه کمتری به جذب مشتریان جدید و ارتقاء خدمات داشته باشد. بنابراین باید تعادلی میان نگهداری مشتریان و جذب مشتریان جدید برقرار کنید.

پیچیدگی در کسب‌وکارهای متنوع

در کسب‌وکارهایی که محصولات مختلف یا خدمات پیچیده‌ای ارائه می‌دهند، محاسبه نرخ ریزش مشتری ممکن است پیچیده باشد و نیاز به تحلیل‌های دقیق‌تر داشته باشد.

نتیجه‌گیری

نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها برای سنجش عملکرد کسب‌وکارها است که به شما نشان می‌دهد که چقدر در حفظ مشتریان خود موفق بوده‌اید. کاهش این نرخ نه تنها باعث افزایش درآمد و حفظ منابع کسب‌وکار می‌شود، بلکه می‌تواند به بهبود تجربه مشتری، تقویت وفاداری و ارتقاء اعتبار برند کمک کند.

محاسبه دقیق نرخ ریزش مشتری به شما این امکان را می‌دهد که مشکلات و نقاط ضعف کسب‌وکار خود را شناسایی کرده و استراتژی‌های بهتری برای جذب و نگهداری مشتریان پیاده‌سازی کنید. همچنین، استفاده از روش‌های کاهش نرخ ریزش مشتری مانند بهبود خدمات پشتیبانی، ارائه پیشنهادات ویژه، و تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را راضی نگه دارید و آن‌ها را از ترک برند شما منصرف کنید.

به‌طور خلاصه، تمرکز بر کاهش نرخ ریزش مشتری می‌تواند به شما در ساخت یک کسب‌وکار پایدارتر و موفق‌تر کمک کند. از این رو، تجزیه و تحلیل مستمر داده‌ها و استفاده از استراتژی‌های بهینه، برای حفظ مشتریان و جلوگیری از از دست دادن آن‌ها ضروری است. این اقدامات نه تنها به حفظ سودآوری کمک می‌کند، بلکه می‌تواند باعث ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار و موثر برای کسب‌وکار شما گردد.

برای بهره‌برداری حداکثری از این اطلاعات و اجرای استراتژی‌های مؤثر در کاهش نرخ ریزش مشتری، مشاوره با متخصصان این حوزه می‌تواند راهگشا باشد و شما را در مسیر موفقیت بیشتر قرار دهد.

سوالات متداول نرخ ریزش مشتری

1. churn rate چیست؟

نرخ ریزش، که به عنوان نرخ فرسایش نیز شناخته می‌شود، یک معیار تجاری است که میزان خروج مشتریان از یک محصول را در یک دوره زمانی معین محاسبه می‌کند.

2. محاسبه نرخ ریزش مشتری از چه نظر اهمیت دارد؟

هر چه نرخ ریزش مشتری بیشتر باشد، سود شما بیشتر متضرر می شود. ریزش تقریباً بر هر جنبه ای از یک شرکت تأثیر می گذارد، از محصول و درآمد گرفته تا رضایت و وفاداری مشتری.

3. نرخ ریزش مشتری خوب چیست ؟

نرخ ریزش خوب یا “قابل قبول” از 2٪ تا 8٪ است

4. نرخ ریزش سالانه و ماهانه چیست ؟

نرخ ریزش سالانه به درصد از دست دادن مشتریان در طول یک سال اشاره دارد و نرخ ریزش ماهانه به درصد از دست دادن مشتریان در طول یک ماه اشاره دارد.