نرخ ریزش مشتری چیست + روش محاسبه و کاهش نرخ ریزش مشتری

آیا می دانید سالانه چند مشتری از دست می دهید؟ هر ماه چطور؟ ریزش مشتری یا گردش مشتری به تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی از پیش تعیین شده از دست می دهید اشاره دارد. نرخ ریزش یک معیار ترسناک و همچنین یک مورد فوق العاده مهم است. اگر ندانید چند مشتری کسب و کار را ترک می کنند، نمی دانید که چگونه بر درآمد شما تأثیر می گذارد و نمی توانید برنامه های بهبود برای کاهش نرخ گردش مالی ایجاد کنید. مشکل این است که محاسبه و رفع ریزش مشتری دشوار است. اما نگران نباشید. در این محتوا، همه چیزهایی که باید در مورد نرخ ریزش مشتری، اهمیت نرخ ریزش مشتری و محاسبه نرخ ریزش مشتری بدانید را بیان خواهیم کرد.

نرخ ریزش مشتری چیست؟

نرخ ریزش، که به عنوان نرخ فرسایش نیز شناخته می‌شود، یک معیار تجاری است که میزان خروج مشتریان از یک محصول را در یک دوره زمانی معین محاسبه می‌کند. نرخ ریزش بالا باعث کاهش درآمد بالا می شود و به نتیجه کسب و کار شما لطمه می زند. هر چه نرخ ریزش بیشتر باشد، کسب و کار شما مشتریان بیشتری را از دست می دهد. اگر مشتری معمولی شما به اندازه کافی در کنار شما باقی نماند تا بتوانید متوسط هزینه جذب مشتری (CAC) خود را جبران کنید، دچار مشکل خواهید شد. استفاده از CRM می تواند به شما در تعیین نرخ ریزش مشتری کمک کند.

اهمیت نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری یک معیار مهم برای درک است، زیرا مشتریان از دست رفته به معنای درآمد از دست رفته است و هر چه نرخ ریزش مشتری بیشتر باشد، سود شما بیشتر متضرر می شود. ریزش تقریباً بر هر جنبه ای از یک شرکت تأثیر می گذارد، از محصول و درآمد گرفته تا رضایت و وفاداری مشتری. درک این معیار مهم می تواند به چندین مزیت منجر شود:

• حفظ مشتری بهبود یافته: اغلب، زمانی که نرخ ریزش مشتری را کاهش می دهید، حفظ مشتری را بهبود می بخشید. افزایش در حفظ مشتری منجر به افزایش سودآوری و روابط طولانی مدت بیشتر با مشتریان شما می شود.
• دسترسی پیشرفته: می‌توانید از نرخ ریزش برای کمک به ارزیابی تأثیر کمپین‌های اطلاع ‌رسانی استفاده کنید و تعیین کنید که آیا پیام‌های شما با مخاطبان شما همخوانی دارد یا خیر. عدم مشارکت یا افزایش ریزش می تواند نشان دهنده نیاز به تغییر در استراتژی کمپین باشد.
• محصول بهبود یافته: هنگام رونمایی از ویژگی های محصول جدید، به نرخ ریزش توجه داشته باشید تا تعیین کنید مخاطبان شما در مورد تغییرات چه احساسی دارند. ریزش کمتر می تواند نشان دهد که مخاطبان شما از ویژگی های جدید قدردانی می کنند.
• کاهش هزینه ها: این دانش عمومی است که به دست آوردن یک مشتری جدید بیشتر از حفظ مشتری موجود است. بنابراین، شرکت‌هایی که مشتریان خود را از دست می‌دهند، فقط درآمد آن افراد را از دست نمی‌دهند، بلکه هزینه یافتن مشتریان جدید را نیز متحمل می‌شوند. مسلط بودن در نرخ ریزش اولین قدم برای درک پایگاه مشتری، بهبود کسب و کار و ایجاد روابط بلند مدت با مصرف کننده است.

ریزش مشتری در مقابل ریزش درآمد در مقابل نرخ رشد

هنگام ارزیابی سطح ریزش در سازمان خود، چند اصطلاح مختلف وجود دارد که باید از آنها آگاه باشید:

1. نرخ ریزش مشتری: درصد مشتریانی که از دست داده اید.
2. کاهش درآمد: درصدی از درآمدی که از دست داده اید.
3. نرخ رشد: درصدی از مشتریانی که در یک زمان مشخص شروع به تجارت با یک سازمان می کنند.

در حالی که نرخ ریزش تعداد مشتریانی را که یک کسب و کار از دست داده است، اندازه گیری می کند، نرخ رشد نشان می دهد که یک کسب و کار چند مشتری به دست آورده است. به طور کلی، این سه معیار بر طول عمر شرکت شما تأثیر می گذارد و می تواند به شما در اندازه گیری رضایت مشتری کمک کند.

اگر می خواهید درمورد اصول مذاکره فروش بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله اصول مذاکره فروش را مطالعه کنید.

محاسبه نرخ ریزش مشتری

فرمول نرخ ریزش را می توان به صورت تعداد ریزش ها تقسیم بر تعداد کل مشتریان محاسبه کرد که در آن تعداد مشتریان ریزش شده تعداد افرادی است که از تعداد کل مشتریانی که در طول دوره داشتید، خدمات شما را در طول دوره ترک کرده اند. برای مثال محاسبه نرخ ریزش مشتری این است: (مشتریان از دست رفته ÷ کل مشتریان در شروع دوره زمانی) x 100. به عنوان مثال، اگر کسب و کار شما در ابتدای ماه 250 مشتری داشت و در پایان 10 مشتری از دست داد، 10 را بر 250 تقسیم می کنید.. جواب 0.04 است. سپس 0.04 را در 100 ضرب می کنید و در نتیجه یک نرخ ریزش ماهانه 4٪ به دست می آید. در ادامه محاسبه نرخ ریزش مشتری را بیشتر توضیح داده‌ایم.

نحوه محاسبه نرخ ریزش

برای محاسبه نرخ ریزش، باید تعداد مشتریانی که در ابتدای یک دوره زمانی معین داشته اید، مانند ماهانه یا سالانه، و تعداد مشتریانی که در آن دوره زمانی از دست داده اید، داشته باشید. تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد کل مشتریانی که در شروع دوره زمانی داشتید تقسیم کنید. سپس این عدد را در 100 ضرب کنید تا نرخ ریزش خود را به صورت درصد بدست آورید. به یاد داشته باشید، مراحل محاسبه نرخ ریزش عبارتند از:

یک دوره زمانی را تعیین کنید: ماهانه، سالانه یا سه ماهه.

تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره زمانی داشتید را تعیین کنید.

تعداد مشتریانی را که تا پایان دوره زمانی ریزش کرده اند را تعیین کنید.

تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد مشتریانی که قبل از ریزش داشتید تقسیم کنید.

این عدد را در 100 ضرب کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید شرکت نرم افزاری شما در ابتدای سه ماهه گذشته 500 مشتری داشت.
با این حال، شما همچنین 50 مشتری را به دلیل قراردادهای منقضی شده و چند تعامل ضعیف با خدمات مشتری از دست دادید.
این بدان معناست که نرخ ریزش مشتری در سه ماهه شما 50 مشتری ریزش شده تقسیم بر 500 مشتری قبلی خواهد بود و 50 تقسیم بر 500 0.10 است.

ضرب در 100، به شما نرخ ریزش مشتری 10٪ را می دهد.

در اینجا به نظر می رسد که وقتی حساب را انجام می دهید:

نرخ ریزش مشتری = (مشتریان از دست رفته ÷ کل مشتریان در شروع دوره زمانی x 100
نرخ ریزش = (50 ÷ 500) 100
نرخ ریزش = (0.10) × 100
نرخ ریزش = 10٪

اکنون که متوجه شدید نرخ ریزش شما چقدر است، احتمالاً از خود می‌پرسید که در مرحله بعد چه کاری باید انجام دهید به خصوص اگر نرخ ریزش شما بالا باشد. به بخش بعدی نگاهی بیندازید تا برخی از بهترین روش‌هایی که می‌توانند به شما در کاهش انحراف در کسب ‌و کارتان کمک کنند.

اگر می خواهید در مورد رشد کسب و کار بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله رشد کسب و کار چیست را مطالعه کنید.

نرخ ریزش خوب چیست ؟

نرخ ریزش خوب یا “قابل قبول” از 2٪ تا 8٪ است، به ویژه برای مشاغل B2C که راه حل های خود خدمت ارائه می دهند. هر چه کمتر، بهتر است، یا می تواند تأثیر قابل توجهی بر درآمد ماهانه دوره ای شما داشته باشد. برای مشاغل B2B  با میانگین ارزش قرارداد بالا، نرخ ریزش باید کمتر از 2٪ باشد.

برای اینکه بتوانید خدمات بهتری به مشتریان خود بدهید باید بتوانید آنها را دسته بندی کنید. در مقاله تقسیم بندی مشتریان ،با دسته بندی ها آشنا شوید.

نرخ ریزش سالانه چیست ؟

نرخ ریزش سالانه به درصد از دست دادن مشتریان در طول یک سال اشاره دارد. برای محاسبه نرخ ریزش سالانه، باید به تعداد مشتریانی که در ابتدای سال داشتید و سپس به تعداد مشتریانی که در پایان سال داشتید نگاه کنید. آن دو عدد را کم کنید. سپس آن را بر تعداد مشتریانی که در ابتدای سال داشتید تقسیم کنید و در 100 ضرب کنید.

برای مثال، فرض کنید در ابتدای سال 1000 مشتری و در پایان سال 800 مشتری داشتید.
(1000 – 800) ÷ 1000 x 100 =نرخ ریزش سالانه
(200) ÷ 1000 x 100 = 20
نرخ ریزش سالانه 20٪ خواهد بود.

اگر میخواهید درمورد قیف فروش بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله استراتژی قیف فروش را مطالعه کنید.

نرخ ریزش ماهانه چیست؟

نرخ ریزش ماهانه به درصد از دست دادن مشتریان در طول یک ماه اشاره دارد. برای محاسبه نرخ ریزش ماهانه، تعداد مشتریانی را که در طول ماه از دست داده اید بر تعداد مشتریانی که در ابتدای ماه داشتید تقسیم کنید. حاصل را در 100 ضرب کنید. بیایید مثالی را با اعداد واقعی امتحان کنیم. ما با 200 مشتری از دست رفته با 1200 مشتری در ابتدای ماه پیش خواهیم رفت.

(200 ÷ 1200) x 100 = نرخ ریزش ماهانه
0.16 x 100 = 16
نرخ ریزش ماهانه 16٪ است.

در نتیجه

حفظ یک مشتری فعلی آسان تر از به دست آوردن یک مشتری جدید است. همچنین نجات یک مشتری قبل از خروج بسیار ساده تر از متقاعد کردن آنها برای بازگشت است. به این دلایل و موارد دیگر، درک و جلوگیری از ریزش مشتری برای موفقیت بلند مدت شما حیاتی است.