توضیحات
بیایید روراست باشیم؛ اداره کردن یک مرکز تماس در ایران، اغلب شبیه به مدیریت یک اتاق بحران است. مدیران و سرپرستان هر روز با چالشهایی نظیر خستگی و فرسایش اپراتورها، نرخ خروج (Turnover) سرسامآور نیروها و مشتریانی که آستانه تحملشان پایین آمده، دست و پنجه نرم میکنند. در این شرایط پیچیده، خواندن تئوریهای انتزاعی ترجمه شده از سیلیکونولی دردی را دوا نمیکند؛ ما به راهکارهای اجرایی، بومی و کفِ میدان نیاز داریم.
کتاب مدیریت جامع مراکز تماس دقیقاً برای پاسخ به همین نیاز و پر کردن خلأ منابع تخصصی در ایران نوشته شده است.
دکتر امیر مهرنیا (بنیانگذار مدرسه تجربه مهرا و برند پرانتز) در این اثر، نگاهی معمارانه و سیستماتیک به مرکز تماس دارد؛ جایی که قرار است از یک سیاه چاله هزینه ساز به یک بازوی سودآور، وفادارساز و استراتژیک در سازمان شما تبدیل شود. این کتاب صرفاً یک متن آکادمیک و خسته کننده نیست، بلکه دفترچه راهنمای عملیاتی شما برای سیستم سازی است که با ارائه فرمهای ارزیابی، چکلیستهای اجرایی و راهکارهای ملموس، مسیر توسعه را روشن میکند.
چرا این کتاب برای مدیران و سرپرستان ضروری است؟ در این کتاب چه میآموزیم؟
بسیاری از سازمانها، بودجههای کلانی را صرف خرید نرم افزارهای گران قیمت CRM و تجهیزات مدرن میکنند، اما یک اصل اساسی را نادیده میگیرند: بهترین سیستمهای تلفنی و نرمافزاری هم بدون نیروی انسانی آموزش دیده و با انگیزه و فرآیندهای اصولی، صرفاً ابزارهایی بیفایدهاند.
این کتاب با وسواس و کنجکاوی در جزئیات فراوان، در 9 فصل ساختاریافته به کالبدشکافی این مفاهیم حیاتی میپردازد:
- زیرساخت، محیط و روان شناسی (فصلهای 1تا3) :
از درک روان شناختی ارتباطات موثر تا بررسی کاربردی زیرساختهای فناوری مانند VoIP . در این بخش، نویسنده با رویکردی جزئینگر حتی به تاثیر نورپردازی، آکوستیک محیطی و ارگونومی فیزیکی بر کاهش فرسودگی شغلی اپراتورها نیز پرداخته است.
- انسان، فرهنگ و استخدام (فصلهای 4و5) :
چگونه افرادی را جذب کنیم که تابآوری لازم برای این جایگاه را دارند؟ فرآیند آشناسازی سازمانی (Onboarding) چگونه باید طراحی شود تا کارشناس در همان ماه اول دچار ناامیدی نشده و استعفا ندهد؟
- مدیریت داده محور و مربیگری (فصلهای 6تا9):
از تعریف دقیق و پایش شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) تا مدیریت بر مبنای دادهها. شما در این فصول میآموزید که چگونه رویکرد مچگیری را کنار گذاشته و از طریق مربیگری (Coaching) و جلسات بازخوردِ ساختاریافته، عملکرد تیم خود را بهطور مستمر ارتقا دهید.
📌 گام تکمیلی: برای تسلط کامل بر پیاده سازی این ساختارها، پیشنهاد میکنیم در کنار مطالعه این کتاب، حتماً از دوره تخصصی مرکز تماس استفاده کنید تا مهارتهای اجرایی تیم شما در بالاترین سطح استاندارد قرار گیرد.
معرفی نویسندگان کتاب
این اثر نتیجه پیوند دانش علمی و تخصص اجرایی است که با قلم دکتر امیر مهرنیا و همراهی ارزشمند جناب آقای بهمن کرمی به رشته تحریر درآمده است.
جناب آقای کرمی با سالها تجربه عملی و اجرایی در محیط واقعی مراکز تماس، نقش بسیار مؤثری در کاربردی شدن راهکارها و انتقال تجربیات ارزشمند سازمانی به این کتاب داشتهاند؛ بدین وسیله از همکاری پرثمر و دلسوزانه ایشان در غنی سازی این اثر صمیمانه قدردانی میشود.
سفارش گروهی و خریدهای سازمانی (B2B)
تغییر فرهنگ کاری در یک مرکز تماس، هیچگاه یک پروژه یک نفره نیست.
زمانی که شما به عنوان مدیر، استراتژی جدیدی را بر مبنای شاخصها و اصول مربیگری پایه گذاری میکنید، سرپرستان شیفت (Supervisors) و کارشناسان تضمین کیفیت (QA) نیز باید دقیقاً درک کنند که شما از چه ادبیات و رویکردی صحبت میکنید.
ایجاد یک درک مشترک در تیم، معجزه میکند و سرعت اجرای تغییرات را بالا میبرد. به همین دلیل، بسیاری از شرکتهای پیشرو ترجیح میدهند این کتاب را به عنوان یک سند آموزشیِ پایه، روی میز تمام اعضای کلیدی دپارتمان پشتیبانی خود داشته باشند.
شرکتها و سازمانهایی که قصد تهیه این کتاب را به صورت گروهی دارند، نیازی به ثبت سفارش با قیمت تک فروشی ندارند.
شناسنامه فنی کتاب
- عنوان کتاب: مدیریت جامع مراکز تماس
- نویسندگان: دکتر امیر مهرنیا، بهمن کرمی
- قطع: رقعی
- نوع جلد: شومیز
- تعداد صفحات: 249 صفحه
- سال انتشار: 1405
- نوبت و ویرایش چاپ: چاپ اول، ویرایش اول
- شابک (ISBN): 9786223742422
- بهای دوره چاپ فعلی: 687,000 تومان
سرمایه گذاری روی دانش، ارزانترین راه توسعه است
در بازاری که جذب یک مشتری جدید هزینههای هنگفتی دارد، حفظ مشتریان فعلی از طریق یک مرکز تماس قدرتمند، حیاتیترین استراتژی بقاست. کتاب مدیریت مراکز تماس، در برابر هزینههای ناشی از ریزش مشتریان ناراضی یا استخدامهای اشتباه، یک سرمایه گذاری ناچیز اما به شدت پربازده است.
همین حالا میتوانید نسخه خود را به سبد خرید اضافه کنید و قدم اول را برای تحول در ساختار ارتباط با مشتریان سازمانتان بردارید.
جهت دریافت کد تخفیف اختصاصی و هماهنگی ارسال انبوه، همین حالا با واحد پشتیبانی ما در ارتباط باشید:
📞 09940529670
📞 02128422443
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.