اگر شما شرکت و یا کسب و کاری دارید که میزان تماس‌های دریافتی شما از مشتری زیاد است، نیاز به راه اندازی یک مرکز تماس دارید. اینکه مرکز تماس چیست؟ پرسشی است که در ادامه به آن پاسخ داده و درباره انواع مرکز تماس و همچنین چگونگی راه‌اندازی آن اطلاعاتی را در اختیارتان قرار خواهیم داد.
مرکز تماس یا کال سنتر Call Center به مکان یا دفتری گفته می‌شود که کارکنان آن می‌توانند به تماس‌های دریافتی از مشتری پاسخ داده و یا با مشتری تماس خروجی برقرار نمایند. همچنین برای این محیط لازم است که تعدادی اپراتور استخدام شود که وظایف کارشناس مرکز تماس که شامل پاسخ دادن و مدیریت تماس ها است را انجام دهد. مضاف بر اینکه باید بتوانند تماس‌های دریافتی را به سرانجام رسانده و مشکل و نیاز مشتریان را در اسرع وقت بررسی و حل نمایند.
در واقع در پاسخ پرسش کال سنتر چیست؟ باید گفت کال سنتر محلی است که به کمک آن می‌توان به تمامی ارتباطات تلفنی میان مشتری و سازمان، شرکت و یا یک ارگان پاسخ داده و آن‌ها را طبقه‌بندی و ارزیابی نمود.
حتی می‌توان هر چند مدت یکبار میزان تماس‌های دریافتی را از نظر آماری بررسی کرده و متوجه شد که بیشترین تماس مشتریان با مرکز تماس به چه دلایلی انجام شده است. این بررسی‌ها کمک می‌کند تا مدیران شرکت‌ها و صاحبان کسب و کار‌ها بتوانند به مشکلات پیش آمده و نقاط ضعف موجود در اسرع وقت رسیدگی نمایند.
اگرمیخواهید بدانید مدیریت مرکز تماس چیست به شما پیشنهاد می کنیم مقاله مهارت مدیر مرکز تماس چیست را مطالعه کنید.
برای آشنایی با نقش هوش مصنوعی در مرکز تماس و مزایای آن، مقاله هوش مصنوعی در مرکز تماس را مطالعه کنید.
تعریف ساده دیگری که برای پرسش مرکز تماس چیست؟ می‌توان ارائه کرد، این است مرکز تماس، نقطه اصلی مدیریت ارتباط با مشتری در یک شرکت یا دفتر کار به شمار می‌آید که می‌توان آن را مانند یک خط مرزی فرضی بین مشتری و مجموعه به شمار آورد.
پیش از آن که به معرفی انواع مرکز تماس بپردازیم، لازم است به این نکته مهم اشاره کنیم که به طور معمول مرکز تماس برای ساماندهی حجم تماس‌های متوسط و انبوه راه‌اندازی می‌شود و انواع گوناگونی دارد.در حال حاضر نمونه‌های گوناگونی از مرکز تماس وجود دارند که صاحبان شرکت‌ها و ارگان‌ها و یا کسب و کارهای مختلف می‌توانند بر اساس نیاز خود آن را راه‌اندازی کرده و مورد استفاده قرار دهند. ما در ادامه به معرفی پرکاربردترین انواع مرکز تماس خواهیم پرداخت.
این نوع مرکز تماس در درون خود شرکت راه‌اندازی می‌شود و لازم است تعدادی اپراتور برای این مرکز استخدام شود تا بتوانند تماس‌های دریافتی از مشتریان را مدیریت کرده و به آن‌ها پاسخ دهند.
دو نوع تماس سرد و گرم وجود دارد. در مقاله تماس سرد چیست پرانتز در مورد نوع سرد صجبت کردیم.
از دیگر انواع مرکز تماس می‌توان به مرکزی اشاره کرد که بیرون از شرکت و یا ارگان فوق قرار دارد و این شرکت به عنوان شخص ثالث می‌تواند به تماس‌های شرکت فوق جواب دهد. این نوع کال سنتر سبب می‌شود تا هزینه‌های عملیاتی با از بین بردن بار استخدام، آموزش اپراتور‌ها و همچنین تهیه تجهیزات مورد نیاز و … کاهش یابد و نیازی به سرمایه‌گذاری جهت به روز کردن فناوری‌های جدید نباشد.
اگر میخواهید از مرکز تماس در کسب و کار خود استفاده کنید از دوره مرکز تماس پرانتز استفاده کنید تا بتوانید به تخصصی ترین شکل از مرکز تماس بهره ببرید.
یکی از کارهای خوبی که می‌توان در مرکز تماس از آن استفاده کرد توزیع خودکار تماس است که به سرعت پاسخگویی کمک می‌کند.
از دیگر انواع مرکز تماس می‌توان به مرکز تماس مجازی اشاره کرد. در این نوع از مراکز اپراتور‌ها و کارشناسان در موقعیت‌های جغرافیایی مختلف قرار می‌گیرند و با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری می‌توانند به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند. برای داشتن چنین مرکز تماسی نیازی به داشتن مرکز مختص به این امر و یا تجهیزات خاصی نخواهید داشت بلکه می‌توانید در یک دفتر کوچک و یا حتی خانه و به صورت دورکاری به تماس‌های شرکت فوق پاسخ داد.
در نهایت لازم است به این موضوع اشاره شود که اهداف مرکز تماس در پاسخگویی سریع به تماس مشتریان، رفع مشکلات آن‌ها، کاهش تماس‌های از دست رفته، افزایش دقت پیش‌بینی، افزایش رضایت مشتری و همچنین کاهش فرسایش نیروی کار خلاصه می‌شود. داشتن مرکز تماس یک تکنیک فروش تلفنی است.
در بخش‌های پیشین به این پرسش که کال سنتر چیست و چه انواعی دارد و هدف از بکارگیری آن چیست پرداختیم. در این بخش قصد داریم درباره ملزومات و عواملی که برای راه اندازی مرکز تماس نیاز دارید، اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دهیم.در همین ابتدا لازم است به این موضوع اشاره کنیم که به طورکل هر مرکز تماسی به ملزوماتی نیاز دارد که به سه بخش زیر تقسیم می‌شود.
یک کارشناس مرکز تماس باید چه مهارت‌هایی داشته باشد تا در کارش موفق باشد؟ در مقاله مهارت کارشناس مرکز تماس به بررسی این مهارت‌ها پرداختیم.
داشتن یک مرکز تماس چه مزایایی دارد؟
تا این قسمت با توجه به توضیحاتی که درباره مرکز تماس ارائه کردیم متوجه شده‌اید که برخورداری از چنین مرکزی تا چه اندازه می‌تواند در کسب و کار شما نقش داشته و مشتریان بیشتری را جذب کرده و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل نماید. مهمترین مزایای مرکز تماس شامل موارد زیر می‌شود.
کلام آخر
در این مطلب تلاش کردیم به طور جامع به پرسش مرکز تماس چیست پاسخ داده و درباره انواع آن و قابلیت ها و مزایایی که دارند اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دهیم. در انتها ذکر این نکته لازم است که استفاده از چنین مرکزی می‌تواند به عنوان یکی از عوامل زمینه ساز برای توسعه کسب و کار شما به شمار آید.
سوالات متداول
1 – مرکز تماس چیست ؟
مرکز تماس یا کال سنتر Call Center به مکان یا دفتری گفته می‌شود که کارکنان آن می‌توانند به تماس‌های دریافتی از مشتری پاسخ داده و یا با مشتری تماس خروجی برقرار نمایند. همچنین برای این محیط لازم است که تعدادی اپراتور استخدام شود که وظایف اپراتور مرکز تماس که شامل پاسخ دادن و مدیریت تماس ها است را انجام دهد. مضاف بر اینکه باید بتوانند تماس‌های دریافتی را به سرانجام رسانده و مشکل و نیاز مشتریان را در اسرع وقت بررسی و حل نمایند.
2 – انواع مرکز تماس یا کال سنتر چیست ؟
این روزها شناسایی و استفاده از فرصت‌های فروش یکی از کلیدهای اصلی موفقیت است. اما…
فروشندگی یک حرفه چالش‌برانگیز و پرفشار است که نیازمند مهارت‌های خاصی برای موفقیت در آن…
در دنیای امروز که رقابت در بازارهای تجاری به شدت افزایش یافته است، بسیاری از…
خدمات پس از فروش از جمله عوامل کلیدی برای حفظ مشتریان و افزایش رضایت آن‌هاست.…
در دنیای امروز، مشتریان هنگام خرید محصولات به دنبال اطمینان از کیفیت و پشتیبانی آن‌ها…
خدمات مشتری چیست؟ خدمات مشتری به تمامی اقدامات و فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که به منظور…