انواع crm چیست + معرفی کامل سه crm موجود

در این مقاله می خواهیم در مورد انواع CRM صحبت کنیم. آشنایی با 3 نوع سیستم CRM، مشارکتی، تحلیلی و عملیاتی را در این مقاله بخوانید. برای استفاده حداکثری از یک سیستم CRM، سازمان ها باید تصمیم بگیرند که آیا یک سیستم CRM عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی برای آنها مناسب است یا خیر.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب می تواند به سازمان ها در برقراری ارتباط با مشتریان و ایجاد یک رابطه سالم و طولانی مدت کمک کند. با این حال، قبل از خرید نرم‌افزار CRM، یک سازمان باید تفاوت‌های بین سه نوع اصلی عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی و چگونگی تعیین انتخاب مناسب را درک کند.

برای آشنایی با استراتژی crm و نحوه تدوین آن از مقاله استراتژی crm چیست کمک بگیرید.

انواع crm چیست

3 نوع سیستم نرم افزاری CRM وجود دارد که آنها را در ادامه بیان خواهیم کرد.

یک سیستم CRM داده ها و تعاملات مشتری را مدیریت و تجزیه و تحلیل می کند تا خدمات مشتری را بهبود بخشد، به حفظ و رشد فروش کمک کند. با گذشت زمان، تعداد ابزارها و عملکردهای یک سیستم CRM برای پوشش هر دوره از چرخه حیات مشتری گسترش یافته است. اما چگونه یک سازمان می داند که کدام یک از سه نوع سیستم CRM برای آن مناسب است؟

انواع مدیریت ارتباط مشتری

سه نوع سیستم CRM شامل موارد زیر است:

1. CRM عملیاتی

فرآیندهای مختلف برای روابط با مشتری را ساده می کند و به اعمال آنها در فرآیند مرکزی تجاری کمک می کند. CRM عملیاتی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سرنخ‌ها را تولید کنند، سرنخ‌ها را به مخاطبین تبدیل کنند و زیرساخت خدمات مورد نیاز برای حفظ مشتریان را فراهم کنند.

اگر می خواهید در مورد ارتباطات و نقش آن در موفقیت کسب و کار اطلاعاتی داشته باشید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله نقش ارتباطات در موفقیت کسب و کار را مطالعه کنید.

2. CRM تحلیلی

CRM تحلیلی سازمان ها را قادر می سازد تا داده های جمع آوری شده در مورد مشتریان و تعامل آنها با کسب و کار را بهتر درک کنند. این یک منبع کلیدی برای تبدیل مقادیر زیادی از داده ها به بینش عملی است.

3. CRM مشارکتی

CRM مشارکتی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات و ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه، شکاف بین تیم ها و بخش ها را پر می کند.

CRM عملیاتی چیست؟

یک سیستم CRM عملیاتی رایج ترین نوع است و وسیع ترین طیف عملکردها را پوشش می دهد. تمام فرآیندهای تجاری مانند خدمات مشتری، بازاریابی و فروش را در یک شرکت ترکیب می کند. هدف اصلی آن کمک به ساده‌سازی عملیات تجاری، متمرکز کردن تعاملات و فروش با مشتری، فرآیندهای بازاریابی و خدمات و تلاش‌های پشتیبانی در یک مکان است. علاوه بر این، اطلاعات مربوط به مشتریان، سرنخ ها و کارمندان را با استفاده از یک پلت فرم مشترک ذخیره می کند تا از مشتریان موجود و بالقوه بهتر پشتیبانی کند.

یک سیستم CRM داده ها و تعاملات مشتری را مدیریت و تجزیه و تحلیل می کند تا خدمات مشتری را بهبود بخشد، به حفظ و رشد فروش کمک کند. یک سیستم CRM عملیاتی جزئیات مشتری را ضبط می کند و از آنها برای ارائه خدمات در طول چرخه عمر مشتری، از جمله بازاریابی، فروش و اتوماسیون خدمات استفاده می کند.

اتوماسیون بازاریابی در حالی که فعالیت‌های بازاریابی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات خود را به پایگاه مشتریان فعلی و بالقوه خود منتقل کنند، هدف اتوماسیون یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه با استفاده از ماژول‌های مدیریت کمپین است. اتوماسیون بازاریابی همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا در مورد کانال‌های مؤثر – ایمیل، تماس‌های تلفنی، تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر – تصمیم بگیرند تا مشتریان بالقوه را هدف قرار دهند.

اتوماسیون فروش. اتوماسیون فروش اطلاعات را سازماندهی می کند تا به کسب و کارها کمک کند تا نیازهای مشتریان را برآورده کنند و فروش را به طور کارآمدتر و مؤثرتر افزایش دهند. این شامل ماژول های مختلف فروش CRM مانند مدیریت سرنخ، مدیریت تماس و پیش بینی فروش است.

اتوماسیون خدمات. این جزء نقطه اتصال بین نمایندگان خدمات یا تیم ها و مشتریان است. عملکرد آن موارد زیادی را پوشش می‌دهد، از جمله راه‌اندازی صندوق‌های ورودی که ایمیل‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کند، هماهنگی چت‌های زنده و راه‌اندازی ربات‌های گفتگو. علاوه بر این، اتوماسیون خدمات راه‌هایی را برای واگذاری وظایف خدماتی به نمایندگان از طریق سیستم‌های فروش بلیط ارائه می‌کند و می‌تواند شامل پایگاه دانش یا صفحات پرسش‌های متداول به عنوان ویژگی‌های اضافی باشد.

اگر می خواهید در مورد وظایف مدیر CRM اطلاعاتی داشته باشید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله مدیر crm کیست را مطالعه کنید.

مزایا و معایب CRM عملیاتی چیست؟

یک CRM عملیاتی می تواند کارایی سازمانی را بهبود بخشد که منجر به بهبود فرآیندها، انسجام داخلی و رضایت کلی مشتری می شود. با این حال، مانند هر نوع CRM، برای دستیابی به اثر کامل آن به ورود صحیح داده‌ها وابسته است، که می‌تواند فرآیندی زمان‌بر باشد – به ویژه برای سازمان‌های کوچک یا متوسط.

زمان استفاده از CRM عملیاتی

سیستم های CRM عملیاتی برای کمک به تیم ها برای درک بهتر مشتریان از طریق جذب و پرورش روابط با مشتری و بهبود درک مشتریان و فروش برای شرکت ایده آل هستند.

نمونه ایی از CRM عملیاتی

پلت فرم های وجود دارند که به عنوان نرم افزار CRM بازاریابی برای مشاغل کوچک قرار می گیرد. هدف این سیستم کمک به سازمان ها برای شناخت مخاطبان خود از طریق پلتفرم و یافتن راه های جدید برای بازاریابی آنها است.

CRM تحلیلی چیست؟

هدف اصلی CRM تحلیلی استفاده از داده های مشتری در روندها و بینش های عملی است که سازمان می تواند برای بهبود تجربه مشتری از آنها استفاده کند. داده های یک CRM تحلیلی می تواند شامل ترجیحات مشتری، کانال ها، نقاط تماس، روندها، پیش بینی و موارد دیگر باشد.

مزایا و معایب یک CRM تحلیلی چیست؟

سیستم‌های CRM تحلیلی در کمک به سازمان‌ها در تجزیه مقادیر زیادی از داده‌ها و توسعه استراتژی‌هایی برای توسعه سرنخ‌های جدید، افزایش حفظ مشتری و ایجاد کارایی برای بخش‌های فروش و بازاریابی عالی هستند. با این حال، در حالی که سیستم‌های CRM تحلیلی می‌توانند به درک حجم زیادی از داده‌ها کمک کنند، اما درک آن‌ها بدون کارکنان اختصاصی نیز می‌تواند فنی‌تر و دشوار باشد. به‌علاوه، بینش‌های به‌دست‌آمده از داده‌ها تنها به خوبی داده‌های وارد شده است و ورودی‌های ناسازگار می‌توانند نتایج را منحرف کنند.

زمان استفاده از CRM تحلیلی

سیستم‌های CRM تحلیلی برای سازمان‌های متوسط و بزرگ که حجم زیادی از داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند و می‌خواهند آن داده‌ها را به روندها و بینش‌ها تبدیل کنند، بهترین هستند.

نمونه هایی از CRM تحلیلی

بسیاری از سیستم های CRM تحلیلی وجود دارد، اما دو گزینه برجسته شامل موارد زیر است:
Salesforce CRM Analytics، بخشی از Salesforce CRM، برنامه‌ای است که به تجسم آنچه در محیط Salesforce یک سازمان با داشبورد، نمودارها و سایر تجسم داده‌ها در حال رخ دادن است کمک می‌کند. Zendesk Explore یک نرم‌افزار گزارش‌دهی و تحلیلی در مجموعه ابزار Zendesk گسترده‌تر است. این داده ها را از گزینه های پشتیبانی و خدمات برای کمک به سازمان ها در اندازه گیری و بهبود تجربه مشتری می گیرد.

اگر می خواهید در مورد فرق بین بازاریابی تلفنی و همچنین فروش تلفنی اطلاعاتی کسب کنید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله تفاوت بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی را مطالعه کنید.

CRM مشارکتی چیست؟

یک CRM مشارکتی که به عنوان CRM استراتژیک نیز شناخته می‌شود، تیم‌ها یا حوزه‌های عملکردی مختلف را در یک سازمان قادر می‌سازد تا داده‌های مشتری را به اشتراک بگذارند. نتیجه این است که همه از پایگاه دانش یکسانی در مورد مشتریان برای تصمیم گیری استفاده می کنند و رویکردی جامع برای انواع مدیریت ارتباط مشتری ایجاد می کنند. در حالی که ابزارهای CRM عملیاتی اغلب بر بازاریابی و فروش تمرکز می‌کنند، سیستم‌های CRM مشارکتی عمدتاً بر خدمات مشتری تمرکز می‌کنند.

یک سیستم CRM مشارکتی دارای دو جزء است: تعامل و مدیریت کانال.

1. مدیریت تعامل، نقاط تماس بین یک کسب و کار و مشتریانش را از طریق کانال های ارتباطی مختلف ردیابی می کند. مدیریت تعامل به سازمان کمک می کند تا هر مبادله را مدیریت و پیگیری کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان بیش از حد در ارتباط نیستند.

2. مدیریت کانال از اطلاعات جمع آوری شده از مدیریت تعامل برای کمک به شناسایی بهترین کانال ارتباطی برای استفاده برای یک مشتری خاص استفاده می کند.

مزایا و معایب CRM مشارکتی چیست؟

این نوع سیستم CRM در تلاش است تا اطلاعات به اشتراک گذاشته شده بین بخش های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را بهبود بخشد. از آنجایی که این تیم ها به طور جداگانه کار می کنند، یک ابزار CRM مشارکتی می تواند به تجزیه این سیلوها برای رفع نیازهای مشتری و مدیریت موثر روابط با مشتری کمک کند. با این حال، با توجه به ماهیت متقابل و مشارکتی این سیستم، استفاده صحیح از آن ضروری است. در غیر این صورت، ارتباط بین نقاط تماس ممکن است از بین برود و تجربه مشتری آسیب ببیند.

زمان استفاده از CRM مشارکتی

سازمان‌هایی که در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند یا در تیم‌های شبیه‌سازی‌شده کار می‌کنند، می‌توانند از یک سیستم CRM مشترک برای ساده‌سازی نحوه جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و برقراری ارتباط با آنها استفاده کنند.

نمونه هایی از CRM مشارکتی

Microsoft Dynamics 365 مجموعه ای از ابزارها برای فرآیندهای تجاری است که به طور ایده آل برای سازمان های B2B مناسب است.

برخی از سوالات رایج :

1.انواع مدیریت ارتباط مشتری چیست ؟

CRM عملیاتی / CRM تحلیلی / CRM مشارکتی

2.مزایا و معایب CRM عملیاتی چیست؟

یک CRM عملیاتی می تواند کارایی سازمانی را بهبود بخشد که منجر به بهبود فرآیندها، انسجام داخلی و رضایت کلی مشتری می شود. با این حال، مانند هر نوع CRM، برای دستیابی به اثر کامل آن به ورود صحیح داده‌ها وابسته است، که می‌تواند فرآیندی زمان‌بر باشد  به ویژه برای سازمان‌های کوچک یا متوسط.