انواع crm چیست؟ مزایا و معایب هر کدام
در این مقاله می خواهیم در مورد انواع CRM صحبت کنیم. آشنایی با 4 نوع سیستم CRM، مشارکتی، تحلیلی، عملیاتی و استراتژیک را در این مقاله بخوانید. برای استفاده حداکثری از یک سیستم CRM، سازمان ها باید تصمیم بگیرند که آیا یک سیستم CRM عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی یا استراتژیک برای آنها مناسب است یا خیر.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب می تواند به سازمان ها در برقراری ارتباط با مشتریان و ایجاد یک رابطه سالم و طولانی مدت کمک کند. با این حال، قبل از خرید نرمافزار CRM، یک سازمان باید تفاوتهای بین سه نوع اصلی عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی و چگونگی تعیین انتخاب مناسب را درک کند.
برای آشنایی با استراتژی crm و نحوه تدوین آن از مقاله استراتژی crm چیست کمک بگیرید.
انواع مشتری در crm
مشتریان را می توان به پنج نوع اصلی تقسیم کرد:
- مشتریان وفادار: مشتریانی که اقلیتی از مشتریان را تشکیل می دهند اما بخش بزرگی از فروش را تولید می کنند.
- مشتریان تکان دهنده: مشتریانی که محصول خاصی را در ذهن ندارند و زمانی کالایی را خریداری می کنند که در آن زمان خوب به نظر می رسد.
- مشتریان تخفیف: مشتریانی که اغلب خرید میکنند، اما تصمیمات خرید را اساساً بر اساس کاهش قیمتها قرار میدهند.
- مشتریان مبتنی بر نیاز: مشتریانی که قصد خرید یک محصول خاص را دارند.
- مشتریان سرگردان: مشتریانی که از آنچه می خواهند بخرند مطمئن نیستند.
اگر میخواهید با مشتریهای خود به خوبی ارتباط برقرار کنید، مقاله تکنیک ارتباط با مشتری به شما کمک میکند 8 تکنیک را یاد بگیرید.
اگر میخواهید ارتباطتان را با مشتریان مدیریت کنید از دوره آموزش دوره مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.
انواع سی آر ام
انواع سی ار ام به 4 نوع سیستم نرم افزاری CRM تقسیم میشود که آنها را در ادامه بیان خواهیم کرد.
یک سیستم CRM داده ها و تعاملات مشتری را مدیریت و تجزیه و تحلیل می کند تا خدمات مشتری را بهبود بخشد، به حفظ و رشد فروش کمک کند. با گذشت زمان، تعداد ابزارها و عملکردهای یک سیستم CRM برای پوشش هر دوره از چرخه حیات مشتری گسترش یافته است. اما چگونه یک سازمان می داند که کدام یک از سه نوع سیستم CRM برای آن مناسب است؟
انواع مدل های crm
چهار نوع سیستم CRM و انواع مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد زیر است:
1. CRM عملیاتی
یک CRM عملیاتی فرآیندهای تجاری اولیه شرکت را ساده می کند. با انجام این کار، بازاریابی، فروش، و خدمات مشتری را در بر می گیرد و به شرکت ها کمک می کند تا سرنخ ها را تولید کنند و آنها را به مخاطبین تبدیل کنند. همچنین زیرساخت های خدمات مشتری لازم برای خوشحالی و حفظ مشتریان را فراهم می کند. سه جزء اساسی یک CRM عملیاتی وجود دارد.
- اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون بازاریابی، که بسیاری از فرآیندهای بازاریابی را در کمپین های بازاریابی دیجیتال چند کاناله ساده می کند. این می تواند شامل بازاریابی ایمیلی و همچنین چت زنده، نظارت بر وب سایت و مدیریت سرنخ باشد.
- اتوماسیون فروش
اتوماسیون فروش، که در ابتدایی ترین حالت، بسیاری از کارهای دستی و وقت گیر را که در طول فرآیند فروش رخ می دهد، ساده می کند.
- خدمات مشتری
نرمافزار خدمات مشتری، که بهطور خودکار انجام میشود، که چندین فرآیند خدمات مشتری را سرعت میبخشد، مانند مسیریابی مرکز تماس و مدیریت اطلاعات، و گزینههای سلف سرویس مشتری مختلفی از جمله رباتهای گفتگو، ابزارهای مدیریت خطمشی/انطباق و اتوماسیون و پایگاههای دانش را ارائه میدهد.
2. CRM تحلیلی
CRM تحلیلی سازمان ها را قادر می سازد تا داده های جمع آوری شده در مورد مشتریان و تعامل آنها با کسب و کار را بهتر درک کنند. این یک منبع کلیدی برای تبدیل مقادیر زیادی از داده ها به بینش عملی است.
3. CRM مشارکتی
CRM مشارکتی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات و ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه، شکاف بین تیم ها و بخش ها را پر می کند.
4. CRM استراتژیک
CRM استراتژیک بر توسعه بلند مدت روابط با مشتری متمرکز است و هدف آن ایجاد مزیت رقابتی پایدار از طریق وفاداری و حفظ مشتری است. ابزارهای CRM استراتژیک معمولاً شامل ویژگیهایی مانند تجزیه و تحلیل ارزش طول عمر مشتری، مدیریت تجربه مشتری و برنامههای وفاداری مشتری هستند.
اگر می خواهید در مورد ارتباطات و نقش آن در موفقیت کسب و کار اطلاعاتی داشته باشید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله نقش ارتباطات در موفقیت کسب و کار را مطالعه کنید.
CRM عملیاتی چیست؟
یک سیستم CRM عملیاتی رایج ترین نوع است و وسیع ترین طیف عملکردها را پوشش می دهد. تمام فرآیندهای تجاری مانند خدمات مشتری، بازاریابی و فروش را در یک شرکت ترکیب می کند. هدف اصلی آن کمک به سادهسازی عملیات تجاری، متمرکز کردن تعاملات و فروش با مشتری، فرآیندهای بازاریابی و خدمات و تلاشهای پشتیبانی در یک مکان است. علاوه بر این، اطلاعات مربوط به مشتریان، سرنخ ها و کارمندان را با استفاده از یک پلت فرم مشترک ذخیره می کند تا از مشتریان موجود و بالقوه بهتر پشتیبانی کند.
یک سیستم CRM داده ها و تعاملات مشتری را مدیریت و تجزیه و تحلیل می کند تا خدمات مشتری را بهبود بخشد، به حفظ و رشد فروش کمک کند. یک سیستم CRM عملیاتی جزئیات مشتری را ضبط می کند و از آنها برای ارائه خدمات در طول چرخه عمر مشتری، از جمله بازاریابی، فروش و اتوماسیون خدمات استفاده می کند.
اتوماسیون بازاریابی در حالی که فعالیتهای بازاریابی به کسبوکارها کمک میکند تا اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات خود را به پایگاه مشتریان فعلی و بالقوه خود منتقل کنند، هدف اتوماسیون یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه با استفاده از ماژولهای مدیریت کمپین است. اتوماسیون بازاریابی همچنین به کسبوکارها کمک میکند تا در مورد کانالهای مؤثر – ایمیل، تماسهای تلفنی، تبلیغات در رسانههای اجتماعی و موارد دیگر – تصمیم بگیرند تا مشتریان بالقوه را هدف قرار دهند.
اتوماسیون فروش. اتوماسیون فروش اطلاعات را سازماندهی می کند تا به کسب و کارها کمک کند تا نیازهای مشتریان را برآورده کنند و فروش را به طور کارآمدتر و مؤثرتر افزایش دهند. این شامل ماژول های مختلف فروش CRM مانند مدیریت سرنخ، مدیریت تماس و پیش بینی فروش است.
اتوماسیون خدمات. این جزء نقطه اتصال بین نمایندگان خدمات یا تیم ها و مشتریان است. عملکرد آن موارد زیادی را پوشش میدهد، از جمله راهاندازی صندوقهای ورودی که ایمیلهای مشتریان را جمعآوری میکند، هماهنگی چتهای زنده و راهاندازی رباتهای گفتگو. علاوه بر این، اتوماسیون خدمات راههایی را برای واگذاری وظایف خدماتی به نمایندگان از طریق سیستمهای فروش بلیط ارائه میکند و میتواند شامل پایگاه دانش یا صفحات پرسشهای متداول به عنوان ویژگیهای اضافی باشد.
اگر می خواهید در مورد وظایف مدیر CRM اطلاعاتی داشته باشید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله مدیر crm کیست را مطالعه کنید.
مزایا و معایب CRM عملیاتی چیست؟
یک CRM عملیاتی می تواند کارایی سازمانی را بهبود بخشد که منجر به بهبود فرآیندها، انسجام داخلی و رضایت کلی مشتری می شود. با این حال، مانند هر نوع CRM، برای دستیابی به اثر کامل آن به ورود صحیح دادهها وابسته است، که میتواند فرآیندی زمانبر باشد – به ویژه برای سازمانهای کوچک یا متوسط.
زمان استفاده از CRM عملیاتی
سیستم های CRM عملیاتی برای کمک به تیم ها برای درک بهتر مشتریان از طریق جذب و پرورش روابط با مشتری و بهبود درک مشتریان و فروش برای شرکت ایده آل هستند.
نمونه ای از CRM عملیاتی
پلت فرم های وجود دارند که به عنوان نرم افزار CRM بازاریابی برای مشاغل کوچک قرار می گیرد. هدف این سیستم کمک به سازمان ها برای شناخت مخاطبان خود از طریق پلتفرم و یافتن راه های جدید برای بازاریابی آنها است.
CRM تحلیلی چیست؟
هدف اصلی CRM تحلیلی استفاده از داده های مشتری در روندها و بینش های عملی است که سازمان می تواند برای بهبود تجربه مشتری از آنها استفاده کند. داده های یک CRM تحلیلی می تواند شامل ترجیحات مشتری، کانال ها، نقاط تماس، روندها، پیش بینی و موارد دیگر باشد.
مزایا و معایب یک CRM تحلیلی چیست؟
سیستمهای CRM تحلیلی در کمک به سازمانها در تجزیه مقادیر زیادی از دادهها و توسعه استراتژیهایی برای توسعه سرنخهای جدید، افزایش حفظ مشتری و ایجاد کارایی برای بخشهای فروش و بازاریابی عالی هستند. با این حال، در حالی که سیستمهای CRM تحلیلی میتوانند به درک حجم زیادی از دادهها کمک کنند، اما درک آنها بدون کارکنان اختصاصی نیز میتواند فنیتر و دشوار باشد. بهعلاوه، بینشهای بهدستآمده از دادهها تنها به خوبی دادههای وارد شده است و ورودیهای ناسازگار میتوانند نتایج را منحرف کنند.
زمان استفاده از CRM تحلیلی
سیستمهای CRM تحلیلی برای سازمانهای متوسط و بزرگ که حجم زیادی از دادهها را جمعآوری میکنند و میخواهند آن دادهها را به روندها و بینشها تبدیل کنند، بهترین هستند.
نمونه هایی از CRM تحلیلی
بسیاری از سیستم های CRM تحلیلی وجود دارد، اما دو گزینه برجسته شامل موارد زیر است:
Salesforce CRM Analytics، بخشی از Salesforce CRM، برنامهای است که به تجسم آنچه در محیط Salesforce یک سازمان با داشبورد، نمودارها و سایر تجسم دادهها در حال رخ دادن است کمک میکند. Zendesk Explore یک نرمافزار گزارشدهی و تحلیلی در مجموعه ابزار Zendesk گستردهتر است. این داده ها را از گزینه های پشتیبانی و خدمات برای کمک به سازمان ها در اندازه گیری و بهبود تجربه مشتری می گیرد.
اگر می خواهید در مورد فرق بین بازاریابی تلفنی و همچنین فروش تلفنی اطلاعاتی کسب کنید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله تفاوت بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی را مطالعه کنید.
CRM مشارکتی چیست؟
یک CRM مشارکتی که به عنوان CRM استراتژیک نیز شناخته میشود، تیمها یا حوزههای عملکردی مختلف را در یک سازمان قادر میسازد تا دادههای مشتری را به اشتراک بگذارند. نتیجه این است که همه از پایگاه دانش یکسانی در مورد مشتریان برای تصمیم گیری استفاده می کنند و رویکردی جامع برای انواع مدیریت ارتباط مشتری ایجاد می کنند. در حالی که ابزارهای CRM عملیاتی اغلب بر بازاریابی و فروش تمرکز میکنند، سیستمهای CRM مشارکتی عمدتاً بر خدمات مشتری تمرکز میکنند.
یک سیستم CRM مشارکتی دارای دو جزء است: تعامل و مدیریت کانال.
- مدیریت تعامل، نقاط تماس بین یک کسب و کار و مشتریانش را از طریق کانال های ارتباطی مختلف ردیابی می کند. مدیریت تعامل به سازمان کمک می کند تا هر مبادله را مدیریت و پیگیری کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان بیش از حد در ارتباط نیستند.
- مدیریت کانال از اطلاعات جمع آوری شده از مدیریت تعامل برای کمک به شناسایی بهترین کانال ارتباطی برای استفاده برای یک مشتری خاص استفاده می کند.
مزایا و معایب CRM مشارکتی چیست؟
این نوع سیستم CRM در تلاش است تا اطلاعات به اشتراک گذاشته شده بین بخش های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را بهبود بخشد. از آنجایی که این تیم ها به طور جداگانه کار می کنند، یک ابزار CRM مشارکتی می تواند به تجزیه این سیلوها برای رفع نیازهای مشتری و مدیریت موثر روابط با مشتری کمک کند. با این حال، با توجه به ماهیت متقابل و مشارکتی این سیستم، استفاده صحیح از آن ضروری است. در غیر این صورت، ارتباط بین نقاط تماس ممکن است از بین برود و تجربه مشتری آسیب ببیند.
زمان استفاده از CRM مشارکتی
سازمانهایی که در مکانهای مختلف فعالیت میکنند یا در تیمهای شبیهسازیشده کار میکنند، میتوانند از یک سیستم CRM مشترک برای سادهسازی نحوه جمعآوری اطلاعات مشتریان و برقراری ارتباط با آنها استفاده کنند.
نمونه هایی از CRM مشارکتی
Microsoft Dynamics 365 مجموعه ای از ابزارها برای فرآیندهای تجاری است که به طور ایده آل برای سازمان های B2B مناسب است.
برخی از سوالات رایج :
1. انواع crm چیست ؟
CRM عملیاتی / CRM تحلیلی / CRM مشارکتی/ CRM استراتژیک
2. انواع مشتری در crm چه کسانی هستند؟
مشتریان وفادار/ مشتریان تکان دهنده/ مشتریان تخفیف/ مشتریان مبتنی بر نیاز/ مشتریان سرگردان
دیدگاهتان را بنویسید