انواع crm چیست؟ + معرفی، مزایا و معایب هر کدام

انواع CRM به چهار دسته اصلی تقسیم می‌شوند: CRM عملیاتی برای خودکارسازی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، CRM تحلیلی برای تبدیل داده‌های مشتری به بینش قابل استفاده، CRM مشارکتی برای اشتراک اطلاعات مشتری بین تیم‌ها و کانال‌های ارتباطی، و CRM استراتژیک برای ساختن رابطه بلندمدت و وفاداری مشتری. بعضی منابع CRM استراتژیک را در گروه مشارکتی می‌آورند و فقط سه مدل می‌شمارند، ولی چهار دسته تقسیم‌بندی کامل‌تری از مدل‌های مختلف CRM می‌دهد. اگر می‌خواهید زیرمجموعه‌های CRM را بشناسید و بفهمید هر کدام چه تفاوتی دارند، در این مقاله ویژگی‌ها، مزایا و کسب‌وکارهای مناسب هر نوع را بررسی می‌کنیم. بعد از آن، برای انتخاب CRM مناسب نیازهای خود، از میان CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، مشارکتی و استراتژیک، راهنمای تصمیم‌گیری را می‌بینید. در پایان هم توضیح می‌دهیم چطور می‌توان چند نوع CRM را در یک سازمان با هم به کار برد.

معرفی انواع crm

انواع مدیریت ارتباط با مشتری به‌طور کلی به چهار نوع اصلی تقسیم می‌شوند که هر کدام به‌طور خاص برای نیازهای مختلف کسب‌وکارها طراحی شده‌اند. این انواع شامل موارد زیر می‌شود.

• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM مشارکتی
• CRM استراتژیک

هر یک از این سیستم‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تعاملات خود با مشتریان را به شیوه‌ای مؤثرتر مدیریت کنند و استراتژی‌های مختلفی را برای بهبود بازاریابی،فروش و خدمات پس از فروش به کار گیرند. انتخاب انواع سی آر ام برای هر سازمان بستگی به نیازها و اهداف خاص آن دارد و می‌تواند تأثیر زیادی در بهبود عملکرد کلی کسب‌وکار داشته باشد. در ادامه با انواع مدل crm بیشتر آشنا می‌شوید.

اگر میخواهید ارتباطتان را با مشتریان مدیریت کنید از دوره مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.

1. CRM عملیاتی

CRM عملیاتی یکی از انواع CRM است که فرآیندهای اصلی کسب‌وکار را ساده می‌کند. این مدل رایج‌ترین نوع سیستم CRM است و بیشترین عملکردها را پوشش می‌دهد. خدمات مشتری، بازاریابی و فروش را در یک سیستم یکپارچه جمع می‌کند و تعامل با مشتریان، فرآیندهای بازاریابی و فروش و هماهنگی پشتیبانی را در یک نقطه متمرکز می‌کند.

اطلاعات مشتریان، سرنخ‌ها و کارمندان هم روی یک پلتفرم مشترک ذخیره می‌شود. به این ترتیب می‌توان از این اطلاعات برای پشتیبانی بهتر از مشتریان فعلی و بالقوه استفاده کرد. این سیستم جزئیات مشتریان را ثبت می‌کند و در تمام چرخه عمر مشتری، یعنی بازاریابی، فروش و خدمات، از آن‌ها بهره می‌گیرد تا کیفیت خدمات بالا برود و فروش حفظ شود و رشد کند.

سه جزء اساسی یک CRM عملیاتی عبارت‌اند از:

• اتوماسیون بازاریابی:

این بخش فرآیندهای بازاریابی را در کمپین‌های دیجیتال چندکاناله ساده می‌کند و شامل بازاریابی ایمیلی، نظارت بر وب‌سایت، چت زنده و مدیریت سرنخ‌ها می‌شود.

• اتوماسیون فروش:

اتوماسیون فروش به ساده‌سازی بسیاری از کارهای دستی و وقت‌گیر در فرآیند فروش کمک می‌کند و کارایی تیم‌های فروش را افزایش می‌دهد.

• خدمات مشتری:

نرم‌افزار خدمات مشتری به‌طور خودکار چندین فرآیند خدماتی را سرعت می‌بخشد، مانند مسیریابی مرکز تماس، مدیریت اطلاعات مشتری، و ارائه گزینه‌های مختلف خودکار از جمله ربات‌های گفتگو، ابزارهای مدیریت خط‌مشی و پایگاه‌های دانش برای خدمات سلف‌سرویس.

یک مثال عملی: CRM عملیاتی در یک آموزشگاه

فرض کنید یک آموزشگاه از طریق تبلیغ اینستاگرامی برای دوره فروش تلفنی ثبت‌نام جمع می‌کند. با CRM عملیاتی مسیر هر متقاضی این‌طور پیش می‌رود:

بازاریابی: وقتی فرد فرم ثبت‌نام تبلیغ را پر می‌کند، اطلاعاتش خودکار به‌عنوان یک سرنخ در CRM ثبت می‌شود و پیامک خوش‌آمدگویی برایش می‌رود.
فروش: سرنخ به یک مشاور فروش اختصاص پیدا می‌شود و سیستم، یادآور پیگیری تلفنی را برای مشاور تنظیم می‌کند. اگر مشاور پیگیری را فراموش کند، سیستم یادآوری می‌دهد.
خدمات: بعد از ثبت‌نام و پرداخت، اگر دانشجو درباره دسترسی به کلاس سؤال داشته باشد، درخواستش در همان پرونده ثبت و به کارشناس پشتیبانی ارجاع می‌شود.

این crm مناسب چه کسب و کارهایی است:

• کسب‌وکارهای فروش محور
• کسب‌وکارهای خدماتی
• کسب‌وکارهای آنلاین و تجارت الکترونیک
• کسب‌وکارهای کوچک و متوسط
• کسب‌وکارهای با فرآیندهای پیچیده و چند مرحله‌ای

اگر می خواهید در مورد وظایف مدیر CRM اطلاعاتی داشته باشید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله وظایف مدیر crm چیست را مطالعه کنید.

2. CRM تحلیلی

CRM تحلیلی یکی دیگر از انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتری است که سازمان ها را قادر می سازد تا داده های جمع آوری شده در مورد مشتریان و تعامل آنها با کسب و کار را بهتر درک کنند. این یک منبع کلیدی برای تبدیل مقادیر زیادی از داده ها به بینش عملی است.

این نوع CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مقادیر زیادی از داده‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و استراتژی‌هایی برای جذب سرنخ‌های جدید، افزایش حفظ مشتریان و بهبود کارایی در بخش‌های فروش و بازاریابی توسعه دهند. با این حال، در حالی که سیستم‌های این نوع CRM می‌توانند در درک داده‌های پیچیده بسیار مؤثر باشند، اما تجزیه و تحلیل دقیق آن‌ها بدون وجود تیم‌های متخصص می‌تواند چالش‌برانگیز و پیچیده باشد. علاوه بر این، کیفیت بینش‌های به‌دست‌آمده از داده‌ها بستگی زیادی به صحت و سازگاری اطلاعات ورودی دارد؛ چرا که ورودی‌های ناسازگار می‌توانند نتایج تحلیلی را منحرف کرده و منجر به تصمیم‌گیری‌های نادرست شوند.

یک مثال عملی: آموزشگاهی را در نظر بگیرید که برای ثبت‌نام دوره‌هایش از اینستاگرام، گوگل و معرفی دوستان استفاده می‌کند. با CRM تحلیلی می‌تواند ببیند از کدام کانال، افرادی ثبت‌نام می‌کنند که دوره را کامل می‌کنند و دوره بعدی را هم می‌خرند. بعد بودجه تبلیغات را به کانال‌هایی بدهد که مشتری وفادارتر می‌آورند، نه فقط ثبت‌نام بیشتر.

با این حال، سیستم‌های CRM تحلیلی در درک داده‌های پیچیده بسیار مؤثرند، ولی تحلیل دقیق آن‌ها بدون تیم متخصص دشوار است. کیفیت نتایج هم به درستی و یکدستی داده‌های ورودی بستگی دارد. اگر اطلاعات مشتریان ناقص یا ناسازگار ثبت شود، نتیجه تحلیل منحرف می‌شود و تصمیم نادرست به دنبال دارد.

این crm مناسب چه کسب و کارهایی است:

• کسب‌وکارهای با داده‌های بزرگ
• کسب‌وکارهای نیازمند تحلیل رفتار مشتری
• کسب‌وکارهای با تمرکز بر استراتژی‌های بازاریابی و فروش
• کسب‌وکارهای تحقیق و توسعه
• کسب‌وکارهای بزرگ با نیاز به پیش‌بینی و تحلیل روندهای بازار

3. CRM مشارکتی

CRM مشارکتی به‌عنوان یک ابزار کلیدی برای به اشتراک‌گذاری اطلاعات و ایجاد تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان، شکاف‌های موجود بین تیم‌ها و بخش‌های مختلف یک سازمان را پر می‌کند. این سیستم امکان اشتراک‌گذاری داده‌های مشتری بین تیم‌ها و بخش‌های مختلف را فراهم می‌آورد. نتیجه این فرآیند این است که همه افراد از یک پایگاه داده مشترک برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه استفاده می‌کنند و رویکردی جامع به مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد می‌شود. در حالی که ابزارهای CRM عملیاتی معمولاً تمرکز بیشتری بر بازاریابی و فروش دارند، انواع مدیریت ارتباط مشتری مشارکتی عمدتاً بر بهبود خدمات مشتری و تعاملات بعد از فروش متمرکز هستند.

سازمان‌هایی که در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند یا در تیم‌های شبیه‌سازی‌شده کار می‌کنند، می‌توانند از یک سیستم CRM مشترک برای ساده‌سازی نحوه جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و برقراری ارتباط با آنها استفاده کنند.

یک مثال عملی: دانشجویی ماه قبل با مشاور فروش درباره تخفیف صحبت کرده و حالا با پشتیبانی تماس می‌گیرد. اگر هر بخش پرونده جدا داشته باشد، او باید همه ماجرا را دوباره توضیح بدهد. با CRM مشارکتی، کارشناس پشتیبانی همان لحظه سابقه گفتگو را می‌بیند و پاسخ هماهنگ می‌دهد.

سازمان‌هایی که در چند شعبه فعالیت می‌کنند یا تیم‌هایشان دورکار است، می‌توانند با یک سیستم مشترک، جمع‌آوری اطلاعات مشتری و ارتباط با او را ساده‌تر کنند.

این crm مناسب چه کسب و کارهایی است:

• کسب‌وکارهای چند تیمی
• کسب‌وکارهای با نیاز به اشتراک‌گذاری داده‌ها بین بخش‌ها
• کسب‌وکارهای خدمات مشتری محور
• کسب‌وکارهای با تعاملات گسترده بین تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی
• کسب‌وکارهای با نیاز به هماهنگی در تصمیم‌گیری‌ها و ارتباطات داخلی

4. CRM استراتژیک

CRM استراتژیک یکی از انواع crm است که بر توسعه بلند مدت روابط با مشتری متمرکز است و هدف آن ایجاد مزیت رقابتی پایدار از طریق وفاداری و حفظ مشتری است. ابزارهای CRM استراتژیک معمولاً شامل ویژگی‌هایی مانند تجزیه و تحلیل ارزش طول عمر مشتری، مدیریت تجربه مشتری و برنامه‌های وفاداری مشتری هستند.

یک مثال عملی: آموزشگاهی که فقط به ثبت‌نام جدید فکر می‌کند، بعد از پایان دوره ارتباطش را با دانشجو قطع می‌کند. آموزشگاه با رویکرد استراتژیک، ارزش کل چیزی را که یک دانشجو در طول سال‌ها از دوره‌های مختلف می‌خرد حساب می‌کند. بعد برای فارغ‌التحصیلان تخفیف دوره بعدی یا دسترسی به محتوای اختصاصی در نظر می‌گیرد، چون نگه‌داشتن دانشجوی قدیمی ارزان‌تر از جذب دانشجوی جدید تمام می‌شود.

این crm مناسب چه کسب و کارهایی است:

• کسب‌وکارهای بزرگ با نیاز به برنامه‌ریزی بلندمدت
• کسب‌وکارهای با استراتژی‌های پیچیده و بلندمدت
• کسب‌وکارهای با نیاز به تحلیل داده‌های مشتری برای تصمیم‌گیری استراتژیک
• کسب‌وکارهای با تمرکز بر حفظ و رشد روابط مشتریان
• کسب‌وکارهای با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری در بلندمدت

برای آشنایی با استراتژی crm و نحوه تدوین آن از مقاله استراتژی crm چیست کمک بگیرید.

از بین انواع crm کدام را انتخاب کنیم؟

انتخاب نوع مناسب سیستم CRM بستگی به نیازها و اولویت‌های خاص کسب‌وکار شما دارد. هر نوع CRM ویژگی‌ها و مزایای خاص خود را دارد که باید با استراتژی‌ها و اهداف سازمان شما هماهنگ باشد. در اینجا یک راهنمایی کلی برای انتخاب نوع مناسب CRM بر اساس نیازهای مختلف آورده شده است:

• اگر تمرکز شما بر روی افزایش فروش و بهبود فرآیندهای فروش است، CRM عملیاتی را انتخاب کنید
•  اگر به تجزیه و تحلیل داده‌ها و بهینه‌سازی استراتژی‌های کسب‌وکار نیاز دارید، CRM تحلیلی انتخاب خوبی است
• اگر سازمان شما به همکاری بین تیم‌ها و بخش‌های مختلف نیاز دارد، CRM مشارکتی را انتخاب کنید
• اگر کسب‌وکار شما به شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات آنلاین نیاز دارد، CRM اجتماعی انتخاب مناسبی است
• اگر نیاز به دسترسی آسان به داده‌ها از هر مکان دارید، CRM موبایلی را در نظر بگیرید

در دوره مدیریت مرکز تماس به شما نحوه کنترل کیفیت، اندازه‌گیری عملکرد و ایجاد راهکارهای مؤثر برای ارتقاء خدمات مشتری آموزش داده می‌شود.

آیا می‌توان از انواع مختلف CRM به طور همزمان استفاده کرد؟

بله، امکان استفاده از انواع مختلف CRM به‌طور همزمان وجود دارد و در بسیاری از سازمان‌ها این کار انجام می‌شود. هر نوع CRM می‌تواند به یک جنبه خاص از فرآیندهای کسب‌وکار کمک کند و با ترکیب آن‌ها می‌توان بهره‌وری و کارایی سازمان را به حداکثر رساند. به عنوان مثال، یک سازمان می‌تواند از CRM عملیاتی برای اتوماسیون فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده کند. این سیستم‌ها به‌طور معمول برای سازمان‌هایی مناسب هستند که می‌خواهند عملیات روزمره خود را به‌طور خودکار انجام دهند.

در عین حال، CRM تحلیلی می‌تواند برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و شناسایی روندها، فرصت‌ها و تهدیدهای بازار استفاده شود. این نوع CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تصمیمات استراتژیک‌تری بگیرند و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را به‌طور دقیق‌تری طراحی کنند.

علاوه بر این، CRM مشارکتی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا داده‌های مشتریان را بین تیم‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به اشتراک بگذارند. این نوع سیستم‌ها به‌ویژه برای سازمان‌هایی مفید است که به همکاری میان تیم‌ها و بهبود ارتباطات داخلی نیاز دارند.

در نهایت، استفاده از ترکیب این سیستم‌ها به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا نقاط قوت هر نوع CRM را به‌طور کامل بهره‌برداری کنند. این کار بهبود کارایی، رضایت مشتری، و افزایش فروش را در پی دارد. بنابراین، بسته به نیازهای خاص کسب‌وکار، استفاده همزمان از چندین نوع CRM می‌تواند مزایای زیادی داشته باشد.

گر به دنبال بهبود کیفیت محصولات خود و تحلیل دقیق خواسته‌های مشتریان هستید، دوره مدل کانو گزینه‌ای مناسب برای شما خواهد بود.

انواع مشتریان در crm

مشتریان را می توان به پنج نوع اصلی تقسیم کرد:

• مشتریان وفادار: مشتریانی که اقلیتی از مشتریان را تشکیل می دهند اما بخش بزرگی از فروش را تولید می کنند.
• مشتریان تکان دهنده: مشتریانی که محصول خاصی را در ذهن ندارند و زمانی کالایی را خریداری می کنند که در آن زمان خوب به نظر می رسد.
• مشتریان تخفیف: مشتریانی که اغلب خرید می‌کنند، اما تصمیمات خرید را اساساً بر اساس کاهش قیمت‌ها قرار می‌دهند.
• مشتریان مبتنی بر نیاز: مشتریانی که قصد خرید یک محصول خاص را دارند.
• مشتریان سرگردان: مشتریانی که از آنچه می خواهند بخرند مطمئن نیستند.

اگر میخواهید با مشتریهای خود به خوبی ارتباط برقرار کنید، مقاله تکنیک ارتباط با مشتری به شما کمک میکند 8 تکنیک را یاد بگیرید.

سخن آخر

انتخاب انواع crm مناسب برای کسب‌وکار شما بستگی به نیازها و اهداف خاص سازمان دارد. انواع مدل های CRM ویژگی‌ها و مزایای خاص خود را دارد که می‌تواند به بهبود کارایی، تعامل با مشتریان و رشد کسب‌وکار شما کمک کند. با توجه به اینکه برخی سیستم‌ها بیشتر بر فرآیندهای عملیاتی، فروش یا بازاریابی متمرکز هستند و برخی دیگر به تحلیل داده‌ها یا همکاری تیمی می‌پردازند، انتخاب دقیق و آگاهانه از میان این سیستم‌ها می‌تواند تفاوت زیادی در موفقیت و بهره‌وری کسب‌وکار شما ایجاد کند. بنابراین، شناخت دقیق انواع مدیریت ارتباط مشتری و نیازهای سازمان خود، اولین گام در انتخاب بهترین گزینه برای بهبود ارتباطات با مشتریان و افزایش کارایی است.

برخی از سوالات رایج :

1. انواع CRM چیست؟

CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انواع مختلفی دارد که شامل CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، CRM مشارکتی و CRM استراتژیک می‌شود. هر نوع این سیستم‌ها ویژگی‌های خاص خود را دارند و بسته به نیازهای کسب‌وکار می‌توانند در بخش‌های مختلفی مانند فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و تجزیه و تحلیل داده‌ها به کار گرفته شوند.

2. کدام انوع CRM برای کسب‌وکار من مناسب است؟

انتخاب نوع مناسب CRM بستگی به نیازهای خاص کسب‌وکار شما دارد. اگر به دنبال اتوماسیون فرآیندهای فروش و خدمات مشتری هستید، CRM عملیاتی بهترین انتخاب است. اگر تمرکز شما بر تجزیه و تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی رفتار مشتریان است، CRM تحلیلی انتخاب مناسبی خواهد بود. برای کسب‌وکارهایی که به همکاری بین تیم‌ها و بخش‌ها نیاز دارند، CRM مشارکتی گزینه بهتری است.