آموزش خدمات پس از فروش، راهکار ۱۰۰٪ عملی برای افزایش رضایت مشتری و فروش بیشتر
فایده اصلی آموزش خدمات پس از فروش برای کسب و کار شما چیست؟ اجازه دهید ساده بگویم: اگر محصول یا خدمات شما بهترین هم باشند، اما تیم پشتیبانی نتواند مشکلات مشتری را به درستی حل کند، آن مشتری دیگر برنمیگردد. جذب یک مشتری جدید، ۵ برابر پرهزینهتر از نگه داشتن مشتری فعلی است. در اینجا، خدمات پس از فروش مانند یک فیلتر عمل میکند؛ یا مشتری را حفظ میکند، یا آن را از دست میدهد. آموزش کارکنان خدمات مشتری در واقع همان سرمایه گذاری هوشمندانهای است که هر مدیر عاملی باید انجام دهد. این آموزش به کارمند شما یاد میدهد که چطور:
- در سریعترین زمان ممکن، مشکل را حل کند.
- حس خوب و اعتماد را در مشتری ایجاد کند.
- یک مشتری ناراضی را به یک مروج وفادار تبدیل کند.
این مقاله راهنمایی بسیار ساده و کاربردی است تا بدانید چطور این آموزش را شروع کرده و نتایج ملموس آن را در رشد کسب وکارتان ببینید.
برای نتیجه گیری بهتر و درست ترین تحلیل ها انتخاب نرم افزارهای مناسب بسیار مهم است. مطالعه مقاله بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش به شما کمک خواهد کرد.
8 راهکار ۱۰۰٪ عملی برای آموزش در حوزه خدمات پس از فروش
در ادامه به نکات کاملا کلیدی و کاربردی میپردازیم که با اجرای آنها میتوانید به فروش بیشتر و افزایش رضایت مشتری کمک کنید.
خدمات عالی رضایت مشتری را به همراه خواهد داشت. از تاثیر خدمات پس از فروش غافل نشوید.
- چرا باید برای آموزش تیم خدمات مشتری خود پول خرج کنید؟ سرمایه گذاری، نه هزینه
به جای دیدن آموزش خدمات پس از فروش به عنوان یک هزینه اضافی، آن را به چشم یک ابزار رشد ببینید. این آموزش فرآیندی است که به کارکنان خط مقدم شما (تیم پشتیبانی) دو چیز مهم را یاد میدهد:
- دانش فنی: آشنایی کامل با محصول یا خدمت شما تا بتوانند هر سؤال یا مشکلی را بدون پاس کاری حل کنند.
- مهارتهای ارتباطی (مهارتهای نرم): اینکه چطور با یک مشتری عصبانی یا گیج، با آرامش و همدلی برخورد کنند.
نتیجه چیست؟ نتیجه میشود هر کارمند آموزش دیده، شبیه یک نماینده قوی برای برند شما عمل میکند.
- چطور آموزش باعث میشود مشتریان از ما راضی بمانند؟ راز افزایش وفاداری مشتری
مشتریانی که خدمات ضعیف میگیرند، معمولاً برای همیشه میروند و حتی بدتر، نارضایتی خود را با دیگران در میان میگذارند. وقتی تیم شما آموزش لازم را خدمات پس از فروش دیده، میداند چطور به سرعت مشکل مشتری را در همان تماس اول حل کند. چرا مهم است؟ زیرا هر چقدر رضایت مشتری (که با شاخص CSAT اندازهگیری میشود) بالاتر برود، مشتریان وفادارتر میشوند. مشتری وفادار بیشتر خرید میکند و شما را به دیگران معرفی میکند. پس آموزش، کاهش دهنده ریزش مشتری است.
- در کلاسهای آموزشی تیم پشتیبانی دقیقاً چه چیزهایی باید یاد بگیرند؟ نقشه راه سه مرحلهای
شما به عنوان یک مدیر، باید مطمئن شوید که برنامه دوره خدمات پس از فروش شما این سه بخش اصلی را پوشش میدهد:
- محصول/سرویس: جزئیات کامل اینکه محصول چگونه کار میکند و مشکلات رایج آن چیست.
- مهارتهای انسانی: چطور خوب گوش دهند، چطور عصبانیت مشتری را کنترل کنند و چطور مؤدبانه «نه» بگویند.
- سیستمهای کاری (CRM): چطور از نرم افزارهای ثبت اطلاعات مشتری (CRM) استفاده کنند تا سابقه مشتری را سریع ببینند و از تکرار سؤالات جلوگیری کنند.
- چطور آموزش را جذاب و عملی کنیم؟ استفاده از روشهای جذاب و کوتاه
هیچ کس دوست ندارد ساعتها پای یک کلاس خستهکننده بنشیند. برای اینکه اثربخشی آموزش بالا برود:
- آموزشهای کوتاه (Microlearning): به جای یک دوره طولانی، اطلاعات را در قطعات کوچک ۲۰ دقیقهای، مثلاً در قالب ویدئوهای کوتاه یا پادکستها، ارائه دهید.
- بازی سازی (Gamification): از چالشها، امتیازدهی و رتبه بندی استفاده کنید تا یادگیری شبیه یک بازی جذاب شود.
- سناریوهای واقعی: با شبیه سازی مکالمات سخت، به کارمندان اجازه دهید در یک محیط امن تمرین کنند.
- آموزش CRM چقدر در کار تیم پشتیبانی مؤثر است؟ (سرعت و دقت در پاسخگویی)
CRM نرم افزاری است که تمام اطلاعات مشتریان را در خود نگه میدارد. اگر کارکنان آموزش نبینند که چطور از آن استفاده کنند، فرآیند پشتیبانی تبدیل به یک فاجعه میشود. اهمیت آموزش CRM در چیست؟ این آموزش به تیم شما کمک میکند که زمان صرف شده برای هر تماس (AHT یا میانگین زمان رسیدگی) را کاهش دهند. کارمندی که سریعاً به اطلاعات سابقه مشتری دسترسی دارد، سریعتر مشکل را حل میکند و کارایی تیم شما بالا میرود.
- چطور بفهمیم آموزش واقعاً مؤثر و کاربردی بوده؟ اندازه گیری نتیجه
آموزش باید منجر به نتیجه مالی و عملکردی شود. برای سنجش بازگشت سرمایه (ROI) آموزش، به این شاخصها توجه کنید:
- حل مشکل در تماس اول (FCR): چند درصد از مشکلات در همان تماس اول حل میشوند؟ (این بهترین معیار آموزش است.)
- نمره رضایت مشتری (CSAT/NPS): آیا نمرات رضایت مشتری پس از آموزش افزایش یافته است؟
- کاهش ارجاعات: آیا تعداد مشکلاتی که به مدیران ارشد ارجاع داده میشوند، کمتر شده است؟
- آموزش چطور باعث میشود کارمندان دلسرد نشوند؟ راز حفظ تیم=سربازان قدرتمند
یکی از دلایل اصلی خستگی شغلی (Burnout) در تیمهای پشتیبانی این است که آنها ابزار یا مهارت کافی برای حل مشکلات سخت را ندارند و مدام تحت فشار هستند. راهکار آن چیست؟ راهکار این است که وقتی شما به کارمند، ابزار و دانش لازم را میدهید، اعتماد به نفس او بالا میرود. او احساس میکند که در کار خود متخصص است و کمتر دلسرد میشود. این کار باعث میشود نرخ خروج کارکنان (Turnover Rate) شما پایین بیاید.
- چطور با آموزش استاندارد کیفیت خدمات را حفظ کنید؟ کیفیت پایدار در زمان شتاب
وقتی کسب و کار شما سریع رشد میکند، تیم شما نیز سریع بزرگ میشود. اگر آموزش خدمات پس از فروش استاندارد و مدونی نداشته باشید، کیفیت خدمات شما با ورود هر کارمند جدید افت میکند. راهکار برای کسب و کارها و استارتاپ ها چیست؟ اینکه یک برنامه آموزشی پایه طراحی کنید که هر نیروی جدید بلافاصله پس از استخدام، آن را بگذراند. این استاندارد سازی تضمین میکند که مهم نیست چقدر سریع رشد کنید، کیفیت خدمات شما ثابت و عالی باقی میماند.
برای پیشرفت در حوزه بازاریابی، مطالعه مقاله تکنیک های خدمات پس از فروش را از دست ندهید.
جمع بندی
آموزش در زمینه خدمات پس از فروش فقط پر کردن وقت کارکنان با کلاسهای آموزشی نیست. این کار به معنای مسلح کردن تیم شما برای تبدیل هر تعامل با مشتری به یک پیروزی برای کسب و کارتان است. تیمی که به خوبی آموزش دیده، سریعتر، دقیقتر و مهربانتر عمل میکند و در نهایت، مستقیماً به افزایش سود و رشد پایدار شما کمک میکند.
شناسایی اشتباهات خدمات پس از فروش و جلوگیری از آن کمک فوق العاده ای به کسب و کار شما خواهد کرد.
وقت عمل
به جای تکیه بر تجربه گذشته، همین امروز یک ارزیابی ساده انجام دهید. از تیم پشتیبانی بپرسید: «بیشترین مشکلی که در حل آن، احساس ضعف میکنید چیست؟» پاسخ آنها، شروع نقشه راه برای طراحی یک دوره خدمات پس از فروش مؤثر و هدفمند برای شماست. برای راه اندازی خدمات پس از فروش در مجموعه و خود و برای آموزش درون سازمانی همین حالا میتوانید درخواست خود را برای ما ثبت کنید تا رشد شما چند برابری شود. معطل نکنید
با ارائه خدماتی عالی مشتری های خود را شگفت زده کنید. برای آشنایی با استراتژی های نوین خدمات، مقاله ایده های خدمات پس از فروش را مطالعه کنید
پاسخها