بحران سازمانی یک چالش بزرگ برای هر سازمانی محسوب می‌شود. از دست دادن کنترل بر یک موقعیت یا رویداد غیرمنتظره می‌تواند باعث آسیب‌های جدی به عملکرد و شهرت سازمان شود. بنابراین، شناخت و درک بحران سازمانی چیست و داشتن توانایی مدیریت آن، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
بحران سازمانی به وضعیتی گفته می‌شود که در آن یک سازمان با رویدادی غیرمنتظره یا تغییرات ناگهانی روبرو می‌شود که می‌تواند به طور قابل توجهی بر عملیات، شهرت، و حتی بقا آن تأثیر بگذارد. این بحران‌ها می‌توانند به دلایل مختلفی مانند مشکلات مالی، مسائل مربوط به منابع انسانی، یا حوادث زیست‌محیطی رخ دهند. درک این که بحران سازمانی چیست به مدیران کمک می‌کند تا برای مواجهه با این شرایط آماده باشند و اقدامات مناسب را به‌موقع انجام دهند.
اگر میخواهید بیشتر در مورد شناخت نیاز مشتری بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله نیاز مشتری چیست را مطالعه کنید.
سه نوع اساسی بحران سازمانی وجود دارد که عبارتند از:
بحران های سازمانی می تواند منجر به پرونده های قضایی، آسیب به شهرت و از دست دادن وفاداری شود. مدیریت بحران‌های سازمانی معمولاً شامل ایجاد یک فرهنگ شرکت جدید با مجموعه‌ای از ارزش‌ها است که رفتار مدیریت و کارکنان را هدایت می‌کند و از رفتار اخلاقی شرکت در خدمت به مشتریان و ایجاد درآمد اطمینان حاصل می‌کند.
اگر میخواهید در مورد اهمیت تحلیل کسب و کار بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله فرایند تحلیل کسب و کار را مطالعه کنید.
بحران‌ها می‌توانند در اشکال و ابعاد مختلفی رخ دهند. انواع بحران سازمانی شامل بحران‌های مالی، بحران‌های مرتبط با شهرت سازمان، بحران‌های منابع انسانی و بحران‌های عملیاتی است. هر یک از این بحران‌ها می‌تواند تأثیرات متفاوتی بر سازمان داشته باشد و نیازمند استراتژی‌های مدیریت بحران خاص خود است. برای مثال، یک بحران مالی ممکن است نیازمند تدابیر فوری در کاهش هزینه‌ها باشد، در حالی که یک بحران مرتبط با شهرت سازمان نیاز به مدیریت رسانه‌ای هوشمندانه دارد.
بحران مالی زمانی اتفاق می‌افتد که یک سازمان به طور ناگهانی مقدار زیادی پول را از دست می‌دهد و انجام تعهدات مالی یا پرداخت بدهی‌های خود را با مشکل مواجه می‌کند. یک مثال از بحران مالی زمانی است که یک شرکت به طور ناگهانی سه مشتری اصلی را از دست می دهد که 45٪ از درآمد آن را تشکیل می دهند. برخی از عواملی که می توانند در ایجاد بحران مالی موثر باشند عبارتند از: از دست دادن درآمد، تورم، ورشکستگی، از دست دادن بازار و تغییر ناگهانی در روند بازار.
یک بحران مالی می تواند توانایی سازمان را برای خدمات رسانی موثر به مشتریان کاهش دهد. این نوع رویداد همچنین خطر از دست دادن استعدادها را افزایش می دهد، که باعث می شود در مدیریت بحران ها برای جلوگیری از بی ثباتی کسب و کار خود فعال باشید. راه های مقابله با بحران مالی عبارتند از:
سازمان شما می تواند با این نوع بحران مواجه شود اگر ابزارهای تکنولوژیکی که برای عملیات خود به آنها متکی است بدون هیچ هشداری شکست بخورند. این می تواند شامل خرابی های سخت افزاری و نرم افزاری یا حوادث صنعتی باشد. برای مثال، کسب‌وکاری که محصولات یا خدمات خود را از طریق یک وب‌سایت یا فروشگاه آنلاین به فروش می‌رساند، در صورت از کار افتادن ناگهانی سرورهایش، می‌تواند به سرعت ده‌ها میلیون از درآمد خود را از دست بدهد. اگر رقیب شما شروع به تولید محصولات خود با فناوری کند که به آنها امکان می دهد هزینه های تولید را کاهش دهند و سریعتر راه اندازی کنند، می توانند به سرعت سهم بازار خود را افزایش دهند و درآمد شما را کاهش دهند.
یک استراتژی موثر برای پیشگیری و مدیریت بحران‌های فناوری، سرمایه‌گذاری در سیستم‌های پشتیبان است که اگر زیر ساخت اصلی شما به طور ناگهانی از کار بیفتد، می‌توانند جای خالی را پر کنند. داشتن خدمات مشتری حرفه ای برای رسیدگی به شکایات در زمان خرابی همچنین می تواند به شما در مدیریت بهتر درک مشتریان از بحران و حفظ شهرت سازمان کمک کند.
بحران پرسنلی زمانی اتفاق می افتد که فردی از سازمان شما درگیر رفتار غیرقانونی یا غیراخلاقی می شود که بر شهرت عمومی شرکت شما تأثیر می گذارد. این موضوع ممکن است به رفتار کارمند در محل کار یا زندگی خصوصی آنها مربوط باشد. روشی که شرکت موقعیت را مدیریت می کند بسیار مهم است، زیرا مدیریت موثر آن می تواند به آنها کمک کند تا تصویر عمومی مثبت تری داشته باشند.
به عنوان مثال، شرکت شما ممکن است به دلیل تعارض در محل کار یا اظهار نظر غیر حساس یک مدیر ارشد، مطبوعات بدی را دریافت کند. هنگامی که سازمان شما به دلیل رفتار یک کارمند با بحران مواجه می شود، ارائه یک برنامه متعادل که مستقیماً به این موضوع می پردازد بسیار مهم است. با کمک ذینفعان مربوطه، اقدامات انضباطی مناسبی را که باید علیه کارمند اتخاذ کنید، هم برای حفظ حقوق قانونی آنها و هم از اعتبار کسب و کار خود تعیین کنید.
یک بحران طبیعی زمانی رخ می دهد که بلایایی مانند زلزله، گردباد، سونامی یا طوفان، کسب و کار یک شرکت را مختل کند. در حالی که اکثر مشاغل می توانند به سرعت از بلایای طبیعی بهبود یابند، برخی از شرکت ها، به ویژه در صنایع استخراج و برق، ممکن است به شدت تحت تأثیر قرار گیرند. به عنوان مثال، اگر سونامی باعث انفجار در نیروگاه های هسته ای آن شود و صدها مایل خطوط برق را نابود کند، ممکن است برای یک شرکت برق شروع مجدد کار دشوار باشد.
برای جلوگیری از اختلالات ناشی از بحران‌های طبیعی، شرکت‌ها باید سازه‌هایی بسازند که بتوانند در برابر آب و هوای شدید و بلایای طبیعی در منطقه مقاومت کنند و برنامه‌هایی را برای بازگرداندن عملیات در سریع‌ترین زمان ممکن به صورت آنلاین ایجاد کنند.
بحران تقابلی زمانی رخ می‌دهد که یک فرد یا گروهی از افراد خواسته‌های خاصی داشته باشند و برای رفع نیازهای مدیریت اقدام کنند. بحران های تقابلی می تواند منجر به اعتصاب، تحریم و انسداد محل کار شود. مذاکره یکی از بهترین راه‌ها برای حل بحران‌های رویارویی است که در حالت ایده‌آل با کمک یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای است.
بحران بدخواهی به دلیل رقابت یا رقابت ناسالم رخ می دهد. به عنوان مثال، یک شرکت رقیب می تواند یک کمپین بدنامی علیه یک مدیر ارشد یا حتی یک سری محصولات برای بی اعتبار کردن رقیب موفق تر راه اندازی کند تا بتواند اعتماد عمومی و سهم بازار را از دست بدهد. مثال دیگر زمانی اتفاق می‌افتد که افراد نظرات منفی درباره یک کسب و کار می‌نویسند یا درباره محصولات یا خدمات آن شایعاتی منتشر می‌کنند تا به اعتماد مشتری آسیب بزنند. این نوع بحران ها نیازمند اقدامات قانونی، مهارت های روابط عمومی متخصص و ایجاد ارتباط حرفه ای با مشتری هستند تا از آسیب رساندن رقبا به اعتبار شرکت شما جلوگیری شود.
یک بحران رویارویی می تواند به هر طریقی ایجاد شود. کارمندان شما ممکن است دعوا کنند. یک اختلاف ممکن است بین رهبری ارشد از کنترل خارج شود. یا نارضایتی عمومی از شرکت شما می تواند منجر به اعتراض عمومی شود. در همه موارد طرفین درگیر به دنبال برآورده شدن خواسته های خود هستند. این ممکن است منجر به تحریم عمومی یا استعفای دسته جمعی شود.
برای مدیریت بحران رویارویی، ابتدا نگرانی های کسانی که با شما روبرو هستند را تایید کنید. مهم است که بدانیم اگر آنها به این نقطه هدایت شدند، موضوع باید مهم باشد. در مرحله بعد، درخواست هایی را که طرفین مطرح کرده اند، در صورت وجود بررسی کنید. آیا می‌توانید بر تغییری که منجر به برآورده شدن آن خواسته‌ها شود، تأثیر بگذارید؟ اگر نه، پس با دقت و با درایت دلیلی را که نمی توانید بیان کنید.
اگر بحران رویارویی در داخل رخ می دهد، از مهارت های حل تعارض برای خنثی کردن وضعیت قبل از تشدید بیشتر استفاده کنید.
بحران خشونت در محل کار زمانی رخ می دهد که یک کارمند فعلی یا سابق علیه سایر کارمندان مرتکب خشونت شود. متأسفانه، این بحران‌ها می‌توانند به طور ناگهانی ایجاد شوند و پیش از تشدید بیشتر ممکن است عمل کردن دشوار باشد. بهترین اقدام، به ویژه زمانی که تنش زدایی امکان پذیر نباشد، مشارکت دادن هر چه سریعتر اجرای قانون است.
اگر میخواهید از مرکز تماس در کسب و کار خود استفاده کنید از دوره مدیریت مرکز تماس پرانتز استفاده کنید تا بتوانید به تخصصی ترین شکل از مرکز تماس بهره ببرید.
برای مقابله با بحران‌ها، سازمان‌ها باید به روشهای مدیریت بحران متنوعی تسلط داشته باشند. انواع مدیریت بحران سازمانی شامل پیشگیری، آمادگی، واکنش، و بازیابی است. این مراحل به مدیران کمک می‌کنند تا بحران‌ها را به‌درستی شناسایی کرده، برنامه‌های مقابله با آنها را تدوین کنند، و اقدامات لازم را در زمان وقوع بحران انجام دهند. از آنجایی که هر بحران ویژگی‌های منحصر به فردی دارد، داشتن یک برنامه مدیریت بحران جامع که تمامی این مراحل را پوشش دهد ضروری است.
مدیریت بحران پیشگیرانه یک بحران بالقوه را پیش بینی می کند و برای جلوگیری از آن یا آمادگی برای آن تلاش می کند. در حالی که نمی‌توان از همه بحران‌ها پیشگیری کرد یا برای آنها برنامه‌ریزی کرد، نظارت فعالانه برای تهدیدهای کسب‌وکار شما می‌تواند به شرکت شما کمک کند تا تأثیر یک بحران احتمالی را کاهش دهد.
مدیریت بحران پیشگیرانه در عمل: ساخت یک دفتر مقاوم در برابر زلزله و به اشتراک گذاشتن طرح تخلیه با کارکنان یکی از روش های مدیریت بحران پیشگیرانه برای بحران های طبیعی است.
هنگامی که یک بحران به کسب و کار شما می رسد، مهم است که یک برنامه اقدام آماده داشته باشید که با شرایط موجود مطابقت داشته باشد. مدیریت بحران پاسخگو، آن برنامه را اجرا می کند و هرگونه موانع غیرمنتظره ای را که ممکن است ظاهر شود، کنترل می کند. مدیریت بحران پاسخگو، برای سناریوهایی مانند بحران های مالی و پرسنلی استفاده می شود که در آن ضروری است که پاسخ به موقع ارائه دهید.
مدیریت بحران پاسخگو در عمل: ایجاد طرحی که شامل برقراری ارتباط با ذینفعان، اطلاع رسانی به کارکنان و ایجاد راه حل های انطباقی پس از وقوع بحران است.
مدیریت بحران بازیابی به یک شرکت کمک می کند تا پس از یک اختلال ناگهانی که نمی تواند پیش بینی کند، عملیات خود را تثبیت کند. به عنوان مثال، یک شرکت می تواند پس از یک هفته اعتصاب، در مورد افزایش حقوق جدید با اتحادیه کارمندان مذاکره کند تا از آن بحران نجات یابد.
یکی از مواردی که باید در هر کسب و کاری وجود داشته باشد ارزیابی است. در مقاله انواع مدل ارزیابی عملکرد کارکنان، روشهای ارزیابی کارمندان را ببینید.
مدیریت بحران در سازمان به معنای برنامه ریزی و اجرای استراتژی‌هایی است که به سازمان کمک می‌کند تا با بحران‌ها به بهترین نحو ممکن مقابله کند. این مدیریت شامل اقدامات پیشگیرانه، ارتباطات موثر، تصمیم‌گیری سریع، و ارزیابی مداوم شرایط است. یک مدیریت بحران موثر می‌تواند از بروز شایعات و اطلاعات نادرست جلوگیری کرده، اعتماد کارکنان و سایر ذینفعان را حفظ کند و سازمان را به سوی بهبود هدایت کند.
بحران‌های سازمانی می‌توانند اثرات منفی گسترده‌ای بر عملکرد روزانه و اعتبار کلی یک سازمان داشته باشند. وقتی که مدیران به درستی درک نمی‌کنند بحران سازمانی چیست و چگونه باید با آن مقابله کنند، احتمال دارد که مشکلات کوچک به معضلات بزرگ‌تری تبدیل شوند. این مشکلات می‌توانند منجر به کاهش اعتماد ذینفعان، نارضایتی مشتریان و حتی از دست دادن بازار شوند. بنابراین، سازمان‌ها باید به‌طور مداوم درک کنند که چگونه می‌توانند به سرعت واکنش نشان دهند و از آسیب‌های جدی جلوگیری کنند.
پیشگیری همیشه بهتر از درمان است. این امر به ویژه در مورد بحران‌های سازمانی صادق است. سازمان‌هایی که به خوبی آموزش دیده‌اند و برنامه‌های پیشگیرانه‌ای دارند، قادرند به سرعت بحران‌ها را شناسایی و مهار کنند. مدیریت بحران در سازمان باید شامل برنامه‌های پیشگیرانه‌ای باشد که از وقوع بحران جلوگیری کرده یا تأثیرات آن را به حداقل برساند. برای مثال، اجرای برنامه‌های آموزش مدیریت بحران برای کارکنان و برگزاری تمرینات شبیه‌سازی می‌تواند به سازمان کمک کند تا در مواجهه با بحران‌های واقعی، آماده و کارآمد عمل کند.
یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید در مدیریت بحران به آن توجه کرد، ارتباطات درون سازمانی است. در مواقع بحران، برقراری ارتباط سریع و دقیق با کارکنان، مشتریان، رسانه‌ها و دیگر ذینفعان بسیار حیاتی است. زمانی که سازمان‌ها به درستی نمی‌دانند بحران سازمانی چیست و چگونه باید آن را به اشتراک بگذارند، ممکن است اطلاعات نادرست یا ناقص منتشر شود که می‌تواند بحران را تشدید کند. داشتن یک استراتژی ارتباطی شفاف و متمرکز به سازمان کمک می‌کند تا اطلاعات صحیح را در زمان مناسب به مخاطبان درست منتقل کند.
پس از مدیریت موفق یک بحران، سازمان می‌تواند از تجربه‌های به دست آمده برای بهبود عملکرد و تقویت موقعیت خود در بازار استفاده کند. انواع مدیریت بحران سازمانی که به خوبی اجرا شده باشند، می‌توانند به سازمان کمک کنند تا نه تنها از بحران‌ها عبور کند، بلکه به یک سازمان مقاوم‌تر و انعطاف‌پذیرتر تبدیل شود. این تجربیات می‌توانند به تدوین استراتژی‌های جدید و بهبود فرآیندهای داخلی سازمان منجر شوند که در آینده از وقوع بحران‌های مشابه جلوگیری کنند.
اگر میخواهید در مورد دوره بازاریابی و فروش تلفنی بیشتر بدانید به شما پیشنهاد میکنیم به صفحه دوره فروش تلفنی مراجعه کنید.
نتیجه گیری
بحران‌ها بخشی از واقعیت‌های سازمانی هستند که اجتناب‌ناپذیرند. با درک صحیح از بحران سازمانی چیست و استفاده از استراتژی‌های مناسب مدیریت بحران در سازمان، سازمان‌ها می‌توانند از آسیب‌های جدی جلوگیری کنند و حتی از بحران‌ها به عنوان فرصتی برای تقویت و بهبود استفاده کنند. انواع بحران سازمانی و انواع مدیریت بحران سازمانی نیازمند رویکردهای متنوع و برنامه‌ریزی دقیق هستند تا سازمان‌ها بتوانند در مواجهه با شرایط بحرانی، بهترین نتایج را کسب کنند.
برخی سوالات رایج
1- انواع مدیریت بحران در سازمان کدامند؟
مدیریت بحران پیشگیرانه/ مدیریت بحران پاسخگو/ مدیریت بحران بازیابی/
2- انواع بحران سازمانی کدامند؟
بحران مالی/ بحران تکنولوژیک/ بحران پرسنلی/ بحران طبیعی/ بحران تقابلی/ بحران بدخواهی/ بحران رویارویی/ بحران خشونت در محل کار/
این روزها شناسایی و استفاده از فرصت‌های فروش یکی از کلیدهای اصلی موفقیت است. اما…
فروشندگی یک حرفه چالش‌برانگیز و پرفشار است که نیازمند مهارت‌های خاصی برای موفقیت در آن…
در دنیای امروز که رقابت در بازارهای تجاری به شدت افزایش یافته است، بسیاری از…
خدمات پس از فروش از جمله عوامل کلیدی برای حفظ مشتریان و افزایش رضایت آن‌هاست.…
در دنیای امروز، مشتریان هنگام خرید محصولات به دنبال اطمینان از کیفیت و پشتیبانی آنها…
خدمات مشتری چیست؟ خدمات مشتری به تمامی اقدامات و فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که به منظور…