کسب و کار به منظور ارائه خدمات و یا فروش کالا، راه‌اندازی می‌شود. فارغ از اینکه ابزار و نحوه راه‌اندازی کسب و کار، چه سنتی باشد و چه کسب و کار‌هایی با استفاده از ابزار و فناوری های نوین و حتی سیستم های هوشمند، مهمترین هدف پیدا کردن و نگه داشتن مشتری به منظور کسب درآمد و سود از فروش خدمت یا کالای مورد نظر به مشتریان است.
برای این منظور از همان ابتدا و با گسترش رقابت‌ها در فضای تجاری و اهمیت پیدا کردن مشتری، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به عبارت دیگر همان CRM یا customer relationship management مورد توجه قرار گرفت و برای بکارگیری و استفاده از آن استراتژی‌های متنوع و گسترده تدوین گردید و تدوین استراتژی crm اهمیت ویژه پیدا کرد. با ما همراه باشید تا با استراتژی crm، اهمیت استراتژی crm و مراحل تدوین استراتژی crm آشنا شوید.
هر سیستمی که امکان برقراری و مدیریت ارتباط با مشتری را داشته باشد را میتوان نوعی از crm دانست. از فروشنده ای که در مغازه یا فروشگاه، کالای تولید شده را به خریدار معرفی و سعی در جلب رضایت خریدار برای فروش آن کالا دارد تا کارمند فروش شرکت و بازاریاب و منشی دفتر مدیرعامل، هر کدام به نوعی اجزای CRM به حساب می‌آیند اما در حالت تخصصی و حوزه عملکردی به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM گفته می‌شود که وظایفی را برعهده دارد. استراتژی crm برنامه ای برای رشد فروش است که با استفاده از crm برنامه ریزی می‌شود و در ادامه به اهمیت و روش تدوین آن خواهیم پرداخت.
اگر میخواهید درمورد متن مکالمه بازاریابی تلفنی بیشتر بدانید به شما پیشنهاد میکنیم مقاله متن بازاریابی تلفنی را مطالعه کنید.
استراتژی چیست؟
استراتژی، را میتوان یک طرح کلی در نظر گرفت که به منظور استفاده از منابع به و به منظور ایجاد موقعیتی مطلوب و مناسب ایجاد می گردد. استراتژی باید دارای انعطاف‌پذیری مناسب بوده و به موقع قدرت پاسخگویی داشته باشد. متولیان تدوین استراتژی باید بتوانند با ارائه استراتژی‌های مناسب و استفاده از توان و دانش، قدرت پیش‌بینی و تجربه‌های کسب شده، در صورت بروز تهدید‌ها یا بروز فرصت‌های مناسب را داشته باشند،تا با ارائه راهکار‌های مقابله با بحران‌ها و نحوه استفاده از فرصت‌ها شرایط را برای مدیران کسب و کار فراهم آورند.
| موضوع | توضیحات |
|---|---|
| ایجاد زیرساخت‌های ارتباطی | فراهم‌سازی ابزارهای متنوع برای ارتباط مشتری با سازمان از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی. |
| پاسخگویی مؤثر به مشتریان | بررسی نیازها و ارائه پاسخ مناسب به درخواست‌های مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف. |
| ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان | ایجاد پروفایل اختصاصی برای مشتریان جهت بهبود تجربه کاربری و افزایش وفاداری مشتری. |
| پیگیری درخواست‌ها | ارسال درخواست‌های مشتریان به واحدهای مربوطه تا دریافت پاسخ نهایی. |
| تحلیل بازخورد مشتریان | جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان برای بهبود فرآیندها و محصولات سازمان. |
| آموزش تیم فروش و پشتیبانی | بهبود مهارت‌های تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی برای افزایش کیفیت خدمات ارائه‌شده. |
| شناسایی مشتریان وفادار و تبدیل به مروج برند | تحلیل داده‌های مشتریان برای شناسایی مشتریان وفادار و ترغیب آن‌ها به معرفی برند. |
| مدیریت مشتریان ناراضی و تبدیل آن‌ها به مشتری وفادار | ایجاد مکانیزم‌های پاسخگویی سریع به شکایات برای حفظ رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها. |
| ایجاد حس اعتماد در مشتریان بالقوه | تسهیل فرآیندهای ارتباطی برای مشتریانی که به دنبال اطلاعات یا آشنایی با برند هستند. |
| پرهیز از ارائه اطلاعات غیرضروری | ایجاد مکانیزم‌های فیلترگذاری برای ارائه اطلاعات دقیق و ضروری به مشتریان. |
| محافظت در برابر رقبا و تهدیدهای اطلاعاتی | جلوگیری از سوءاستفاده رقبا از اطلاعات کسب‌وکار و مشتریان از طریق کنترل امنیت اطلاعات. |
در تدوین استراتژی CRM باید ابتدا مروری بر مهمترین وظایف CRM داشته باشیم تا به اهمیت استراتژی crm پی ببریم. مهمترین این وظایف عبارتند از:
علاوه بر وظایف سازمانی که در قالب ساختار سازمانی برای این واحد تعریف می‌شود، میتوان اهداف و وظایفی را برشمرد که در هدف غایی CRM نهفته است اما به عنوان وظایف سازمانی در هیچ ساختاری درج نمی‌گردد، اما در تدوین استراتژی CRM نقش اساسی دارد.
از جمله مهمترین آن ها به موارد زیر میتوان اشاره نمود:
توجه به این نکته در تدوین استراتژی CRM اهمیت زیادی دارد:
یک CRM باید قابلیت پیدا کردن مشتریان ناراضی را داشته باشد در نظر بگیرید مشتری ناراضی تماس گیرنده از کالا یا خدمات ارائه شده ناراضی است، هدف از تماس با سازمان مربوطه، اعلام شکایت یا نارضایتی از کالا یا سرویس دریافت شده است، نارضایتی مشتری یا روحیه وی به شکلی بوده است که تصمیم به تماس و صرف وقت برای اعلام شکایت یا نارضایتی خود گرفته است، بروز کمترین مشکل در تماس یا نحوه پاسخگویی یا عدم دریافت جواب مناسب به میزان بسیار بالاتری نارضایتی وی را افزایش خواهد داد.
برای آشنایی با انواع سی آر ام و انتخاب سیستم CRM مناسب برای کسب‌وکار خود، مقاله انواع سی ار ام را مطالعه کنید.
در تدوین استراتژی CRM ابتدا برخی خصوصیات و ویژگی های crm مناسب بررسی می شود:
فارغ از تنوع کانال‌های ارتباطی و کثرت آن، کانال معرفی شده برای ارتباط، باید در دسترس باشد، اگر فقط شماره تلفن معرفی گردد و به صورت ۲۴ ساعت در دسترس باشد بهتر است تا اینکه در کنار آن ایمیل و چت شبکه مجازی و چت آنلاین سایت هم معرفی گردد در حالی که پاسخگویی انجام نشود. تعداد کانال‌های ارتباطی مزیت بسیار مهمی برای یک CRM ,موفق است اما در صورتی که پاسخگویی در زمان‌های مناسب و تعریف شده انجام گیرد.
برای آشنایی با استراتژی های مربوط به بازاریابی مقاله استراتژی بازاریابی را مطالعه کنید.
اگر میخواهید با وظایف مدیر crm آشنا شوید مقاله شرح وظایف کارشناس crm اطلاعات مفیدی برای شما دارد.
در مواردی که افراد مراجعه‌کننده به سایت با گزینه پاسخگویی آنلاین مواجه می‌شوند، تمایل پیدا می‌کنند با توجه به راحت بودن استفاده از آن برای پیدا کردن جواب سؤالات اولیه خود، از این کانال استفاده کند در صورت عدم پاسخگویی از طرف این کانال، امکان دارد تا نسبت به سایت بدبین شده و از مراجعه بعدی به سایت اجتناب کند در صورتی که اگر امکان پاسخگویی از این کانال به صورت ۲۴ ساعته فراهم نمی‌باشد بهتر است اعلام گردیده یا اصلاً گزینه آن غیر فعال گردد.
مهمترین ابزار مورد استفاده هر CRM تماس تلفنی است. انتظار بیش از حد در برقراری ارتباط، همیشه یکی از دغدغه‌ها و عوامل ناراحتی تماس گیرنده است. مشتری ناراضی با ناراحتی تمام، اقدام به برقراری تماس میکند که در صورت زمان بر بودن برقراری ارتباط، افزایش ناراحتی و نارضایتی را بدنبال خواهد داشت.
علاوه بر داشتن اطلاعات کامل در مورد کالا و سرویس ارائه شده به مشتریان، باید در خصوص آداب معاشرت و رعایت اصول اخلاقی در مکالمه و ارتباط نوشتاری به شیوه مناسب آموزش‌های لازم دیده باشند و نظارت بر رفتار و عملکرد آن‌ها دقیق و بدون اغماض صورت گیرد.
با توجه به ویژگی های برشمرده که توجه به آن ها پیش نیاز تدوین استراتژی CRM خواهد بود میتوان مراحل تدوین استراتژی مناسب و مطلوب برای CRM را بیان نمود:
| مرحله | توضیحات |
|---|---|
| شناخت استراتژی کسب‌وکار | بررسی اسناد بالادستی مانند چشم‌انداز (Vision) و مأموریت (Mission) شرکت برای همسو شدن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با اهداف سازمانی. |
| شناخت محصولات و خدمات | تدوین‌کننده استراتژی CRM باید درک کاملی از محصولات یا خدمات ارائه شده داشته باشد تا بتواند برنامه‌ریزی دقیقی انجام دهد. |
| بررسی رقبا و ذینفعان | مطالعه و تحلیل رقبا و ذینفعان (Stakeholders) برای ایجاد یک استراتژی رقابتی و مؤثر در تعامل با مشتریان. |
| آشنایی با ابزارها و فناوری‌های CRM | بررسی مدل‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای مرتبط برای انتخاب بهترین راهکار متناسب با سازمان. |
| تعیین هدف و نگارش استراتژی | مشخص کردن اهداف سیستم CRM و تدوین آن به‌صورت مستند از طریق جلسات طوفان فکری با مدیران ارشد و سهامداران. |
| اولویت‌بندی مشتریان و نیازهای آن‌ها | دسته‌بندی مشتریان بر اساس میزان اهمیت و نیازهایشان، برای ایجاد تعامل بهتر و افزایش رضایت آن‌ها. |
بی‌گمان دست اندرکاران تدوین استراتژی CRM در مرحله اول شناخت و آشنایی لازم با اصول تدوین استراتژی و همچنین اصول اولیه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان را دارند لذا با این فرض و پرهیز از مقدمات آشنایی با اصول اولیه، رئوس فعالیت‌های لازم در هر مرحله تشریح می‌گردد.
اگر میخواهید ارتباط خودتان را با مشتریان مدیریت کنید، دوره های آموزشی crm به شما کمک میکند.
اولین مرحله از تدوین استراتژی CRM , مطالعه و بررسی استراتژی کسب و کار مجموعه به همراه سند‌های vision چشم انداز و mission یا ماموریت شرکت و سازمان است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار یا سازمانی راه‌اندازی می‌شود که آن را در جهت رسیدن به چشم انداز بر اساس ماموریت تعریف شده مساعدت نماید. لذا مطالعه و شناخت کامل اسناد بالادستی سازمان بسیار کمک‌کننده و مؤثر خواهد بود.
شناخت محصولات شامل کالا‌ها یا خدمات ارائه شده خواهد بود. تدوین‌کننده استراتژی CRM باید شناخت کاملی از محصولات یا خدمات ارائه شده داشته باشد.
شناخت رقبا و ذینفعان یا stakeholders ها است. بدون انجام این مطالعه و شناخت کامل، امکان تدوین استراتژی مناسب وجود ندارد.
برای اجرای موفق مراحل تدوین استراتژی CRM، آشنایی با مدل‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و بررسی ابزارها و فناوری‌های مرتبط امری ضروری است. علاوه بر این، مطالعه مستمر درباره شبکه‌های اجتماعی نیز باید به‌طور مداوم انجام شود. با توجه به پیشرفت‌های سریع در فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی، که از مهمترین قسمت‌های یک CRM مطلوب محسوب می‌شوند، و همچنین گسترش شبکه‌های اجتماعی که موجب تغییرات شتابان در رفتارها و الگوهای تعاملات مشتریان می‌گردد، لزوم آگاهی و تسلط تدوین‌کنندگان استراتژی CRM بر این تحولات بیش از پیش احساس می‌شود.
پس از انجام این مطالعات و تدوین اسناد مورد نیاز، ابتدا هدف از راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان باید مشخص و بر روی کاغذ نگاشته شود. این کار که معمولاً با استفاده از طوفان فکری بین مدیران ارشد و صاحبان سرمایه و سهامداران یا نماینده آن سازمان یا شرکت انجام می‌گیرد. باید ماحصل نگاشته شده و مصوب بر روی کاغذ داشته باشد تا به عنوان سند بالادستی در کنار سایر اسناد سازمان قرار گرفته و مورد استفاده‌های بعدی قرار خواهد گرفت.
سپس اولویت بندی مشتریان باید انجام گردد. اولویت بندی خواسته ها و علاقه مندی مشتریان از این منظر مهم و تأثیرگذار است که با شناسایی آن و طراحی سیستم براساس اولویت های خواسته‌ها، تماس گیرنده احساس میکند، خیلی سریع تر از آنکه فکر می‌کرد ارتباط مورد نظر برقرار شده و احساس راحتی و نزدیکی بیشتری خواهد داشت و نیز کارشناس پاسخگو نیز با استفاده از ابزار و امکاناتی که در اختیار دارد چون براساس اولویت خواسته ها طراحی شده راحت تر و مطلوب تر، نسبت به ارائه راهنمایی های مورد نظر برای تماس گیرنده اقدام خواهد کرد.
با توجه به مطالب بیان شده و فرض اقدامات انجام شده براساس توضیحات، قدم نهایی ساده ترین مرحله تدوین استراتژی خواهد بود. انتخاب مدل و چینش اطلاعات و تدوین استراتژی بر اساس الگو ها و فرایند استاندارد مدل انتخاب شده.
برخی از سوالات رایج :
1. استراتژی CRM چیست؟
استراتژی CRM مجموعه‌ای از فرآیندها و تکنیک‌هایی است که به کسب‌وکارها کمک میکند تا ارتباط با مشتریان را بهینه کنند، تعاملات را مدیریت کرده و فروش و بازاریابی را بهبود ببخشند.
2. اهمیت استراتژی CRM در کسب‌وکار چیست؟
تدوین استراتژی CRM به شرکت‌ها کمک میکند تا تجربه مشتری را ارتقا دهند، وفاداری مشتریان را افزایش دهند و با استفاده از داده‌های تحلیلی، پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.
3. مراحل تدوین استراتژی CRM چیست؟
مراحل تدوین استراتژی CRM شامل شناخت استراتژی کلی کسب‌وکار، بررسی محصولات و خدمات، تحلیل رقبا و ذینفعان، انتخاب ابزارهای مناسب CRM، تعیین اهداف مشخص و اولویت‌بندی مشتریان بر اساس نیازهای آن‌ها است.
چرا خدمات پس از فروش یک مزیت رقابتی است؟ تصور کنید دو برند متفاوت را…
یکی از چالش‌های مهمی که هر کسب و کاری با آن روبه‌روست، جذب و حفظ…
چرا برخی کسب‌وکارها همیشه مشتریان جدید جذب می‌کنند، اما برخی دیگر برای پیدا کردن خریدار…
دیگر کافی نیست که فقط مشتریان را جذب کنید؛ بلکه باید بدانید چگونه آن‌ها را…
آیا میخواهید سهم بیشتری از بازار را تصاحب کنید؟ چگونه برندهای بزرگ از تاکتیک‌های تهاجمی…
چگونه مشتریان جدید را به کاربران وفادار تبدیل کنیم؟ چرا برخی از مشتریان بعد از…