هر کسب و کار برای ادامه حیات خود نیاز به مشتری دارد. کسب و کارهای تجاری که برای راه‌اندازی آن سرمایه‌گذاری انجام میشود، برای تأمین هزینه‌های سرپا نگه داشتن سازمان کسب و کار، اعم از نیروی انسانی و هزینه‌های مصرفی و سرمایه‌ای یا تأمین مواد اولیه نیاز به جذب مشتری و نگهداشت آن دارند. حتی سازمان‌های غیرانتفاعی نیز، نیاز به مخاطب خاص خود را دارند که در ظاهر کلمه مشتری تعلق نمی‌گیرد، اما نوع خاصی از مشتری هستند، پس مشتری مداری باید در رأس توجه مدیریت هر کسب و کار یا سازمان به عنوان مخاطب مداری، لحاظ گردد. در این محتوا درباره مباحث مهمی همچون اصول مشتری مداری چیست، هدف از مشتری مداری چیست، تاثیر مشتری مداری با CRM و روش تقویت اصول مشتری مداری صحبت میکنیم.
در حالت کلی، هر فردی یا گروهی که از خدمات ارائه شده یا کالای تولید شده کسب و کار یا سازمان ذی‌نفع است یا مخاطب آن سازمان باشد می‌توان به عنوان مشتری در نظر گرفت. توجه به این نکته حائز اهمیت است که در برخی موارد مشتری با ذی‌نفع اشتباه گرفته میشود. ذینفعان که ترجمه ناقصی از مفهوم stockholdersها هستند، محدوده گسترده را شامل می‌شوند که مشتری یا مخاطب بخشی از آن محدوده است. مشتری استفاده‌کننده از خدمات یا کالا است، که نوع خاص آن برای سازمان‌های غیر انتفاعی واقعی میشود؛ مخاطب.
اما مشتری مداری چیست؟ مشتری مداری یعنی محور و مرکز بودن مشتری در استراتژی‌ها و اهداف. اهمیت توجه به مشتری بسیار زیاد است و این استراتژی‌ها باید بر اساس نیازها و خواسته‌ها و با توجه به رفتار و بازخورد‌های مشتریان تدوین گردند و تمرکز از کالا یا محصول و خدمات به سمت تمرکز بر مشتری معطوف گردد.
برای اینکه کسب و کار خودتان را رونق بدهید مقاله افزایش فروش و مشتری را بخوانید.
مشتری مداری رویکردی برای اداره یک کسب و کار است که مشتریان و نیازهای آنها را بر نیازهای کسب و کار اولویت می دهد. هدف از مشتری مداری در شرکت های مشتری مدار، ارضای نیازهای مشتری برای حفظ آنها برای مدت طولانی تر است. مشتری مداری همچنین به شرکت ها کمک می کند تا مشتریان را به طور طبیعی به پیشنهاد خود جذب کنند.
اهمیت مشتری مداری زمانی به خوبی مشخص می شود که کسب و کار ها با سایر رقبا مقایسه می گردند. شرکت ها علاوه بر بهبود سیاست های محصول، تولید و عرضه، با تاثیر گذاری بر تفکر مشتری، سطح رضایت او را افزایش داده و از آنها مشتریانی وفادار می سازند.
اگر میخواهید بدانید چطور با مشتری ناراضی برخورد کنید مقاله مدیریت شکایت مشتری را از دست ندهید.
در ابتدا باید در خصوص تفاوت این دو نوع نگرش صحبت گردد. با بررسی بیشتر کسب و کارهای شکست خورده یا ناموفق به این نکته پی می‌بریم که در این سازمان‌ها، فروش، تولید محور است، یعنی واحد تولید بر اساس آمادگی خط تولید و داشتن مواد اولیه، اقدام به تولید محصول خاصی می‌نماید که سازمان فروش باید برای محصول تولید شده اقدام به بازاریابی نماید؛ یعنی فروش تولید محور، که معمولاً این تولید مطابق با خواسته بازار که همان علاقه و سلیقه مشتریان است، نخواهد بود.
در کسب و کارهای موفق اما بر اساس تحقیقات بازار و خواسته و نیاز مشتریان و توجه به سلیقه آن محدوده زمانی مشتریان، کالا تولید یا خدمات عرضه میشود که به این سازمان گفته میشود، تولید فروش محور!
مثال بارزی از کارخانه تولید لوازم خانگی می‌توان زد. فرض کنید درخواست و نیاز بازار یخچال فریزر ساید بای ساید یا داشتن آبسرد کن روی درب یخچال است. کارخانه تولید‌کننده الف، اقدام به سرمایه‌گذاری برای راه‌اندازی خط تولید یا ایجاد تغییر در خط تولید میکند و کارخانه ب چون مواد اولیه لازم برای تولید یخچال‌های قدیمی در انبار دارد و خط تولید آماده این محصول، بدون تغییر و بدون سرمایه‌گذاری جدید همان تولید قبل را ادامه می‌دهد. سازمان فروش و بازاریابی کدام شرکت موفق‌تر خواهد بود؟ بازگشت سرمایه و سودآوری کدام شرکت تضمین شده‌تر خواهد بود؟
بی‌گمان جذب سرمایه جدید برای شرکت الف اتفاق می‌افتد واین زمانی است که شرکت ب هنوز درگیر متقاعد کردن مشتری برای خرید یخچال‌های قدیمی است و کمتر سرمایه‌گذاری ترغیب به تزریق سرمایه جدید برای این شرکت خواهد شد.
اگر میخواهید ارتباط خودتان را با مشتریان مدیریت کنید، دوره مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک میکند.
اگر میخواهید درمورد رفتار مصرف کننده در بازاریابی بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله مدیریت رفتار مصرف کننده را مطالعه کنید.
کسب سهم مناسب و حتی حفظ سهم موجود در بازار به شدت به مشتری وابسته است. مثال‌های زیادی می‌توان از کسب و کارهای بزرگ و معروفی مانند نوکیا و یاهو زد که با مقاومت در برابر استراتژی مشتری محور بودن یا مشتری مداری، سهم خود را در بازار به کسب و کارهای کوچک‌تر و تازه متولد شده دادند. مهمترین دستاورد “تولید فروش محور”، صرف هزینه کمتر برای جذب و نگهداشت مشتری و زمان کمتر برای بازگشت سرمایه است که تأثیر بسیار زیادی در ادامه حیات هر کسب و کاری دارد.
تنها تمرکز بر نیاز بازار بدون توجه به خواسته‌ها و تغییرات در سلایق مشتریان و خواسته‌های آنان و اهمیت ندادن به مشتری مداری، ممکن است در شرایط خاص و تأمین برخی نیازمندی‌ها مفید واقع شود، اما ضامن حیات آن کسب و کار نخواهد بود.
با توجه به اهمیت بالای مشتری مداری هنوز تعداد زیادی از سازمان‌ها اقدام به اجرای آن نکرده‌اند. آمارها نشان دهنده میزان پایین اجرای استانداردهای مشتری مداری است. عملیاتی سازی فرهنگ مشتری مداری و اصول مشتری مداری نیازمند آموزش به پرسنل و به کارگیری استانداردهای ویژه این سیاست مهم سازمانی می‌باشد.
دان پپرز و مارتا راجرز، کارشناسان بازاریابی می‌گویند: «تنها ارزشی که شرکت شما ایجاد میکند، ارزشی است که از مشتریان ناشی میشود، آن‌هایی که اکنون دارید و آن‌هایی که در آینده خواهید داشت. »
امروز هیچ فردی بدون گوشی هوشمند و اینترنت همراه، قابل تصور نیست پس از اپیدمی کرونا، اندک مخالفان باقی مانده هم بالاجبار به استفاده از این فناوری‌ها رو آوردند و تجربه و دانش مردم بسیار افزایش یافت، اکثریت نزدیک به مطلق مردم، ابزار‌هایی برای تجزیه و تحلیل و مقایسه محصولات با جایگزین رقبا دارند. الگوی خریدِ بستگی به محتوا، بسته‌بندی و سیستم تحویل و… دارد، که قبلاً فقط به ذهن نابغه‌ها می‌رسیدو در حال حاضرعموم مردم استفاده می‌کنند.
زمان‌هایی بود که مشتری در پایین‌ترین سطح از سلسله مراتب قرار می‌گرفت؛ اما در سازمان‌های مدرن مشتری مدار، مشتری در بالاترین سطح قرار گرفته و بقیه واحد‌های سازمانی تحت سیطره و تأثیر آن قرار دارد. کسب و کارهای مشتری مدار اقدامات مرتبط با بازار را با نیازها و مشکلات مشتریان خود هماهنگ می‌کنند. اصطلاح مشتری مداری گاهی اوقات به عنوان مترادف برای تمرکز بر مشتری استفاده میشود، اما جهت‌گیری بسیار فراتر می‌رود. اگرچه مشتری مداری نیز بر روی مشتری متمرکز است، اما مشتری در اینجا نه تنها تمرکز، بلکه یک عامل تعیین‌کننده و تعیین‌کننده روند است.
از آنجایی که وفاداری مشتری یا نگهداشت مشتری، ارتباط تنگاتنگی با سیاست‌ها و استراتژی‌های مشتری مداری دارد، ایجاد وفاداری برای مشتریان در ارتباط با اصول وفاداری مشتریان بسیار حائز اهمیت است.
اگر میخواهید در مورد ارزش طول عمر مشتری بیشتر بدانید، مقاله راههای بهبود ارزش طول عمر مشتری را از دست ندهید.
برای آشنایی با وفاداری مشتری و روشهای افزایش آن مقاله راهکار های افزایش وفاداری مشتریان را بخوانید.
در زیر به 5 مورد از مهمترین اصول مشتری مداری اشاره میکنیم.
1. همدلی از اصول مشتری مداری
سازمان باید بتواند درک صحیحی از نیازها، ارتباطات، رفتارها و خواسته های مشتری داشته باشد تا بتواند در تامین آنها اقدام کند. ممکن است تأمین نیاز در مشتری مداری از طریق درک نیازهای عاطفی و بررسی دلایل رفتار افراد باشد. دستیابی به این اهداف می بایست از طریق برقراری ارتباط مناسب با مشتریان امکان‌پذیر گردد. تعامل با مشتریان بر مبنای درک نیاز آنها پایه های مشتری مداری در کسب و کار را بنا می کند.
راه‌حل‌های عملی برای ایجاد همدلی با مشتری عبارتند از:
2. فرهنگ مشتری مداری
همان‌طور که گفته شد مشتری مداری یک فرهنگ سازمانی است. لازم است کسانی که در سازمان فعالیت می‌کنند با این فرهنگ همراه باشند. کسانی که از قبل با فرهنگ مشتری مداری آشنایی دارند در اولویت همکاری هستند. به همین منوال بخش‌های مختلف سازمان نظیر واحد بازاریابی و منابع انسانی با یکدیگر همکاری کرده تا اصول مشتری مداری اجرا شوند. تولید محصول مناسب، برقراری ارتباط مناسب با مشتریان، تبلیغات اثرگذار بخشی از فرهنگ مشتری مداری می‌باشد.
3. کسب و کار مشتری مدار
کسب و کار مشتری مدار عبارت است از کسب و کاری که کارکنان آن با انتظارات، خواسته ها و نیازهای مشتریان آشنا بوده و در صورت توان به برآورده سازی آن بپردازند. بر خلاف بسیاری سازمان‌ها که نظرات مشتریان فقط در اختیار واحد فروش و بازاریابی قرار می‌گیرد، می‌توان این نظرات را در اختیار تمام کارکنان گذاشت تا فرهنگ مشتری مداری در تمام سازمان جریان یابد.
4. تعامل با مشتری
همان‌طور که گفته شد از اصول مشتری مداری این است که کارکنان با مشتریان ارتباط مستقیم داشته باشند. بهتر است که این نوع تعامل منحصر به کارمندان واحد فروش نشود. یعنی کارمندان سایر واحد های سازمان بتوانند با مشتریان ارتباط مستقیم داشته باشند. هرچند این روش در اغلب سازمان‌ها امکان‌پذیر نیست، اما با فراهم کردن این امکان که سایر کارمندان به تماس‌ها، جلسات و قرار ملاقات دسترسی داشته باشند می‌توان فرهنگ مشتری مداری را گسترش داد.
5. جبران خسارت مشتری
کسب و کاری که نتواند خسارت وارده به مشتری را جبران کند نمی‌تواند ادعای مشتری مداری داشته باشد. یکی از اصول طلایی مشتری مداری، جبران خسارت مشتری است. جبران خسارت مشتری بدین معنی است که رضایت مشتری بر درامد بیشتر ارجحیت دارد. جبران خسارت نشان دهنده اهمیت مشتری مداری و چند بعدی بودن سازمان است. این موضوع با افزایش وفاداری مشتری ارتباط مستقیم دارد.
اگر به دنبال بهترین روش سنجش رضایت مشتری هستید مدل کانو (KANO) را از دست ندهید.
نرم افزار CRM میتوانید به مدیریت ارتباط با مشتری کمک کند. برای آشنایی بیشتر با این نرم افزار مقاله کاربرد نرم افزار crm را از دست ندهید.
ساختار مشتری مداری به دو سطح سازمانی یا اطلاعات و سطح مشتری تقسیم میشود.
کسب و کار‌هایی که ازشیوه مشتری مداری در تدوین استراتژی‌های سازمانی خود بهره می‌برند، سعی می‌کنند اطلاعات جامعی از مشتریان و خریداران کالا یا خدمات خود را جمع‌آوری نمایند. سؤالات زیر می‌تواند به جمع‌آوری بخشی از این اطلاعات کمک نماید:
در این سطح، فرایندهای داخلی نیز مورد بررسی قرار می‌گیرند که برخی از فرایند‌ها به شرح زیر است:
تعامل اساسی بین بخش‌های فردی مانند بازاریابی، تولید و فروش تأثیر اساسی در موفقیت ایجاد مشتری مداری دارند و می‌توان گفت تنها در صورتی که همه بخش‌ها به هم مرتبط باشند، می‌تواند به طور کلی یک مشتری مداری موفق ایجاد کند.
اگر میخواهید بدانید آگاهی از برند چیست و چگونه اتفاق میفتد مقاله آگاهی از برند چیست را مطالعه کنید.
اگر میخواهید با نردبان وفاداری مشتری و مزایای آن و پله هایی که باید داشته باشد بدانید، مقاله پله‌های نردبان وفاداری مشتری را از دست ندهید.
در سطح مشتری، همه عواملی که از دیدگاه مشتری نقش دارند، برای مشتری مداری یک شرکت تعیین‌کننده هستند. این عوامل برای مثال عبارت‌اند از:
در کسب و کار‌هایی که به سمت مشتری مداری حرکت کرده‌اند به منظور توسعه و رسیدن به ایده‌های نوین و به عبارت دیگر مشتری مداری نوین، توجه به اصلاح فرایند‌ها، بیشترین اهمیت را دارد. هیچ چیز به اندازه یک فرایند ناکارآمد که مانع از کار همه طرف‌ها به جای ساده کردن آنها میشود، مانع از رسیدن به مشتری مداری نوین نمی‌گردد. علاوه بر این، تعهد، دانش فنی و نگرش فردی مناسب نیز از جمله عناصر مورد نیاز است. تنها زمانی که این موارد ایجاد شوند و بتوان آنها را حفظ کرد، وفاداری مشتریان که تجربه نوین و جدید از مشتری مداری است اتفاق می‌افتاد.
اینکه کسب و کار تا چه حد موفق عمل میکند را می‌توان با پاسخگویی به سؤالاتی از این دست تعیین نمود:
تاثیر مشتری مداری با CRM موجب میشود که نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود. نرم‌افزار CRM فرایندهای کاری شما را بهینه میکند و با اتوماسیون کارها موجب افزایش راندمان تیم در سازمان میشود.
باید بدانید که آموزش اصول مشتری مداری کافی نیست و باید روش تقویت اصول مشتری مداری را نیز به کار ببرید. روش‌هایی وجود دارند، که ارتباط سازمان با مشتریان را تقویت می‌کنند. با تقویت ارتباط، راحت‌تر و قابل قبول‌تر میتوانید با مشتریان تعامل برقرار کنید. روشهای تقویت ارتباط با مشتری در زیر ذکر شده است.
اولین روشی که ارتباط شما با مشتریان را تقویت میکند، این است که بلد باشید با مشتریانتان تعامل برقرار کنید. از هر طریقی که مناسب می‌دانید با مشتریان گفتگو کنید و به آنها برای تعامل با شما و برطرف شدن خواسته هایشان اعتماد دهید. میتوانید از طریق ارائه خدمات با دقت بالا، افزایش کیفیت محصولات، پاسخگویی سریع و… این کار را انجام دهید.
زمانی که مشتری تصمیم می‌گیرد، محصولی را از سازمانی خریداری و یا خدماتی را دریافت کند، اولین کاری که انجام می‌دهد این است که به دنبال شبکه‌های اجتماعی سازمان می‌گردد. تا رضایت دیگر مشتریانتان، نمونه کسب و کارتان، میزان توانایی شما، مهارت‌های سازمان و عملکرد مدیریت را مقایسه و بررسی نماید. به این صورت وقتی سازمان شما را در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی پیدا نکند، ممکن است سخت بتواند به شما و سازمانتان اعتماد کند. بنابراین برای ایجاد اعتماد میان مشتریانتان در شبکه‌های اجتماعی، خلاقانه فعال باشید و نظرسنجی و… انجام دهید.
یکی از دانشمندان مطرح در یکی از مصاحبات خود بیان نموده است، که نزدیک شدن به مشتریان پیوندهای شما با آنها را تقویت میکند. ایشان در ادامه سخنرانی خود پیشنهاد داده‌اند که به مشتریان توجه کنید و از طریق گفتگو و مشورت، نیازهای آنان را شناسایی و کشف کنید.
همچنین فرموده‌اند که به برآورده شدن خواسته های مشتریان اقدام کنید تا آنان متوجه حسن نیت شما شوند. در گفتگو با مشتری تنها در مورد محصول صحبت نکنید، با آنان مشورت کنید از کسب و کارشان بپرسید و به صورت غیر مستقیم اقدام به معرفی محصولتان کنید.
فرض کنید در هنگام فروش و یا ارائه خدمات، برای مشتریتان مشکلی پیش بیاید. باعث ایجاد ناراحتی و نارضایتی آن شود. در این شرایط شما چه عکس العمل و واکنشی خواهید داشت؟ طبیعتا شما به عنوان فروشنده، مدیر فروش و یا هر سمت دیگری که دارید، موظف هستید مشکل پیش آمده را حل و فصل کنید و از مشتریتان بابت اتفاق پیش آمده دلجویی کنید.
زمانی که شما ارتباطتان با مشتریان را تقویت کنید در کوتاه مدت میتوانید موجب رضایت آنان شوید که این اقدامات باعث صرفه جویی در زمان خواهند شد. پس یکی از روش های تقویت ارتباط با مشتریان، این است که از زمان پیش رو، بهینه استفاده کنید تا بتوانید به مشتریان بیشتری رسیدگی نمایید، محصولات باکیفیت تری تولید و رضایت‌های بیشتری را کسب نمایید.
شما و کارکنانتان باید بدانید که با هر مشتری چگونه برخورد کنید. هنگام صحبت کردن از چه کلماتی استفاده و چگونه ارتباط مفیدی را با مشتریانتان رقم بزنید. این مورد که آخرین مورد از روشهای تقویت ارتباط با مشتری می‌باشد.
برای آشنایی با کاربرد خدمات مشتری و ابزارهای آن مقاله خدمات مشتری چیست را در پرانتز بخوانید.
جمع‌بندی
مشتری مداری و اصول آن و رسیدن به مشتری مداری نوین، بدون در نظر گرفتن اصول وفاداری یا نگهداشت مشتریان و تدوین استراتژی‌های مربوط به واحد‌های مرتبط با مشتریان مانند CRM، مدل‌های متنوع بازاریابی و باشگاه مشتریان امکان‌پذیر نخواهد بود. مهم‌تر از همه اینکه سازمان کسب و کار باید اعتقاد و باور به مشتری و اهمیت مشتری مداری را داشته باشد. بدون این اعتقاد حرکت به سمت مشتری مداری به سختی ممکن است و شایدحتی امکان‌پذیر نباشد.
در کسب و کارهای مشتری مدار، مشتری رأس سلسله مراتب قرار داشته و باید توجه به مشتری، در تدوین استراتژی‌ها و فرایندهای سازمانی از مرحله قبل از تولید تا تبلیغات و بازاریابی و خدمات پس از فروش قرار داشته باشد.
برخی ازسوالات رایج :
1.مشتری مداری چیست ؟
مشتری مداری یعنی محور و مرکز بودن مشتری در استراتژی‌ها و اهداف. اهمیت توجه به مشتری بسیار زیاد است و این استراتژی‌ها باید بر اساس نیازها و خواسته‌ها و با توجه به رفتار و بازخورد‌های مشتریان تدوین گردند و تمرکز از کالا یا محصول و خدمات به سمت تمرکز بر مشتری معطوف گردد.
2.ساختار مشتری مداری چند سطح است ؟
سطح اطلاعات یا سازمان / سطح مشتری
این روزها شناسایی و استفاده از فرصت‌های فروش یکی از کلیدهای اصلی موفقیت است. اما…
فروشندگی یک حرفه چالش‌برانگیز و پرفشار است که نیازمند مهارت‌های خاصی برای موفقیت در آن…
در دنیای امروز که رقابت در بازارهای تجاری به شدت افزایش یافته است، بسیاری از…
خدمات پس از فروش از جمله عوامل کلیدی برای حفظ مشتریان و افزایش رضایت آن‌هاست.…
در دنیای امروز، مشتریان هنگام خرید محصولات به دنبال اطمینان از کیفیت و پشتیبانی آنها…
خدمات مشتری چیست؟ خدمات مشتری به تمامی اقدامات و فعالیت‌هایی اطلاق میشود که به منظور…