نردبان وفاداری مشتری چیست؟ + 6 پله نردبان وفاداری مشتری در بازاریابی

ایجاد یک نردبان قوی برای وفاداری مشتری برای هر کسب و کاری که به دنبال افزایش نرخ حفظ مشتری، افزایش ارزش طول عمر مشتری و تبدیل مشتریان وفادار به حامیان برند است، بسیار مهم است. اما بیایید باهم روراست باشیم، متقاعد کردن مشتریان برای بالا رفتن از این نردبان و ایجاد یک ارتباط عاطفی عمیق با برند شما کار آسانی نیست. این نیاز به یک رویکرد استراتژیک، درک دقیق نیازهای مشتری و تعهد به ارائه تجربیات استثنایی در هر مرحله از سفر مشتری دارد.

در این مقاله دباره نکات زیر صحبت میکنیم:

نردبان وفاداری مشتری چیست

پله‌های نردبان وفاداری مشتری

مراحل نردبان وفاداری مشتریان

اهمیت نردبان وفاداری در بازاریابی

همچنین در مورد چگونگی ایجاد یک نردبان وفاداری مشتری که نه تنها مشتریان جدید را جذب می کند، بلکه روابط بلند مدت با مشتریان فعلی شما ایجاد می کند، صحبت میکنیم. چه یک بازاریاب باتجربه باشید و چه تازه شروع به تمرکز بر وفاداری مشتری کرده اید، این مقاله نکات کاربردی و نمونه های واقعی را در اختیار شما قرار می دهد تا به شما کمک کند یک پایگاه مشتری وفادار بسازید که باعث رشد کسب و کار می شود.

نردبان وفاداری مشتری چیست؟

نردبان وفاداری مشتری خود را به عنوان چارچوبی برای ایجاد روابط عمیق تر و معنادارتر با مشتریان خود تصور کنید. همه چیز در مورد این است که خود را به جای آنها قرار دهید، درک کنید که آنها در هر مرحله از سفر خود به چه چیزی نیاز دارند و تجربیاتی را ارائه دهید که آنها را برای بازگشت بیشتر نگه دارد.

نردبانی با شش پله را تصور کنید که هر کدام سطح متفاوتی از وفاداری مشتری را نشان می دهد. همانطور که مشتریان با برند شما تعامل دارند، بسته به اینکه چقدر نیازها و انتظارات آنها را برآورده می کنید، از نردبان بالا یا پایین می روند. هیچ رویکرد یکسانی برای نامگذاری این پله ها وجود ندارد. آنچه مهم است این است که بتوانید هر سطح وفاداری در سفر مشتری را به وضوح تعریف و متمایز کنید.

اگر میخواهید مشتریان خود را حفظ کنید بهتر است تکنیک متقاعد سازی مشتری را در مقاله پرانتز یاد بگیرید.

اگر میخواهید رضایت مشتری را بالا ببرید بهتر است با مدل کانو آشنا شوید. دوره مدل کانو پرانتز از صفر تا صد این مدل را به شما آموزش خواهد داد.

پله‌های نردبان وفاداری مشتری

سطوح وفاداری و اقدامات آنها در این قسمت بیان شده است:

1. حامیان برند: اینها بزرگترین قهرمانان برند شما هستند. کسانی که از پشت بام ها ستایش شما را فریاد می زنند و شما را از طریق دهان به دهان، بررسی های آنلاین و برنامه های ارجاع به دوستان، خانواده و دنبال کنندگان خود ارجاع می دهند.

2. مشتریان (یا مشتریان مکرر): مشتریان وفاداری که به طور منظم با برند شما درگیر هستند، خریدهای تکراری انجام می دهند و استقبال بیشتری از فروش و فروش متقابل دارند. مشتریان اعتماد قوی به برند شما ایجاد کرده‌اند، به همین دلیل است که آن‌ها به راحتی پیشنهادات جدید را امتحان می‌کنند و خریدهای تکراری انجام می‌دهند.

3. مشتریان (اولین بار): در این مرحله افراد اولین خرید خود را انجام داده اند و شانس برند شما را گرفته اند. آنها تجربه خود را ارزیابی می کنند و تصمیم می گیرند که آیا با شما بمانند یا گزینه های دیگر را بررسی کنند. به احتمال زیاد آنها هنوز در مرحله بررسی با رقبا هستند. اما آنها هنوز اولین قدم مهم را برای ایجاد یک رابطه پایدار برداشته اند. این شما هستید که در اینجا تأثیر ماندگاری بگذارید.

4. چشم انداز: مشتریان بالقوه ای که فعالانه در حال بررسی خرید از شما یا رقبای شما هستند، این افراد فعالانه در حال تحقیق و بررسی گزینه های خود هستند. آنها درگیر فرآیند خرید هستند اما هنوز خریدی انجام نداده اند. آنها به دنبال اطلاعات، مقایسه جایگزین ها، سنجش مزایا و معایب راه حل های مختلف هستند.

5. سرنخ ها: سرنخ ها افرادی هستند که سطحی از علاقه خود را به محصول یا خدمات شما ابراز کرده اند. آنها ممکن است از طریق نقاط تماس مختلف، مانند بازدید از وب سایت شما، ثبت نام در لیست ایمیل شما، یا دنبال کردن شما در رسانه های اجتماعی، با برند شما درگیر شده باشند. آنها از پیشنهادات شما آگاه هستند اما هنوز وارد مرحله بررسی نشده اند.

6. مصرف کننده (مظنون – غیر درگیر): در پایین نردبان، یک مشکوک به مشتری بالقوه ای اشاره می کند که با مشخصات بازار هدف شما مطابقت دارد اما هنوز با شرکت شما تعاملی نداشته است. مظنونان افراد یا مشاغلی هستند که می توانند از محصولات یا خدمات شرکت شما بر اساس ویژگی های خود مانند جمعیت شناسی یا روانشناسی بهره مند شوند.

هدف این است که هر فردی را که با برند شما در تعامل است را به سمت بالا هدایت کنید و سرنخ ها را به مشتریان بالقوه، مشتریان بالقوه به مشتریان، و در نهایت مدافع تبدیل کنید. وقتی نیازهای مشتریان خود را پیش بینی کنیدT به طور مداوم از انتظارات آنها فراتر روید، شما در نهایت آنها را به پله بعدی نردبان وفاداری مشتری منتقل خواهید کرد. هر پله نمایانگر مرحله ای از تلاش های بازاریابی رابطه شماست.

برای اینکه مشتریان وفاداری برای خود پیدا کنید از روشهای مقاله روش سنجش وفاداری مشتریان استفاده کنید.

اگر میخواهید ارتباط خودتان را با مشتریان مدیریت کنید، آموزش crm به شما کمک میکند.

اهمیت نردبان وفاداری در بازاریابی

چرا نردبان وفاداری مشتری مهم است؟ در بازار پر رقابت امروزی، ارائه یک محصول یا خدمات عالی دیگر برای به دست آوردن قلب و ذهن مشتریان کافی نیست. با گزینه‌های بی‌شماری در دستانشان، مصرف‌کنندگان بیش از هر زمان دیگری باهوش‌تر هستند. آنها برندهایی را می‌خواهند که نه تنها نیازهای آن‌ها را برآورده کنند، بلکه برای وفاداری آن‌ها نیز ارزش قائل باشند و برای ایجاد تجربیات معنادار و شخصی فراتر از آن عمل کنند.

اینجاست که نردبان وفاداری مشتری وارد می‌شود. فقط با تقسیم ‌بندی مشتریان بر اساس سطح تعامل و وفاداری آنها، به فرصت‌ها فکر کنید. شما می توانید استراتژی‌های هدفمندی را ایجاد کنید که با نیازها و ترجیحات منحصر به فرد هر گروه همخوانی داشته باشد. این در مورد ملاقات با آنها در جایی است که در سفر مشتری خود هستند و ترکیب مناسبی از ارتباطات، محتوا و جوایز را برای نگه داشتن آنها در بالا رفتن از آن نردبان مهم فراهم می کند.
اینگونه در مورد آن فکر کنید: یک رویکرد یکسان برای وفاداری مشتری مانند تلاش برای بالا رفتن از نردبانی است که پله‌های از دست رفته دارید. ممکن است کمی پیشرفت کنید، اما بدون یک مسیر روشن به سمت قله، به احتمال زیاد گیر می کنید یا به طور کلی جای خود را از دست می دهید. از سوی دیگر، یک نردبان وفاداری مشتری به خوبی تعریف شده، چارچوبی محکم برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان شما فراهم می کند.

مزایای نردبان وفاداری مشتری

هنگامی که به طور موثر اجرا شود، نردبان وفاداری مشتری می تواند به شما کمک کند:

• حفظ مشتری را تقویت کنید:

با ارائه تجربیات و پاداش‌های متناسب با نیازهای در حال رشد مشتریان، آنها را برای کسب اطلاعات بیشتر بازمی‌گردانید.

• حمایت از برند را افزایش دهید:

همانطور که مشتریان از نردبان بالا می روند، آنها چیزی بیش از خریداران وفادار می شوند. آنها به طرفداران پرشور برند تبدیل میشوند که اخبار کسب و کار شما را منتشر می کنند. این را در نظر بگیرید: 92 درصد از مصرف کنندگان به توصیه های دوستان و خانواده نسبت به هر نوع تبلیغات دیگری اعتماد دارند.

• ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید:

مشتریان وفادار نه تنها تمایل بیشتری به ماندن دارند، بلکه برای درآمد شما نیز ارزشمندتر هستند. به طور متوسط، ارزش مشتریان وفادار تا 10 برابر بیشتر از اولین خرید آنها است.

• کاهش هزینه های خرید:

دستیابی به مشتریان جدید اغلب گرانتر از حفظ آنهاست. یک سوئیچ ساده در تمرکز، پرورش وفاداری مشتری به جای تمرکز بیش از حد بر جذب سرنخ های سرد، یک روش آزمایش شده و اثبات شده برای کاهش ریزش است. ناگفته نماند که نیاز به کمپین های پرهزینه خرید وجود دارد.

اما نکته مهم اینجاست: برای به دست آوردن این مزایا، به رویکردی مبتنی بر داده برای وفاداری مشتری نیاز دارید. نردبان وفاداری شما چارچوبی است که در آن می توان بینش هایی در مورد مشتریان شما به دست آورد. شما می توانید بخش های با ارزش بالا را شناسایی کنید، ریسک ریزش را پیش بینی کنید، و استراتژی های خود را برای حداکثر تاثیر بهینه سازی کنید. این در مورد کار کردن هوشمندانه است، نه سخت تر. و قرار دادن مشتریان خود در مرکز هر کاری که انجام می دهید.

اگر میخواهید با وظایف مدیر crm آشنا شوید مقاله وظایف مدیر CRM اطلاعات مفیدی برای شما دارد.

اگر میخواهید در مورد ارزش طول عمر مشتری بیشتر بدانید، مقاله فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری را از دست ندهید.

مراحل نردبان وفاداری مشتریان

برای درک واقعی مشتریان خود و ایجاد یک نردبان وفاداری که طنین انداز می شود، باید در هر مرحله از سفر آنها عمیقاً در روان آنها فرو بروید. این فقط در مورد اقداماتی نیست که انجام می دهند بلکه در مورد احساسات، انگیزه ها و ذهنیت هایی است که آن اعمال را هدایت می کنند. بیایید نگاهی دقیق‌تر به ویژگی‌ها و شرایط کلیدی بیندازیم که هر پله از نردبان را تعریف می‌کند:

در نگاه اول، ممکن است این مراحل شبیه به مراحل کلاسیک سفر خرید مشتری به نظر برسد. آگاهی، توجه، خرید، حفظ، حمایت. اما یک تفاوت اساسی وجود دارد: نردبان وفاداری فراتر از اقدامات سطحی است تا حالات روانشناختی عمیق تری را که رفتار مشتری را هدایت می کند، آشکار کند.

اینگونه درباره اش فکر کن:

1. نیازهای بالقوه مصرف کنندگان (مظنونان): اگرچه مشکوکان علاقه ای نشان نداده اند، اما ممکن است نیاز یا تمایل بالقوه ای داشته باشند که با محصولات یا خدمات شرکت شما می تواند برآورده شود. آنها با برند شما آشنا نیستند و ممکن است حتی از وجود آن اطلاعی نداشته باشند. آنها هیچ گونه پیام های بازاریابی یا پیشنهادات شما را در معرض دید قرار نداده اند.
2. سرنخ ها در مرحله آگاهی فقط به طور غیر فعال اطلاعات را جذب نمی کنند. آنها مشاهده می کنند و با تمایل به حل یک مشکل یا برآورده کردن یک نیاز هدایت می شوند.
3. افراد بالقوه در مرحله بررسی فقط گزینه های خود را سنجیده نمی کنند. آنها با دلهره و عزم خود دست و پنجه نرم می کنند زیرا به دنبال انتخاب درست هستند.
4. مشتریان (برای اولین بار) که خریدی انجام داده اند، فقط از تصمیم خود راضی نیستند. آنها کنجکاو هستند که ببینند محصول یا خدمات شما چگونه نیازهای آنها را برآورده می کند و مطمئن هستند که انتخاب درستی انجام داده اند.
5. مشتریان (خریداران مکرر) در مرحله نگهداری فقط مشتریان خوشحال نیستند. آنها از تجربه خود و افزایش اعتماد بیشتر به برند شما در هر تعامل خوشحال می شوند.
6. حامیان در بالای نردبان فقط خریداران وفادار نیستند. آنها از یک ارتباط عاطفی عمیق با برند شما انگیزه می گیرند و مشتاق به اشتراک گذاری اشتیاق خود با دیگران هستند.

با درک این نکات ظریف، می‌توانید یک استراتژی وفاداری مشتری ایجاد کنید که فراتر از تاکتیک‌های سطحی است و روابط معنادار و پایدار با مشتریان شما ایجاد می‌کند. این در مورد بهره برداری از عمیق ترین نیازها و خواسته های آنها و ارائه تجربیاتی است که در هر مرحله از انتظارات آنها فراتر می رود. از نردبان وفاداری که فقط سطح را خراش می دهد، خودداری کنید. کاوش عمیق کنید، مشتریان خود را در داخل و خارج بشناسید و آنها به سمت حمایت از برند بالاتر و بالاتر خواهند رفت.

اگر میخواهید سود خودتان را در کسب و کار بیشتر کنید بهتر است پیش بینی رفتار مشتری را در پرانتز یاد بگیرید.

چرا دانستن محل اجرای استراتژی ها بسیار مهم است؟

تفاوت بین مشتریان بالقوه و بقیه سطوح در این است که این سطوح هر کدام شامل نوعی معامله است. مشتریان وفادار، مانند مدافعان، خرید می‌کنند، اما در عین حال ارجاع‌ها را نیز انجام می‌دهند. اما بدون وجود برنامه ارجاع، دنبال کننده اختصاصی یا تأثیرگذار در کنار، بیشتر جذب مشتری شما به کیفیت بازاریابی شما خلاصه می شود. قدرت فروش شما و میزان واجد شرایط بودن سرنخ ها نیز در این مرحله حیاتی است.

یک نردبان وفاداری می تواند به شما کمک کند هم رویکرد بازاریابی و هم رویکرد فروش خود را اصلاح کنید. این به شما کمک می کند تشخیص دهید کدام مشتریان بیشتر به طرفداران تبدیل می شوند و به شما امکان می دهد زمان و منابع را بر این اساس سرمایه گذاری کنید. شما نمی خواهید وقت مشتریان خود را با هدر دادن آنها برای ارجاعات تلف کنید. به همین ترتیب، شما می خواهید مشتریانی را که ممکن است به کمی فشار برای حمایت نیاز داشته باشند، به درستی شناسایی کنید. ما این کار را با به کارگیری استراتژی های مناسب در هر سطح از وفاداری انجام می دهیم.

استراتژی برای هر مرحله نردبان وفاداری مشتری

برای ایجاد یک نردبان موثر وفاداری مشتری، تنها داشتن مجموعه ای از استراتژی ها کافی نیست. باید دقیقاً بدانید کجا و چه زمانی آنها را برای حداکثر تأثیرگذاری بکار ببرید. با استراتژی مناسب در مرحله مناسب از سفر مشتری، می توانید افراد را به طور مؤثرتری به سمت سطوح عمیق تر مشارکت و حمایت هدایت کنید.

یکی از تفاوت های کلیدی بین نردبان وفاداری و سفر سنتی خریدار، ماهیت رابطه مشتری با برند شما است. در حالی که سفر خریدار عمدتاً بر مسیر خرید متمرکز است، نردبان وفاداری تشخیص می‌دهد که تعامل مشتری با یک معامله به پایان نمی‌رسد. در واقع، کار واقعی ایجاد وفاداری اغلب پس از اولین فروش آغاز می شود. به همین دلیل بسیار مهم است که درک روشنی از اعمال، احساسات و انگیزه‌های خاص هر پله از نردبان داشته باشیم.

سوالات متداول

1. نردبان وفاداری مشتری چیست و چرا برای کسب‌وکارها مهم است؟

نردبان وفاداری مشتری چارچوبی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند روابط بلندمدت و معنادار با مشتریان خود برقرار کنند. این نردبان شامل پله‌های مختلفی است که سطح وفاداری مشتریان را نشان می‌دهد. نردبان وفاداری مشتری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که استراتژی‌های بازاریابی خود را به‌طور هدفمند و موثر اجرا کنند و تجربه‌های شخصی‌شده‌ای را در هر مرحله از سفر مشتری فراهم کنند. اهمیت نردبان وفاداری در بازاریابی این است که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نرخ حفظ مشتری و ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهند.

2. پله‌های نردبان وفاداری مشتری چگونه طبقه‌بندی می‌شوند؟

پله‌های نردبان وفاداری مشتری شامل شش مرحله است که هرکدام سطح خاصی از وفاداری مشتری را نشان می‌دهد. این مراحل عبارتند از: 1) حامیان برند، 2) مشتریان وفادار (مشتریان مکرر)، 3) مشتریان جدید (اولین بار)، 4) چشم‌اندازها، 5) سرنخ‌ها، و 6) مظنون‌ها. هر پله از نردبان وفاداری مشتری نمایانگر تعامل و اعتماد بیشتر مشتری به برند شما است. حرکت مشتریان از پله‌ای به پله دیگر به استراتژی‌های بازاریابی و تلاش‌های حفظ مشتری بستگی دارد.

3. مراحل نردبان وفاداری مشتریان به چه صورت است؟

مراحل نردبان وفاداری مشتریان عبارتند از: 1) مظنون‌ها، افرادی که هیچ‌گونه تعامل با برند شما نداشته‌اند؛ 2) سرنخ‌ها، افرادی که به برند شما علاقه‌مند شده‌اند؛ 3) چشم‌اندازها، مشتریانی که به‌طور فعال در حال بررسی خرید هستند؛ 4) مشتریان جدید، افرادی که اولین خرید خود را انجام داده‌اند؛ 5) مشتریان وفادار، افرادی که به‌طور مکرر از برند شما خرید می‌کنند؛ و 6) حامیان برند، مشتریانی که به‌طور فعال برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند. این مراحل کمک می‌کنند تا استراتژی‌های متناسب با هر سطح از تعامل مشتری تنظیم شوند.

4. اهمیت نردبان وفاداری در بازاریابی چیست و چگونه به کسب‌وکارها کمک می‌کند؟

نردبان وفاداری در بازاریابی اهمیت زیادی دارد زیرا به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که استراتژی‌های خود را بر اساس سطح وفاداری مشتریان تنظیم کنند. با استفاده از نردبان وفاداری مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه‌های شخصی‌شده‌ای را در هر مرحله از سفر مشتری ایجاد کنند، که باعث افزایش نرخ حفظ مشتری و کاهش هزینه‌های جذب مشتری می‌شود. این رویکرد همچنین به برندها کمک می‌کند تا حمایت از برند را افزایش دهند و ارزش طول عمر مشتری را بالا ببرند، که در نهایت به رشد کسب‌وکار کمک می‌کند.