بررسی عملکرد مرکز تماس KPI + روش بهبود کیفیت عملکرد کال سنتر

در حال حاضر شما ارگان، سازمان و یا شرکتی را نمی‌بینید که از داشتن مرکز تماس بی‌بهره باشد. آشنایی با شاخص‌های کلیدی مرکز تماس می‌تواند نقش بسزایی در قسمت‌های حساس سازمان‌ ها و یا کسب و کار‌های مختلف داشته باشد. از آن جا که مراکز تماس می‌توانند ارتباط نزدیکی را با مشتریان هر سازمان و ارگان ایجاد نمایند، لازم است که مدیران همواره راهکار‌هایی برای بهبود کیفیت عملکرد کال سنتر در نظر گیرند و به صورت دوره‌ای به ارزیابی عملکرد مرکز تماس بپردازند.

در این مطلب سعی داریم ضمن و قابلیت‌های آن، در خصوص راهکار‌هایی که می‌تواند کمک نماید تا عملکرد این مرکز با کیفیت بالاتری اجرا شود، اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دهیم.

برای بهره‌مندی از مزایای مرکز تماس و بهبود تعاملات با مشتریان، می‌توانید از ابزارهایی بهره‌برداری کنید که تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشند و فرآیندهای کسب‌وکار شما را ساده‌تر می‌کنند. پیشنهاد می‌کنیم مقاله مزایای مرکز تماس را بخوانید.

KPI مرکز تماس شامل چه مواردی است؟

پیش از آن که به پرسش بالا پاسخ دهیم لازم است به این موضوع اشاره کنیم که مراکز تماس، محیط‌های عملیاتی و البته پیچیده‌ای به شمار می‌آیند که از برنامه‌ها و نرم‌افزار‌های متنوعی استفاده می‌کنند تا بتوانند تجربه ایجاد یک ارتباط خوب با مشتری را رقم بزنند. بر همین اساس لازم است ارزیابی عملکرد مرکز تماس به صورت دوره‌ای انجام پذیرد تا مدیران متوجه شوند که آیا کال سنتر‌ها در مسیر درست و استانداردی در حال حرکتند یا خیر؟

علاوه بر این، توجه به شاخص‌های کلیدی مرکز تماس و همچنین توجه به کنترل کیفیت مرکز تماس کمک می‌کند تا نه تنها کارایی آن‌ها افزایش یابد بلکه رضایت مشتری و درآمد شرکت‌ها افزایش پیدا کرده و یک سری از هزینه‌ها نیز کاهش یابد.

مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی مرکز تماس (KPI)

شاخص‌های کلیدی مرکز تماس شامل موارد متعددی می‌شود که ما در ادامه به مهمترین آن‌ها اشاره خواهیم کرد.

• سطح خدمات Service Level

یکی از این شاخص‌ها یا KPI مرکز تماس، سطح خدمات است که نشان می‌دهد در یک بازه زمانی تعریف شده به چه تعداد از تماس‌ها پاسخ داده شده است. این شاخصه تنها برای تماس‌های ورودی یک سازمان طراحی شده به طوری که نشان می‌دهد وضعیت پاسخگویی به مشتریان چگونه بوده است. همچنین این امر کمک می‌کند تا مدیران بتوانند از سطح خدمات دهی مجموعه خود به مشتریان آگاه شده و معایب و نواقص آن را برطرف نمایند.

• حل مشکل در اولین تماس FCR

یکی از مشکلاتی که بیشتر مشتریان در ارتباط با شرکت‌ها و ارگان‌های مختلف با آن مواجه می‌شوند، امکان برقراری تماس در همان اولین ارتباط است. چنانچه این امکان بیشتر فراهم شود، رضایت مشتری افزایش پیدا کرده و نیاز او را برای ارتباط مجدد مرتفع خواهد کرد.

• میزان رضایت مشتری CSAT

از دیگر شاخصه‌های مهم عملکرد مرکز تماس که بر بهبود کیفیت عملکرد اپراتور مرکز تماس اثر می‌گذارد می‌توان به جذب رضایت مشتری اشاره کرد. هرچه خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود با سطح انتظارات وی تطابق داشته باشد می‌توان امیدوار بود که در نظرسنجی پایان مکالمه مشتری درباره رضایت خود از مجموعه رأی و نظر بهتری دهد.

• میانگین مدت زمان پاسخگویی AHT

از دیگر شاخصه‌هایی که کمک می‌کند تا بتوان ارزیابی بهتری از KPI مرکز تماس به دست آورد مدت زمان در نظر گرفته شده برای پاسخگویی است. در این حالت می‌توان متوجه شد که چه مدت زمانی برای پاسخگویی به مشتری بهتر است. زیرا اگر این زمان به اندازه باشد،  کارمند یا اپراتور کال سنتر می‌تواند به تماس‌های بیشتری پاسخ دهد. هرچند که کیفیت را نباید فدای مدت زمان پاسخگویی کرد.

• نرخ مشغول بودن Occupancy Rate

از دیگر مواردی که می‌توان از آن به عنوان راهکار‌هایی برای بهبود کیفیت عملکرد کال سنتر استفاده کرد بررسی شاخص اشتغال است. این شاخص به معنای آن است که کارشناس بخش پاسخگویی چه مدتی را مشغول پاسخگویی به مشتریان بوده است. لازم به ذکر است این میزان باید بین ۸0 تا ۹۰ درصد باشد تا سبب خستگی روحی و جسمی کارمند نشود.

• درصد تماس‌های مسدود شده Calls Blocked

شاخص دیگری که سبب می‌شود تا با توجه به آن بتوان به کنترل کیفیت مرکز تماس کمک کرد، بررسی تماس‌هایی است که با بوق اشغال مواجه شده‌اند. لازم است بدانید این مشکل زمانی به وجود می‌آید که تمامی کارکنان کال سنتر در حال پاسخگویی به مشتریان باشند و ظرفیت صف انتظار نیز پر شده باشد. میانگین به دست آمده از آن نشان می‌دهد که چه تعداد تماس از دست رفته و چه عاملی موجب ایجاد ناراحتی برای مشتریان شده است.

اگر می‌خواهید در مرکز تماس خود از نرم افزار استفاده کنید مقاله بهترین نرم افزار مرکز تماس را برای آشنایی با بهترین‌ها از دست ندهید.

یک کارشناس مرکز تماس باید چه مهارت‌هایی داشته باشد تا در کارش موفق باشد؟ در مقاله مهارت کارشناس مرکز تماس به بررسی این مهارت‌ها پرداختیم.

کلام آخر

برای آن که یک مجموعه بتواند مشتریان بیشتری را به خود جذب نماید، لازم است خدمات بهتر و کاملتری را به آن‌ها ارائه نماید. مدیر مجموعه‌ای که دارای بخش مرکز تماس یا کال سنتر است، می‌تواند از طریق آن به شناسایی عملکرد مرکز تماس و کارشناسان خود پرداخته و با توجه به نتایج به دست آمده تصمیم‌های بهتری را برای مجموعه خود اتخاذ نماید.

سوالات متداول

۱. شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI) چیست؟
KPIهای مرکز تماس معیارهایی هستند که کیفیت عملکرد تیم پشتیبانی را نشان می‌دهند؛ مثل سرعت پاسخ‌گویی، رضایت مشتری و نرخ حل مشکل. این شاخص‌ها کمک می‌کنند کارایی و کیفیت تماس‌ها دقیق‌تر سنجیده شود.

۲. مهم‌ترین KPIهای مرکز تماس کدامند؟
زمان متوسط پاسخ‌گویی (AHT)، نرخ تماس‌های بی‌پاسخ، FCR (حل مشکل در اولین تماس)، رضایت مشتری، سطح سرویس و نرخ تبدیل از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی هستند.

۳. FCR یعنی چه و چرا مهم است؟
FCR یا حل مشکل در اولین تماس نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان بدون نیاز به تماس مجدد مشکل‌شان حل شده است. این KPI مستقیما به رضایت مشتری و کاهش هزینه‌های پشتیبانی کمک می‌کند.

۴. چگونه می‌توان زمان پاسخ‌گویی را کاهش داد؟
با آموزش نیروها، استفاده از سیستم صف هوشمند، بهبود اسکریپت‌های پاسخ‌گویی و مدیریت حجم تماس‌ها می‌توان زمان پاسخ‌گویی را کاهش داد و تجربه مشتری را بهتر کرد.

۵. سطح سرویس (Service Level) چیست؟
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌ها در یک بازه زمانی مشخص پاسخ داده شده‌اند؛ مثلا ۸۰٪ در ۲۰ ثانیه. سطح سرویس معیار اصلی قدرت و سرعت تیم پشتیبانی است.

۶. رضایت مشتری چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟
معمولا با ارسال فرم کوتاه نظرسنجی پس از تماس (CSAT)، امتیازدهی مشتری و بررسی بازخوردهای مستقیم. CSAT یکی از مهم‌ترین KPIها برای سنجش کیفیت تماس است.