NPS چیست؟ + اهمیت شاخص خالص ترویج‌کنندگان

آیا مشتریان شما حاضرند برندتان را به دیگران توصیه کنند؟

آیا می‌دانید چقدر احتمال دارد که مشتریان، سفیران برند شما شوند یا از شما روی برگردانند؟

شاخص NPS (Net Promoter Score) یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان، یکی از مهم‌ترین معیارهای سنجش وفاداری مشتریان است که نشان می‌دهد چه تعداد از مشتریان شما طرفدار برندتان هستند و چه تعداد ممکن است به سمت رقبا بروند.

در این مقاله، به‌طور کامل بررسی می‌کنیم که NPS چیست، چرا اهمیت NPS در موفقیت کسب‌وکار حیاتی است، روش محاسبه NPS چگونه است، چگونه مشتریان را در NPS تقسیم‌بندی کنیم، و چگونه یک پرسش‌نامه NPS طراحی کنیم تا تصویری واقعی از تجربه مشتریان خود داشته باشیم.

NPS چیست؟ تعریف شاخص خالص ترویج‌کنندگان

NPS یا Net Promoter Score یک شاخص استاندارد است که میزان وفاداری و رضایت مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص بر پایه یک سوال کلیدی طراحی شده است:

“چقدر احتمال دارد که محصول یا خدمات ما را به دوستان، همکاران یا خانواده خود توصیه کنید؟”

مشتریان به این سوال با امتیازی بین 0 تا 10 پاسخ می‌دهند که بر اساس آن، به سه دسته مختلف تقسیم‌بندی می‌شوند.

• طرفداران برند (Promoters) | امتیاز 9 و 10

این مشتریان، وفادارترین افراد به برند شما هستند و نه‌تنها دوباره از شما خرید خواهند کرد، بلکه شما را به دیگران نیز توصیه می‌کنند.

• منفعلان (Passives) | امتیاز 7 و 8

این مشتریان از محصول یا خدمات شما راضی هستند اما هیجان‌زده نیستند. احتمال دارد در آینده به سمت رقبا بروند.

• منتقدان (Detractors) | امتیاز 0 تا 6

این افراد از تجربه خود ناراضی هستند و ممکن است نظرات منفی منتشر کنند و حتی برند شما را به دیگران توصیه نکنند.

برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش نرخ وفاداری، استفاده از شاخص NPS می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی داشته باشد. همچنین، پیشنهاد می‌کنیم مقاله افزایش فروش و مشتری را مطالعه کنید تا با روش‌های عملی برای جذب و حفظ مشتریان آشنا شوید.

روش محاسبه NPS چگونه است؟

برای محاسبه NPS ، ابتدا باید درصد مشتریان ترویج‌کننده (Promoters) و منتقد (Detractors) را محاسبه کنید. سپس از فرمول زیر استفاده کنید:

فرمول محاسبه NPS:

NPS = درصد ترویج‌کنندگان − درصد منتقدان

مثال:

فرض کنید نظرسنجی شما 200 پاسخ دریافت کرده است:

• 100 نفر امتیاز 9 یا 10 داده‌اند (50٪ Promoters)

• 50 نفر امتیاز 7 یا 8 داده‌اند (25٪ Passives)

• 50 نفر امتیاز 0 تا 6 داده‌اند (25٪ Detractors)

طبق فرمول:

NPS = 50% − 25% = 25

تفسیر NPS:

• NPS بین 0 تا 30: نشان‌دهنده وضعیت قابل قبول، اما نیازمند بهبود است.

• NPS بین 30 تا 70: عالی! مشتریان شما واقعاً شما را دوست دارند.

• NPS بالای 70: فوق‌العاده! برند شما کاملاً محبوب و مورد اعتماد است.

برای ایجاد تجربه‌ای مثبت و بهبود وفاداری مشتریان، توجه به شاخص NPS و نحوه ارتباط با مشتریان اهمیت زیادی دارد. پیشنهاد می‌کنیم مقاله اولین برخورد با مشتری را مطالعه کنید تا با اصول مهم در جلب اعتماد و رضایت مشتری آشنا شوید.

اهمیت NPS در کسب‌وکار چیست؟

NPS فقط یک عدد نیست، بلکه راهی برای درک عمیق‌تر از تجربه مشتری است.

1. پیش‌بینی میزان رشد کسب‌وکار

کسب‌وکارهایی که NPS بالایی دارند، معمولاً رشد سریع‌تری دارند زیرا مشتریان وفادار، هم خریدهای بیشتری انجام می‌دهند و هم شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

2. شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود

با تجزیه‌وتحلیل نظرات مشتریان ناراضی، می‌توانید مشکلات کلیدی را شناسایی کرده و تجربه مشتریان را بهبود دهید.

3. کاهش نرخ ریزش مشتریان (Churn Rate)

هر چه NPS شما پایین‌تر باشد، احتمالاً مشتریان بیشتری را از دست خواهید داد. افزایش NPS به حفظ مشتریان فعلی و کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید کمک می‌کند.

4. تأثیر مثبت بر بازاریابی دهان‌به‌دهان

مشتریان راضی، بهترین تبلیغ‌کنندگان شما هستند! آن‌ها برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند و هزینه تبلیغات شما کاهش می‌یابد.

برای سنجش وفاداری مشتریان و بهبود تجربه آن‌ها، استفاده از شاخص NPS بسیار مؤثر است. پیشنهاد می‌کنیم مقاله شاخص رضایت مشتری را مطالعه کنید تا با روش‌های ارزیابی و بهبود رضایت مشتری آشنا شوید.

مزایای استفاده از NPS در کسب‌وکار

• سنجش سریع و آسان رضایت مشتریان

• مقایسه عملکرد برند در طول زمان

• شناخت نقاط ضعف و بهبود استراتژی‌های کسب‌وکار

• کاهش نرخ ریزش مشتریان

• افزایش وفاداری و توصیه‌پذیری برند

روش طراحی پرسش‌نامه NPS چگونه است؟

پرسش‌نامه NPS باید ساده، دقیق و کاربردی باشد. بهترین روش این است که سوالات را به 3 بخش تقسیم کنیم:

1. سوال اصلی:

“چقدر احتمال دارد که ما را به دیگران توصیه کنید؟ (امتیاز 0 تا 10)”

2. سوال دلیل امتیاز:

“دلیل اصلی امتیازی که دادید چیست؟”

3. سوال پیشنهادی برای بهبود:

“چگونه می‌توانیم تجربه شما را بهبود دهیم؟”

نکته مهم:

• نظرسنجی NPS باید کوتاه باشد تا کاربران به سرعت پاسخ دهند.

• فرم نظرسنجی را در صفحه خرید، ایمیل یا پیامک ارسال کنید.

تقسیم‌بندی مشتریان در NPS

همان‌طور که گفتیم، مشتریان به 3 گروه تقسیم می‌شوند:

1. ترویج‌کنندگان (Promoters) | امتیاز 9 و 10

• وفادارترین مشتریان شما هستند.

• تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت برای برند شما انجام می‌دهند.

2. منفعلان (Passives) | امتیاز 7 و 8

• نه مشتری وفادار هستند و نه ناراضی.

• ممکن است به رقبا روی بیاورند.

3. منتقدان (Detractors) | امتیاز 0 تا 6

• ناراضی از تجربه خود با برند شما.

• ممکن است در شبکه‌های اجتماعی نظرات منفی منتشر کنند.

هدف شما:

• تعداد ترویج‌کنندگان را افزایش دهید.

• تعداد منتقدان را کاهش دهید.

• منفعلان را به ترویج‌کننده تبدیل کنید.

جمع‌بندی: چرا NPS را جدی بگیریم؟

• NPS یک شاخص کلیدی برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان است.
• روش محاسبه NPS ساده است و به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کمک می‌کند.
• این شاخص به بهبود تجربه مشتری، کاهش ریزش و افزایش درآمد کمک می‌کند.

آیا تاکنون از NPS در کسب‌وکار خود استفاده کرده‌اید؟ چه اقداماتی برای بهبود آن انجام داده‌اید؟ تجربه خود را با ما به اشتراک بگذارید!