معرفی 8 راهکار بهبود استراتژی مرکز تماس + هرآنچه باید بدانید

مشتریان ناامید و کاهش شدید رتبه های رضایت، این واقعیت سخت برای مشاغل بدون استراتژی مرکز تماس قوی است. مراکز تماس همچنان یک نقطه تماس مهم برای کسب و کارها برای ارتباط با مشتریان هستند. با این حال، زمان انتظار طولانی، تماس‌گیرندگان نا امید و فرسودگی کارکنان می‌تواند تصویری منفی ایجاد کند. اینجاست که یک استراتژی مرکز تماس به خوبی تعریف شده وارد می‌شود. این نقشه راه شما برای رسیدن به یک مرکز تماس بهینه است که از نظر کارایی، تجربه مشتری و رفاه نماینده عالی است. این راهنما شما را در تدوین استراتژی کال سنتر، مدیریت مرکز تماس و در ایجاد یک استراتژی مرکز تماس برنده راهنمایی می کند که هم تجربه مشتری و هم تجربه کارمند را متعادل می کند و کسب و کار شما را به جلو می برد.

استراتژی مرکز تماس چیست و چرا به آن نیاز دارید؟

استراتژی مرکز تماس طرحی برای مرکز تماس شما است که نشان می‌دهد چگونه نمایندگان شما تعاملات با مشتری را مدیریت می‌کنند، تیم شما چگونه مدیریت می‌شود و چگونه پیشرفت را به سمت اهداف خاص اندازه‌گیری می‌کنید. یک استراتژی مرکز تماس به خوبی مستند شده منجر به آموزش بهتر، تعاملات روان‌تر و وضوح‌های سریع‌تر می‌شود، که منجر به مشتریان شادتر می‌شود. اهداف و جهت روشن، کارکنان را درگیر می کند و فرآیندهای کارآمد و برنامه ریزی فعال از هدر رفتن زمان و هزینه جلوگیری می کند.

تدوین استراتژی کال سنتر

چگونه یک استراتژی مرکز تماس موفق بسازیم؟ در حالی که موفقیت ممکن است برای واحدهای تجاری مختلف متفاوت به نظر برسد، یک مرکز تماس واقعاً موفق فراتر از انتظارات مشتری است. همچنین باید گردش کار نماینده را بهینه کند و به استراتژی کلی کسب و کار کمک کند. در اینجا نحوه راه اندازی استراتژی مرکز تماس و تدوین استراتژی کال سنتر برای پر کردن شکاف بین جایی که هستید و جایی که می خواهید باشید، شروع کنید.

1. هدف خود را مشخص کنید

هدف شما فقط خدمت به مشتریان نیست، بلکه حفظ بالاترین استانداردها برای کارمندان مرکز تماس است تا بتوانند روابط با مشتری را تقویت کرده و ریزش را پایین نگه دارند. گاهی اوقات، باید دید مرکز تماس خود را تنظیم کنید. به طور سنتی، رهبران کسب و کار آن را به عنوان یک مرکز هزینه، مانند پشتیبانی مشتری کلاسیک می بینند. اما هرچه به درآمد نزدیک‌تر شوید، بودجه بیشتری کسب خواهید کرد و خلاقیت بیشتری را برانگیختید. هنگامی که هدف خود را روشن کردید، می توانید نیازهای مشتری را بسنجید و هر دو را به خوبی هماهنگ کنید.

۲- نیازهای مشتری را درک کنید

تصور کنید مشتری ناامید و سردرگم به مرکز تماس شما مراجعه می کند. آنها برای همیشه در حال انتظار بوده اند، بین بخش ها رد و بدل شده اند و هنوز پاسخی مستقیم دریافت نکرده اند. این دقیقا همان سناریویی است که یک استراتژی مرکز تماس به خوبی ساخته شده است که هدف آن اجتناب از آن است. اولین قدم برای دستیابی به موفقیت در مرکز تماس، درک نیازها و انتظارات مشتریان است. این فقط در مورد حل و فصل تحقیقات فوری آنها نیست. این در مورد ایجاد یک تجربه مثبت و شخصی است که اعتماد و وفاداری را تقویت می کند. در اینجا چند راه وجود دارد:

• خودتان مشتری شوید: در کفش مشتری راه بروید. سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) خود را امتحان کنید، گزینه‌های اتومات خود را بررسی کنید و حتی با یک سؤال رایج مستقیماً با مرکز تماس خود تماس بگیرید. این تجربه دست اول، نقاط دردناک یا مناطقی را که سفر مشتری می‌تواند راحت‌تر باشد، آشکار می‌کند.
• از نظرسنجی‌ها استفاده کنید: نظرسنجی‌های هدفمند بسازید که از مشتریان در مورد تجربه اخیرشان در مرکز تماس سوال می‌کنند. فراتر از رتبه بندی رضایت ساده بروید و عمیق تر شوید. چه جنبه هایی از تعامل مفید بود؟ کجا با سرخوردگی مواجه شدند؟ سوالات باز می توانند بینش های ارزشمندی را ارائه دهند که ممکن است به آن توجه نکرده باشید.
• در احساسات رسانه های اجتماعی غوطه ور شوید: به دنبال ذکر نام تجاری خود، چه مثبت و چه منفی باشید. مشتریان در مورد تعاملات خود با مرکز تماس شما چه می گویند؟ آیا مضامین یا زمینه های تکراری برای بهبود وجود دارد؟ با نظارت فعال رسانه‌های اجتماعی، می‌توانید مشکلات احتمالی را قبل از گلوله برفی شناسایی کنید.
• به تماس‌های ضبط‌شده خود گوش دهید: به تعاملات ناشناس گوش دهید تا سؤالات رایج مشتری، نقاط قوت و ضعف نماینده و زمینه‌هایی که می‌توان اسکریپت‌ها یا مواد آموزشی را می‌توان بهبود بخشید، شناسایی کرد.

درک جامع از پایگاه مشتری شما و تجربه آنها با شما، زمینه را برای ایجاد یک استراتژی مرکز تماس مشتری محور فراهم می کند.

3. تعیین اهداف و هماهنگی با نیازهای مشتری

هنگامی که نیازهای مشتری خود را شناسایی کردید، وقت آن است که اهداف روشنی را برای مرکز تماس خود تعیین کنید. این اهداف باید مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و محدود به زمان باشند (SMART). در حالی که تعیین اهداف SMART بسیار مهم است، در خلاء کار نکنید. درک و هماهنگی اهداف خود با نیازهای مشتری بسیار مهم است.

• بازخورد مشتری را جمع آوری کنید: از نظرسنجی ها، رتبه بندی رضایت پس از تماس و بینش رسانه های اجتماعی برای درک نقاط درد مشتری و نتایج دلخواه استفاده کنید.
• ضبط تماس ها و رونوشت ها را تجزیه و تحلیل کنید: مشکلات مکرر مشتری و مناطقی که نمایندگان در آن با مشکل مواجه هستند را شناسایی کنید.
• تمرکز بر نرخ‌های تفکیک و وضوح اولین تماس (FCR): نمایندگان را قادر می‌سازید تا به طور مؤثر مشکلات را در اولین تماس حل کنند، ناامیدی مشتری را کاهش داده و تماس‌های تکراری را کاهش دهند.

تنظیم اهداف SMART به طور محکم با نیازهای مشتری، مرکز تماس شما را قادر می‌سازد تا به یک دارایی استراتژیک تبدیل شود و رضایت مشتری، وفاداری و رشد کسب‌وکار را افزایش دهد.

4. مرکز تماس خود را ساختار دهید

داشتن ساختار مناسب در محل کلیدی است. شما به نمایندگانی با دانش و مهارت برای حل مشکلات مشتری، رهبران تیم برای ارائه راهنمایی و متخصصان تضمین کیفیت نیاز دارید تا اطمینان حاصل کنید که همه در یک سلسله مراتب هستند. در حالی که اصطلاح “سلسله مراتب” ممکن است معانی منفی داشته باشد، یک ساختار به خوبی تعریف شده چارچوب لازم را برای یک مرکز تماس برای عملکرد کارآمد فراهم می کند. یک ساختار کامل و حرفه‌ای مرکز تماس شامل نقش‌های مختلفی است که هر کدام دارای مسئولیت‌های خاصی هستند:

• کارمندان مرکز تماس: کارمندان خط مقدم که تماس‌های دریافتی، ایمیل‌ها، چت‌ها و سایر تعاملات با مشتری را مدیریت می‌کنند.
• سرپرست تیم: راهنمایی و مربیگری روزانه را انجام می دهد. اطمینان حاصل می کند که تیم به خط مشی ها پایبند است و معیارهای عملکرد را برآورده می کند.
• مدیر مرکز تماس: گروهی از تیم‌ها را مدیریت می‌کند و بر عملکرد بخش یا سایت مرکز تماس نظارت می‌کند.
• معاون خدمات مشتری: یک مدیر ارشد که مسئول استراتژی و عملکرد کل سازمان خدمات مشتری است.
• مدیر مرکز تماس: تمامی جنبه های عملیات مرکز تماس، از جمله مدیریت نیروی کار، تضمین کیفیت، آموزش و موارد دیگر را رهبری می کند. به VP گزارش می دهد.
• تحلیلگر داده: داده های مرکز تماس را برای کشف بینش ها و فرصت های بهبود تجزیه و تحلیل می کند. گزارش ها و توصیه ها را ارائه می دهد.
• تحلیلگر QA: تعاملات مرکز تماس را برای اطمینان از پایبندی به سیاست ها و استانداردها نظارت می کند. بازخورد و مربیگری ارائه می دهد.
• مدیریت نیروی کار: پیش‌بینی می‌کند که تعداد کارمندان را فراخواند و برنامه‌ریزی کند تا سطوح خدمات را برآورده کنند و از کارکنان کافی اطمینان حاصل کنند.
• مدیر عملیات مرکز تماس: مسئول نظارت روزانه بر گردش کار، سیاست ها، فناوری ها و امکانات.
• مربی تیم: برنامه‌های آموزشی را توسعه داده و ارائه می‌کند تا اطمینان حاصل شود که نمایندگان در سیستم‌ها، فرآیندها و خط‌مشی‌ها مهارت دارند.

این نقش ها بسته به سازمان ممکن است عناوین مختلفی داشته باشند. برای مثال، اصطلاحات «تحلیلگر» و «مدیر» در برخی موارد به «مدیر تضمین کیفیت» تبدیل شده‌اند. ممکن است به کارگزاران ارشد وظایف تضمین کیفیت، مانند گوش دادن به تماس های ضبط شده برای اهداف آموزشی، محول شود. سلسله مراتب مرکز تماس شما نباید سفت و سخت باشد. ساختاری ایجاد کنید که با اهداف و نیازهای شما همسو باشد بدون اینکه کارکنان خود را با تعیین و خطوط گزارش تحت فشار قرار دهید.

اگر میخواهید درمورد محاسبه نرخ ریزش مشتری بیشتر بدانیدبه شما پیشنهاد می کنیم مقاله نرخ ریزش مشتری را مطالعه کنید.

اگر میخواهید از مرکز تماس در کسب و کار خود استفاده کنید از دوره آموزشی تخصصی اصول و تکنیک های مرکز تماس پرانتز استفاده کنید تا بتوانید به تخصصی ترین شکل از مرکز تماس بهره ببرید.  

5. عوامل خود را آموزش و قدرت دهید

ارائه آموزش موثر مرکز تماس کلید راه اندازی یک مرکز تماس موفق است.

تجهیز کارمندان خود به دانش، ابزار و فرهنگ توانمندسازی مناسب، تیم مرکز تماس با اعتماد به نفس و توانمندی را پرورش می دهد. این به بهبود تجربیات مشتری، بهبود نرخ وضوح تماس و کاهش ریزش مرکز تماس منجر می‌شود. روی کارمندان خود سرمایه گذاری کنید و آنها نیز روی موفقیت مرکز تماس شما سرمایه گذاری خواهند کرد. در اینجا یک رویکرد متمرکز برای دنبال کردن وجود دارد:

• دانش عمیق محصول: این پایه است. زمان زیادی را به کارمندان اختصاص دهید تا محصولات شما را در داخل و خارج یاد بگیرند. این باعث ایجاد اعتماد در هنگام تعامل با مشتریان و ایجاد اعتماد از طریق تخصص واقعی می شود.
• بهترین شیوه های کنترل تماس: نرم افزار دائما در حال پیشرفت است، بنابراین آموزش های جامعی را در مورد استفاده موثر از پلت فرم مرکز تماس خود ارائه دهید. همه چیز از انتقال گرم و سرد گرفته تا برقراری تماس های کنفرانسی را پوشش دهید. هدف از بین بردن مسائلی مانند تماس های نادرست یا قطع ارتباط تصادفی است.
• ترکیب آموزشی: ترکیب آموزشی متنوعی از جمله جلسات کلاس درس رسمی، یادگیری غیررسمی، گواهینامه های معتبر و برنامه های داخلی متناسب با خدمات خاص شما ارائه دهید.

همانطور که کارکنان در حرفه خود پیشرفت می کنند، پیشرفت آنها برای موفقیت مرکز تماس شما بسیار مهم می شود. اطمینان حاصل کنید که پیشرفت شغلی فردی را در استراتژی مرکز تماس خود لحاظ کرده اید. وقتی روی موفقیت اعضای تیم خود سرمایه گذاری می کنید و به آنها استقلال می دهید، آنها احتمالاً بهترین کار را برای سازمان انجام خواهند داد.

6. از تکنولوژی مناسب استفاده کنید

اگر فناوری شما مطابق با استانداردهای شما نباشد، استفاده از آموزش فوق فایده ای ندارد. شما می توانید بهترین کارکنان دنیا را داشته باشید که به فرآیندهای کلاس جهانی پایبند هستند، اما اگر فناوری شما را شکست دهد، همه چیز بیهوده است. به این موارد توجه کنید که نشان می دهد فناوری شما مانع عملکرد مرکز تماس شما می شود:

• مشکلات کیفیت تماس

اگر تماس گیرندگان به طور ناگهانی قطع شوند، احتمالاً از طرف آنها عمدی نیست. در حالی که برخی از مشتریان ناامید ممکن است تلفن را قطع کنند و دوباره شماره گیری کنند، برخی دیگر با مشکلات فنی مواجه می شوند. این مسائل به نقص در تجهیزات تلفن شما اشاره دارد. ارتقاء به سیستم تلفن VoIP درجه تجاری می تواند به طور قابل توجهی کیفیت تماس را بهبود بخشد.

• تنظیمات سیستم

مشتریان انتظار دارند به محض تماس سریعاً به جزئیات حساب خود دسترسی داشته باشند. اگر در حین بازیابی اطلاعات مرتباً مجبور به عذرخواهی به دلیل کندی زمان بارگذاری سیستم باشید، این کار کارکنان شما را در مضیقه قرار می دهد. بررسی منظم اتصال به اینترنت و عملکرد شبکه داخلی شما بسیار مهم است. بهینه سازی این جنبه ها کارایی کلی مرکز تماس را بهبود می بخشد و زمان عیب یابی را کاهش می دهد.

• تجربه مشتری از هم گسیخته

مشتریانی که از طریق ایمیل یا چت وب تماس می گیرند و سپس تماس تلفنی را پیگیری می کنند، نباید به طور مکرر وضعیت خود را به کارکنان مختلف توضیح دهند. یک سناریوی ایده آل شامل یک تجربه مشتری واحد است. تجهیز نمایندگان به تعامل با مشتری در کانال‌های مختلف (حتی اگر خودشان همه کانال‌ها را مدیریت نکنند) آنها را قادر می‌سازد تا خدمات یکپارچه و کارآمد را ارائه دهند. این رویکرد همه‌کانالی ممکن است در مراحل اولیه برنامه‌ریزی برای مراکز تماس امکان‌پذیر نباشد، اما بهترین راه‌حل برای ساده‌سازی تجربه مشتری است، به‌ویژه اگر این موقعیت‌ها به طور مکرر ایجاد شوند.

7. عملیات مرکز تماس خود را بهینه کنید

هنگامی که یک ساختار موجود یا دلخواه را ایجاد کردید و نمایندگان خود را آموزش دادید، بهینه سازی عملیات مرکز تماس یک تلاش مداوم است. در اینجا نحوه بهینه سازی عملیات مرکز تماس خود برای بهره وری و رضایت آورده شده است:

• تصمیمات مبتنی بر داده بگیرید

مرکز تماس خود را در تاریکی مدیریت نکنید. معیارهای کلیدی مانند حجم تماس، زمان انتظار و امتیازات رضایت مشتری را دنبال کنید. این داده ها را برای شناسایی تنگناها و زمینه های بهبود تجزیه و تحلیل کنید. به عنوان مثال، از آن برای پیش بینی حجم تماس استفاده کنید و اطمینان حاصل کنید که تعداد مناسبی از کارمندان را در زمان اوج تماس و کار در دسترس دارید.

• عوامل خود را برای موفقیت توانمند کنید

روی فناوری مانند نرم افزار CRM، پایگاه دانش برای دسترسی سریع به اطلاعات و راه حل های مرکز تماس با ویژگی ها و قابلیت های پیشرفته سرمایه گذاری کنید. ارائه آموزش مداوم برای به روز نگه داشتن نمایندگان در مورد محصولات، خدمات و بهترین شیوه ها برای رسیدگی به سؤالات مشتری.

اگر می خواهید درمورد اصول مذاکره فروش بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله مذاکره فروش چیست را مطالعه کنید.

• روی تجربه مشتری تمرکز کنید

به مشتریان خود گزینه هایی بدهید. منابع آنلاین مانند پرسش‌های متداول، ربات‌های چت یا پایگاه‌های اطلاعات را ارائه دهید تا بتوانند بدون نیاز به تماس، پاسخ سؤالات ساده را بیابند. از منوهای واضح و مختصر IVR برای هدایت موثر تماس ها به بخش یا نماینده مناسب استفاده کنید. با اجرای گزینه‌های بازگشت تماس یا اولویت‌بندی تماس‌ها بر اساس فوریت، زمان‌های نگه‌داری را کاهش دهید. در نهایت، هر زمان که ممکن است با استفاده از داده های مشتری، تعاملات را شخصی کنید تا تجربه مرتبط تری ارائه دهید.

• به طور مداوم بهبود یابد

به طور مرتب از مشتریان و نمایندگان بازخورد بخواهید. نظرسنجی مشتریان و تحلیل احساسات رسانه های اجتماعی می تواند زمینه های بهبود را نشان دهد.

8. موفقیت را بسنجید

درست مانند هر عملکرد تجاری دیگری، اثربخشی مرکز تماس به توانایی آن در ردیابی و سنجش موفقیت بستگی دارد. مفاهیم مبهم “خدمات خوب به مشتری” آن را قطع نمی کند. شما باید معیارهای کلیدی مرکز تماس را تعریف و نظارت کنید که به شما بگوید آیا استراتژی مرکز تماس شما هدف است یا خیر.

ردیابی رضایت مشتری: NPS وفاداری مشتری و احتمال توصیه آنها به کسب و کار شما به دیگران را اندازه گیری می کند. امتیاز NPS بالا نشان دهنده یک پایگاه مشتری است که نه تنها از برند شما راضی است بلکه مشتاق است. بر ارائه تجارب خدمات استثنایی تمرکز کنید تا امتیاز NPS خود را افزایش دهید و مشتریان خوشحال را به حامیان برند تبدیل کنید.
تمرکز بر کارایی: به چه سرعتی به تماس ها پاسخ داده می شود؟ مدت زمانی که برای اتصال تماس گیرنده به یک کارمند نیاز است. یکی دیگر از معیارهای کلیدی، وضوح تماس اول (FCR) است. درصد تماس هایی که مشکل مشتری در اولین تعامل حل می شود. FCR بالا نشان دهنده حل مشکل کارآمد و کاهش ناامیدی مشتری است.

مدیریت مرکز تماس

بهترین روش ها برای راه اندازی یک مرکز تماس موفق. مدیریت مرکز تماس، پایه و اساس اجرای بهترین شیوه های مرکز تماس است. این تضمین می کند که شما یک محیط ساختاریافته دارید که در آن کارکنان قدرت ارائه یک تجربه عالی به مشتری را دارند.

1. روی مشارکت کارکنان سرمایه گذاری کنید

موضوع مهم در اینجا این است که کارکنان خود را در خط مقدم استراتژی مرکز تماس خود قرار دهید. منطق ساده است و شما می توانید آن را برای تقریبا هر کار معمولی اعمال کنید. در مورد آن فکر کنید. اگر از کار خود لذت می برید، به احتمال زیاد تمرکز و نتایج بهتری خواهید داشت.

2.بر اساس بازخورد مشتری عمل کنید

فقط کارمندان نیستند که باید بازخورد بدهند. صدای مشتری با ارزش ترین داده ای است که باید در نظر گرفته شود. نظرسنجی‌های CSAT، NPS و تماس‌های خروجی را به‌طور منظم انجام دهید تا متوجه شوید که مشتریان شما در مرکز تماس یا خود کسب ‌و کار در کجا احساس نارضایتی می‌کنند.

3.تجزیه و تحلیل SWOT را انجام دهید

شما می توانید با استفاده از خروجی نظرسنجی های CSAT خود یک تحلیل SWOT انجام دهید. یک SWOT معمولی از چهار ربع تشکیل شده است. نیمه بالایی بر روی عملکردهای داخلی شرکت شما متمرکز است. نیمه پایینی شامل فعالیت های بیرونی است که لزوماً بر آنها تأثیر ندارید.

4.مسائل مزمن را شناسایی و حل کنید

یکی دیگر از عناصر کلیدی در بهبود مرکز تماس، سوالات ساده ای است که مردم اغلب می پرسند. ابتدا به روشی برای ردیابی درایورهای تماس برتر خود نیاز دارید. در غیر این صورت، به کارمندان خود نیاز دارید تا سوالات رایج را به صورت جداگانه پیگیری کنند.

اگر میخواهید با اپراتور مرکز تماس به شکل کامل آشنا شوید مقاله وظایف کارشناس مرکز تماس را از دست ندهید.

5.از اسکریپت های تماس به عنوان راهنما استفاده کنید

بهترین تیم های خدمات مشتری آنهایی هستند که بهترین تجربه مشتری را ارائه می دهند و بهترین تجربه مشتری باعث می شود که آنها نسبت به محصول یا خدمات شما احساس ارزشمندی و اطمینان داشته باشند. گاهی به جای خواندن کلمه به کلمه از یک اسکریپت، حیاتی ترین مراحل را مرور کنید و یک نمودار فرآیند ایجاد کنید.

اگر می خواهید در مورد ارتباط با مشتری بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله روش ارتباط با مشتری را مطالعه کنید.

6.اطلاعات را به مشتریان در حال انتظار بدهید

در طول صف تماس خود، چه چیزی به مشتریان خود پیشنهاد می کنید؟ برخی از سازمان ها اصلاً چیزی ارائه نمی دهند. این بدان معناست که مشتریان در انتظار گوش دادن به موسیقی آسانسور هستند. نرم افزار مرکز تماس شما باید به شما این امکان را بدهد که در زمان انتظار یا قبل از رسیدن به سیستم توزیع تماس، به راحتی به تماس گیرندگان پیام اضافه کنید.

کارهای مفید برای زمان انتظار:

• تماس گیرندگان را از زمان انتظار مورد انتظار مطلع کنید
• گزینه های عادی مانند ساعات کاری را ارائه دهید
• گزینه ارسال پیام را بدهید
• پیشنهاد استفاده از ربات های چت در وب سایت خود را بدهید
• خدمات مشتری سطح بعدی اکنون می تواند مال شما باشد

جمع بندی

این راهنما به تشریح مهمترین زمینه هایی که باید در استراتژی مرکز تماس خود بگنجانید، اشاره می کند. فقط شما باید آن را متناسب با سازمان خود بسازید. اگر یک پیشنهاد وجود دارد، این است که با یک چشم انداز چند ساله شروع کنید.