0 تا 100 مرکز تماس چیست؟ + بررسی انواع مرکز تماس
اگر شما شرکت و یا کسب و کاری دارید که میزان تماس‌های دریافتی شما از مشتری زیاد است، نیاز به راه اندازی یک مرکز تماس دارید. اینکه مرکز تماس چیست؟ پرسشی است که در ادامه به آن پاسخ داده و درباره انواع مرکز تماس و همچنین چگونگی راه‌اندازی آن اطلاعاتی را در اختیارتان قرار خواهیم داد.
مرکز تماس چیست و چه کاربردی دارد؟
مرکز تماس یا کال سنتر Call Center به مکان یا دفتری گفته می‌شود که کارکنان آن می‌توانند به تماس‌های دریافتی از مشتری پاسخ داده و یا با مشتری تماس خروجی برقرار نمایند. همچنین برای این محیط لازم است که تعدادی اپراتور استخدام شود که وظایف کارشناس مرکز تماس که شامل پاسخ دادن و مدیریت تماس ها است را انجام دهد. مضاف بر اینکه باید بتوانند تماس‌های دریافتی را به سرانجام رسانده و مشکل و نیاز مشتریان را در اسرع وقت بررسی و حل نمایند.
در واقع در پاسخ پرسش کال سنتر چیست؟ باید گفت کال سنتر محلی است که به کمک آن می‌توان به تمامی ارتباطات تلفنی میان مشتری و سازمان، شرکت و یا یک ارگان پاسخ داده و آن‌ها را طبقه‌بندی و ارزیابی نمود.
حتی می‌توان هر چند مدت یکبار میزان تماس‌های دریافتی را از نظر آماری بررسی کرده و متوجه شد که بیشترین تماس مشتریان با مرکز تماس به چه دلایلی انجام شده است. این بررسی‌ها کمک می‌کند تا مدیران شرکت‌ها و صاحبان کسب و کار‌ها بتوانند به مشکلات پیش آمده و نقاط ضعف موجود در اسرع وقت رسیدگی نمایند.
اگرمیخواهید بدانید مدیریت مرکز تماس چیست به شما پیشنهاد می کنیم مقاله مهارت مدیر مرکز تماس چیست را مطالعه کنید.
برای آشنایی با نقش هوش مصنوعی در مرکز تماس و مزایای آن، مقاله هوش مصنوعی در مرکز تماس را مطالعه کنید.
تعریف ساده دیگری که برای پرسش مرکز تماس چیست؟ می‌توان ارائه کرد، این است مرکز تماس، نقطه اصلی مدیریت ارتباط با مشتری در یک شرکت یا دفتر کار به شمار می‌آید که می‌توان آن را مانند یک خط مرزی فرضی بین مشتری و مجموعه به شمار آورد.
معرفی انواع مرکز تماس و بررسی اهداف آن ها
پیش از آن که به معرفی انواع مرکز تماس بپردازیم، لازم است به این نکته مهم اشاره کنیم که به طور معمول مرکز تماس برای ساماندهی حجم تماس‌های متوسط و انبوه راه‌اندازی می‌شود و انواع گوناگونی دارد.در حال حاضر نمونه‌های گوناگونی از مرکز تماس وجود دارند که صاحبان شرکت‌ها و ارگان‌ها و یا کسب و کارهای مختلف می‌توانند بر اساس نیاز خود آن را راه‌اندازی کرده و مورد استفاده قرار دهند. ما در ادامه به معرفی پرکاربردترین انواع مرکز تماس خواهیم پرداخت.
راه اندازی مرکز تماس یا کال سنتر در محل کار
این نوع مرکز تماس در درون خود شرکت راه‌اندازی می‌شود و لازم است تعدادی اپراتور برای این مرکز استخدام شود تا بتوانند تماس‌های دریافتی از مشتریان را مدیریت کرده و به آن‌ها پاسخ دهند.
دو نوع تماس سرد و گرم وجود دارد. در مقاله تماس سرد چیست پرانتز در مورد نوع سرد صجبت کردیم.
مرکز تماس برون سپاری شده
از دیگر انواع مرکز تماس می‌توان به مرکزی اشاره کرد که بیرون از شرکت و یا ارگان فوق قرار دارد و این شرکت به عنوان شخص ثالث می‌تواند به تماس‌های شرکت فوق جواب دهد. این نوع کال سنتر سبب می‌شود تا هزینه‌های عملیاتی با از بین بردن بار استخدام، آموزش اپراتور‌ها و همچنین تهیه تجهیزات مورد نیاز و … کاهش یابد و نیازی به سرمایه‌گذاری جهت به روز کردن فناوری‌های جدید نباشد.
اگر میخواهید از مرکز تماس در کسب و کار خود استفاده کنید از دوره مرکز تماس پرانتز استفاده کنید تا بتوانید به تخصصی ترین شکل از مرکز تماس بهره ببرید.
یکی از کارهای خوبی که می‌توان در مرکز تماس از آن استفاده کرد توزیع خودکار تماس است که به سرعت پاسخگویی کمک می‌کند.
مرکز تماس مجازی
از دیگر انواع مرکز تماس می‌توان به مرکز تماس مجازی اشاره کرد. در این نوع از مراکز اپراتور‌ها و کارشناسان در موقعیت‌های جغرافیایی مختلف قرار می‌گیرند و با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری می‌توانند به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند. برای داشتن چنین مرکز تماسی نیازی به داشتن مرکز مختص به این امر و یا تجهیزات خاصی نخواهید داشت بلکه می‌توانید در یک دفتر کوچک و یا حتی خانه و به صورت دورکاری به تماس‌های شرکت فوق پاسخ داد.
در نهایت لازم است به این موضوع اشاره شود که اهداف مرکز تماس در پاسخگویی سریع به تماس مشتریان، رفع مشکلات آن‌ها، کاهش تماس‌های از دست رفته، افزایش دقت پیش‌بینی، افزایش رضایت مشتری و همچنین کاهش فرسایش نیروی کار خلاصه می‌شود. داشتن مرکز تماس یک تکنیک فروش تلفنی است.
در بخش‌های پیشین به این پرسش که کال سنتر چیست و چه انواعی دارد و هدف از بکارگیری آن چیست پرداختیم. در این بخش قصد داریم درباره ملزومات و عواملی که برای راه اندازی مرکز تماس نیاز دارید، اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دهیم.در همین ابتدا لازم است به این موضوع اشاره کنیم که به طورکل هر مرکز تماسی به ملزوماتی نیاز دارد که به سه بخش زیر تقسیم می‌شود.
- امکانات، تجهیزات و سخت‌افزار‌های مورد نیاز
در آماده‌سازی این بخش نیاز به یک فضای استاندارد دارید یعنی لازم است به ازای هر یک کارمندی که دارید، ۱۴ تا ۲۳ متر مربع مساحت اختصاص داده دهید. علاوه بر این مورد برای ارتباط با مشتری کارمندان نیاز به داشتن کامپیوتر، لوازم جانبی و همچنین هدست‌های باکیفیت دارند. طبیعی است برای کار کردن در چنین محیطی نیاز به میز و صندلی‌های استانداردی دارید زیرا لازم است نیروی انسانی شما حداقل 6 تا 8 ساعت را در هر شیفت کاری از آن‌ها استفاده نمایند.
- نیروی انسانی
برای داشتن نیروی انسانی حرفه‌ای نیاز به درج آگهی استخدام دارید و پس از آن لازم است زمانی را برای مصاحبه و ارزیابی آن‌ها اختصاص دهید. سپس لازم است برای آن‌ها حقوق ماهانه، عواید و بیمه در نظر گرفته و مالیات‌های برآورد شده را پرداخت نمایید.
- هزینه‌های نرم‌افزاری و اشتراک سرویس
برای راه اندازی مرکز تماس نیاز به موارد دیگری از قبیل هزینه ماهانه تلفن، شارژ اینترنت و همچنین خرید یا اشتراک نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس دارید که طبیعتا هزینه‌های دیگری را برای شما به همراه خواهد داشت.
یک کارشناس مرکز تماس باید چه مهارت‌هایی داشته باشد تا در کارش موفق باشد؟ در مقاله مهارت کارشناس مرکز تماس به بررسی این مهارت‌ها پرداختیم.
داشتن یک مرکز تماس چه مزایایی دارد؟
تا این قسمت با توجه به توضیحاتی که درباره مرکز تماس ارائه کردیم متوجه شده‌اید که برخورداری از چنین مرکزی تا چه اندازه می‌تواند در کسب و کار شما نقش داشته و مشتریان بیشتری را جذب کرده و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل نماید. مهمترین مزایای مرکز تماس شامل موارد زیر می‌شود.
- امکان ارائه خدمات و فروش محصولات از طریق تماس تلفنی به مشتریان وجود دارد.
- می‌توان با استفاده از مرکز تماس، اقدام به راه اندازی مرکز ارتباط مشتریان کرد.
- امکان دریافت نظرات، پیشنهاد‌ها و انتقادات برای پیشبرد کسب وکار مهیا شده است.
- قابلیت گزارش گرفتن از نیاز‌های مشتری وجود دارد.
- ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری و تبدیل کردن آن‌ها به مشتریان وفادار
- از قوانین مرکز تماس می‌توان به امکان افزایش فروش و از دست ندادن فرصت‌هایی که می‌توانند به فروش منتهی شوند، اشاره کرد.
- داشتن مرکز تماس می‌تواند مزیت رقابتی ایجاد نماید.
- با راه اندازی مرکز تماس (راه اندازی کال سنتر) می‌توان در هزینه کسب و کار صرفه‌جویی کرد.
- می‌توان از این طریق کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری را ارتقا داد و همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را از این طریق بهبود بخشید.
کلام آخر
در این مطلب تلاش کردیم به طور جامع به پرسش مرکز تماس چیست پاسخ داده و درباره انواع آن و قابلیت ها و مزایایی که دارند اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دهیم. در انتها ذکر این نکته لازم است که استفاده از چنین مرکزی می‌تواند به عنوان یکی از عوامل زمینه ساز برای توسعه کسب و کار شما به شمار آید.
سوالات متداول
1 – مرکز تماس چیست ؟
مرکز تماس یا کال سنتر Call Center به مکان یا دفتری گفته می‌شود که کارکنان آن می‌توانند به تماس‌های دریافتی از مشتری پاسخ داده و یا با مشتری تماس خروجی برقرار نمایند. همچنین برای این محیط لازم است که تعدادی اپراتور استخدام شود که وظایف اپراتور مرکز تماس که شامل پاسخ دادن و مدیریت تماس ها است را انجام دهد. مضاف بر اینکه باید بتوانند تماس‌های دریافتی را به سرانجام رسانده و مشکل و نیاز مشتریان را در اسرع وقت بررسی و حل نمایند.
2 – انواع مرکز تماس یا کال سنتر چیست ؟
- مرکز تماس برون سپاری شده
- مرکز تماس مجازی
دیدگاهتان را بنویسید