بازاریابی تلفنی چیست + فروش تلفنی چیست و چه تفاوتی دارند

همه ما ممکن است گاهی تماس‌ های بازاریابی مختلفی را از شرکت‌های گوناگون دریافت کرده‌ایم. اگرچه بازاریابی دیجیتال تا حد زیادی نسبت به مدل‌های این چنین عادی‌تر است، اما این روش بازاریابی هنوز یک تکنیک مؤثر و پرکاربرد در بخش خدمات عمومی، بیمه، کارت‌های اعتباری و بخش‌های غیردولتی است. در این مقاله، ما به بازاریابی تلفنی مشکلات، مزایا، موارد استفاده و اینکه چگونه می‌توانید از این روش برای کسب و کار خود استفاده کنیم، خواهیم پرداخت. پس بیایید شروع کنیم و ببینیم فروش تلفنی چیست!

بازاریابی و فروش تلفنی چیست؟

بازاریابی یا فروش تلفنی یک تکنیک تبلیغاتی است که توسط شرکت‌ها برای تماس با مشتریان بالقوه و صحبت با آن‌ها در مورد محصولات و خدماتشان استفاده می‌شود. به طور سنتی، این کار از طریق تلفن انجام می‌شود؛ اما امروزه شرکت‌ها از ویدئو کنفرانس نیز استفاده می‌کنند، به خصوص در مراحل پیشرفته‌تر فرآیند خرید از اصول بازاریابی تلفنی کمک گرفته می‌شود. معروف‌ترین مثال بازاریابی تلفنی، تماس سرد است، که در آن یک بازاریاب برای اولین بار با یک فرد به قصد فروش محصولات یا خدمات خود تماس می‌گیرد. با این حال، این تکنیک کاربردهای دیگری نیز دارد، از جمله ایجاد سرنخ یا لید، تأیید حضور در رویداد‌ها، پیگیری پس از فروش یا ارزیابی رضایت مشتری.

بیشتر بخوانید: در این مطلب در مورد انواع استراتژی کسب و کار خواهید آموخت.

فروش تلفنی چیست؟

روشی است که طی آن محصولات یا سرویس شما از طریق تماس تلفنی به فروش می رسد. به فرایند تماس و تعامل با مشتری از طریق تلفن، بازاریابی تلفنی (Telemarketing) می‌گویند. بازاریابی تلفنی از گذشته تا به امروز، تماس با مشتریان بالقوه برای فروش محصول و خدمات بوده است.

بازاریابی تلفنی یا Telemarketing چیست؟

بازاریابی تلفنی به تبلیغات تلفنی گفته می‌شود. یک شیوه بازاریابی مستقیم که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و پس از ارائه توضیحاتی درباره محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند.

فروش تلفنی خوب است یا بد؟

در این قسمت بد نیست کمی صادقانه صحبت کنیم. من و شما و خیلی از افراد دیگر نه تنها در ایران بلکه در تمامی کشور‌ها تمایل چندانی به پاسخگویی تماس‌های تلفنی که برای فروش و ارائه خدمات برقرار می‌شوند، نداریم. حتی اگر ما جزء افرادی باشیم که در زمینه فروش تلفنی یک شرکت فعالیت داشته باشیم، باز ممکن است هنگامی که در قالب مشتری قرار می‌گیریم، حوصله پاسخ دادن به این دسته از تماس‌ها را نداشته باشیم. اما چرا هنوز پس از گذشت سال‌ها از به وجود آمدن این روش فروش، هنوز هم مورد استفاده قرار می‌گیرد؟

چگونه می‌توان یک تماس ناموفق را تبدیل به ارتباط موفق کرد و نتیجه را به سود خود برگرداند به طوری که مشتری قانع شود به حرف‌های تماس گیرنده گوش داده و در نتیجه مایل به دریافت خدمات و یا خرید محصولات شود. دانستن نکات فروش تلفنی و همچنین حرفه‌ای بودن در انجام تکنیک فروش تلفنی به شما کمک خواهد کرد تا در این زمینه به موفقیت دست یابید.

تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی

اگر کسب‌ و کار شما توانایی لازم را در صحبت کردن با مشتریان در مورد محصول و خدمات دارد، اما نحوه برقراری ارتباط موثر با مشتریان را نمی‌داند، در این صورت شما به کمک نیروی متخصص بازاریابی تلفنی نیاز دارید. اما اگر سازمان شما مهارت لازم برای جذب مشتریان بالقوه را دارد و در این زمینه فعالیت عالی دارید، اما تبدیل آن‌ها به مشتریان فعلی برایتان دشوار است پس در زمینه فروش تلفنی نیاز به نیروی متخصص دارید. فن بیان در بازاریابی و فروش تلفنی یکی از نکته های مهم در کسب حداکثری مشتری است.

مزایای بازاریابی تلفنی

• ارتباطات بیشتر با مشتری: در مقایسه با بازاریابی ایمیلی، بازاریابی تلفنی رویکرد شخصی‌تری است که می‌تواند ارتباط بین فروشنده و مشتری احتمالی را تسهیل کند.

• در مدت زمان کوتاهی با تعداد زیادی از مشتریان در تماس باشید: می‌توانید با این روش به سرعت تشخیص دهید که چه کسی به برندتان علاقه دارد و چه کسی علاقه‌مند نیست.

• کم هزینه است: با انواع مشتریان در هر نقطه از جهان به راحتی و بسیار ارزان ارتباط برقرار کنید.

• کمک به پاکسازی پایگاه های داده: بررسی کنید که آیا کاربر همچنان همان شماره تلفن را دارد و آیا به محصولات و خدمات شما علاقه‌مند است یا خیر.

• می توانید مقدار زیادی اطلاعات در مورد محصول یا خدمات ارائه دهید: محصول یا خدمات خود را دقیقاً با نیازهای مشتری بالقوه تطبیق دهید و در نتیجه یک تصور و تجربه خوب برای مشتری ایجاد کنید.

بیشتر بخوانید: برای آشنایی با تعریف بازاریابی و مرور مفهوم بازاریابی کلیک کنید.

معایب بازاریابی تلفنی

• گاهی اوقات دادن انبوهی از اطلاعات به صورت یک جا مزاحمت است: شما اگر در زمان بازاریابی تلفنی مدام در حال قطع کردن صحبت مشتری باشید تا اطلاعاتی را که درخواست نشده است به او ارائه دهید، ممکن است با این روند به عنوان نوعی مزاحم تبدیل شوید نه بازاریاب حرفه‌ای و بر شهرت شرکت نیز تأثیر منفی بگذارید.

• سرمایه گذاری برای آموزش نمایندگان: اطمینان حاصل کنید که نمایندگان خدمات مشتری از اسکریپت و بهترین شیوه‌های فروش و بازاریابی تلفنی پیروی می‌کنند.

• نرخ تبدیل در این روش پایین است: پیدا کردن فرد مناسب و زمان مناسب برای ارائه خدمات دشوار است، به خصوص اگر پایگاه داده خوبی نداشته باشید.

سرمایه گذاری در آموزش بازاریابان تلفنی

برای تجربه مشتری ثابت و نتایج بهتر، لازم است برای هر تماس به یک اسکریپت و مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها پایبند باشید. این کار توسط داشتن نمونه متن مکالمه تلفنی به صورت آماده صورت می‌گیرد. آموزش متخصصان مرکز تماس به آن‌ها کمک می‌کند تا اسکریپت را بهتر دنبال کنند و با موقعیت‌های مختلفی که ممکن است در تماس ایجاد شود، سازگار شده و اطمینان حاصل شود که آن‌ها برند شما را به بهترین شکل ممکن ارائه خواهند کرد. همچنین توصیه می‌شود روی یک سیستم ردیابی تماس سرمایه‌گذاری کنید تا نظارت کنید که نمایندگان چقدر اسکریپت را دنبال می‌کنند و مشکلات احتمالی را تشخیص می‌دهند.

• بازاریابی داخلی انجام دهید

بار دیگر باید اذعان کنیم، موفقیت یک استراتژی بازاریابی تلفنی به شدت به افراد آن بستگی دارد. اگر گردانندگان تماس احساس انگیزه و ارزشمندی نکنند، بسیار دشوار خواهد بود که نمایندگان خوبی برای برند باشند.
بهترین بازاریابی تلفنی از شرکت‌های شادو پر انرژی حاصل می‌شود، جایی که کارکنان احساس ارزشمندی می‌کنند و فرهنگ سازمانی مثبت است. این موضوع نه تنها عملکرد کارکنان را بهبود می‌بخشد، بلکه گردش مالی و در نتیجه هزینه‌های پرسنلی را نیز کاهش می‌دهد.

• از روش Inbound استفاده کنید

بازاریابی درونگرا در مدل فروش تلفنی چیست؟ روش بازاریابی درونگرا به دنبال این است که کاربر را به سمت برند سوق دهد و نه برعکس. این امر با ارائه محتوای ارزشمند به کاربران و متناسب با علایق آن‌ها به دست می‌آید. بازاریابی درونگرا با دنبال کردن یک قیف یا قیف فروش کار می‌کند، که مراحل مختلفی را که کاربر از اولین باری که درباره برند شما می‌شنود تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار دنبال می‌کند و با ابزارهای مخصوص ردیابی می‌کند. این نکته را در نظر بگیرید که فقط زمانی با مشتری تماس بگیرید که بدانید او آماده تبدیل است.

بیشتر بخوانید: در مورد انواع استراتژی بازاریابی در این مطلب بخوانید.

بیشتر بخوانید: در این مطلب در مورد وظایف مدیر مرکز تماس خواهیم آموخت.

• روش های تماس بیشتری را پیشنهاد دهید

امروزه، داشتن یک استراتژی بازاریابی امری ضروری است، زیرا کاربران هنگام تماس با شرکت‌ها عادات و ترجیحات متفاوتی دارند. بنابراین، به‌جای محدود کردن خود به بازاریابی تلفنی، توصیه می‌کنیم مرکز تماسی ایجاد کنید که وقتی مشتریان می‌خواهند با برند شما ارتباط برقرار کنند، امکانات مختلفی را به مشتریان ارائه می‌دهد: ایمیل، چت، پیام‌رسانی، شبکه‌های اجتماعی و البته تلفن که مجراهای خوبی برای محدود نکردن راه‌های ارتباطی محسوب می‌ شوند. البته انتخاب زمان فروش تلفنی مناسب با میزان موفقیت رابطه مستقیم دارد.

• تعیین اهداف و نظارت بر انطباق

آخرین توصیه برای بازاریابی تلفنی مؤثرتر، داشتن استراتژی برای بهبود کار است. برای این کار باید با تعیین یک سری اهداف و شاخص‌های بازاریابی تلفنی مانند میانگین زمان هر تماس، درصد تبدیل یا میزان رضایت مشتری شروع کنید. سپس، یک سری کنترل‌های دوره‌ای را برای نظارت بر برآورده شدن این شاخص‌ها ایجاد کنید و استراتژی را بر اساس آن اصلاح کنید.

بیشتر بخوانید: برای آشنایی با اصول توسعه کسب و کار کلیک کنید.

7 نمونه نحوه بازاریابی تلفنی

• فروش محصول

یک نماینده از شرکت با تلفن کاربر تماس می‌گیرد تا آن‌ها را ترغیب به خرید محصولات شرکت کند. این تماس‌ها می‌تواند برای مشتریان بالقوه‌ای که هنوز با برند آشنا نیستند یا مشتریان معمولی هستند تا حدودی مفید باشد.

• فروش خدمات

در این صورت می توان با مشتریانی که قبلاً خدماتی را از شرکتی خریداری کرده‌اند تماس سرد برقرار کرد.

• بازاریابی تلفنی B2B

B2B در فروش تلفنی چیست؟ در بازاریابی تلفنی B2B، تماس‌ها به شرکت های دیگر هدایت داده می‌شود و نه به مصرف‌کننده نهایی.

بیشتر بخوانید: در این مطلب با وظایف کارکنان مرکز تماس آشنا می شوید.

• درخواست اطلاعات

این روش نمونه‌ای از بازاریابی تلفنی درونگرا است که در این روش در واقع این مشتری بالقوه است که با شرکت تجاری تماس می‌گیرد و نه برعکس! زمانی اتفاق می‌افتد که شخصی به محصولات یا خدمات یک شرکت علاقه‌مند است و می‌خواهد قبل از تصمیم‌گیری در مورد آن بیشتر بداند.

• پشتیبانی فنی

مثال دیگری از تماس مشتری با برند است که در این مورد، برای درخواست کمک جهت حل مشکلی مرتبط با محصول یا خدمات به کاربر خدماتی ارائه می‌شود.

• نظرسنجی های رضایتمندی

در این روش یک شرکت با مشتریان فعلی خود تماس می‌گیرد و از آن‌ها یک سری سؤالات می‌پرسد تا میزان رضایت آن‌ها را از برند ارزیابی کند. حال سؤالات رضایت مندی مشتریان باید ویژگی های خاصی داشته باشد تا مؤثر واقع شود.

نتیجه گیری

گفتیم که بازاریابی یا تکنیک فروش تلفنی یک تکنیک تبلیغاتی است که توسط شرکت‌ها برای تماس با مشتریان بالقوه و صحبت با آن‌ ها در مورد محصولات و خدماتشان استفاده می‌شود. به طور سنتی، این کار از طریق تلفن انجام می‌شود؛ اما امروزه شرکت‌ها از ویدئو کنفرانس نیز استفاده می‌کنند، به خصوص در مراحل پیشرفته‌تر فرآیند خرید از اصول بازاریابی تلفنی کمک گرفته می‌شود. از اینکه تا انتهای این مقاله همراه ما بودید از شما سپاسگزاریم.

برخی از سوالات رایج :

1.بازاریابی و فروش تلفنی چیست؟

بازاریابی یا فروش تلفنی یک تکنیک تبلیغاتی است که توسط شرکت‌ها برای تماس با مشتریان بالقوه و صحبت با آن‌ها در مورد محصولات و خدماتشان استفاده می‌شود. به طور سنتی، این کار از طریق تلفن انجام می‌شود؛ اما امروزه شرکت‌ها از ویدئو کنفرانس نیز استفاده می‌کنند، به خصوص در مراحل پیشرفته‌تر فرآیند خرید از اصول بازاریابی تلفنی کمک گرفته می‌شود

2.مزایای بازاریابی تلفنی چیست ؟

ارتباطات بیشتر با مشتری / در مدت زمان کوتاهی با تعداد زیادی از مشتریان در تماس باشید / کم هزینه است / کمک به پاکسازی پایگاه های داده / می توانید مقدار زیادی اطلاعات در مورد محصول یا خدمات ارائه دهید