خدمات مشتری چیست؟ معرفی بهترین ابزارهای خدمات مشتری

خدمات مشتری چیست؟ خدمات مشتری به تمامی اقدامات و فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که به منظور پشتیبانی، راهنمایی و حل مشکلات مشتریان در جریان تعاملات آن‌ها با یک کسب‌وکار انجام می‌گیرد. این خدمات نه‌تنها شامل پاسخ به سوالات مشتریان است، بلکه به مدیریت شکایات، ایجاد تجربه مثبت و افزایش رضایت مشتری نیز می‌پردازد. ارائه خدمات مشتری موثر، یکی از مهم‌ترین عوامل در موفقیت هر کسب‌وکار و ایجاد وفاداری در مشتریان است.

در این مقاله به معرفی انواع خدمات مشتریان، اصول و تکنیک‌های کلیدی این حوزه و بهترین ابزارهای خدمات مشتریان می‌پردازیم.

اهمیت خدمات مشتریان در کسب و کارهای امروزی

خدمات مشتریان نقش کلیدی در رشد و موفقیت هر کسب‌وکار دارد و به ایجاد یک رابطه قوی و بلندمدت با مشتریان کمک می‌کند. این خدمات یکی از عوامل مهم در تمایز برندها در بازارهای رقابتی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی محسوب می‌شود. تحقیقات نشان داده است که 70 درصد از مشتریان حاضرند در صورت تجربه خدمات ضعیف، برند خود را تغییر دهند؛ بنابراین داشتن یک تیم خدمات مشتری قوی می‌تواند به جلوگیری از این تغییرات کمک کند.

اگر میخواهید ارتباط خودتان را با مشتریان مدیریت کنید، دوره crm پرانتز به شما کمک میکند.

اگر می خواهید در مورد هزینه جذب مشتری اطلاعاتی کسب کنید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله هزینه جذب مشتری چیست را مطالعه کنید.

تفاوت خدمات مشتری با تجربه مشتری

بسیاری از افراد خدمات مشتری و تجربه مشتری را یکسان می‌دانند، اما این دو مفهوم تفاوت‌های مهمی با یکدیگر دارند:

• خدمات مشتری شامل تمامی فعالیت‌هایی است که به صورت مستقیم با حل مشکلات و پاسخگویی به نیازهای مشتریان مرتبط است. به عبارت دیگر، خدمات مشتری به تعاملات مستقیم با مشتریان محدود می‌شود.
• تجربه مشتری گسترده‌تر از خدمات مشتری است و شامل همه احساسات، برداشت‌ها و تاثیراتی است که مشتری در طی ارتباط با برند تجربه می‌کند. تجربه مشتری تنها به خدمات مستقیم محدود نمی‌شود و شامل تجربه خرید، نحوه ارائه محصولات، نحوه تعاملات دیجیتال و بسیاری از جنبه‌های دیگر می‌شود.

خدمات مشتری بخشی از تجربه مشتری است که در ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان نقشی بسیار مهم دارد.

انواع خدمات مشتریان

خدمات مشتریان می‌تواند به روش‌های مختلفی ارائه شود، و هر کدام از این روش‌ها برای نوع خاصی از کسب‌وکارها و نیازهای مشتریان مناسب است. انواع خدمات مشتریان عبارتند از:

خدمات تلفنی

خدمات تلفنی یکی از متداول‌ترین روش‌های پشتیبانی است که امکان ارتباط سریع و مستقیم با مشتریان را فراهم می‌کند. این نوع خدمات برای حل مشکلات فوری و پاسخگویی به سوالات کاربردی بسیار مفید است.

پشتیبانی آنلاین و چت زنده

پشتیبانی آنلاین و چت زنده به مشتریان امکان می‌دهد که به‌صورت فوری و بدون نیاز به تماس تلفنی، مشکلات خود را حل کنند. چت زنده به خصوص برای مشتریانی که نیاز به پاسخ‌های سریع دارند، بسیار کاربردی است و نرخ رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.

پشتیبانی از طریق ایمیل

ایمیل به عنوان یکی از روش‌های محبوب برای ارائه خدمات مشتری، امکان پاسخگویی دقیق و جامع به سوالات مشتریان را فراهم می‌کند. این نوع پشتیبانی برای مسائل پیچیده‌تر یا زمانی که نیاز به توضیحات بیشتری است، مناسب است.

پشتیبانی از طریق شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی به کسب‌وکارها امکان می‌دهند تا به سوالات و نظرات مشتریان پاسخ داده و با آن‌ها تعامل کنند. از آنجایی که مشتریان امروزی در شبکه‌های اجتماعی حضور فعال دارند، این روش از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

مرکز راهنمای آنلاین (پایگاه دانش)

پایگاه دانش یا مرکز راهنما به مشتریان امکان می‌دهد که به صورت مستقل به اطلاعات مورد نیاز خود دست یابند. این مراکز شامل مقالات، ویدئوهای آموزشی و سوالات متداول هستند که مشتریان می‌توانند به راحتی به آن‌ها دسترسی پیدا کنند.

اگر نمیدانید چه خدمات پس از فروشی برای کالایتان بگذارید تا مشتری به آن جذب شود بهتر است مقاله ایده خدمات پس از فروش را در پرانتز بخوانید.

در هر کاری مشتری مداری از همه چیز مهمتر است. برای آشنایی با اصول آن مقاله اصول مشتری مداری چیست را مطالعه کنید.

اصول خدمات مشتریان

برای ارائه خدمات مشتریان کارآمد و موثر، باید اصول خاصی رعایت شود. این اصول، به ایجاد رابطه‌ای محکم و پایدار با مشتریان کمک می‌کند. اصول خدمات مشتریان عبارتند از:

گوش دادن فعال به مشتریان

گوش دادن فعالانه به مشتریان و توجه به نیازها و انتظارات آن‌ها، یکی از اصول کلیدی در خدمات مشتری است. این کار به مشتری نشان می‌دهد که برند شما به نظرات و خواسته‌های او اهمیت می‌دهد.

صبر و شکیبایی

مشتریان ممکن است در هنگام بروز مشکلات احساس ناراحتی یا نارضایتی داشته باشند. ارائه خدمات با صبر و شکیبایی به رفع این احساسات کمک می‌کند و اعتماد مشتریان به برند را افزایش می‌دهد.

حل سریع مشکلات

سرعت در حل مشکلات از دیگر اصول اساسی خدمات مشتری است. مشتریان به دنبال راه‌حل‌های سریع و موثر هستند و انتظار دارند که مشکلاتشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل شود.

ارائه اطلاعات دقیق و شفاف

مشتریان به اطلاعات دقیق و شفاف نیاز دارند تا تصمیم‌گیری کنند. ارائه اطلاعات ناقص یا مبهم می‌تواند اعتماد مشتریان را از بین ببرد؛ بنابراین در ارتباط با مشتریان باید از شفافیت و دقت در ارائه اطلاعات اطمینان حاصل کنید.

ایجاد ارتباط مثبت و دوستانه

رفتار دوستانه و مثبت با مشتریان باعث ایجاد احساس راحتی و اعتماد در آن‌ها می‌شود. این کار به ایجاد ارتباط بلندمدت و پایدار با مشتریان کمک می‌کند.

آیا می‌دانید مهمترین مورد در جذب مشتری چیست؟ در مقاله اولین برخورد با مشتری در این مورد و اهمیت آن با شما صحبت کردیم.

تکنیک های خدمات مشتریان

علاوه بر اصول خدمات مشتری، تکنیک‌هایی وجود دارند که به تیم‌های خدمات مشتری کمک می‌کنند تا به صورت موثرتر به مشتریان پاسخ دهند. برخی از تکنیک‌های خدمات مشتریان شامل موارد زیر است:

• تکنیک بازتاب: بازتاب دادن خواسته‌های مشتری به او، به فهم بهتر نیازها و انتظاراتش کمک می‌کند. به عنوان مثال، می‌توانید جمله مشتری را تکرار کنید و سپس با توضیح و راه‌حل به او کمک کنید.
• پرسش‌های باز: پرسیدن سوالات باز که به توضیحات بیشتر نیاز دارد، باعث می‌شود که مشتری با دقت بیشتری مشکلات خود را بیان کند.
• آمادگی و دانش کافی: کارکنان خدمات مشتری باید با محصولات و خدمات کاملاً آشنا باشند تا بتوانند بهترین پاسخ‌ها و راه‌حل‌ها را ارائه دهند.
• استفاده از نام مشتری: استفاده از نام مشتری در مکالمات باعث ایجاد حس دوستانه و توجه شخصی در او می‌شود و ارتباط را موثرتر می‌کند.

برای اینکه در کسب و کار خود موفق باشید و با شاخص رضایت مشتری و اهمیت آن آشنا شوید، حتما مقاله اهمیت رضایت مشتری را مطالعه کنید.

خدمات پس از فروش و گارانتی روی محصولات خود گرفتید؟ می‌دانید که این دو متفاوت هستند؟ در مقاله تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش با این تفاوتها آشنا شوید.

معرفی بهترین ابزارهای خدمات مشتریان

برای ارائه خدمات مشتری موثر و کارآمد، کسب‌وکارها از ابزارهای مختلفی استفاده می‌کنند. در ادامه بهترین ابزارهای خدمات مشتریان که می‌توانند به بهبود کیفیت خدمات کمک کنند را معرفی می‌کنیم:

Zendesk

Zendesk یکی از بهترین ابزارهای خدمات مشتریان است که امکان مدیریت درخواست‌های مشتریان از طریق ایمیل، چت زنده، تلفن و شبکه‌های اجتماعی را فراهم می‌کند. این ابزار با قابلیت‌های گزارش‌دهی و تحلیل، به تیم‌های خدمات مشتری کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود دهند.

Freshdesk

Freshdesk یک پلتفرم جامع خدمات مشتری است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا درخواست‌های مشتریان را به صورت منظم مدیریت کنند. این ابزار همچنین دارای ویژگی‌هایی مانند پایگاه دانش، چت زنده و سیستم تیکتینگ است.

Intercom

Intercom به تیم‌های خدمات مشتری کمک می‌کند تا با استفاده از پیام‌رسانی درون‌برنامه‌ای و چت آنلاین، به سرعت با مشتریان ارتباط برقرار کنند. این ابزار برای کسب‌وکارهای آنلاین و استارتاپ‌ها بسیار مناسب است و از ویژگی‌های اتوماسیون نیز بهره می‌برد.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub یکی از ابزارهای جامع برای مدیریت خدمات مشتری است که امکاناتی مانند پایگاه دانش، نظرسنجی، پشتیبانی تلفنی و چت زنده را ارائه می‌دهد. این ابزار به تیم‌ها کمک می‌کند که به صورت یکپارچه و موثرتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

Zoho Desk

Zoho Desk یک پلتفرم پشتیبانی مشتری است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا درخواست‌های مشتریان را به صورت منظم مدیریت کرده و از طریق اتوماسیون بهبود یابند. این ابزار قابلیت‌های متعددی مانند چت زنده، ایمیل و سیستم تیکتینگ را در اختیار تیم‌های خدمات مشتری قرار می‌دهد.

نتیجه‌گیری

در پاسخ به سوال خدمات مشتری چیست باید گفت این خدمات از مهم‌ترین بخش‌های یک کسب‌وکار است که به حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید کمک می‌کند. خدمات مشتریان به ایجاد رضایت، اعتماد و وفاداری در مشتریان می‌انجامد و از عناصر اساسی در موفقیت هر کسب‌وکار است.

با شناخت انواع و اصول خدمات مشتری و استفاده از بهترین ابزارهای موجود، می‌توانید کیفیت خدمات مشتری خود را بهبود بخشید و تجربه‌ای مثبت و ماندگار برای مشتریان خود ایجاد کنید. بهره‌گیری از این ابزارها و تکنیک‌ها نه تنها باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود، بلکه به رشد و ارتقای جایگاه برند شما در بازار کمک خواهد کرد.