15 روش برای مدیریت شکایت مشتری

مشتریان شما مایه حیات کسب و کار شما هستند. بدون تایید آنها، کسب و کار شما هرگز رشد نمی کند، به همین دلیل است که خدمات مشتری بسیار مهم است. در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری، به لطف اینترنت و رسانه های اجتماعی، مردم به طور فزاینده ای در مورد تجربیات خود با کسب و کارها، چه خوب و چه بد در ارتباط هستند. متأسفانه برای کسب و کارهای مشتری محور، مهم نیست که چقدر خوب با مشتریان خود رفتار می کنید و مهم نیست که چقدر کارآمد تجارت خود را اداره می کنید، در مقطعی شکایت مشتری دریافت خواهید کرد. با توجه به اینکه فقط 4 درصد از مشتریان ناراضی از شرکت شکایت می کنند و یک مشتری ناراضی به 15 نفر در مورد تجربه بد خود می گوید.

هیچ کس دوست ندارد به شکایات مشتریان رسیدگی کند، اما این اتفاقات گاهی دردناک می تواند فرصتی برای درخشش شما و کسب و کارتان باشد. این فرصت شما برای ایجاد یک مشتری خوشحال و وفادار مادام العمر است. خدمات عالی به مشتریان همیشه باید در اولویت باشد، اما در صورت حس ناخوشایندی که از شکایت مشتری دریافت می کنید، در اینجا به شکایت مشتری چیست، انواع شکایت مشتری، دلایل شکایت مشتری و روش آمادگی برای شنیدن شکایت مشتری و در مورد نحوه رسیدگی به آن آورده شده است.

شکایت مشتری چیست؟

شکایات مشتری به زمانی اشاره دارد که یک کسب و کار به تعهدات خود عمل نمی کند و انتظارات مشتری را از نظر محصول یا خدمات برآورده نمی کند. جنبه حیاتی هر کسب و کاری مشتریان آن هستند. برای موفقیت بیشتر، کسب و کارها به مشتریان راضی بیشتری نیاز دارند. و بهترین راه برای به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود، ارائه خدمات رضایت بخش به آنها است. اما چگونه بفهمیم که مشتریان شما خوشحال هستند یا ناراضی؟ شکایت مشتری بر مشکلی تأکید می کند که ممکن است به محصول، کارکنان یا فرآیندهای داخلی سازمان مربوط باشد و با شنیدن مستقیم این مشکلات از مشتریان، سازمان می تواند برای جلوگیری از شکایات اضافی در آینده بررسی و بهبود یابد.

برای موفقیت در کسب و کار باید با نکات مشتری مداری آشنا باشید. مقاله اصول مشتری مداری چیست به شما کمک میکند اطلاعات خوبی به دست بیاورید.

دلایل شکایت مشتری

اول، قبل از اینکه بتوانید به طور مؤثر به شکایات مشتری رسیدگی کنید، درک درستی از انواع شکایاتی که با آنها سروکار دارید کمک می کند. مشتریان به دلایل مختلف شکایت دارند:

• تجربه یا خدمات بد مشتری
• مشکلات محصول یا ویژگی
• خرابی سرویس / پلت فرم
• هزینه ها یا شرایط پنهان
• قیمت گذاری نامشخص یا “ناعادلانه”.
• و …

در هر یک از این دسته ها دلایل بی شماری برای شکایت وجود دارد. به عنوان مثال، “خدمات بد به مشتری” را در نظر بگیرید. دلایل زیادی وجود دارد که مشتریان ممکن است تجربه مشتری منفی داشته باشند. برخی از رایج ترین؟

• زمان طولانی نگه داشتن یا انتظار هنگام صحبت با یک نماینده خدمات مشتری (60%)
• مشکل در دسترسی به عامل انسانی (42%)
• مجبور به تکرار اطلاعات چندین بار (42%)
• پشتیبانی غیر دوستانه مشتری (38%)

وقتی بتوانید بفهمید که از چه نوع شکایاتی بیشترین بهره را می برید و ماهیت این شکایات چیست، می‌توانید رویه‌های عملیاتی استاندارد و پاسخ‌هایی را برای این شکایات ایجاد کنید تا به طور موثر به آنها رسیدگی کنید. و در حالت ایده آل، شما همچنین می‌توانید ریشه این مشکلات رایج را پیدا کرده و حل کنید تا تجارب ناخوشایند برای مشتریان شما ایجاد نکنند.

اگر میخواهید ارتباط خودتان را با مشتریان مدیریت کنید، دوره مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک میکند.

برای اینکه مشتریان وفاداری برای خود پیدا کنید از روشهای مقاله روش سنجش وفاداری مشتریان استفاده کنید.

انواع شکایت مشتری

طبق مطالعه ای که توسط دانشگاه فلوریدا انجام شده است، سه نوع شکایت مشتری شناسایی شده است که عبارتند از:

1. مشتری متواضع: یک سازمان باید با استفاده از تماس اعلام حضور یا با ارسال یک نظرسنجی خالص تبلیغ کننده (NPS) در مورد مشتری معمولی که معمولاً از ارائه شکایت برای ارزیابی رضایت مشتری و حل فعال هرگونه شکایت خودداری می کند، گفتگو را آغاز کند.
2. مشتری پرخاشگر: مشتریان پرخاشگر هر گونه شکایتی را با صدای بلند بیان می کنند و بهانه ای را نمی پذیرند. بنابراین، سازمان باید ابتدا از مشتری برای در میان گذاشتن نگرانی خود تشکر کند، سپس در مورد تعریف مشکل توافق کند و توضیح دهد که برای حل این وضعیت چه چیزی و چه زمانی لازم است.
3. مشتری بی احتیاط: از یک مشتری بی احتیاط برای شکایت به شیوه ای معقول استفاده می شود، بنابراین توصیه می شود با احترام گوش کنید، مشکل موجود را تصدیق کنید، جزئیات وضعیت را درک کنید و موضوع را در اسرع وقت حل کنید.

اگر میخواهید با نردبان وفاداری مشتری و مزایای آن و پله هایی که باید داشته باشد بدانید، مقاله نردبان وفاداری مشتری را از دست ندهید.

روش آمادگی برای شنیدن شکایت مشتری

اگر شما جز دسته افرادی هستید که احتمال دارد با مشتری شکایتی برخورد داشته باشد برای شنیدن و بررسی شکایت مشتری بهتر است با راه‌حل‌های زیر آشنایی داشته باشید.

1. آرام بمانید

ممکن است انجام این کار بسیار دشوار باشد، هنگام رسیدگی به شکایات مشتری باید آرام باشید. این می تواند سخت باشد، به خصوص از آنجایی که کسب و کار شما احتمالاً یک نقطه غرور بسیار برای شما است. اما شکایت را شخصی نگیرید؛ این یک حمله شخصی نیست اغلب، یک شکایت مشتری حوزه ای را که می توانید در کسب و کار خود بهبود بخشید، برجسته می کند. نه تنها این، بلکه ناراحت شدن، از دست دادن خونسردی یا فریاد زدن بر سر مشتری هرگز چیز خوبی نیست. اگر با ذهنی آرام به مشکل برخورد کنید، به احتمال زیاد پیشرفت خوبی خواهید داشت و نیازهای مشتری خود را برآورده می کنید.

2. گوش کنید

اغلب، اگر مشتری با مشکلی به شما مراجعه کند، به این معنی است که آنها می خواهند شنیده شوند. حتی اگر این شکایت برای شما بی اهمیت به نظر می رسد، به وضوح برای آنها اهمیت دارد زیرا وقت خود را صرف تماس با شما می کنند. گاهی اوقات مردم فقط به این دلیل شکایت می‌کنند که روز بدی را سپری می‌کنند، اما به خاطر داشته باشید که همه ما روزهای بدی داریم و شما هرگز نمی‌دانید در زندگی آن شخص چه می‌گذرد.

تکنیک های گوش دادن فعال را می توان و باید همیشه با مشتریان خود استفاده کرد. تصور نکنید که می‌دانید مشتری چه می‌خواهد یا چه نیازی دارد و آن‌ها را هم بی‌اهمیت ندانید. آنها را بشنوید و به آنچه می گویند توجه کنید. وقتی افراد ناامید هستند، ممکن است در بیان نگرانی های خود یا آنچه از شما برای خوشحال کردن آنها نیاز دارند، مشکل داشته باشند. اجازه دادن به مشتری برای صحبت به او زمان می دهد تا آرام شود. اغلب، شما می توانید یک مشکل را فقط با گوش دادن به مشتریان خود و اجازه دادن به آنها حل کنید.

3. مهربان باشید

در بیشتر موارد، می‌توانید با مهربانی و درک خود، خشم و ناامیدی را از بین ببرید. شما می توانید بلافاصله به مشتری خود بگویید که از تماس آنها در مورد نگرانی های خود قدردانی می کنید و می خواهید دقیقاً احساس آنها را درک کنید. بیانیه ای مانند این از همان ابتدا به مشتری شما این امکان را می دهد که بداند شما واقعاً برای شما مهم است و آماده گوش دادن هستید. وقتی مشتری می داند که شما واقعاً به آن اهمیت می دهید، در راه یافتن راه حل معقولی برای شکایت مشتری هستید.

4. موضوع را تصدیق کنید

پس از شنیدن آنها، مشکل را تصدیق کرده و آن را برای مشتری تکرار کنید. بیان آنچه مشتری شما گفته است و تکرار آن برای آنها این امکان را می دهد که بدانند شما گوش داده اید و متوجه می شوید که مشکل چیست.

اذعان به مشکل به این معنا نیست که شما با آنچه مشتری می‌گوید موافق هستید، فقط به این معناست که او را درک می‌کنید و به جایی که از آن می‌آیند احترام می‌گذارید. می‌توانید جملاتی مانند «می‌دانم که این برای شما بسیار ناامیدکننده است» یا «اگر شما را درست درک کرده‌ام…» بگویید، سپس با بازنویسی شکایت ادامه دهید.

اگر میخواهید بدانید چرا مشتریان از شما خرید نمیکنند مقاله دلایل نه گفتن مشتریان را از دست ندهید.

اگر میخواهید بازاریابی تلفنی موفقی داشته باشید از آموزش رایگان اشتباهات رایج در بازایابی تلفنی استفاده کنید.

5. عذرخواهی کنید و از آنها تشکر کنید

ممکن است سخت به نظر برسد، اما فرو بردن غرور و عذرخواهی برای تجربه ضعیف مشتری، شما را کیلومترها جلوتر از بازی خواهد برد. همانند تصدیق، عذرخواهی به این معنا نیست که شما با مشتری موافق هستید و همچنین مقصر نیستید.

ممکن است غیرقابل تصور به نظر برسد، اما تشکر کردن از مشتری برای تماس با مشکلشان همچنین نشان می دهد که شما همیشه در تلاش برای بهبود کسب و کار خود هستید. این نشان می دهد که شما درک می کنید که آنها از کجا می آیند و آماده هستید که مشکل را برای آنها حل کنید.

6. سوال بپرسید

بعد از اینکه به شکایت مشتری خود گوش دادید و فرد فرصتی برای آرام شدن پیدا کرد، نوبت شماست که ابتکار عمل را به دست بگیرید و تمام حقایق را دریافت کنید. اکنون زمان آن فرا رسیده است که می توانید با آرامش شروع به پرسیدن سوالات برای شفاف سازی کنید. یک گفتگوی واقعی با مشتری خود شروع کنید. بین مهربانی، گوش دادن، تصدیق و عذرخواهی، شما شروع به جلب اعتماد مشتری خود کرده اید.

با این حال، ضروری است که سوالاتی را که مشتری شما قبلاً به آنها پاسخ داده است نپرسید. وادار کردن آنها به تکرار می تواند دوباره احساسات را افزایش دهد و باعث شود مشتری شما احساس کند که در وهله اول به آنها گوش نداده اید.

7. سریعتر راه حل معقولی پیدا کنید

هنگامی که تمام اطلاعات مورد نیاز خود را جمع آوری کردید، اکنون فرصتی برای یافتن راه حلی است که همه، به خصوص مشتری شما را خوشحال می کند. هر چه سریعتر راه حل معقولی پیدا کنید که همه بتوانند روی آن توافق داشته باشند، مشتری شما راضی تر خواهد شد و نفس راحتی می کشید.
مهم است که در اینجا انعطاف پذیر باشید. در حالی که پیروی از پروتکل ها و دستورالعمل های شرکت شما مهم است، همچنین مهم است که بتوانید مسیر بیشتری را برای مشتریان خود طی کنید.

هرگز راه حلی ارائه ندهید که نتوانید آن را دنبال کنید، زیرا این فقط شما را عقب می اندازد. شاید ارائه یک کارت هدیه کوچک یا تخفیف در خریدهای بعدی برای آرام کردن اوضاع کافی باشد. همچنین ممکن است در نظر داشته باشید که کالا را به صورت رایگان جایگزین کنید یا خرید یا عضویت آتی آنها را ارتقا دهید. هنگام تلاش برای یافتن راه حل، به کارمندان خود آزادی کافی بدهید تا مستقلاً قضاوت کنند. انتقال یک مشتری ناراحت به زنجیره فرماندهی ممکن است وضعیت را بدتر کند، بنابراین مهم است که در صورت امکان از آن اجتناب کنید.

8. پاسخ های آنها را مستند کنید

شکایات اغلب شامل فرصت های پنهان برای بهبود محصول یا خدمات شما می شود. مستندسازی آنها می تواند به شما در شناسایی نقص ها، مسائل و روندها کمک کند. ممکن است یک نقص محصول باشد که باید فوراً آن را برطرف کنید. یا شاید این یک شکایت خاص کمپین است که بخش بازاریابی شما می تواند به آن رسیدگی کند. در هر صورت، مطمئن شوید که تمام شکایات مشتریان را برای استفاده در آینده ثبت کنید. با ثبت شکایات، می‌توانید آن‌ها را در جلسات ماهانه و سالانه مطرح کنید تا در مورد نحوه رسیدگی به این موضوع مشاوره بگیرید.

9. پیگیری

تماس با مشتری عصبانی خود پس از یافتن راه حلی برای آنها ممکن است آخرین کاری باشد که می خواهید انجام دهید، اما بعد از این همه کار سخت، پیگیری مشتری خود برای آنها شیرینی بر روی کیک است. این به آن‌ها اجازه می‌دهد بدانند که نگرانی‌هایشان در بالای ذهن شماست، و این راه دیگری برای نشان دادن اهمیت شماست.

در طول این پیگیری، دوباره عذرخواهی کنید و مطمئن شوید که به همه چیزهایی که آنها نیاز داشتند رسیدگی کرده اید. در این مرحله، اگر مشتری راضی باشد، شانس بسیار خوبی وجود دارد که برای خدمات شما به شما مراجعه کند و به دوستان و خانواده خود در مورد شما و میزان خدمات خوب شما به مشتریان بگوید.

10. از پشت پرده بیرون بیایید

فقط به این دلیل که اینترنت ارائه خدمات به مشتریان را به طور مجازی آسان‌تر کرده است، به این معنی نیست که همیشه باید از طریق چت زنده یا ایمیل با هم تعامل داشته باشید. این یک راه خوب برای نشان دادن این است که واقعاً قصد کمک و حل مشکل تجربه ای که منجر به شکایت شده است، است.
آیا نکاتی در مورد رسیدگی به شکایات مشتریان دارید؟

اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما به خوبی با محصولات و خدمات شما آشنا هستند و همچنین در زمینه خدمات مشتری آموزش دیده اند. می توانید به مشتری خود اطمینان دهید که نمایندگان خدمات مشتری در حال دریافت آموزش هستند. به علاوه، پیشنهاد ارسال اطلاعات اضافی در مورد محصول را بدهید. و مطمئن شوید که این نوع مسائل را با کارمند نیز حل کنید.

اگر میخواهید با انواع بحرانها و روش مدیریت آنها در سازمان آشنا شوید مقاله مدیریت بحران سازمانی را از دست ندهید.