10 ترفند حرفه ای برخورد اول با مشتری که نمی دانید

این روزها برخورد اول با مشتری اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تحقیقات و البته تجربیات نشان داده است که اگر در برخورد اول با مشتری موفق باشید حتما فروش خوبی را تجربه خواهید کرد. اهمیت اولین برخورد فروشنده با مشتری و ترفند حرفه ای برای این موضوع را در این محتوا بیان خواهیم کرد.

هیچ فروشنده ای هرگز نمی گوید، من از مشتریانی که می خواهند در اولین تماس در مورد محصول و گزینه های قیمت ما صحبت کنند خسته شده‌ام. طبق تجزیه و تحلیلی که شده، از آنچه مشتریان می‌خواهند درباره آن صحبت کنند در مقابل آنچه نمایندگان فروش در اولین برخورد با مشتری نشان میدهد که 58 درصد مشتریان می‌خواهند در همان تماس اول درباره قیمت صحبت کنند، در حالی که تنها 23 درصد از نمایندگان آماده انجام این کار هستند.

متأسفانه و از قضا، به نظر می‌رسد که اکثر فروشندگان نمی‌دانند چگونه در اولین تماس یا برخورد اول با مشتری به طور صحیح درباره یک محصول و قیمت صحبت کنند. طبق تجربه، فروشندگان بیش از حد سازگار و خوش بین، که از پاسخ دادن به هر سوال مشتری بیش از حد خوشحال هستند شانس خود را برای متمایز شدن نسبت به رقبا از دست می دهند. از سوی دیگر، فروشندگان سفت و سخت و خودخواه که بیش از حد به برنامه کاری خود پایبند هستند، از سؤالات قیمت و محصول مشتری خود طفره می روند و در عوض سؤالات خود را زیر و رو می کنند، فرصت خود را برای جلب اعتماد تلف می کنند.

احتمالاً، وقتی مشتری می خواهد در مورد قیمت یا عملکرد محصول صحبت کند، یک خریدار جدی است. از طرف دیگر، آن‌ها می‌توانند کنجکاو نیز باشند، اما این نباید مانع از گفتگوی فروشندگان در مورد محصول و قیمت باشد. به این دلیل که مشتری آماده صحبت درباره محصول یا قیمت است، به این معنی نیست که آنها آماده یا مایل به خرید هستند. فروشندگان باید به سؤالات خریدار خود پاسخ دهند تا نیازها را روشن کنند و فرصت‌هایی را برای که مشتری ممکن است حتی از خرید آن آگاه نباشد، آگاه کند.

بدون شک یافتن حد وسط بین ارائه خدمات به خریدار و به چالش کشیدن آنها برای تفکر متفاوت، کار آسانی نیست. یک فروشنده کاملاً گیج چه کاری باید انجام دهد؟ چگونه فروشندگان باید بفهمند که آیا خریدار شرایطی دارند یا خیر و در عین حال تجربه مثبتی را برای مشتری ارائه می دهند؟

ترفندهای اولین برخورد فروشنده با مشتری

در اینجا چند توصیه و ترفند برای برخورد اول با مشتری وجود دارد.

از سؤالات مشتری خود طفره نروید

اول از همه، بیایید روشن کنیم که هیچ دلیل معتبری برای نادیده گرفتن سوالات مشتریان احتمالی شما وجود ندارد. این روزها، بسیاری از مشتریان که با یک شرکت تماس می گیرند، آماده خرید هستند. آنها تحقیقات خود را انجام داده‌اند، گزینه‌های خود را به چند رقیب محدود کرده‌اند و می‌خواهند در مورد محصول و قیمت در برخورد اول با مشتری صحبت کنند. در حالی که هنوز مهم است که فروشندگان به مشتریان کمک کنند تا بفهمند که تمایز شرکت آنها چگونه به نفع خریدار است، اکثر آنها در صورت نادیده گرفتن سؤالات مشتری احتمالی این شانس را از دست خواهند داد.

از مشتری بپرسید درمورد چه چیزی می‌خواهد صحبت کند

در واقع در برخورد اول با مشتری، یکی از اولین کارهایی که فروشندگان باید انجام دهند این است که از مشتریان احتمالی بپرسند که در مورد چه چیزی می خواهند صحبت کنند. مشتریان معمولاً زمانی که در مورد محصول ممتاز و قیمت آن سؤالی دارند با فروشنده تماس می‌گیرند.

چیزی که بسیاری از فروشندگان انجام نمیدهند این است که اگر فقط از مشتریان خود بپرسند که چه می خواهند و چه نیازی دارند، اغلب راه سریع تری برای فروش پیدا می کنند. در بسیاری از مواقع، آنچه یک مشتری می‌خواهد در مورد آن صحبت کند، در واقع همان چیزی است که یک فروشنده باید در مورد آن صحبت کند.

همانطور که داده های نظرسنجی ما نشان می دهد، دو موضوعی که مشتریان اغلب می خواهند در اولین تماس یا اولین برخورد با مشتری فروش پوشش دهند، محصول و قیمت هستند.

ادامه دهید، گفتگو درباره محصول را داشته باشید

اکثر فروشندگان آموزش دیده اند تا ابتدا شرایط را بیان کنند و در مرحله دوم محصول خود را ارائه دهند. اکثر مشتریان احتمالی برای تصمیم گیری آگاهانه به مشاوره متناسب با موقعیت منحصر به فرد خود نیاز دارند.

با این حال، اگر مشتری بخواهد فوراً درباره محصول صحبت کند، مشکلی برای صحبت در مورد محصول وجود ندارد. اما، بیشتر اوقات، مشتریان فقط سعی می کنند بفهمند که آیا یک محصول یا خدمات می تواند به آنها در حل مشکلی که شناسایی کرده اند کمک کند یا خیر. وقتی مشتری به عنوان سرنخ وارد می شود یا برای مقایسه راه حل شما با راه حل هایی که قبلاً می شناسند سؤال می پرسند، نباید از گفتگوی محصول اجتناب کنید. باید از آن استقبال کنید. این به شما کمک می کند تا نیازهای آنها را درک کنید.

بنابراین در برخورد اول با مشتری هنگامی که مشتری بهتر است یک لیست جامع از سوالات آنها تهیه کنید. گاهی مشتری هیچ سوالی ندارد و صرفاً می‌خواهد یاد بگیرد، چند موردی را که باید بپرسد پیشنهاد دهید که به آنها کمک می‌کند تا متداول‌ترین دلایلی را که مردم محصول شما را انتخاب می‌کنند، درک کنند.

بر اساس سؤالاتی که مشتری مطرح می کند، فروشنده می تواند تصمیم آگاهانه ای در مورد اینکه آیا می تواند کمک کند یا نه، اتخاذ کند. معمولاً، وقتی مشتری می‌خواهد از درباره محصول صحبت کند، سعی می‌کند تعیین کند که آیا محصول همان کاری را که فکر می‌کند باید انجام دهد انجام می‌دهد یا خیر. چرا یک فروشنده نمی خواهد به مشتری در پاسخ به این سوال کمک کند.
بهترین بخش در مورد درک همه سؤالات محصول مشتری این است که فروشنده می تواند شروع به بستن یک خرید بالقوه کند. با پرسیدن این سوال که اگر خدمات ما بتواند این مشکل را برای شما حل کند، دریابید که آیا ویژگی های محصول احتمالاً فروش را افزایش می دهند؟ و آیا فکر می کنید اگر محصول ما بتواند X را برای شما انجام دهد، از آن استفاده خواهید کرد؟”

اگر مشخص شد که محصول نمی‌تواند مشکل فوری مشتری را حل کند، با پیشنهاد راه‌های دیگری که می‌توانید به مشتری کمک کنید، گفتگو را ادامه دهید. یا فرض کنید محصول می تواند به مشتری کمک کند تا از چالشی که در حال حاضر با آن مواجه است دور شود، اما این بار نمی تواند کار زیادی انجام دهد. در این روش، ممکن است بگویید، راه هایی برای جلوگیری از این موضوع به طور کلی وجود دارد. آیا مایلید در مورد اینکه چگونه می توانید از بروز مجدد این موضوع جلوگیری کنید؟ اگر فروشنده شخص یا چیز دیگری را می شناسد که می تواند به مشتری کمک کند، می تواند بگوید: ما نمی توانیم به شما کمک کنیم، اما من کسی را در شرکت می شناسم که می تواند به شما کمک کند. آیا می خواهید معرفی کنم؟

و اگر فروشنده نتواند به مشتری در چالش فوری خود کمک کند، اما فکر می کند که می تواند در آینده کمک کند، ممکن است بگوید: من نمی توانم در این مشکل به شما کمک کنم. محصول ما این کار را نمی کند. اما تعدادی از مشکلات دیگر وجود دارد که ما آنها را حل می کنیم.

در مورد قیمت نیز گفتگو کنید

اگر مشتری فکر کند که قیمت موجه نیست، ممکن است به جای دیگری برود. با این حال، راه‌های زیادی برای مدیریت ماهرانه این مکالمه وجود دارد تا کسی ضرر نکند. برخی از شرکت‌های خدمات حرفه‌ای محدوده و بسته‌هایی را برای خدمات خود فهرست می‌کنند.

اگر سازمان شما قیمت گذاری را منتشر نمی کند، ارائه محدوده راه خوبی برای پاسخ به این سوال است حتی اگر نمی دانید هزینه نهایی برای آن مشتری چقدر خواهد بود. مشتریان احتمالی می‌خواهند قیمت را بشنوند.

برای فروش خاص خود، باید آماده باشید که این مکالمه را به گونه ای انجام دهید که مشتری راضی باشد و بتوانید مکالمه را به سمت ارزش هدایت کنید. برخی از فروشندگان در اولین برخورد با مشتری، از طنز برای خلع سلاح افراد احتمالی استفاده میکنند. مثال، وقتی یک خریدار هزینه یک سرویس را می‌پرسید، فروشنده سریعاً جواب می‌داد: با یک قیمت بالا و سپس با خنده قیمت را اصلاح میکند. اغلب اوقات، آنها می خندیدند، و فروشنده نیز به آنها اطلاع می داد که شوخی می کند.

داستان های موفقیت را به اشتراک بگذارید

مشتریان می خواهند داستان های موفقیت را بشنوند. فروشندگان بیشتری باید یاد بگیرند که چگونه به آن را بگویند.
فروشندگان به‌عنوان متخصص در فضای خود، باید آماده پاسخگویی به سؤالات مشتریان باشند، اما همچنین باید سؤالات روشنگرانه‌ای را بپرسند و در حین پیشرفت گفتگو، داستان بگویند. یکی از بهترین راه‌ها برای انتقال ارزش محصولتان، گفتن داستان‌هایی درباره نحوه استفاده موفقیت‌آمیز خریداران از آن است.

سؤالات را به گونه ای بیان کنید که زنگ هشدار مشتری خاموش نشود

یکی دیگر از رازهای ایجاد تعادل در گفتگوی اولیه فروش به گونه ای که هم منافع مشتری و هم تمایل فروشنده برای کارآمد بودن را تامین کند، پرسیدن سؤالات به روش صحیح است. ممکن است این عبارت خیلی متفاوت به نظر نرسد، اما داده های نشان می دهد که هم مشتریان (47٪) و هم فروشندگان (65٪) علاقه مند هستند در مورد آنچه مشتری در تلاش است به آن دست یابد صحبت کنند.

با سوالات خود بگذارید برای یک ثانیه مشتری غرق شود. این 10 درصد بیشتر از افراد نه تنها مایلند، بلکه در واقع علاقه مند به انجام آن مکالمه هستند. مشتریان می‌خواهند درباره کاری که می‌خواهند انجام دهند مثبت صحبت کنند. در طول صحبت در مورد اهداف و آرزوهای خود، ممکن است نشان دهند که “نیاز دارند” چیزی بخرند، اما اکثر آنها خیلی مهربان نیستند که این سوال را به این شیوه متکبرانه از آنها پرسیده شود.

اگر میخواهید در مورد کانتنت مارکتینگ بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله بازاریابی محتوایی را مطالعه کنید.

از پرسیدن در مورد رقابت نترسید

امروزه بسیاری از خریداران مشکلات خود را شناسایی کرده و راه حل های کوتاه را در برخورد اول با مشتری در تماس فروش لیست کرده اند. در نتیجه، مشتریان بیش از هر زمان دیگری می خواهند بلافاصله در مورد گزینه های قیمت گذاری و ویژگی های محصول صحبت کنند. اما، حتی اگر آنها بخواهند درباره محصول یا قیمت صحبت کنند، به این معنی نیست که آماده خرید هستند، و مطمئناً به این معنی نیست که آنها آماده خرید هستند. در واقع، آنها احتمالاً ویژگی ها و قیمت محصول شما را با چندین رقبای شما مقایسه می کنند.

یک فروشنده در این مواقع چه کاری باید انجام دهد؟ وقتی فروشنده سؤالات درستی نمی پرسد، و به خصوص وقتی سؤالات نادرستی می پرسد، چگونه یک فروشنده از رقبا متمایز می شود و ارزش ایجاد می کند؟

حقیقت این است که خریداران همیشه نمی دانند به چه چیزی نیاز دارند. در حالی که ممکن است بدانند چه می‌خواهند، اما احتمالاً نمی‌دانند چگونه می‌توانند از یک محصول یا خدمات خاص بهترین بهره را ببرند. فروشندگان باید به سوالات مشتری خود پاسخ دهند. اما، آنها همچنین باید سؤالاتی بپرسند که به خریدار کمک می کند بفهمد که ممکن است هنوز تصویر کامل را نداشته باشند.

فروشندگان باید در مورد رقابت بپرسند تا بتوانند تعیین کنند و بر انتخاب ارجح بودن یا نبودن محصولشان تأثیر بگذارند. همیشه بر کمک به مشتریان تمرکز کنید تا بهترین راه حل را برای خود انتخاب کنند. سعی نکنید آنها را متقاعد کنید که پیشنهاد شما بهترین گزینه است. در عوض، ابتدا به آنچه فکر می کنند نیاز دارند و برای چه چیزی ارزش قائل هستند، بیابید.

اگر میخواهید در مورد ارزیابی عملکرد کارمندان بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله ارزیابی عملکرد کارکنان چیست را مطالعه کنید.

مشکلات ارتباط بین خریداران و فروشندگان را برطرف کنید

به وضوح بین آنچه خریداران و فروشندگان می خواهند در اولین برخورد در مورد آن صحبت کنند، یک گسستی قابل توجه وجود دارد. اگر در برخورد اول با مشتری در فروش، مشکلات ارتباطی را برطرف نکنید، بعداً رفع آن دشوار خواهد بود. وقتی فروشندگان تماس های فروش بی اثر را اجرا می کنند همه ضرر می کنند: خریدار، فروشنده و شرکت آنها.

مشتریان می خواهند کنترل مکالمه را در دست داشته باشند و فروشندگان نیز باید کنترل را در دست داشته باشند تا زمان خود را عاقلانه بگذرانند. خبر خوب این است که اگر فروشنده به درستی مکالمه را انجام دهد، هر دو طرف می توانند احساس خوبی کنند. مشتریان همیشه بهتر نمی دانند، اما در نهایت آنها وضعیت خود را بهتر از هر شخص ثالثی می دانند و تصمیم نهایی را در مورد هر خریدی می گیرند. فروشندگان باید مستقیماً به سؤالات مشتری خود پاسخ دهند، اما همچنین سؤالاتی را بپرسند که به کشف نیازهای پنهان یا ناشناخته کمک می کند و محصول آنها را از رقبا متمایز می کند.

اگر میخواهید در مورد روش بازاریابی محیطی بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله بازاریابی محیطی چیست را مطالعه کنید.

اصول برخورد اول با مشتری

در پایان، در اینجا چند اصل کوتاه برای برخورد اول با مشتری وجود دارد:

• حرف دیگران را قطع نکنید.
• از سوالات منفی اجتناب کنید.
• از صحبت درباره قیمت نترسید.
• از سوال یک مشتری طفره نروید.
• در ارائه‌ی اطلاعات فنی دقت کنید.
• بر سر یک دستور کار به توافق برسید.
• برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید.
• به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید.
• از پرداختن به مزایا و معایب پیشنهادهای رقابتی نترسید.
• در برخورد با مشتری با جدیت به حرف‌های او گوش دهید.
• مراقب کلمات و عباراتی باشید که اشتباه برداشت می‌شوند.
• از مشتریان احتمالی بپرسید که در مورد چه چیزی می خواهند صحبت کنند.
• سوالات را طوری بیان کنید که زبان بر اهداف مشتری متمرکز باشد نه اهداف شما.
• ادامه دهید و در مورد ویژگی های محصول صحبت کنید، اما آنها را با چالش ها و اهداف مشتریان گره بزنید.
• داستان های موفقیت را بنویسید، حفظ کنید و به اشتراک بگذارید.