crm چیست + کاربرد نحوه عملکرد CRM و اصول
اگر بخواهیم بگوییم CRM چیست؟ باید بگوییم در واقع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری جدید برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان قدیمی و مشتریان جدید است. هدف استفاده از سی آر ام ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت کسب و کارمان! یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیند‌ها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را بهبود بخشند.
CRM چیست؟
وقتی کارشناسان در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری نماینده و موارد دیگر کمک می‌کند، اشاره می‌شود. اکنون میتوان از ابزار‌های سی ار ام برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده کرد.
CRM به شما کمک می‌کند تا در طول چرخه جذب مشتری و فروش خود، از جمله یافتن مشتریان جدید، موفقیت در کسب وکار و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه با مشتریان خود، بر روابط سازمان خود با افراد و مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین‌کنندگان تمرکز کنید.
یکی از مهم ترین کارهایی که باید در کسب و کار خود برای ایجاد رابطه درست با مشتری انجام داد برنامه ریزی برای زمان مناسب تماس تلفنی با مشتریان می باشد.
CRM برای چه کسانی است؟
سیستم CRM به همه بخش‌های یک شرکت- از فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، استخدام، بازاریابی یا هر بخش تجاری دیگری – راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت در فروش می‌شود، ارائه می‌دهد. رویکرد سی ار ام به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتری و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را بررسی کنید، مشکلات خدمات را ثبت کرده و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید، همه این اتفاقات در یک پلتفرم مرکزی رخ خواهد داد. با دسترسی آسان به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان‌تر است. با داشتن اطلاعات تماس مشتریان می‌توانید از از فروش تلفنی برای تبدیل کردن مشتری بلقوه را به مشتری بل الفعل تبدیل کنید.
همه افراد در شرکت شما می‌توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریده‌اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده‌اند، چه چیزی پرداخت کرده‌اند و موارد دیگر. CRM می‌تواند به شرکت‌ها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را هدایت کنند.
کاربرد CRM
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در رده بزرگترین و سریع‌ترین نرم‌افزار کاربردی در حال رشد سازمانی است. اگر تجارت شما می‌خواهد دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده کسب و کار خود نیاز دارید که حول نیاز مشتریان شما متمرکز باشد. قطعاً اهدافی برای فروش، تجارت و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت کسب و کارتان می‌تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی بخش فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟
با سیستم CRM می‌تواند دید کلی واضحی از مشتریانتان بدست‌آورید به عنوان مثال میتوان نیاز های مخاطب را شناسایی کرد که این امر در آمیزه بازاریابی بسیار کاربردی و حائز اهمیت است.می‌توانید همه چیز را در یک پلتفرم جامع ببینید (یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری در خرید، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید). حتی می‌توانید انتخاب کنید که اطلاعاتی از فعالیت‌های عمومی مشتری در رسانه‌های اجتماعی را درج کنید بازاریابان می‌توانند از رویکرد سی ار ام برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها و هدایت سفر‌های مشتری با رویکرد داده‌محور استفاده کنند.
بیشتر بخوانید: از مقاله بازاریابی عصبی دیدن فرمایید.
در این بستر به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش برایتان نمایان خواهد شد. برخی از بزرگترین دستاورد‌ها در بهره‌وری و تغییر سیستم اصلی شرکت به سمت مشتری‌محوری، می‌تواند ناشی از استفاده از CRM به‌عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تأمین باشد. حالا که دانستید CRM چیست باید بدانید کل این فرایند کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیند‌های تجاری و چرخه‌های نوآوری فروش قرار دارند.
اصول crm چیست
بیایید با اصول crm چیست ، 4 اصول crm یا اصول مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شویم.
رابطه با مشتری ارتباط بین مشتری و شرکت است که بر اساس ارزش بلند مدت رابطه سنجیده می شود.
برای داشتن یک رابطه موفق با مشتری، شرکت ها باید یک استراتژی داشته باشند که شامل 4 اصل زیر باشد:
1) درک نیازهای مشتری
2) گوش دادن به آنچه مشتری می گوید
3) درک نیازهای شرکت
4) یکپارچه سازی بازاریابی و استراتژی های رابطه بیایید به هر یک از آنها با جزئیات نگاه کنید.
اصول مدیریت ارتباط با مشتری
درک نیازهای مشتری
یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری درک نیازهای مشتری است. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند برد برد است و به برآورده شدن نیازهای شرکت و مشتری بستگی دارد. برای داشتن رابطه مثبت با مشتری، شرکت ها باید درک کنند که مشتری در محصول یا خدمات خود چه ارزشی قائل است.
اگر یک شرکت درک کند که مشتری در محصول یا خدمات خود برای چه چیزی ارزش قائل است، می تواند این انتظارات را برآورده کند و اعتماد و وفاداری را در رابطه ایجاد کند. این منجر به ارزش ویژه برند و سودآوری بیشتر برای هر دو طرف درگیر می شود. به عنوان مثال، هنگامی که مشتریان ظاهر، بو و کارایی استفاده از یک شامپوی خاص را دوست دارند، آن برند را بارها و بارها خریداری خواهند کرد.
گوش دادن به آنچه مشتری می گوید
یکی از اصول crm یا اصول مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ارتباطات دو طرفه است. شرکت ها باید تا حد امکان به حرف های مشتریان خود گوش دهند. با گوش دادن به آنچه مشتری می‌گوید، شرکت‌ها می‌توانند بینش ارزشمندی در مورد نیاز، خواسته و انتظار مشتریان احتمالی از محصولات و خدمات خود به دست آورند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند میزان رضایت مشتریان فعلی از تجربه‌شان با شرکت را بسنجند. گوش دادن به آنچه مشتریان می گویند می تواند منجر به آگاهی بیشتر از اینکه شرکت شما چقدر نیازهای مخاطبان هدف شما را برآورده می کند، شود.
این به شما امکان می دهد تا محصولات یا خدمات خود را بهبود ببخشید و نیازهای مشتری را بهتر برآورده کنید. بنابراین، می توانید برای موفقیت دراز مدت در رابطه خود با آنها اعتماد و وفاداری ایجاد کنید. به عنوان مثال، اگر مشتریان از قوی بودن یک عطر خاص در شامپو شکایت دارند، شرکت می تواند فرمول خود را مطابق با آن تنظیم کند تا مشتریان بیشتری را خوشحال کند.
درک نیازهای شرکت
موفقیت یک تجارت به توانایی آن در مدیریت روابط خود با مشتریان بستگی دارد. زمانی که کسب و کار شما اهداف و استراتژی های مشخصی داشته باشد، می توانید به طور موثرتری به این مسائل بپردازید. بنابراین، در نهایت منجر به افزایش سودآوری خواهد شد. برای اینکه این استراتژی موفق باشد، باید همیشه نیازهای کسب و کار خود را درک کنید تا بتوانید به طور موثر به این مسائل رسیدگی کنید. همچنین باید هر عامل خارجی را که ممکن است بر توانایی شما برای دستیابی به این اهداف تأثیر بگذارد، در نظر بگیرید.
یکپارچه سازی استراتژی های بازاریابی و روابط
برای اینکه کسب و کار شما موفق باشد، نحوه مدیریت مشتریان باید استراتژیک باشد. از این نظر، اصل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی است. برای دستیابی به اهداف تجاری خود و حفظ رابطه مثبت با مشتریان خود، باید استراتژی های بازاریابی و روابط را ادغام کنید. بنابراین، شما باید درک روشنی از نحوه تعامل هر دو با یکدیگر داشته باشید. این به شما کمک می کند تا روابط با مشتری را بهتر مدیریت کنید. بنابراین، برای موفقیت بلند مدت می توانید اعتماد و وفاداری را با مشتریان ایجاد کنید.
نحوه عملکرد CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، نیازهای افراد را به دست‌آورید و تلاش کنید تا آنها را راضی نگه دارید، سازماندهی اطلاعات مشتریان به شما کمک می‌کند روابط قوی‌تری با آنها ایجاد کنید و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید. حتما” برای سریع تر ارتباط گرفتن با مشتریان از بازاریابی آنلاین کمک بکیرید.
سیستم‌های CRM با جمع‌آوری اطلاعات وب‌سایت، ایمیل، تلفن، و داده‌های رسانه‌های اجتماعی مشتری و موارد دیگر در چندین منبع و کانال فعالیت خود را شروع می‌کند. همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را دریافت کند و جزئیات را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا به طور کلی یک رکورد کامل از افراد و شرکت‌ها را به شما ارائه دهد تا بتوانید در طول زمان رابطه خود با مشتری از آنها استفاده کنید.
سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتری استفاده می‌شود. از دیدگاه بازاریابی، این موضوع به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین‌ها و استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال هدفمند است. تیم‌های بازرگانی می‌توانند به سرعت تجارت الکترونیکی را برای خریداران و مصرف‌کنندگان خود (B2C) و خریداران تجاری (B2B) راه‌اندازی و مقیاس کنند. همچنین نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند به نیازهای مشتری در هر سطوحی پاسخ دهند.
پلتفرم CRM می‌تواند به سایر برنامه‌های تجاری که به کسب و کارتان در توسعه روابط با مشتری کمک می‌کنند، متصل شود.
نسل جدید CRM یک گام جلوتر می‌رود، هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری مانند ورود داده‌ها و مسیریابی پرونده‌های سرنخ یا خدمات را خودکار می‌کند، بنابراین، می‌توانید زمان را برای فعالیت‌های ارزشمندتر خالی کنید. استراتژی‌های تولید شده به‌طور خودکار به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید، حتی پیش‌بینی کنید که آنها چه احساسی دارند و چگونه عمل می‌کنند تا بتوانید دسترسی مناسب را برای مشتریان آماده کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را که ممکن است در داده‌های کسب‌وکارتان پنهان شده‌اند پیدا کنید.
حتما” برای استفاده از استراتژی در روابط با مشتریان مطلب هدف قیف فروش را مطالعه کنید.
پایان
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در رده بزرگترین و سریع‌ترین نرم‌افزار کاربردی در حال رشد سازمانی است. اگر تجارت شما می‌خواهد دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده کسب و کار خود نیاز دارید که حول نیاز مشتریان شما متمرکز باشد. قطعاً اهدافی برای فروش، تجارت و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت کسب و کارتان می‌تواند دشوار باشد.
رویکرد سی ار ام به شما کمک می‌کند تا در طول چرخه جذب مشتری و فروش خود، از جمله یافتن مشتریان جدید، موفقیت در کسب وکار و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه با مشتریان خود، بر روابط سازمان خود با افراد و مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین‌کنندگان تمرکز کنید. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، نیازهای افراد را به دست‌آورید و تلاش کنید تا آنها را راضی نگه دارید، سازماندهی اطلاعات مشتریان به شما کمک می‌کند روابط قوی‌تری با آنها ایجاد کنید و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید.
برخی از سوالات رایج :
1.نحوه عملکرد CRM چگونه است ؟
سیستم‌های CRM با جمع‌آوری اطلاعات وب‌سایت، ایمیل، تلفن، و داده‌های رسانه‌های اجتماعی مشتری و موارد دیگر در چندین منبع و کانال فعالیت خود را شروع می‌کند. همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را دریافت کند و جزئیات را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا به طور کلی یک رکورد کامل از افراد و شرکت‌ها را به شما ارائه دهد تا بتوانید در طول زمان رابطه خود با مشتری از آنها استفاده کنید.
2.اصول مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟
درک نیازهای مشتری / گوش دادن به آنچه مشتری می گوید / درک نیازهای شرکت / یکپارچه سازی استراتژی های بازاریابی و روابط
دیدگاهتان را بنویسید