مدل کانو چیست؟ + کاربرد مدل کانو

وقتی نوبت به توسعه محصولات جدید می رسد، همه هیجان زده می شوند. از ایده‌پردازی گرفته تا مدیریت پروژه، همه اعضای تیم ایده‌هایی دارند و می‌خواهند همه چیز را محقق کنند. با این حال، به همان اندازه که این اشتیاق خوب است، چیزی که تقریباً به‌طور اجتناب‌ناپذیر اتفاق می‌افتد این است که تیم‌ها در نهایت ویژگی‌های زیادی برای در نظر گرفتن دارند و متعاقباً نمی‌دانید از کجا شروع کنید.

همچنین ممکن است در مورد قابلیت استفاده برخی ویژگی ها و اینکه آیا آنها ارزشی برای مشتریان شما به ارمغان می آورند یا نه شک داشته باشید. برای تکمیل آن، زمان و هزینه ی اشتباه، می‌تواند شما و تیمتان را ماه‌ها به عقب برگرداند. این جایی است که تجزیه و تحلیل کانو وارد می شود. در این راهنمای نهایی، ما به این می پردازیم که مدل کانو چیست، چگونه می توانید از کانو برای بهبود محصولات و خدمات، فرآیند، و ارائه بهترین پشتیبانی به شما کمک کند.

مدل کانو چیست

برای توضیح این که مدل کانو چیست باید بیان کرد که مدل کانو به عنوان رویکرد رضایت مشتری در مقابل سرمایه گذاری پیاده سازی، شناخته می شود، model kano، یک ابزار تجزیه و تحلیل است که به شما امکان می دهد درک کنید که چگونه واکنش های عاطفی مشتری به محصولات یا ویژگی ها را می توان اندازه گیری و بررسی کرد. با استفاده از پرسشنامه مدل کانو که برای انجام تحقیقات متمرکز بر مشتری استفاده می شود، ویژگی های محصول در مقیاس های دو محوری طبقه بندی می شوند:

• رضایت
• عملکرد

با این کار، کسب‌ و کارها می‌توانند ویژگی‌ها را در نقشه راه محصول بر اساس میزان احتمال رضایت مشتریان و سرمایه‌گذاری پیاده ‌سازی اولویت ‌بندی کنند. این یک رویکرد استراتژیک تر و مشتری مدار برای توسعه محصول است.

مدل کانو چگونه شکل گرفت؟

برای اینکه بدانید مدل کانو چیست بهتر به توضیحی درباره تاریخ Model Kano بپردازیم. مدل کانو توسط دکتر نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت در دانشگاه علوم توکیو، در سال 1984 منتشر شد. در آن زمان، پردازش شکایات و افزایش ویژگی‌های محبوب، روش پذیرفته ‌شده برای بهبود وفاداری مشتری بود. کانو می خواست ببیند آیا راه های دیگری برای برندها برای حفظ و بهبود سطح وفاداری مشتری وجود دارد یا خیر.

او معتقد بود که وفاداری مشتری به سطوح واکنش عاطفی به ویژگی ها بستگی دارد. او فرض کرد که پنج نوع واکنش عاطفی به ویژگی‌ها وجود دارد و مطالعه‌ای با ۹۰۰ شرکت‌کننده برای بررسی نظریه‌اش انجام داد. با نتایج خود، او نمودار واکنش کانو را ایجاد کرد که پنج پاسخ احساسی را به صورت منحنی تجسم می کند. با آن نمودار واکنش، او توانست ثابت کند که رضایت مشتری، به پیچیدگی یک عملکرد موجود بستگی دارد که به نوبه خود باعث واکنش احساسی تری می شود.

کاربرد مدل کانو

چرا از کانو استفاده می کنید؟ برای کاربرد مدل کانو میتوان به توضیحات زیر اشاره کرد. مدل کانو برای تیم های محصولی که می خواهند به این سوالات کلیدی پاسخ دهند بسیار مفید است:

• چگونه می توانیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
• چه ویژگی هایی برای افزایش رضایت مشتری ایجاد کنیم؟
• آیا ویژگی های فعلی ما باعث رضایت بالای مشتری می شود؟
• چگونه می‌توانیم ویژگی‌های خود را افزایش دهیم تا رضایت مشتری در سطح بهینه باشد یعنی چطور مشتریان را خوشحال کنید؟

با تمرکز بر این سؤالات و پرداختن به نیازهای مشتری، تیم های محصول می توانند آنچه را که لازم است محصولشان برای ورود، ماندن و برتری در یک بازار هدف لازم است شناسایی کنند. در ادامه نیز از جمله فواید مدل کانو نیز توضیح داده خواهد شد.

چرا از مدل کانو استفاده کنید

کانو تأیید می کند که سطح وفاداری مشتری یک محصول، با واکنش های عاطفی مشتری به ویژگی های آن، تعریف می شود. اما عملکرد محصول تنها عاملی نیست که آن را خوب می کند. احساسات نیز مهم هستند. به طور کلی، محصولات می توانند به خوبی کار کنند و نیاز اساسی مورد نیاز را برآورده کنند. مثلاً مشتری می تواند از آن برای تکمیل یک کار استفاده کند، مانند استفاده از کلید ماشین برای روشن کردن موتورش، اما همانطور که از مثال پیدا است این به تنهایی کافی نباشد.

محصولی که کار می‌کند و هدف خود را برآورده می‌کند، هنوز هم می‌تواند خسته‌کننده یا «در پشت منحنی» باشد. با اتخاذ این رویکرد، تیم‌های محصول می‌توانند به‌سرعت سطح رضایت مشتریان خود را با راه ‌اندازی چند ویژگی جدید و عالی به جای بسیاری از ویژگی‌های اساسی افزایش دهند. مدل کانو به شما کمک می‌کند تا اولویت بندی کنید که کدام یک از این ایده‌ها با ارزش‌تر هستند، بنابراین می‌توانید تصمیمات تجاری مؤثری بگیرید که بر اساس آن‌ها پیش بروید.

اگر میخواهید در مورد هوش مصنوعی در فروش تلفنی اطلاعاتی داشته اشید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله کاربرد هوش مصنوعی در فروش تلفنی را مطالعه کنید.

نحوه عملکرد مدل کانو

نحوه عملکرد مدل کانو به چه صورت است؟ برای بهبود کسب و کار خود چه زمانی از مدل کانو باید استفاده کنید؟ آیا نمی دانید چه زمانی از مدل کانو استفاده کنید؟ در اینجا بیان کردیم که چه زمانی برای کسب و کار شما مؤثرتر و مفیدتر خواهد بود.
برای درک نحوه عملکرد کانو، درک رضایت و عملکرد مهم است. دو مورد زیر در مدل به عنوان مقیاس های اندازه گیری برای درک پاسخ مشتری به یک ویژگی ظاهر می شوند.

کانو یک مقیاس رضایت ایجاد کرد که از خوشحال یا نشان دهنده رضایت یا هیجان زیاد تا نا امید، نشان دهنده رضایت کم یا بدون رضایت است. علاوه بر این، کانو یک مقیاس عملکرد به عنوان مقیاس سرمایه گذاری، پیچیدگی یا پیاده سازی، شناخته می شود که از «هیچ» تا «بهترین» اجرا می شود. این نشان دهنده سطح عملکردی است که مشتری فکر می کند یک ویژگی ارائه می دهد. آیا این ویژگی در بالاترین سطح پیاده سازی شده است؟ آیا این ویژگی از نظر احساسی مورد استقبال مشتری قرار می گیرد؟

• زمانی که زمان محدودی وجود دارد

هنگامی که تیم های محصول با ضرب الاجل های محدود کار می کنند، مدل کانو ابزاری عالی برای سرعت بخشیدن به تصمیم گیری است.

• زمانی که منابع محدودی وجود دارد

روش ساده برای انجام تحلیل کانو، از پرسشنامه ایمیلی در کسب و کار استفاده کنید، به این معنی که برای انجام تحقیقتان به منابع تخصصی نیاز ندارید.

• وقتی می خواهید ببینید چه چیزی مشتریان شما را تحت تاثیر قرار می دهد

وقتی به دنبال فکر کردن خارج از چارچوب یا بزرگ فکر کردن هستید، می‌توانید از مدل کانو استفاده کنید تا ببینید مشتریان چه ویژگی‌هایی را دوست دارند و مفید خواهند بود.

• وقتی می خواهید محصول فعلی را ارتقا دهید

هنگامی که زمان آن است که محصول را به روز کنید یا آن را در برابر رقبای بازار خود رقابتی نگه دارید، با استفاده از تجزیه و تحلیل کانو، تمام گزینه های ویژگی شما ارزیابی می شود و انتخاب های روشنی به شما ارائه می دهد.

مزایای استفاده از مدل کانو

برخی از مزایای کلیدی استفاده از مدل کانو عبارتند از:

• در زمان و پول صرفه جویی میکند
• مدل کانو از هدر رفتن زمان و منابع مرتبط با توسعه ویژگی‌هایی که برای مشتریان هدف جذاب نیستند جلوگیری می‌کند.
• حوزه های اولویت دار را مشخص میکند
• مدل کانو حوزه های اولویت دار، برای ویژگی های محصول فعلی شما را مشخص می کند که برای اصلاح عملکرد ضعیف نیاز به توجه فوری دارند.
• بهترین ویژگی ها را گروه بندی میکند
• با استفاده از مدل کانو، بهترین ویژگی های شما را در یک برنامه توسعه واضح بر اساس افزایش عملکرد و سطوح رضایت مشتری اولویت بندی می کند.
• افزایش رضایت مشتری
• مدل کانو از توسعه ویژگی هایی که رضایت مشتری را افزایش نمی دهد اجتناب می کند تا بتوانید سریعتر مشتریان خود را راضی نگه دارید.

اگر میخواهید در مورد انگیزه دادن به تیم فروش بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله روش انگیزه دادن به تیم فروش را مطالعه کنید.

سختی های استفاده از مدل کانو

از سوی دیگر، استفاده از ابزار کانو را نیز باید در نظر گرفت:

• عمدتاً نتیجه حاصل از آن کمی است
• نتایج ارائه شده توسط پرسشنامه ها، تمایل به ارائه نتایج کمی (عددی) دارد، که نمی تواند “چرا” پشت داده ها را کشف کند. بنابراین ممکن است به تحقیقات بیشتر برای کاوش بیشتر در نتایج نیاز باشد.
• نیاز به تحلیل دارد
• نتایج حاصل از پرسشنامه استفاده از کانو، هنوز نیاز به تجزیه و تحلیل دارند و برای تفسیر و بکارگیری یافته ها نیاز به دانش دارند.
• می تواند برای مدیریت سخت باشد
• مدیریت روش‌های دستی اجرای نظرسنجی‌های کانو ممکن است سخت باشد. زمان می‌برند و مقایسه آنها دشوار است. یک راه حل فناوری خوب این کار را برای شما انجام می دهد و آن را با سیستم های شما یکپارچه می کند.

در پایان

فواید استفاده از مدل کانو بسیار زیاد است. به شرط آن که به صورت کاملا تخصصی بدانید مدل کانو چیست. برای اینکه با این ابزار کاربردی سنجش رضایت مشتری آشنا شوید که امروز در کسب و کار ها بسیار کاربردی است کافی است دوره تخصصی مدل کانو چیست و چگونه تحولی خوبی در کسب و کار شما ایجاد میکند را در پرانتز مشاهده و آموزش ببینید.

برخی از سوالات رایج :

1.مدل کانو چیست ؟

برای توضیح این که مدل کانو چیست باید بیان کرد که مدل کانو به عنوان رویکرد رضایت مشتری در مقابل سرمایه گذاری پیاده سازی، شناخته می شود، model kano، یک ابزار تجزیه و تحلیل است که به شما امکان می دهد درک کنید که چگونه واکنش های عاطفی مشتری به محصولات یا ویژگی ها را می توان اندازه گیری و بررسی کرد. با استفاده از پرسشنامه مدل کانو که برای انجام تحقیقات متمرکز بر مشتری استفاده می شود، ویژگی های محصول در مقیاس های دو محوری رضایت و عملکرد طبقه بندی می شوند

2.مزایای استفاده از مدل کانو چیست ؟

در زمان و پول صرفه جویی میکند / مدل کانو از هدر رفتن زمان و منابع مرتبط با توسعه ویژگی‌هایی که برای مشتریان هدف جذاب نیستند جلوگیری می‌کند. / حوزه های اولویت دار را مشخص میکند / مدل کانو حوزه های اولویت دار، برای ویژگی های محصول فعلی شما را مشخص می کند که برای اصلاح عملکرد ضعیف نیاز به توجه فوری دارند. / بهترین ویژگی ها را گروه بندی میکند / با استفاده از مدل کانو، بهترین ویژگی های شما را در یک برنامه توسعه واضح بر اساس افزایش عملکرد و سطوح رضایت مشتری اولویت بندی می کند. / افزایش رضایت مشتری / مدل کانو از توسعه ویژگی هایی که رضایت مشتری را افزایش نمی دهد اجتناب می کند تا بتوانید سریعتر مشتریان خود را راضی نگه دارید.