بحران سازمانی چیست؟ + انواع بحران و مدیریت آن ها
بحران سازمانی یکی از پیچیده‌ترین و چالش‌برانگیزترین موقعیت‌هایی است که هر سازمان ممکن است با آن روبرو شود. این بحران‌ها می‌توانند به دلایل مختلفی از جمله تغییرات ناگهانی در بازار، مشکلات مالی، بحران‌های طبیعی یا انسانی و حتی سوءمدیریت به وقوع بپیوندند. وقتی یک سازمان با بحران مواجه می‌شود، نه تنها عملکرد روزمره آن مختل می‌شود، بلکه اعتبار و شهرت آن نیز در معرض خطر قرار می‌گیرد. بنابراین، توانایی شناسایی، مدیریت و مقابله مؤثر با بحران‌ها برای بقا و موفقیت سازمان‌ها بسیار حیاتی است. در این مقاله، به بررسی مفهوم بحران سازمانی و نکات کلیدی برای مدیریت مؤثر این بحران‌ها خواهیم پرداخت.
بحران سازمانی چیست؟
بحران سازمانی به وضعیتی گفته می‌شود که در آن یک سازمان با رویدادی غیرمنتظره یا تغییرات ناگهانی روبرو می‌شود که می‌تواند به طور قابل توجهی بر عملیات، شهرت، و حتی بقا آن تأثیر بگذارد. این بحران‌ها می‌توانند به دلایل مختلفی مانند مشکلات مالی، مسائل مربوط به منابع انسانی، یا حوادث زیست‌محیطی رخ دهند. درک این که بحران سازمانی چیست به مدیران کمک می‌کند تا برای مواجهه با این شرایط آماده باشند و اقدامات مناسب را به‌موقع انجام دهند.
اگر میخواهید بیشتر در مورد شناخت نیاز مشتری بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله نیاز مشتری چیست را مطالعه کنید.
اگر میخواهید در مورد اهمیت تحلیل کسب و کار بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله فرایند تحلیل کسب و کار را مطالعه کنید.
انواع بحران سازمانی
بحران‌ها می‌توانند در اشکال و ابعاد مختلفی رخ دهند. انواع بحران سازمانی شامل بحران‌های مالی، بحران‌های مرتبط با شهرت سازمان، بحران‌های منابع انسانی و بحران‌های عملیاتی است. هر یک از این بحران‌ها می‌تواند تأثیرات متفاوتی بر سازمان داشته باشد و نیازمند استراتژی‌های مدیریت بحران خاص خود است. برای مثال، یک بحران مالی ممکن است نیازمند تدابیر فوری در کاهش هزینه‌ها باشد، در حالی که یک بحران مرتبط با شهرت سازمان نیاز به مدیریت رسانه‌ای هوشمندانه دارد.
بحران مالی
بحران مالی زمانی رخ می‌دهد که یک سازمان به‌طور ناگهانی مقادیر زیادی از منابع مالی خود را از دست داده و قادر به انجام تعهدات مالی یا پرداخت بدهی‌هایش نباشد. به‌عنوان مثال، یک بحران مالی می‌تواند زمانی ایجاد شود که یک شرکت به‌طور غیرمنتظره سه مشتری اصلی خود را از دست دهد که 45 درصد از درآمد آن را تشکیل می‌دهند. عواملی که می‌توانند منجر به بحران مالی شوند عبارتند از: کاهش درآمد، تورم، ورشکستگی، از دست دادن بازار و تغییرات ناگهانی در روندهای بازار.
یک بحران مالی می‌تواند توانایی سازمان را در ارائه خدمات مؤثر به مشتریان کاهش دهد و حتی خطر از دست دادن استعدادها را افزایش دهد. این شرایط نیاز به مدیریت بحران دقیق و مؤثر دارد تا از بی‌ثباتی در کسب‌وکار جلوگیری شود. روشهای مختلفی برای مقابله با بحران مالی وجود دارد که می‌تواند به سازمان کمک کند از این وضعیت خارج شود. راه های مقابله با بحران مالی عبارتند از:
- داشتن صندوق بحران برای چنین شرایطی یا یافتن منابع جایگزین نقدینگی
- ایجاد استراتژی های بهتر برای درآمدزایی
- تغییر مدل کسب و کار یا یافتن بازارهای جدید
- یافتن شرکای که می توانند بودجه اضطراری را فراهم کنند
- داشتن یک برنامه مدیریت بحران برای بازیابی عملیات خود و کاهش آسیب
برای بهبود فرآیندهای بحران سازمانی، آشنایی با دوره مدیریت ارتباط با مشتریان CRM می‌تواند به شما کمک کند تا از طریق بهینه‌سازی روابط با مشتریان، در مواقع بحرانی بتوانید اعتماد مشتریان را حفظ کنید و از آسیب به اعتبار سازمان جلوگیری کنید. این دوره به شما ابزارهای مورد نیاز برای مدیریت روابط مؤثر با مشتریان را ارائه می‌دهد که در مدیریت بحران‌ها نیز کاربرد دارد.
بحران تکنولوژیک
سازمان شما ممکن است با این نوع بحران سازمانی مواجه شود اگر ابزارهای تکنولوژیکی که برای عملیات خود به آنها متکی است، به‌طور ناگهانی دچار اختلال شوند. این اختلالات می‌توانند شامل خرابی‌های سخت‌افزاری، نرم‌افزاری یا حوادث صنعتی باشند. به‌عنوان مثال، کسب‌وکاری که محصولات یا خدمات خود را از طریق وب‌سایت یا فروشگاه آنلاین به فروش می‌رساند، در صورت از کار افتادن ناگهانی سرورهای خود، می‌تواند بخش بزرگی از درآمد خود را از دست بدهد. همچنین، اگر رقیب شما با استفاده از فناوری پیشرفته‌ای هزینه‌های تولید را کاهش دهد و فرآیندهای خود را سریع‌تر راه‌اندازی کند، می‌تواند به سرعت سهم بازار خود را افزایش دهد و به‌طور مستقیم بر درآمد شما تأثیر منفی بگذارد.
یک استراتژی مؤثر برای پیشگیری و مدیریت بحران‌های فناوری، سرمایه‌گذاری در سیستم‌های پشتیبان است که در صورت بروز خرابی ناگهانی در زیرساخت‌های اصلی، می‌توانند جایگزین شوند. همچنین، داشتن خدمات مشتری حرفه‌ای برای رسیدگی به شکایات در زمان خرابی می‌تواند به شما کمک کند تا بحران را به‌خوبی مدیریت کرده و درک مشتریان را از وضعیت موجود بهبود بخشید. این رویکرد می‌تواند در حفظ شهرت سازمان و اطمینان از رضایت مشتریان نقش بسزایی داشته باشد.
برای بهبود کارایی و هماهنگی تیم‌ها، تقویت ارتباط سازمانی اهمیت زیادی دارد؛ برای اطلاعات بیشتر، مقاله ارتباط سازمانی چیست را بخوانید.
بحران پرسنلی
بحران پرسنلی زمانی رخ می‌دهد که یکی از افراد سازمان شما درگیر رفتار غیرقانونی یا غیراخلاقی می‌شود که بر شهرت عمومی شرکت شما تأثیر منفی می‌گذارد. این موضوع می‌تواند به رفتار کارمند در محیط کار یا حتی زندگی خصوصی او مربوط باشد. نحوه مدیریت این موقعیت توسط شرکت بسیار حیاتی است، زیرا مدیریت مؤثر آن می‌تواند به بهبود تصویر عمومی سازمان و حفظ اعتبار آن کمک کند.
برای مثال، شرکت شما ممکن است به دلیل تعارضات در محل کار یا اظهار نظر غیرحساس یک مدیر ارشد، تحت تأثیر منفی رسانه‌ها قرار گیرد. هنگامی که سازمان شما به دلیل رفتار یک کارمند با بحران روبه‌رو می‌شود، ارائه یک برنامه متعادل و شفاف که به‌طور مستقیم به این مسئله پرداخته و از آن دفاع کند، اهمیت زیادی دارد. با همکاری با ذینفعان مربوطه، باید اقداماتی انضباطی مناسب را علیه کارمند اتخاذ کنید که هم حقوق قانونی او حفظ شود و هم اعتبار کسب‌وکار شما صدمه نبیند.
بحران طبیعی
یک بحران طبیعی زمانی رخ می‌دهد که بلایای طبیعی مانند زلزله، گردباد، سونامی یا طوفان، فعالیت‌های یک شرکت را مختل کند. در حالی که بسیاری از کسب‌وکارها می‌توانند به سرعت از این بلایای طبیعی بهبود یابند، برخی از شرکت‌ها، به‌ویژه در صنایع استخراج و برق، ممکن است به شدت تحت تأثیر قرار گیرند. به‌عنوان مثال، اگر سونامی موجب انفجار در نیروگاه‌های هسته‌ای شود و صدها مایل از خطوط برق را تخریب کند، بازگشت به وضعیت عادی برای شرکت‌های برق ممکن است بسیار چالش‌برانگیز باشد.
برای کاهش اثرات بحران‌های طبیعی، شرکت‌ها باید زیرساخت‌هایی مقاوم در برابر بلایای طبیعی و شرایط آب و هوایی شدید بسازند و برنامه‌هایی برای بازگشت سریع به عملیات و بازسازی فعالیت‌های خود طراحی کنند تا بتوانند در سریع‌ترین زمان ممکن به حالت عادی بازگردند.
بحران تقابلی
بحران تقابلی زمانی رخ می‌دهد که یک فرد یا گروهی از افراد خواسته‌های خاصی داشته باشند و برای دستیابی به این خواسته‌ها با مدیریت وارد عمل شوند. چنین بحران‌هایی می‌توانند منجر به اعتصاب، تحریم یا انسداد محل کار شوند. یکی از بهترین روش‌ها برای حل بحران‌های تقابلی، مذاکره است که در حالت ایده‌آل باید با کمک یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای صورت گیرد.
بحران بدخواهی
بحران بدخواهی به دلیل رقابت یا رقابت ناسالم ایجاد می‌شود. به‌عنوان مثال، یک شرکت رقیب ممکن است یک کمپین بدنامی علیه یک مدیر ارشد یا حتی مجموعه‌ای از محصولات راه‌اندازی کند تا اعتبار رقیب موفق‌تر را زیر سوال برده و اعتماد عمومی و سهم بازار را از دست بدهد. مثال دیگر زمانی رخ می‌دهد که افراد نظرات منفی درباره یک کسب‌وکار منتشر کرده یا شایعاتی در مورد محصولات یا خدمات آن پخش می‌کنند تا به اعتماد مشتریان آسیب بزنند. این نوع بحران‌ها نیازمند اقدامات قانونی، مهارت‌های روابط عمومی تخصصی و برقراری ارتباط حرفه‌ای با مشتریان است تا از آسیب رسیدن به اعتبار شرکت و جلوگیری از تأثیرات منفی رقبا جلوگیری شود.
بحران رویارویی
یک بحران رویارویی می‌تواند از طرق مختلف ایجاد شود. کارمندان ممکن است با یکدیگر دچار اختلاف شوند، یک بحث ممکن است بین رهبری ارشد از کنترل خارج شود یا نارضایتی عمومی از شرکت شما منجر به اعتراضات عمومی گردد. در تمام این موارد، طرفین درگیر به دنبال برآورده شدن خواسته‌های خود هستند که می‌تواند به تحریم عمومی یا استعفای دسته‌جمعی منجر شود.
برای مدیریت بحران رویارویی، ابتدا باید نگرانی‌های طرف‌های درگیر را تأیید کنید. مهم است که بدانید اگر طرف مقابل به این نقطه رسیده است، موضوع باید برای او اهمیت زیادی داشته باشد. سپس، درخواست‌هایی که طرفین مطرح کرده‌اند را بررسی کنید. آیا شما قادر به تأثیرگذاری بر تغییری هستید که خواسته‌های آنها را برآورده کند؟ اگر نمی‌توانید، باید به‌طور شفاف و با درایت توضیح دهید که چرا نمی‌توانید به آن خواسته‌ها پاسخ دهید.
اگر بحران رویارویی در داخل سازمان رخ دهد، از مهارت‌های حل تعارض برای مدیریت و کاهش شدت وضعیت استفاده کنید تا قبل از اینکه اوضاع بیشتر از حد بحرانی شود، مشکل حل گردد.
بحران خشونت در محل کار
بحران خشونت در محل کار زمانی رخ می‌دهد که یک کارمند فعلی یا سابق علیه سایر همکاران خود مرتکب خشونت شود. متأسفانه، این بحران سازمانی می‌توانند به‌طور ناگهانی بروز کرده و پیش از اینکه اوضاع بحرانی‌تر شود، مقابله با آن دشوار باشد. بهترین اقدام در چنین شرایطی، به‌ویژه زمانی که امکان کاهش تنش وجود نداشته باشد، تماس فوری با مقامات قانونی و مشارکت آنها در مدیریت بحران است تا از تشدید وضعیت جلوگیری شود.
اگر میخواهید از مرکز تماس در کسب و کار خود استفاده کنید از دوره مدیریت مرکز تماس پرانتز استفاده کنید تا بتوانید به تخصصی ترین شکل از مرکز تماس بهره ببرید.
بحران فریب
بحران فریب زمانی رخ می‌دهد که یک کارمند از یک شرکت اطلاعاتی را درباره سازمان به اشتباه ارائه می‌کند که به اعتبار آن آسیب وارد می‌کند و دیگران را گمراه می‌کند. اقدامات قانونی و انضباطی علیه کارمند راهبردی موثر برای مدیریت این بحران است.
بحران سوء رفتار مدیریت
در این شرایط، یک بحران رخ می دهد زیرا مدیریت خود را درگیر اقدامات غیراخلاقی مانند فروش محصولات جعلی، فروش اطلاعات محرمانه مشتریان یا انجام فعالیت های غیرقانونی می کند.
بحران ارزش‌های مدیریتی منحرف
این زمانی اتفاق می‌افتد که مدیریت تصمیمی می‌گیرد که به سازمان کمک می‌کند در کوتاه‌مدت سود کند بدون در نظر گرفتن پیامدهای بلندمدت، که پول سرمایه‌گذاران را در معرض خطر قرار می‌دهد. مدیریت ممکن است اطلاعات مربوط به سرمایه گذاری ها را مخفی کند یا از قدرت خود برای دستیابی به اهداف خود سوء استفاده کند.
انواع مدیریت بحران سازمانی
بحران های سازمانی می تواند منجر به پرونده های قضایی، آسیب به شهرت و از دست دادن وفاداری شود. مدیریت بحران‌های سازمانی معمولاً شامل ایجاد یک فرهنگ شرکت جدید با مجموعه‌ای از ارزش‌ها است که رفتار مدیریت و کارکنان را هدایت می‌کند و از رفتار اخلاقی شرکت در خدمت به مشتریان و ایجاد درآمد اطمینان حاصل می‌کند.
برای مقابله با بحران‌ها، سازمان‌ها باید به روشهای مدیریت بحران متنوعی تسلط داشته باشند. انواع مدیریت بحران سازمانی شامل پیشگیری، آمادگی، واکنش، و بازیابی است. این مراحل به مدیران کمک می‌کنند تا بحران‌ها را به‌درستی شناسایی کرده، برنامه‌های مقابله با آنها را تدوین کنند، و اقدامات لازم را در زمان وقوع بحران انجام دهند. از آنجایی که هر بحران ویژگی‌های منحصر به فردی دارد، داشتن یک برنامه مدیریت بحران جامع که تمامی این مراحل را پوشش دهد ضروری است.
مدیریت بحران پیشگیرانه
مدیریت بحران پیشگیرانه یک بحران بالقوه را پیش بینی می کند و برای جلوگیری از آن یا آمادگی برای آن تلاش می کند. در حالی که نمی‌توان از همه بحران‌ها پیشگیری کرد یا برای آنها برنامه‌ریزی کرد، نظارت فعالانه برای تهدیدهای کسب‌وکار شما می‌تواند به شرکت شما کمک کند تا تأثیر یک بحران احتمالی را کاهش دهد.
مدیریت بحران پیشگیرانه در عمل: ساخت یک دفتر مقاوم در برابر زلزله و به اشتراک گذاشتن طرح تخلیه با کارکنان یکی از روش های مدیریت بحران پیشگیرانه برای بحران های طبیعی است.
مدیریت بحران پاسخگو
هنگامی که یک بحران به کسب و کار شما می رسد، مهم است که یک برنامه اقدام آماده داشته باشید که با شرایط موجود مطابقت داشته باشد. مدیریت بحران پاسخگو، آن برنامه را اجرا می کند و هرگونه موانع غیرمنتظره ای را که ممکن است ظاهر شود، کنترل می کند. مدیریت بحران پاسخگو، برای سناریوهایی مانند بحران های مالی و پرسنلی استفاده می شود که در آن ضروری است که پاسخ به موقع ارائه دهید.
مدیریت بحران پاسخگو در عمل: ایجاد طرحی که شامل برقراری ارتباط با ذینفعان، اطلاع رسانی به کارکنان و ایجاد راه حل های انطباقی پس از وقوع بحران است.
مدیریت بحران بازیابی
مدیریت بحران بازیابی به یک شرکت کمک می کند تا پس از یک اختلال ناگهانی که نمی تواند پیش بینی کند، عملیات خود را تثبیت کند. به عنوان مثال، یک شرکت می تواند پس از یک هفته اعتصاب، در مورد افزایش حقوق جدید با اتحادیه کارمندان مذاکره کند تا از آن بحران نجات یابد.
یکی از مواردی که باید در هر کسب و کاری وجود داشته باشد ارزیابی است. در مقاله انواع مدل ارزیابی عملکرد کارکنان، روشهای ارزیابی کارمندان را ببینید.
مدیریت بحران در سازمان
مدیریت بحران در سازمان به معنای برنامه ریزی و اجرای استراتژی‌هایی است که به سازمان کمک می‌کند تا با بحران‌ها به بهترین نحو ممکن مقابله کند. این مدیریت شامل اقدامات پیشگیرانه، ارتباطات موثر، تصمیم‌گیری سریع، و ارزیابی مداوم شرایط است. یک مدیریت بحران موثر می‌تواند از بروز شایعات و اطلاعات نادرست جلوگیری کرده، اعتماد کارکنان و سایر ذینفعان را حفظ کند و سازمان را به سوی بهبود هدایت کند.
هر سازمانی برای مشخص شدن وضعیت خود به چارت نیاز دارد. در مقاله مزایای چارت سازمانی بیشتر در این مورد توضیح دادیم.
نکات مهم در مدیریت بحران سازمانی
- آمادگی و پیشگیری: قبل از وقوع بحران، سازمان باید برای تمامی سناریوهای ممکن برنامه‌ریزی کند. این آمادگی شامل آموزش کارکنان و اجرای تمرینات شبیه‌سازی بحران است.
- ارتباطات موثر: در طول بحران، داشتن یک استراتژی ارتباطی قوی و شفاف بسیار مهم است. اطلاعات باید به‌سرعت و به‌درستی به همه ذینفعان منتقل شود تا از بروز شایعات جلوگیری شود.
- تصمیم‌گیری سریع و کارآمد: زمان در بحران حیاتی است. تصمیمات باید به‌سرعت گرفته شوند تا از گسترش بحران جلوگیری شود.
- بازیابی و ارزیابی: پس از بحران، ارزیابی عملکرد و شناسایی نقاط ضعف و قوت اقدامات انجام شده به بهبود مدیریت بحران در آینده کمک می‌کند.
تأثیر بحران سازمانی بر عملکرد و اعتبار سازمان
بحران‌های سازمانی می‌توانند اثرات منفی گسترده‌ای بر عملکرد روزانه و اعتبار کلی یک سازمان داشته باشند. وقتی که مدیران به درستی درک نمی‌کنند بحران سازمانی چیست و چگونه باید با آن مقابله کنند، احتمال دارد که مشکلات کوچک به معضلات بزرگ‌تری تبدیل شوند. این مشکلات می‌توانند منجر به کاهش اعتماد ذینفعان، نارضایتی مشتریان و حتی از دست دادن بازار شوند. بنابراین، سازمان‌ها باید به‌طور مداوم درک کنند که چگونه می‌توانند به سرعت واکنش نشان دهند و از آسیب‌های جدی جلوگیری کنند.
استراتژی‌های پیشگیری از بحران سازمانی
پیشگیری همیشه بهتر از درمان است. این امر به ویژه در مورد بحران‌های سازمانی صادق است. سازمان‌هایی که به خوبی آموزش دیده‌اند و برنامه‌های پیشگیرانه‌ای دارند، قادرند به سرعت بحران‌ها را شناسایی و مهار کنند. مدیریت بحران در سازمان باید شامل برنامه‌های پیشگیرانه‌ای باشد که از وقوع بحران جلوگیری کرده یا تأثیرات آن را به حداقل برساند. برای مثال، اجرای برنامه‌های آموزش مدیریت بحران برای کارکنان و برگزاری تمرینات شبیه‌سازی می‌تواند به سازمان کمک کند تا در مواجهه با بحران‌های واقعی، آماده و کارآمد عمل کند.
اهمیت ارتباطات در دوران بحران سازمانی
یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید در مدیریت بحران به آن توجه کرد، ارتباطات درون سازمانی است. در مواقع بحران، برقراری ارتباط سریع و دقیق با کارکنان، مشتریان، رسانه‌ها و دیگر ذینفعان بسیار حیاتی است. زمانی که سازمان‌ها به درستی نمی‌دانند بحران سازمانی چیست و چگونه باید آن را به اشتراک بگذارند، ممکن است اطلاعات نادرست یا ناقص منتشر شود که می‌تواند بحران را تشدید کند. داشتن یک استراتژی ارتباطی شفاف و متمرکز به سازمان کمک می‌کند تا اطلاعات صحیح را در زمان مناسب به مخاطبان درست منتقل کند.
تاثیر مدیریت بحران بر آینده سازمان
پس از مدیریت موفق یک بحران، سازمان می‌تواند از تجربه‌های به دست آمده برای بهبود عملکرد و تقویت موقعیت خود در بازار استفاده کند. انواع مدیریت بحران سازمانی که به خوبی اجرا شده باشند، می‌توانند به سازمان کمک کنند تا نه تنها از بحران‌ها عبور کند، بلکه به یک سازمان مقاوم‌تر و انعطاف‌پذیرتر تبدیل شود. این تجربیات می‌توانند به تدوین استراتژی‌های جدید و بهبود فرآیندهای داخلی سازمان منجر شوند که در آینده از وقوع بحران‌های مشابه جلوگیری کنند.
اگر میخواهید در مورد دوره بازاریابی و فروش تلفنی بیشتر بدانید به شما پیشنهاد میکنیم به صفحه دوره فروش تلفنی مراجعه کنید.
سخن اخر
بحران‌ها بخشی از واقعیت‌های سازمانی هستند که اجتناب‌ناپذیرند. با درک صحیح از بحران سازمانی چیست و استفاده از استراتژی‌های مناسب مدیریت بحران در سازمان، سازمان‌ها می‌توانند از آسیب‌های جدی جلوگیری کنند و حتی از بحران‌ها به عنوان فرصتی برای تقویت و بهبود استفاده کنند. انواع بحران سازمانی و انواع مدیریت بحران سازمانی نیازمند رویکردهای متنوع و برنامه‌ریزی دقیق هستند تا سازمان‌ها بتوانند در مواجهه با شرایط بحرانی، بهترین نتایج را کسب کنند.
برخی سوالات رایج
1- انواع مدیریت بحران در سازمان کدامند؟
مدیریت بحران پیشگیرانه/ مدیریت بحران پاسخگو/ مدیریت بحران بازیابی/
2- انواع بحران سازمانی کدامند؟
بحران مالی/ بحران تکنولوژیک/ بحران پرسنلی/ بحران طبیعی/ بحران تقابلی/ بحران بدخواهی/ بحران رویارویی/ بحران خشونت در محل کار/
پاسخ‌ها