انواع مشتری در کسب و کار کدامند؟ نحوه برخورد با آن‌ها

در کسب‌وکارهای امروزی، شناخت دقیق مشتریان و درک نیازها و انتظارات آن‌ها نقش بسیار مهمی در موفقیت برندها دارد. مشتریان با ویژگی‌ها، انگیزه‌ها و رفتارهای مختلف به کسب‌وکار شما نزدیک می‌شوند و برای پاسخگویی مناسب، باید با انواع مشتری و نحوه برخورد صحیح با آن‌ها آشنا باشید. در این مقاله، به دسته‌بندی انواع مشتری قبل و بعد از خرید، انواع مشتریان بر اساس وفاداری و تکنیک‌های برخورد با هر گروه پرداخته می‌شود تا با بهبود تجربه مشتری، وفاداری آن‌ها به برند شما افزایش یابد.

اهمیت شناخت انواع مشتری

هر مشتری با ذهنیت و رفتار خاص خود وارد فرآیند خرید می‌شود و تنها در صورتی می‌توان رضایت او را جلب کرد که نیازها و نگرانی‌های او به درستی درک و برآورده شود. این شناخت، کلید موفقیت در فروش است و کمک می‌کند تا برخورد مناسب با هر مشتری را بیاموزید و رابطه‌ای طولانی و سازنده با آن‌ها برقرار کنید. در ادامه به بررسی کامل این دسته‌بندی‌ها و نحوه برخورد با انواع مشتری می‌پردازیم.

جهت رشد و پیشرفت در کسب و کار خود و رفع مشکلات موجود، در صورت تمایل می توانید به بخش مشاوره کسب و کار سایت مراجعه کنید و درخواست مشاوره دهید.

دسته بندی انواع مشتری

این دسته از مشتریان هنوز به خرید محصول یا خدمات شما اقدام نکرده‌اند و در حال بررسی و ارزیابی هستند. شناخت ویژگی‌ها و نیازهای این دسته از مشتریان به شما کمک می‌کند تا با نحوه برخورد با انواع مشتری قبل خرید و ایجاد انگیزه لازم، آن‌ها را به خرید ترغیب کنید.

نوع مشتری	ویژگی‌ها	نحوه برخورد / استراتژی ریمارکتینگ
مشتری تحقیق‌گر	به دنبال اطلاعات جامع و دقیق درباره محصول است و تحقیقات زیادی انجام می‌دهد.	ارائه مقالات تخصصی، ویدیوهای آموزشی و نقد و بررسی محصولات؛ پاسخ شفاف و کامل به سوالات؛ ارائه اطلاعات فنی دقیق.
مشتری مردد	در تصمیم‌گیری دچار تردید است و ممکن است نگران قیمت یا کیفیت باشد.	ارائه ضمانت بازگشت وجه؛ نمایش مزایا و تجارب مثبت مشتریان؛ پیشنهاد تخفیف یا امتیاز ویژه.
مشتری قیمت‌محور	تمرکز اصلی بر روی قیمت پایین و تخفیف‌هاست.	ارائه تخفیف‌های محدود و امتیازات ویژه؛ معرفی ارزش افزوده و ویژگی‌های خاص محصول؛ مقایسه هوشمندانه با رقبا.
مشتری وفادار به رقبا	در حال حاضر از رقبا خرید می‌کند و به برند آن‌ها وفادار است.	ارائه ارزش افزوده منحصر به فرد؛ نمایش مزیت‌های برند خود نسبت به رقبا؛ ارائه خدمات و پشتیبانی بهتر.
مشتری وفادار	خریدهای مکرر انجام می‌دهد و اعتماد بالایی به برند دارد.	برنامه‌های وفاداری و پاداش‌های ویژه؛ خدمات شخصی‌سازی‌شده؛ معرفی محصولات مکمل و جدید.
مشتری ناراضی	تجربه خرید منفی دارد و ممکن است برند را نقد کند.	گوش دادن فعال به شکایات؛ ارائه پاداش جبرانی یا تخفیف؛ تبدیل تجربه منفی به مثبت.
مشتری بی‌تفاوت	نسبت به برند علاقه خاصی ندارد و ممکن است به رقبا مراجعه کند.	ایجاد ارتباط عاطفی؛ ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده و پیشنهادات ویژه؛ ایجاد انگیزه برای بازگشت.
مشتری حامی / سفیر برند	تجربه مثبت دارد و برند را به دیگران توصیه می‌کند.	قدردانی و ارائه تخفیف یا هدیه؛ استفاده از نظرات مثبت در تبلیغات؛ تشویق به معرفی مشتریان جدید.
مشتری منفعل / خاموش	قبلاً خرید کرده اما مدتی است فعالیت نداشته است.	کمپین‌های بازگرداندن مشتری؛ پیشنهاد تخفیف یا هدیه؛ یادآوری مزایای محصولات.
مشتری فرصت‌طلب	بیشتر به دنبال تخفیف و پیشنهاد ویژه است و وفاداری کمی دارد.	ارائه پیشنهادات محدود و تخفیف؛ تأکید بر ارزش افزوده محصول؛ ایجاد فوریت خرید.
مشتری مقاوم به بازاریابی / سخت جذب	به تبلیغات معمولی پاسخ نمی‌دهد.	پیام‌های کاملاً شخصی‌سازی‌شده؛ بازاریابی محتوا و تجربه مشتریان دیگر؛ ارائه مزایای منحصر به فرد.
مشتری با ارزش بالا / Low-Value	ارزش خرید یا سود بالا یا پایین دارد؛ دسته‌بندی اقتصادی و خرید.	خدمات VIP و پشتیبانی اختصاصی برای ارزش بالا؛ کمپین مقرون به صرفه و تشویق به خرید ترکیبی برای ارزش پایین؛ آموزش و اطلاع‌رسانی برای ارتقا ارزش خرید.

1. مشتری تحقیق‌گر

ویژگی‌ها: مشتری تحقیق‌گر به دنبال اطلاعات جامع درباره محصول یا خدمات شماست. او معمولاً تحقیقات گسترده‌ای از منابع مختلف انجام می‌دهد تا تصمیمی آگاهانه بگیرد.

نحوه برخورد:

• محتوای غنی و جامع ارائه دهید: مقالات تخصصی، ویدیوهای آموزشی و نقد و بررسی محصولات برای جذب این مشتریان بسیار مؤثر است.
• شفاف و دقیق پاسخ دهید: به سوالات این مشتریان به‌صورت شفاف و دقیق پاسخ دهید تا اعتماد آن‌ها جلب شود.
• استفاده از اطلاعات فنی: اگر محصول یا خدمات شما نیاز به توضیحات فنی دارد، مطمئن شوید که جزئیات کامل را به این مشتریان ارائه می‌دهید.

پیشنهاد می شود جهت افزایش آگاهی از دیدگاه مشتریان به محصولتان و اینکه کدام ویژگی برایشان اهمیت بیشتری دارد، به دوره مدل کانو مراجعه نمایید.

2. مشتری مردد

ویژگی‌ها: مشتری مردد نمی‌تواند به راحتی تصمیم‌گیری کند و ممکن است نگرانی‌های مالی یا عدم اطمینان نسبت به کیفیت محصول داشته باشد.

نحوه برخورد:

• ارائه ضمانت بازگشت وجه: این گزینه به مشتریان مردد اطمینان خاطر می‌دهد که در صورت نارضایتی می‌توانند محصول را بازگردانند.
• نشان دادن مزایا و تجارب مثبت: از مشتریان راضی خود نظرات و تجربیات مثبتی ارائه دهید تا اطمینان مشتری مردد را افزایش دهید.
• پیشنهادهای ویژه یا تخفیف: تخفیف‌ها یا امتیازهای خرید می‌تواند مشتریان مردد را به تصمیم‌گیری ترغیب کند.

حفظ مشتری به صورت طولانی مدت نیازمند تلاش عمدی است تا اطمینان حاصل شود که طرفداران شما در طول زمان علاقه خود را از دست نمی دهند.

3. مشتری قیمت‌محور

ویژگی‌ها: این مشتریان به شدت به قیمت توجه دارند و معمولاً به دنبال تخفیف و پیشنهادهای خاص هستند. آن‌ها بر این باورند که خرید با پایین‌ترین قیمت ارزش بالاتری دارد.

نحوه برخورد:

• پیشنهاد تخفیف و امتیاز ویژه: برای جلب توجه این مشتریان، تخفیف‌های محدود و پیشنهادهای اقتصادی ارائه دهید.
• ارزش افزوده را معرفی کنید: به جای تمرکز بر کاهش قیمت، بر روی ویژگی‌های خاص و ارزش افزوده محصول خود تاکید کنید.
• مقایسه هوشمندانه: اگر محصول شما کیفیت بالاتری دارد، دلایل تفاوت قیمت را با ارائه مثال‌های کاربردی توضیح دهید.

4. مشتری وفادار به رقبا

ویژگی‌ها: این مشتریان در حال حاضر از رقبای شما خرید می‌کنند و به برند خاصی وفادارند، اما شاید آماده تغییر به سمت برند شما باشند.

نحوه برخورد:

• ارائه ارزش افزوده منحصر به فرد: به این مشتریان نشان دهید که برند شما چگونه نیازهای آن‌ها را به شکل بهتری برآورده می‌کند.
• بررسی نقاط ضعف رقبا: به صورت محترمانه و بدون نقد مستقیم، نقاط قوت محصول خود را در مقایسه با رقبا بیان کنید.
• پشتیبانی برتر و خدمات بهتر: تجربه بهتری در پشتیبانی و خدمات به این مشتریان ارائه دهید تا متوجه تفاوت شوند.

5. مشتری وفادار

ویژگی‌ها: مشتری وفادار به طور مکرر از شما خرید می‌کند و به برند شما اعتماد بالایی دارد. این مشتریان برای کسب‌وکار شما بسیار ارزشمند هستند. انواع مشتری وفادار:

1. مشتریان وفادار و پایدار: این مشتریان بارها از شما خرید کرده و به برند شما اعتماد دارند.
2. مشتریان در حال رشد: مشتریانی که به تازگی با برند شما آشنا شده‌اند و احتمال دارد به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
3. مشتریان گذرا یا کم‌وفا: افرادی که به دلیل نیاز یا فرصت‌های خاص خرید می‌کنند و ممکن است به زودی شما را ترک کنند.
4. مشتریان بی‌وفا: این دسته تمایل به خرید از برند شما ندارند و بازگشت آن‌ها بعید است.

نحوه برخورد:

• برنامه‌های وفاداری و پاداش‌های ویژه: با ارائه تخفیف‌ها، امتیازات و هدایا به مشتریان وفادار، آن‌ها را به حفظ ارتباط با برند ترغیب کنید.
• ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده: با ارسال پیام‌های شخصی و تخفیف‌های مخصوص به آن‌ها نشان دهید که برای کسب‌وکار شما اهمیت دارند.
• پیشنهاد محصولات مکمل و جدید: مشتریان وفادار آماده هستند تا محصولات جدید شما را نیز امتحان کنند، بنابراین آن‌ها را در اولویت قرار دهید.

برای اینکه بتوانید مشتریان بالقوه را به مشتری وفادار تبدیل کنید باید آنها را از قیف فروش رد کنید.

6. مشتری ناراضی

ویژگی‌ها: این مشتریان به دلایلی از خرید خود رضایت ندارند و در صورت عدم توجه، ممکن است به برند شما آسیب برسانند.

نحوه برخورد:

• گوش دادن فعال به شکایات و مشکلات: به شکایات این مشتریان به‌صورت کامل گوش کنید و مشکلات را سریعاً رفع کنید.
• ارائه پاداش جبرانی: در صورت نارضایتی، پیشنهاد جبران مانند تخفیف یا خدمات رایگان ارائه دهید.
• تبدیل تجربه منفی به تجربه مثبت: تلاش کنید تا تجربه منفی را به یکی از نقاط قوت برند تبدیل کنید و از مشتریان ناراضی حامیان برند بسازید.

7. مشتری بی‌تفاوت

ویژگی‌ها: این نوع مشتری به دلایلی خاص از شما خرید کرده و احساس خاصی نسبت به برند شما ندارد. احتمالاً برای خریدهای بعدی به برند دیگری مراجعه می‌کند.

نحوه برخورد:

• ایجاد ارتباط عاطفی و ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده: با استفاده از پیام‌های اختصاصی و تخفیف‌های ویژه، سعی کنید احساس وابستگی بیشتری در او ایجاد کنید.
• ارائه انگیزه برای بازگشت: به او انگیزه‌هایی مانند تخفیف یا امتیاز خرید بدهید تا از شما خرید مجدد کند.
• ارتقاء تجربه خرید: تلاش کنید تا تجربه خرید او را بهبود بخشید و نشان دهید که خرید از شما ارزشمند است.

8. مشتری حامی یا مبلغ برند

ویژگی‌ها: این مشتریان از محصول شما رضایت دارند و برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند و به عنوان سفیران برند عمل می‌کنند.

نحوه برخورد:

• قدردانی و تشویق مشتریان حامی: با ارائه تخفیف‌ها، هدایا یا امتیازات خاص از آن‌ها تشکر کنید.
• استفاده از نظرات آن‌ها در تبلیغات: نظرات مثبت این مشتریان را به عنوان تجربه‌های موفق برای جذب مشتریان جدید استفاده کنید.
• پیشنهاد برنامه‌های معرفی مشتری: این مشتریان را تشویق کنید که با معرفی دوستان و آشنایان خود، پاداش دریافت کنند.

9. مشتریان منفعل / خاموش

ویژگی‌ها: این مشتریان قبلاً از شما خرید کرده‌اند اما مدتی است فعالیتی نداشته و خریدی انجام نداده‌اند.

نحوه برخورد:

• ارسال کمپین‌های بازگرداندن مشتری: با ایمیل، پیامک یا تبلیغات ریمارکتینگ، توجه آن‌ها را دوباره جلب کنید.

• ارائه پیشنهادات ویژه: تخفیف‌ها، هدایا یا محصولات جدید می‌تواند انگیزه بازگشت را ایجاد کند.

• یادآوری مزایا: ویژگی‌ها و ارزش محصولات خود را یادآوری کنید تا آن‌ها مجدد به خرید ترغیب شوند.

10. مشتریان فرصت‌طلب

ویژگی‌ها: این مشتریان بیشتر به دنبال تخفیف و پیشنهادهای ویژه هستند و وفاداری کمی به برند دارند.

نحوه برخورد:

• ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای محدود: با ایجاد احساس فوریت، آن‌ها را به خرید تشویق کنید.

• تأکید بر ارزش افزوده: به جای کاهش کامل قیمت، مزیت‌ها و کیفیت محصول را نشان دهید تا خرید ارزشمندتر جلوه کند.

• محدود کردن دسترسی: پیشنهادهای ویژه را برای مدت محدود ارائه دهید تا انگیزه خرید فوری ایجاد شود.

11. مشتریان مقاوم به بازاریابی / سخت جذب

ویژگی‌ها: این دسته از مشتریان معمولاً به تبلیغات و کمپین‌های معمولی پاسخ نمی‌دهند و نیاز به روش‌های خلاقانه برای جذب دارند.

نحوه برخورد:

• شخصی‌سازی کامل پیام‌ها: با تحلیل رفتار و علایق آن‌ها، پیام‌ها را دقیق و مرتبط طراحی کنید.

• استفاده از بازاریابی محتوا: مقالات آموزشی، ویدیوها و تجربه‌های موفق دیگران می‌تواند اعتماد آن‌ها را جلب کند.

• ارائه مزایای ویژه و منحصر به فرد: با ایجاد تفاوت مشخص با رقبا، این مشتریان را به تعامل ترغیب کنید.

12. مشتریان با ارزش بالا (High-Value Customers)

ویژگی‌ها: این مشتریان بیشترین سود و ارزش را برای کسب‌وکار شما دارند و معمولاً خریدهای بزرگ یا مکرر انجام می‌دهند.

نحوه برخورد:

• ارائه خدمات VIP و پشتیبانی اختصاصی: به این مشتریان اهمیت ویژه نشان دهید.

• پیشنهاد محصولات یا خدمات مکمل: با ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده، ارزش خرید آن‌ها را افزایش دهید.

• ایجاد برنامه وفاداری اختصاصی: جوایز و تخفیف‌های ویژه برای حفظ ارتباط بلندمدت با برند.

13. مشتریان با ارزش پایین (Low-Value Customers)

ویژگی‌ها: این مشتریان خریدهای کوچک یا نادر انجام می‌دهند و معمولاً درآمد کمتری برای کسب‌وکار دارند.

نحوه برخورد:

• کمپین‌های بازاریابی مقرون به صرفه: از روش‌های کم‌هزینه مانند ایمیل و شبکه‌های اجتماعی برای تعامل استفاده کنید.

• تشویق به افزایش خرید: ارائه بسته‌های پیشنهادی یا خریدهای ترکیبی برای افزایش ارزش سبد خرید.

• آموزش و اطلاع‌رسانی: با محتوای آموزشی و معرفی ارزش محصول، آن‌ها را به مشتریان ارزشمندتر تبدیل کنید.

روش‌های دسته‌بندی انواع مشتری

دسته‌بندی مشتریان می‌تواند بر اساس معیارهای مختلفی صورت گیرد. در اینجا به چند روش رایج برای دسته‌بندی مشتریان اشاره می‌کنیم:

دسته‌بندی بر اساس ویژگی‌های دموگرافیک

این روش دسته‌بندی شامل تقسیم مشتریان بر اساس ویژگی‌های شخصی مانند سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی و درآمد می‌شود. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا بازار هدف خود را بهتر شناسایی کنید و استراتژی‌های بازاریابی خود را متناسب با این ویژگی‌ها طراحی کنید.

 دسته‌بندی بر اساس رفتار خرید

در این روش، مشتریان بر اساس نحوه خرید و تعاملات خود با برند دسته‌بندی می‌شوند. این شامل تعداد خریدها، مبلغ خرید، فرکانس خرید و محصولات یا خدماتی است که بیشتر به آن‌ها علاقه دارند.

دسته‌بندی بر اساس ارزش مشتری

مشتریان می‌توانند بر اساس ارزش اقتصادی خود برای کسب‌وکار دسته‌بندی شوند. به این ترتیب، مشتریان با خرید بیشتر و سودآوری بالاتر در اولویت قرار می‌گیرند.

دسته‌بندی بر اساس وفاداری

مشتریان بر اساس سطح وفاداری خود به برند شما می‌توانند دسته‌بندی شوند. این دسته می‌تواند شامل مشتریان وفادار، مشتریان معمولی و مشتریان جدید باشد.

برای درک بهتر نیازهای انواع مشتریان و ایجاد ارتباط مؤثر، شرکت در دوره اصول مذاکره و فروش تلفنی می‌تواند به شما کمک کند تا مهارت‌های خود را در برقراری ارتباط و فروش تلفنی بهبود بخشید و به‌طور دقیق‌تر به نیازهای هر گروه از مشتریان پاسخ دهید.

مزایای شناخت انواع مشتری

شناخت مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها به شما کمک می‌کند تا درک عمیقی از نیازها و نگرانی‌های آن‌ها پیدا کنید. طبق مطالعات، بیش از 70 درصد مشتریان به دلیل تجربه بد در تعامل با کسب‌وکار، خرید خود را تکرار نمی‌کنند. این نشان می‌دهد که فقط محصول باکیفیت کافی نیست؛ بلکه برخورد صحیح و خدمات متناسب با نوع مشتری، تأثیر زیادی بر رضایت آن‌ها دارد.

تحلیل روان‌شناختی مشتریان و تأثیر آن در فروش

برای موفقیت در فروش، باید به انگیزه‌های روان‌شناختی مشتریان توجه کنیم. به عنوان مثال:

• مشتری قیمت‌محور: این دسته به دلیل نگرانی‌های مالی، به دنبال ارزش حداکثری هستند. شما باید بر احساس امنیت اقتصادی آن‌ها تمرکز کنید.
• مشتری وفادار: این مشتریان به دنبال حس ارزشمندی و ارتباط عاطفی با برند هستند. ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده می‌تواند تأثیر عمیقی بر آن‌ها بگذارد.

برای موفقیت در شناسایی و مدیریت انواع مشتریان، استفاده از یک دوره هدف‌ گذاری می‌تواند به شما کمک کند تا اهداف روشن و استراتژی‌های مؤثری برای جذب و نگهداری هر دسته از مشتریان تنظیم کنید.

چگونه یک کسب‌وکار با شناخت انواع مشتری رشد کرد؟

یک شرکت تولیدکننده لوازم خانگی توانست با تحلیل رفتار مشتریان تحقیق‌گر، محتواهای آموزشی دقیقی را در سایت خود منتشر کند. این اقدام باعث شد نرخ تبدیل آن‌ها تا 40 درصد افزایش یابد، زیرا مشتریان تحقیق‌گر با اطلاعات دقیق به راحتی به خرید اقدام کردند.

نتیجه‌گیری

شناخت انواع مشتری و برخورد صحیح با هر گروه، یکی از اصول اساسی موفقیت در کسب‌وکار است. مشتریان شما در مراحل مختلف و با نیازهای متفاوت به سراغ شما می‌آیند و تنها زمانی می‌توانید رضایت آن‌ها را جلب کنید که پاسخ‌های متناسب و خدمات هدفمندی ارائه دهید.

اگرچه ابزارها و تکنولوژی‌های مدرن مانند CRM می‌توانند در این مسیر کمک‌کننده باشند، اما عامل کلیدی همچنان تعامل انسانی و ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان است. با بهره‌گیری از راهنمایی‌های ارائه‌شده در این مقاله و اجرای دقیق آن‌ها، می‌توانید کسب‌وکار خود را به مرجعی برای مشتریان وفادار و راضی تبدیل کنید.

سوالات متداول انواع مشتری

1. چرا دسته‌بندی انواع مشتریان قبل از خرید اهمیت دارد؟

مشتریانی که هنوز تصمیم به خرید نگرفته‌اند، در مراحل مختلفی از فرآیند خرید قرار دارند. با شناخت این مراحل و ارائه اطلاعات متناسب، می‌توانید نرخ تبدیل را افزایش دهید.

2. چگونه می‌توان مشتریان ناراضی را به مشتریان وفادار تبدیل کرد؟

با گوش دادن به شکایات آن‌ها، رفع سریع مشکلات و ارائه خدمات جبرانی، می‌توانید تجربه منفی را به تجربه‌ای مثبت تبدیل کنید.

3. آیا استفاده از سیستم‌های CRM برای مدیریت مشتریان ضروری است؟

بله، سیستم‌های CRM به شما امکان می‌دهند تا رفتار مشتریان را ردیابی کنید و خدمات متناسب با نیازهای آن‌ها ارائه دهید.