انواع crm چیست؟ + معرفی، مزایا و معایب هر کدام

در دنیای امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به یکی از ارکان اصلی موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده است. از آنجا که حفظ ارتباطات مثبت و مستمر با مشتریان یکی از چالش‌های بزرگ در دنیای رقابتی است، استفاده از انواع crm می‌تواند به‌طور چشمگیری عملکرد و کارایی یک سازمان را بهبود بخشد. اما با وجود انواع مختلف سیستم‌های CRM، انتخاب مناسب‌ترین گزینه برای کسب‌وکار شما می‌تواند پیچیده باشد.

در این مقاله، به بررسی انواع مدیریت ارتباط مشتری خواهیم پرداخت و ویژگی‌ها، مزایا و کاربردهای هر یک را بررسی خواهیم کرد تا شما بتوانید تصمیمی آگاهانه در مورد انتخاب بهترین سیستم برای نیازهای خود بگیرید.

معرفی انواع crm

انواع مدیریت ارتباط با مشتری به‌طور کلی به چهار نوع اصلی تقسیم می‌شوند که هر کدام به‌طور خاص برای نیازهای مختلف کسب‌وکارها طراحی شده‌اند. این انواع شامل موارد زیر می‌شود.

• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM مشارکتی
• CRM استراتژیک

هر یک از این سیستم‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تعاملات خود با مشتریان را به شیوه‌ای مؤثرتر مدیریت کنند و استراتژی‌های مختلفی را برای بهبود خدمات، فروش، بازاریابی و روابط مشتری به کار گیرند. انتخاب انواع سی آر ام برای هر سازمان بستگی به نیازها و اهداف خاص آن دارد و می‌تواند تأثیر زیادی در بهبود عملکرد کلی کسب‌وکار داشته باشد. در ادامه با انواع مدل crm بیشتر آشنا می‌شوید.

اگر میخواهید ارتباطتان را با مشتریان مدیریت کنید از دوره مدیریت ارتباط با مشتری crm استفاده کنید.

1. CRM عملیاتی

CRM عملیاتی یکی از انواع crm است که فرآیندهای تجاری اولیه شرکت را ساده می کند. این نوع CRM رایج‌ترین نوع سیستم CRM است که گسترده‌ترین عملکردها را پوشش می‌دهد. این سیستم تمام فرآیندهای تجاری از جمله خدمات مشتری، بازاریابی و فروش را در یک شرکت یکپارچه می‌کند. هدف اصلی آن تسهیل عملیات تجاری، متمرکز کردن تعاملات با مشتریان، بهبود فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات و هماهنگ کردن تلاش‌های پشتیبانی در یک مکان واحد است. علاوه بر این، اطلاعات مربوط به مشتریان، سرنخ‌ها و کارمندان بر روی یک پلتفرم مشترک ذخیره می‌شود تا بتوان از این اطلاعات برای ارائه پشتیبانی بهتر به مشتریان موجود و بالقوه استفاده کرد.

این CRM داده‌ها و تعاملات مشتری را مدیریت و تجزیه و تحلیل می‌کند تا کیفیت خدمات مشتری را ارتقا دهد و به حفظ و رشد فروش کمک کند. این سیستم جزئیات مشتریان را ضبط کرده و از آن‌ها برای ارائه خدمات در طول چرخه عمر مشتری، شامل بازاریابی، فروش و خدمات اتوماتیک استفاده می‌کند. سه جزء اساسی یک CRM عملیاتی شامل موارد زیر می‌شود:

• اتوماسیون بازاریابی:

اتوماسیون بازاریابی فرآیندهای متعدد بازاریابی را در کمپین‌های دیجیتال چند کاناله تسهیل می‌کند. این شامل بازاریابی ایمیلی، نظارت بر وب‌سایت، چت زنده و مدیریت سرنخ‌ها می‌شود.

• اتوماسیون فروش:

اتوماسیون فروش به ساده‌سازی بسیاری از کارهای دستی و وقت‌گیر در فرآیند فروش کمک می‌کند و کارایی تیم‌های فروش را افزایش می‌دهد.

• خدمات مشتری:

نرم‌افزار خدمات مشتری به‌طور خودکار چندین فرآیند خدماتی را سرعت می‌بخشد، مانند مسیریابی مرکز تماس، مدیریت اطلاعات مشتری، و ارائه گزینه‌های مختلف خودکار از جمله ربات‌های گفتگو، ابزارهای مدیریت خط‌مشی و پایگاه‌های دانش برای خدمات سلف‌سرویس.

این crm مناسب چه کسب و کارهایی است:

• کسب‌وکارهای فروش محور
• کسب‌وکارهای خدماتی
• کسب‌وکارهای آنلاین و تجارت الکترونیک
• کسب‌وکارهای کوچک و متوسط
• کسب‌وکارهای با فرآیندهای پیچیده و چند مرحله‌ای

اگر می خواهید در مورد وظایف مدیر CRM اطلاعاتی داشته باشید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله وظایف مدیر crm چیست را مطالعه کنید.

2. CRM تحلیلی

CRM تحلیلی یکی دیگر از انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتری است که سازمان ها را قادر می سازد تا داده های جمع آوری شده در مورد مشتریان و تعامل آنها با کسب و کار را بهتر درک کنند. این یک منبع کلیدی برای تبدیل مقادیر زیادی از داده ها به بینش عملی است.

این نوع CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مقادیر زیادی از داده‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و استراتژی‌هایی برای جذب سرنخ‌های جدید، افزایش حفظ مشتریان و بهبود کارایی در بخش‌های فروش و بازاریابی توسعه دهند. با این حال، در حالی که سیستم‌های این نوع CRM می‌توانند در درک داده‌های پیچیده بسیار مؤثر باشند، اما تجزیه و تحلیل دقیق آن‌ها بدون وجود تیم‌های متخصص می‌تواند چالش‌برانگیز و پیچیده باشد. علاوه بر این، کیفیت بینش‌های به‌دست‌آمده از داده‌ها بستگی زیادی به صحت و سازگاری اطلاعات ورودی دارد؛ چرا که ورودی‌های ناسازگار می‌توانند نتایج تحلیلی را منحرف کرده و منجر به تصمیم‌گیری‌های نادرست شوند.

این crm مناسب چه کسب و کارهایی است:

• کسب‌وکارهای با داده‌های بزرگ
• کسب‌وکارهای نیازمند تحلیل رفتار مشتری
• کسب‌وکارهای با تمرکز بر استراتژی‌های بازاریابی و فروش
• کسب‌وکارهای تحقیق و توسعه
• کسب‌وکارهای بزرگ با نیاز به پیش‌بینی و تحلیل روندهای بازار

3. CRM مشارکتی

CRM مشارکتی به‌عنوان یک ابزار کلیدی برای به اشتراک‌گذاری اطلاعات و ایجاد تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان، شکاف‌های موجود بین تیم‌ها و بخش‌های مختلف یک سازمان را پر می‌کند. این سیستم امکان اشتراک‌گذاری داده‌های مشتری بین تیم‌ها و بخش‌های مختلف را فراهم می‌آورد. نتیجه این فرآیند این است که همه افراد از یک پایگاه داده مشترک برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه استفاده می‌کنند و رویکردی جامع به مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد می‌شود. در حالی که ابزارهای CRM عملیاتی معمولاً تمرکز بیشتری بر بازاریابی و فروش دارند، انواع مدیریت ارتباط مشتری مشارکتی عمدتاً بر بهبود خدمات مشتری و تعاملات بعد از فروش متمرکز هستند.

سازمان‌هایی که در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند یا در تیم‌های شبیه‌سازی‌شده کار می‌کنند، می‌توانند از یک سیستم CRM مشترک برای ساده‌سازی نحوه جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و برقراری ارتباط با آنها استفاده کنند.

این crm مناسب چه کسب و کارهایی است:

• کسب‌وکارهای چند تیمی
• کسب‌وکارهای با نیاز به اشتراک‌گذاری داده‌ها بین بخش‌ها
• کسب‌وکارهای خدمات مشتری محور
• کسب‌وکارهای با تعاملات گسترده بین تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی
• کسب‌وکارهای با نیاز به هماهنگی در تصمیم‌گیری‌ها و ارتباطات داخلی

4. CRM استراتژیک

CRM استراتژیک یکی از انواع crm است که بر توسعه بلند مدت روابط با مشتری متمرکز است و هدف آن ایجاد مزیت رقابتی پایدار از طریق وفاداری و حفظ مشتری است. ابزارهای CRM استراتژیک معمولاً شامل ویژگی‌هایی مانند تجزیه و تحلیل ارزش طول عمر مشتری، مدیریت تجربه مشتری و برنامه‌های وفاداری مشتری هستند.

این crm مناسب چه کسب و کارهایی است:

• کسب‌وکارهای بزرگ با نیاز به برنامه‌ریزی بلندمدت
• کسب‌وکارهای با استراتژی‌های پیچیده و بلندمدت
• کسب‌وکارهای با نیاز به تحلیل داده‌های مشتری برای تصمیم‌گیری استراتژیک
• کسب‌وکارهای با تمرکز بر حفظ و رشد روابط مشتریان
• کسب‌وکارهای با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری در بلندمدت

برای آشنایی با استراتژی crm و نحوه تدوین آن از مقاله استراتژی crm چیست کمک بگیرید.

از بین انواع crm کدام را انتخاب کنیم؟

انتخاب نوع مناسب سیستم CRM بستگی به نیازها و اولویت‌های خاص کسب‌وکار شما دارد. هر نوع CRM ویژگی‌ها و مزایای خاص خود را دارد که باید با استراتژی‌ها و اهداف سازمان شما هماهنگ باشد. در اینجا یک راهنمایی کلی برای انتخاب نوع مناسب CRM بر اساس نیازهای مختلف آورده شده است:

• اگر تمرکز شما بر روی افزایش فروش و بهبود فرآیندهای فروش است، CRM عملیاتی را انتخاب کنید
•  اگر به تجزیه و تحلیل داده‌ها و بهینه‌سازی استراتژی‌های کسب‌وکار نیاز دارید، CRM تحلیلی انتخاب خوبی است
• اگر سازمان شما به همکاری بین تیم‌ها و بخش‌های مختلف نیاز دارد، CRM مشارکتی را انتخاب کنید
• اگر کسب‌وکار شما به شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات آنلاین نیاز دارد، CRM اجتماعی انتخاب مناسبی است
• اگر نیاز به دسترسی آسان به داده‌ها از هر مکان دارید، CRM موبایلی را در نظر بگیرید

در دوره مدیریت مرکز تماس به شما نحوه کنترل کیفیت، اندازه‌گیری عملکرد و ایجاد راهکارهای مؤثر برای ارتقاء خدمات مشتری آموزش داده می‌شود.

آیا می‌توان از انواع مختلف CRM به طور همزمان استفاده کرد؟

بله، امکان استفاده از انواع مختلف CRM به‌طور همزمان وجود دارد و در بسیاری از سازمان‌ها این کار انجام می‌شود. هر نوع CRM می‌تواند به یک جنبه خاص از فرآیندهای کسب‌وکار کمک کند و با ترکیب آن‌ها می‌توان بهره‌وری و کارایی سازمان را به حداکثر رساند. به عنوان مثال، یک سازمان می‌تواند از CRM عملیاتی برای اتوماسیون فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده کند. این سیستم‌ها به‌طور معمول برای سازمان‌هایی مناسب هستند که می‌خواهند عملیات روزمره خود را به‌طور خودکار انجام دهند.

در عین حال، CRM تحلیلی می‌تواند برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و شناسایی روندها، فرصت‌ها و تهدیدهای بازار استفاده شود. این نوع CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تصمیمات استراتژیک‌تری بگیرند و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را به‌طور دقیق‌تری طراحی کنند.

علاوه بر این، CRM مشارکتی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا داده‌های مشتریان را بین تیم‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به اشتراک بگذارند. این نوع سیستم‌ها به‌ویژه برای سازمان‌هایی مفید است که به همکاری میان تیم‌ها و بهبود ارتباطات داخلی نیاز دارند.

در نهایت، استفاده از ترکیب این سیستم‌ها به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا نقاط قوت هر نوع CRM را به‌طور کامل بهره‌برداری کنند. این کار بهبود کارایی، رضایت مشتری، و افزایش فروش را در پی دارد. بنابراین، بسته به نیازهای خاص کسب‌وکار، استفاده همزمان از چندین نوع CRM می‌تواند مزایای زیادی داشته باشد.

گر به دنبال بهبود کیفیت محصولات خود و تحلیل دقیق خواسته‌های مشتریان هستید، دوره مدل کانو گزینه‌ای مناسب برای شما خواهد بود.

انواع مشتریان در crm

مشتریان را می توان به پنج نوع اصلی تقسیم کرد:

• مشتریان وفادار: مشتریانی که اقلیتی از مشتریان را تشکیل می دهند اما بخش بزرگی از فروش را تولید می کنند.
• مشتریان تکان دهنده: مشتریانی که محصول خاصی را در ذهن ندارند و زمانی کالایی را خریداری می کنند که در آن زمان خوب به نظر می رسد.
• مشتریان تخفیف: مشتریانی که اغلب خرید می‌کنند، اما تصمیمات خرید را اساساً بر اساس کاهش قیمت‌ها قرار می‌دهند.
• مشتریان مبتنی بر نیاز: مشتریانی که قصد خرید یک محصول خاص را دارند.
• مشتریان سرگردان: مشتریانی که از آنچه می خواهند بخرند مطمئن نیستند.

اگر میخواهید با مشتریهای خود به خوبی ارتباط برقرار کنید، مقاله تکنیک ارتباط با مشتری به شما کمک میکند 8 تکنیک را یاد بگیرید.

سخن آخر

انتخاب انواع crm مناسب برای کسب‌وکار شما بستگی به نیازها و اهداف خاص سازمان دارد. انواع مدل های CRM ویژگی‌ها و مزایای خاص خود را دارد که می‌تواند به بهبود کارایی، تعامل با مشتریان و رشد کسب‌وکار شما کمک کند. با توجه به اینکه برخی سیستم‌ها بیشتر بر فرآیندهای عملیاتی، فروش یا بازاریابی متمرکز هستند و برخی دیگر به تحلیل داده‌ها یا همکاری تیمی می‌پردازند، انتخاب دقیق و آگاهانه از میان این سیستم‌ها می‌تواند تفاوت زیادی در موفقیت و بهره‌وری کسب‌وکار شما ایجاد کند. بنابراین، شناخت دقیق انواع مدیریت ارتباط مشتری و نیازهای سازمان خود، اولین گام در انتخاب بهترین گزینه برای بهبود ارتباطات با مشتریان و افزایش کارایی است.

برخی از سوالات رایج :

1. انواع CRM چیست؟

CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انواع مختلفی دارد که شامل CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، CRM مشارکتی و CRM استراتژیک می‌شود. هر نوع این سیستم‌ها ویژگی‌های خاص خود را دارند و بسته به نیازهای کسب‌وکار می‌توانند در بخش‌های مختلفی مانند فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و تجزیه و تحلیل داده‌ها به کار گرفته شوند.

2. کدام انوع CRM برای کسب‌وکار من مناسب است؟

انتخاب نوع مناسب CRM بستگی به نیازهای خاص کسب‌وکار شما دارد. اگر به دنبال اتوماسیون فرآیندهای فروش و خدمات مشتری هستید، CRM عملیاتی بهترین انتخاب است. اگر تمرکز شما بر تجزیه و تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی رفتار مشتریان است، CRM تحلیلی انتخاب مناسبی خواهد بود. برای کسب‌وکارهایی که به همکاری بین تیم‌ها و بخش‌ها نیاز دارند، CRM مشارکتی گزینه بهتری است.