وظایف اپراتور مرکز تماس چیست؟ + اهمیت آن در کسب و کار

اپراتور مرکز تماس (کارشناس کال سنتر) فردی است که به عنوان متصدی برقراری ارتباطات، مسئولیت مدیریت تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی سازمان را بر عهده دارد. کار اپراتور شامل پاسخگویی به سوالات مشتریان، ثبت سفارش، پیگیری مشکلات، ثبت اطلاعات در نرم‌افزار CRM و فروش تلفنی است.

چه به عنوان مدیر به دنبال تدوین شرح وظایف کال سنتر برای استخدام نیروی جدید باشید و چه بخواهید به عنوان کارشناس وارد این حوزه شوید، باید بدانید که خدمات اپراتور چیست و چه استانداردهایی دارد. اپراتورها خط مقدم ارتباط با مشتری هستند و نحوه عملکرد آن‌ها مستقیماً بر رضایت مشتریان و میزان فروش شرکت اثر می‌گذارد. در این مقاله، تمام وظایف اپراتور مرکز تماس، مهارت‌های ضروری و شاخص‌های ارزیابی عملکرد او را به طور دقیق بررسی می‌کنیم

مهم‌ترین وظایف و مسئولیت‌های کارشناس مرکز تماس

وظایف کال سنتر و کار اصلی یک اپراتور به عنوان متصدی برقراری ارتباطات، در سه محور «پاسخگویی و پشتیبانی مشتریان»، «ثبت اطلاعات در نرم‌‌افزار CRM» و «توسعه فروش تلفنی» خلاصه می‌شود. اگرچه جزئیات این مسئولیت‌ها بسته به نوع کسب‌وکار متفاوت است، اما در تمام سازمان‌ها خدمات اپراتور بر پایه ارتباط مؤثر، حل مسئله و مدیریت دقیق داده‌های تماس بنا شده است. به طور کلی، شرح وظایف یک کارشناس مرکز تماس در چهار بخش زیر دسته‌بندی می‌شود:

۱. مهارت‌های ارتباطی و پشتیبانی مشتریان

پاسخ‌گویی به‌موقع، حرفه‌ای و دوستانه به حجم بالای تماس‌های ورودی و خروجی.

شناسایی دقیق نیازهای مشتریان، درک مشکلات آن‌ها و ارائه راه‌حل‌ها یا جایگزین‌های مشخص.

تقویت وفاداری مشتری با ایجاد یک تجربه خوشایند از تماس تلفنی.

یافتن بهترین مسیر برای راهنمایی مشتری و ارزیابی انتقادات تماس‌گیرندگان.

در صورت نیاز، ارجاع (Transfer) سریع و دقیق تماس به بخش یا فرد مربوطه در سازمان.

پیگیری مستمر درخواست‌های مشتریان تا زمان حصول نتیجه.

۲. وظایف سیستمی و مدیریت داده‌ها

نگهداری، ثبت و بررسی دقیق سوابق همه مکالمات در پایگاه داده مرکز تماس (نرم‌افزارهای CRM).

پر کردن فرم‌های اطلاعاتی، پردازش سفارش‌ها و به‌روزرسانی مستمر پایگاه داده مشتریان.

نوشتن فیش، یادداشت و خلاصه‌نویسی از محتوای مکالمات و درخواست‌های مشتری.

تدوین گزارش‌های دوره‌ای از بازخورد مشتریان و مشکلات احتمالی برای ارائه به مدیران.

۳. توسعه فروش و ارتقای عملکرد

ارائه پیشنهادهای جذاب و بیان اطلاعات مفید درباره محصولات شرکت به مشتریان.

استفاده از فرصت‌ها برای بیش‌فروشی (Upselling) محصولات یا خدمات در زمان مناسب.

تلاش برای برآورده کردن اهداف کمّی و کیفی (KPI) تعیین‌شده به صورت شخصی و تیمی.

تحقیق درباره اطلاعات مورد نیاز و پیش‌بینی سوالات احتمالی مشتریان.

شرکت مستمر در دوره‌ها و سمینارهای آموزشی شرکت، جهت بهبود سطح دانش و عملکرد فردی.

اگر میخواهید از مرکز تماس در کسب و کار خود استفاده کنید در دوره مرکز تماس پرانتز شرکت کنید تا بتوانید به تخصصی ترین شکل از مرکز تماس بهره ببرید.  

۴. تفکیک وظایف بر اساس نوع تماس (ورودی و خروجی)

در بسیاری از سازمان‌ها، شرح وظایف اپراتور کال سنتر بر اساس جهت تماس‌ها به دو بخش تخصصی تقسیم می‌شود:

اپراتور تماس ورودی: تمرکز اصلی این کارشناس روی پاسخگویی به مشتریانی است که خودشان با شرکت تماس می‌گیرند. راهنمایی پیش از خرید، ثبت سفارش، پشتیبانی فنی، پیگیری وضعیت ارسال و رسیدگی به شکایات در بخش خدمات پس از فروش، مهم‌ترین وظایف اپراتور ورودی است.

اپراتور تماس خروجی: این کارشناس وظیفه برقراری تماس با مشتریان فعلی یا بالقوه را بر عهده دارد. معرفی محصولات جدید (تله‌مارکتینگ)، پیگیری فاکتورهای باز، تمدید قراردادها، اجرای تماس‌های نظرسنجی و هپی کال (Happy Call) از اصلی‌ترین مسئولیت‌های اپراتور خروجی محسوب می‌شود.

اهمیت اپراتور مرکز تماس

به عنوان بخشی از یک تیم خدمات مشتری، اپراتور مرکز تماس در خط مقدم یک تجارت هستند. آنها اغلب اولین و تنها نقطه تماس برای مشتریان و مشتریانی هستند که سوالات، نگرانی ها یا مشکلاتی در مورد محصولات یک شرکت دارند. نحوه پاسخگویی اپراتور مرکز تماس به نیازهای مشتری، حل سوالات و رسیدگی به شکایات می تواند بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری و حفظ آنها تأثیر بگذارد. اپراتور مرکز تماس همچنین می‌توانند با استفاده از فرصت‌های فروش بالا و فروش متقابل، به ایجاد سرنخ و افزایش فروش کمک کنند.

ممکن است از وظایف اپراتور کال سنتر یا مسئولیت‌ های یک کارشناس مرکز تماس  که پیاده سازی کال سنتر را به عهده دارد تصور دیگری داشته باشید. در حقیقت کارشناس مرکز تماس در یک روز معمولی کاری در بازه زمانی بسیار فشرده باید با وظایف متنوع سروکار داشته باشد. به همین خاطر اپراتور از نظر ذهنی باید انعطاف‌پذیری زیادی داشته باشد و از نظر عملکرد سریع باشد چرا که گاهی مواقع احتمال دارد با اتفاقات غیر مترقبه‌ای مواجه گردد.

اگر میخواهید در مورد استراتژی crm بیشتر بدانید به شما پیشنهاد می کنیم مقاله اهمیت استراتژی crm را مطالعه کنید.

برای آشنایی با مرکز تماس و انواع آن مقاله مرکز تماس چیست را بخوانید.

عملکرد اپراتور مرکز تماس

مراکز تماس می توانند از معیارهای مختلفی برای به دست آوردن بینش در مورد تعاملات مشتری و ارزیابی عملکرد اپراتور مرکز تماس استفاده کنند. در اینجا چند معیار عملکرد کلیدی وجود دارد که اثربخشی اپراتور مرکز تماس را روشن می کند:

میانگین زمان رسیدگی

سرعت برای اندازه گیری عملکرد نماینده بسیار مهم است زیرا زمان انتظار طولانی می تواند باعث ناامیدی و رها شدن مشتری شود. در واقع، یک نظرسنجی اخیر نشان داد که 44٪ از مشتریان از زمان انتظار 5-15 دقیقه ناراضی هستند.

میانگین زمان کنترل (AHT) یک معیار کلیدی است که برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس استفاده می شود. این کل مدت زمانی است که یک کارشناس مرکز تماس برای رسیدگی به تماس مشتری، از شروع تا حل، صرف می کند. AHT پایین تر نشان می دهد که نماینده در حال حل مشکل است که منجر به رضایت و بهره وری بیشتر مشتری می شود.

رضایت مشتری

رضایت مشتری مسلماً مهمترین معیار برای اندازه گیری عملکرد نماینده است. این بازتاب مستقیمی از توانایی نماینده در درک نیازهای مشتری، ارائه راه حل های موثر و ارائه یک تعامل مثبت است. مراکز تماس می توانند از طریق نظرسنجی ها و بازخوردهای پس از تعامل، بینش ارزشمندی در مورد تجربه مشتری به دست آورند.همین بازخوردها، ستون فقرات یک خدمات پس از فروش اصولی را می‌سازند.

عدم پاسکاری مشتریان و فوریت در پاسخگویی نیازهایشان

نظرسنجی‌ها همچنین نشان می‌دهند که مشتریان زمانی که بین اپراتورهای مرکز تماس جابه‌جا می‌شوند، ناامید می‌شوند و نیاز دارند چندین بار مسائل را توضیح دهند. طبق گفته ها، 83٪ از مشتریان انتظار دارند که مشکلات آنها در اولین تعامل آنها با یک نماینده مرکز تماس حل شود.

Resolution First Call (FCR) می‌تواند شایستگی و مهارت‌های حل مسئله یک اپراتور مرکز تماس را روشن کند. درصدی از مشکلات مشتری را که در طول تماس اولیه، بدون نیاز به انتقال یا تماس های بعدی حل می شود، برجسته می کند. FCR بالا نشان می دهد که یک کارشناس به طور کارآمد از منابع استفاده می کند و سطح بالایی از خدمات را ارائه می دهد.

نرخ رها شدن

همانطور که گفته شد، مشتریان مدرن به فوریت اهمیت می دهند و انتظار دارند مشکلات آنها به سرعت حل شود. عدم ارائه خدمات کارآمد به مشتریان می تواند منجر به نرخ رها شدن بالا شود. درصدی از تماس گیرندگانی که قبل از رسیدن به نماینده مرکز تماس یا دریافت راه حل تماسشان قطع می شوند.

نرخ رها شدن بالا اغلب نتیجه مسائلی مانند زمان انتظار طولانی یا مسیریابی ناکارآمد تماس است. نظارت و کاهش این نرخ برای اطمینان از سفر یکپارچه مشتری و بهبود عملکرد نماینده بسیار مهم است.

سطح سرویس

سطح سرویس به درصد تماس هایی که یک نماینده در یک بازه زمانی مشخص پاسخ می دهد اشاره دارد. این معیار در ارزیابی کارایی عملیات مرکز تماس بسیار مهم است. درصد سطح خدمات بالا نشان می دهد که یک شرکت با پاسخگویی سریع به بخش بزرگی از تماس های مشتریان، خدمات دقیقی ارائه می دهد. با این حال، نمایندگان مرکز تماس باید تعادلی بین ارائه خدمات عالی و مدیریت موثر حجم تماس برقرار کنند.

تعیین یک هدف سطح خدمات بسیار بالا ممکن است فشار بی موردی را بر نمایندگان وارد کند و به طور بالقوه کیفیت تعاملات مشتری را به خطر بیندازد. در حالی که، تنظیم معیار بسیار پایین می تواند منجر به طولانی شدن زمان انتظار شود، بنابراین صبر مشتریان را آزمایش می کند و منجر به نارضایتی می شود.

نظارت بر کیفیت

نظارت بر کیفیت فرآیند ارزیابی تعاملات مرکز تماس برای ارزیابی عملکرد نماینده در برابر استانداردهای کیفیت از پیش تعریف شده است. این ارزیابی اغلب از طریق ضبط مرکز تماس و بازخورد انجام می شود.

نظارت بر تضمین کیفیت، بینش عملی در مورد مهارت‌های ارتباطی نماینده، توانایی‌های حل مسئله و انطباق با پروتکل‌های شرکت را به مدیران ارائه می‌دهد. این معیار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود مستمر نماینده را پیش ببرند و خدمات مشتری را ارتقا دهند.

چگونه عملکرد اپراتور مرکز تماس را بهبود بخشیم؟

باتوجه به وظایفی که بر عهده اپراتور مرکز تماس است آن‌ها باید دارای توانایی‌های ارتباطی مؤثر و قوی باشند. پیش از هر چیز این افراد به عنوان کارشناسان خبره باید توانایی بهبود تجربه مشتری را داشته باشند و حس همدلی و تعهد را در مشتریان ایجاد کنند. برای تبدیل شدن به یک نیروی مفید باید علاوه بر رعایت وظایف اپراتور مرکز تماس توانایی‌های زیر را هم داشته باشید که عبارتند از:

از موفقیت مشتری انگیزه بگیرید

شرح وظایف اپراتور تلفن این است که نسبت به کسب اطمینان و تجربه کاربری برای مشتری، تعهدمند باشد. اپراتور‌های مرکز تماس افراد کلیدی هستند که باید مشکلات مشتریان را برطرف سازند. بنابراین، انگیزه کارشناسان برای کسب رضایت مشتری باید با هر تماس تلفنی به مشتری اثبات شود.

ارائه راه حل های تخصصی به هر مشتری

یک اپراتور مرکز تماس که وظایف خود را به صورت حرفه‌ای انجام می‌دهد؛ اغلب باتوجه به این نکته می‌تواند تجربه منحصر به فردی را برای مشتری به ارمغان آورد. بدون شک هنگامی که تماس گیرنده ناراحت باشد و یا بخواهد شکایتی را از محصول و خدمات ارائه دهد پاسخگویی با الگوی تکراری، ثابت و ربات مانند می‌تواند مشتری را عصبانی‌تر کند.

نسبت به ثبت و درک جزئیات حساس باشید

در یک مرکز تماس به ویژه اگر حجم تماس‌ها زیاد باشد، مستندسازی و سازماندهی مناسب هر تماس تا آنجا که ممکن باشد، سودمند خواهد بود. تماس گیرنده‌ها انتظار پاسخگویی سریع از اپراتور را دارند و غالباً تمایلی به تکرار مداوم صحبت‌های خود نخواهند داشت. بنابراین، به کمک مستندسازی دقیق و درست از طریق اطلاعات کسب شده درمدت مکالمه و به روزرسانی این اطلاعات می‌توانید روند پیگیری مسائل را تسهیل کنید.

باید اهل فن باشید

همه اپراتور‌ها باید یک سطح کمینه‌ای از اطلاعات فنی راجع به کسب و کار خود را داشته باشند. این وجه در بین وظایف اپراتور مرکز تماس برای همه صدق می‌کند اما کسی که بتواند مشتری را راضی نگه دارد موفق‌تر خواهد بود.

باید فعالانه عمل کند

اگر موضوعی وجود داشت که توسط مشتریان گزارش داده شده است، کارشناسان مرکز تماس باید برای رفع آن اقداماتی انجام دهند. بنابراین اطلاع از موضوع و تلاش در جهت بهبود مسأله مهمترین گامی است که در چهارچوب انتظارات از شرح وظایف اپراتور مرکز تماس است. بنابراین اپراتور‌های مرکز تماس باید بتوانند با هر مشکلی که به آن‌ها اعلام می‌شود آشنایی داشته باشند و برای هر یک راه حلی ارائه دهند.

همانطور که قبلاً گفته شد اپراتور‌های مرکز تماس در طول دوران کاری خود بایستی با انواع اقسام مشتریان عصبانی ارتباط داشته باشند، همچنین تماس گیرندگان پر حرفی که زمان و انرژی زیادی از اپراتور‌ها می‌گیرند باعث می شوند که اپراتور افت انرژی پیدا کند. اما هر اتفاقی که بیفتد اپراتور باید خونسردی خود را حفظ کند و تا جای ممکن مکالمه را مدیریت نماید.

مهارت‌های نرمی که به کیفیت وظایف اپراتور مرکز تماس کمک می‌کند

بیایید به 8 مهارت نرم برتر که به کیفیت وظایف اپراتور مرکز تماس کمک می‌کند نگاه کنیم.

1. توجه به جزئیات

متخصصان باید چشم عقابی برای جزئیات داشته باشند. آنها تعاملات مشتری را به دقت بررسی می کنند تا حتی کوچکترین اختلافات را تشخیص دهند. خواه پایبندی به اسکریپت ها، دقت اطلاعات یا لحن ارتباطی باشد، هیچ چیز از بررسی دقیق آنها دور نمی ماند.

2. مهارت های ارتباطی

ارتباط موثر یک خیابان دو طرفه است. متخصصان نه تنها باید در ارتباطات کتبی و شفاهی مهارت داشته باشند، بلکه باید بتوانند بازخورد سازنده ای را به عوامل ارائه دهند که در آن وضوح، همدلی و دیپلماسی در ارتباطات حیاتی است.

3. توانایی های تحلیلی

اپراتورهای مرکز‌تماس داده محور هستند. آنها از فرم های ارزیابی و کارت امتیازی برای ارزیابی عینی تعاملات استفاده می کنند. مهارت در تجزیه و تحلیل داده ها به آنها کمک می کند تا روندها، زمینه های بهبود و فرصت هایی را برای افزایش کیفیت خدمات شناسایی کنند.

4. مهارت حل مسئله

همه تعاملات با مشتری ساده نیست. شناسایی مسائل یک چیز است، اما ارائه راه حل های عملی یکی دیگر از مهارت های کلیدی است. اپراتور مرکز‌تماس باید بتوانند راه حل های موثری را توسعه دهند که هم به نفع مشتریان و هم مرکز تماس باشد. برای رسیدگی به سناریوهای پیچیده و کمک به عوامل در یافتن راه حل های مؤثر به مهارت های حل مسئله قوی نیاز دارند.

5.سازگاری

چشم انداز خدمات مشتری همواره در حال تحول است. باید چابک بمانند و با تغییرات در انتظارات مشتری، مقررات صنعت و سیاست های شرکت سازگار شوند.

6.آگاهی از استانداردهای صنعت

بسته به صنعت، ممکن است مقررات و استانداردهای خاصی وجود داشته باشد که باید رعایت شود. اپراتور مرکز‌تماس باید در این استانداردها مسلط باشند و از رعایت آنها اطمینان حاصل کنند.

7.قابلیت چند کار

کارشناس مرکز تماس باید چندین کار را به طور همزمان انجام دهند، مانند گوش دادن به تماس ها در حین ثبت بازخورد و برقراری ارتباط با اعضای تیم.

8.صبر و ثبات

ارزیابی تماس‌ها می‌تواند فرآیندی تکراری باشد که نیازمند صبر و ثبات در ارزیابی‌ها برای انصاف و دقت است.

برای یاد گرفتن بیشتر مهارت های بازاریابی تلفنی میتوانید از دوره بازاریابی و فروش تلفنی استفاده کنید.

معیار‌های سنجش عملکرد اپراتور‌های مرکز تماس

1.فاکتور‌های کمی

• • • مدت زمان مکالمه
    • شماره داخلی اپراتور
    • مدت زمان انتظار در صف
    • مدت زمان صحبت اپراتور
    • شماره تلفن تماس­ گیرنده
    • مدت زمان سکوت (Dead Air)
    • تعداد شماره‌های جدید روزانه
    • مدت زمان انتظار در حالت Hold
    • مدت زمان صحبت تماس‌گیرنده
    • تعداد دفعات انتقال تماس به دیگری
    • حداکثر و میانگین تعداد تماسی که شماره تلفنی ثابت گرفته شده
    • میانگین‌گیری از فاصله زمانی ۲ تماس پشت سر هم از یک شماره
    • تعداد مراتب صحبت تماس‌گیرنده و اپراتور در طول یک تماس تلفنی
    • تعداد تماس‌های پاسخ داده شده و تعداد تماس‌های هدایت شده برای هر اپراتور

2.فاکتور‌های کیفی و محتوایی

• • • تشخیص حوزه‌ی صحبت تماس گیرنده
    • صوت صحبت‌های اپراتور
    • صوت صحبت‌های تماس‌گیرنده
    • تشخیص رسیدن تماس‌گیرنده به پاسخ مناسب
    • متن انجام شده از صحبت‌های اپراتور و مشتری
    • یافتن کلمات کلیدی درخواستی شرکت در محتوای مکالمات

نتیجه گیری

کار اپراتور تماس چیست؟ گفتیم که باتوجه به وظایف اپراتور مرکز تماس آن‌ها باید دارای توانایی‌ ارتباطی مؤثر و قوی باشند. پیش از هر چیز این افراد به عنوان کارشناسان خبره باید توانایی بهبود تجربه مشتری و ایجاد حس همدلی و تعهد در مشتری را ایجاد کنند. کارشناس مرکز تماس در یک روز معمولی کاری در بازه زمانی بسیار فشرده باید با وظایف متنوع سروکار داشته باشد. به همین خاطر اپراتور از نظر ذهنی باید انعطاف‌پذیری زیادی داشته باشد و علاوه بر پایبندی بر شرح وظایف اپراتور مرکز تماس از نظر عملکرد سریع باشد چرا که گاهی مواقع احتمال دارد با اتفاقات غیر مترقبه‌ای مواجه گردد.

همچنین یکی از وظایف اپراتور کال سنتر این است که صبور باشد چراکه در طول دوران کاری خود بایستی با انواع اقسام مشتریان عصبانی ارتباط داشته باشند، همچنین تماس گیرندگان پر حرفی که زمان و انرژی زیادی از اپراتور‌ها می‌گیرند باعث می شوند که اپراتور افت انرژی پیدا کند. اما هر اتفاقی که بیفتد اپراتور باید خونسردی خود را حفظ کند و تا جای ممکن مکالمه را مدیریت نماید.

سوالات متداول

1- وظایف اپراتور مرکز تماس چیست ؟

پر کردن فرم‌ های اطلاعات، اجرا و پردازش سفارش‌ها
بیش‌ فروشی (Upselling) خدمات و محصولات شرکت
تحقیقات درباره اطلاعات مورد نیاز از منابع در دسترس
ارائه راه‌حل مشخص برای رفع مشکلات و درک نیاز‌های مشتریان
پاسخ‌ گویی به همراه رفتاری دوستانه و به موقع به تماس‌های ورودی
یافتن راه مناسب برای مشتریان و ارزیابی انتقادات و مشکلات تماس‌گیرنده‌ها

2 – چگونه عملکرد اپراتور مرکز تماس را بهبود ببخشیم ؟

• از موفقیت مشتری انگیزه بگیرید
• ارائه راه حل های تخصصی به هر مشتری
• نسبت به ثبت و درک جزئیات حساس باشید
• باید اهل فن باشید
• باید فعالانه عمل کند