۱۰ تکنیک استراتژی خدمات پس از فروش برای تحول کسب‌وکار شما
چرا خدمات پس از فروش یک مزیت رقابتی است؟ تصور کنید دو برند متفاوت را برای خرید یک محصول بررسی می‌کنید. یکی از آنها فقط تا لحظه خريد در کنار شماست، اما دیگری پس از خرید هم پیگیر رضایت شماست، مشکلات احتمالی را حل می‌کند و حتی پیشنهادهای ارزشمندی ارائه می‌دهد. کدام برند را ترجیح می‌دهید؟ اینجا همان نقطه‌ای است که تکنیک استراتژی خدمات پس از فروش می‌تواند یک برند را از رقبایش متمایز کند. اين روزها جذب مشتری دیگر کافی نیست؛ حفظ مشتریان و تبدیل آنها به حامیان برند، همان چیزی است که باعث موفقیت ماندگار می‌شود.
برندهای بزرگ دنیا بخش قابل توجهي از سود خود را مدیون تکنیک استراتژی خدمات پس از فروش هستند. اما چطور می‌توان خدمات پس از فروش را از یک کار روتین به ابزاری برای افزایش فروش و وفاداری مشتریان تبدیل کرد؟ در این مقاله نکات مهم تکنیک استراتژی خدمات را براي شما بيان مي‌کنیم.
۱۰ تکنیک استراتژی خدمات پس از فروش
۱۰ تکنیک برتر که در ادامه معرفی می‌کنیم به شما کمک می‌کند یک تجربه مشتری فراموش نشدنی خلق کنید و برند خود را در ذهن مشتری تثبیت کنید.
1. پشتیبانی ۲۴/۷؛ همیشه در دسترس باشید
مشتریان دوست دارند بدانند که در هر زمان، راهی برای دریافت کمک دارند. پشتیبانی شبانه‌روزی از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین یا شبکه‌های اجتماعی، یکی از قوی‌ترین تکنیک استراتژی خدمات است. این روش نه تنها باعث افزایش اعتماد مشتریان می‌شود، بلکه آنها را از مراجعه به رقبا بازمی‌دارد. با چند روش اجرایی می‌توانید در این مسیر گام بردارید. برای مثال، راه اندازی چت‌بات‌های هوشمند برای پاسخ‌گویی سریع یکی از روش‌های مفید است. یا از مرکز تماس‌های چند کاناله برای پشتیبانی تلفنی استفاده کنید. فرم‌های آنلاین برای پاسخ به سوالات متداول نیز از جمله دسترسی‌های کاربردی و مورد استقبال مشتریان است.
اگر قصد دارید روابط خود را با مشتریان به سطح بالاتری برسانید، دوره حرفه ای باش و حرفه ای بفروش می‌تواند به شما در ارائه خدمات بهتر کمک کند.
2. خدمات پس از فروش شخصی سازی شده؛ مشتریان را خاص جلوه دهید
هر مشتری نیازها و انتظارات خاص خود را دارد. اگر بتوانید خدمات پس از فروش را برای هر فرد شخصی سازی کنید، تأثیر فوق‌العاده‌ای بر تجربه او خواهید داشت. برای انجام این کار می‌توانید پیام‌های تشکر اختصاصی بعد از خرید ارسال کنید، پیشنهادهای خاص بر اساس سابقه خرید مشتری به آنها ارائه دهید و یادآوری‌هایی برای سرویس و نگهداری محصولاتشان تنظیم کنید.
3. فرآیند گارانتی و تعویض بدون دردسر؛ اعتماد مشتری را جلب کنید
یکی از نکات مهم تکنیک استراتژی خدمات، ارائه گارانتی و حتی خدمات تعویض آسان است. اگر مشتری احساس کند که در صورت بروز مشکل، شما در کنار او هستید، احتمال خرید مجدد او بیشتر می‌شود. از جمله تکنیک‌های کاربردی در این مورد می‌توان به ارائه ضمانت بازگشت وجه اشاره کرد. حتی روندی برای تعویض و مرجوعی محصول و کالا را به صورت سریع و ساده طراحی کنید. در آخر نیز شرایط گارانتی را در وب سایت و بسته بندی محصول، شفاف و دقیق بیان کنید.
یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها در بهبود خدمات پس از فروش، کاهش میانگین زمان حل مشکل مشتری است. برای یادگیری تکنیک‌هایی برای کاهش این زمان، مقاله میانگین زمان حل مشکل مشتری را مطالعه کنید.
4. آموزش مشتریان؛ استفاده صحیح از محصول را تضمین کنید
برخی از مشتریان گاهی به دلیل نا آگاهی از نحوه استفاده صحیح از محصول، تجربه بدی کسب می‌کنند. آموزش مشتریان یکی از تکنیک‌های کلیدی در بهبود استراتژی خدمات پس از فروش است. برای آموزش مشتریان خود می‌توانید ویدئوهای آموزشی کوتاه و کاربردی طراحی کنید. راهنمای دیجیتال و چاپی همراه محصول خود ارائه دهید. حتی وبینارهای رایگان برای آموزش تخصصی نیز در مسیر آموزش مشتریان، تاثیر بسزایی دارد.
5. ایجاد سیستم نظرسنجی؛ از مشتریان بازخورد بگیرید
بدون دریافت بازخورد، بهبود خدمات ممکن نیست. نظرسنجی از مشتریان کمک می‌کند تا نقاط ضعف را شناسایی و استراتژی خدمات را تقویت کنید. برای انجام اینکار راهکارهای مثبتی نیز وجود دارد. برای مثال می‌توانید نظرسنجی پیامکی یا ایمیلی بعد از خرید برای مشتریانتان ارسال کنید. برای شرکت در نظرسنجی به آنها امتیازات و تخفیف‌های ویژه هدیه دهید و از نظرات مشتریان برای بهبود فرآیندهایتان استفاده کنید.
برای بهبود استراتژی خدمات پس از فروش، پیشنهاد می‌کنیم دوره مدیریت ارتباط با مشتریان CRM را بررسی کنید تا بتوانید ارتباطات موثری با مشتریان برقرار کنید.
6. برنامه‌های وفاداری؛ مشتریان را برای خرید مجدد تشویق کنید
یک برنامه وفاداری قوی باعث می‌شود مشتریان به جای خرید از رقبا، دوباره به شما مراجعه کنند. این روش یکی از تکنیک استراتژی خدمات پس از فروش است که درآمد بلند مدت را تضمین می‌کند .برای اجرای برنامه وفاداری مشتری راهکارهایی وجود دارد به عنوان مثال کارت‌های وفاداری با تخفیف‌های ویژه به مشتریانتان ارائه دهید. برنامه امتیازدهی برای خریدهای بیشتر برای آنها ایجاد کنید و یا حتی هدایای ویژه برای مشتریان خاص در نظر بگیرید.
7. پاسخ گویی سریع به شکایات؛ مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کنید
هر شکایت مشتری، یک فرصت برای جلب اعتماد اوست. برندهایی که به سرعت و حرفه‌ای به شکایات رسیدگی می‌کنند، در ذهن مشتریان ماندگار می‌شوند. ترفندهایی در این زمینه نتیجه بخش بوده است که برخی از آنها را در ادامه برایتان مثال می‌زنیم. سیستم تیکتینگ برای شکایات مشتریان راه‌اندازی کنید. پاسخ‌های سریع و حرفه‌ای در کمتر از ۲۴ ساعت به نارضایتی مشتریانتان ارائه دهید و حتی جبران خسارت برای مشتریان ناراضی داشته باشید.
یکی از راه‌های ارائه پشتیبانی مؤثر، مدیریت صحیح تماس‌ها است. با شرکت در دوره مدیریت مرکز تماس، نحوه بهبود فرآیندهای تماس را یاد خواهید گرفت.
8. ارائه خدمات اضافی؛ ارزش بیشتری به مشتری بدهید
گاهی یک خدمت اضافه، تأثیری بیشتر از تبلیغات دارد. مشتریان دوست دارند حس کنند که چیزی بیش از آنچه پرداخت کرده‌اند دریافت می‌کنند. به همین دلیل اجرای چند تکنیک اصولی در این مسیر کمک کننده خواهد بود. برای مثال نصب رایگان، سرویس دوره‌ای یا مشاوره تخصصی ارائه دهید. برای خریداران و مشتریانتان بسته‌های هدیه و تخفیف برای خریدهای بعدی ارسال کنید. حتی دسترسی ویژه به محتواهای آموزشی یا دوره‌های آنلاین به آنها، از جمله قدم‌های مثبت در این مسیر است.
در صورتی که به‌دنبال پاسخ به این سوال هستید که تماس هپی کال چه کاربردی دارد، مطالعه مقاله تماس هپی کال چیست به شما کمک می‌کند تا پاسخ دقیق‌تری پیدا کنید.
9. خدمات پس از فروش در شبکه‌های اجتماعی؛ جایی که مشتریان حضور دارند
امروزه بسیاری از مشتریان در اینستاگرام، تلگرام و توییتر و… به دنبال دریافت پشتیبانی هستند. حضور فعال در این فضا می‌تواند تأثیر چشمگیری در رابطه برند با مشتریان داشته باشد. برای مثال با پاسخ‌گویی سریع و حرفه‌ای به سوالات در کامنت‌ها و دایرکت، ایجاد ویدئوهای راهنما و پست‌های آموزشی و راه اندازی گروه‌های تخصصی برای تعامل مستقیم با مشتریان در این مسیر حرفه‌ای قدم بردارید.
10. استفاده از فناوری برای بهبود خدمات پس از فروش
نرم افزارهای مدیریت مشتری (CRM) به کسب و کارها کمک می‌کنند تا خدماتی سریع‌تر، دقیق‌تر و کارآمدتر ارائه دهند. برای مثال راه اندازی چت‌بات‌های هوشمند برای پشتیبانی ۲۴ ساعته، استفاده از سیستم CRM برای مدیریت تعاملات با مشتریان و ارائه اپلیکیشن‌های اختصاصی برای خدمات پس از فروش از جمله روش‌های سازنده در این مسیر است.
استراتژی جبران خدمات می‌تواند تأثیر زیادی بر وفاداری مشتریان داشته باشد. برای آشنایی بیشتر با این استراتژی، مقاله استراتژی جبران خدمات را مطالعه کنید.
استراتژی خدمات پس از فروش، یک تجربه یا یک تعهد؟
یکی از بزرگترین اشتباهات کسب و کارها این است که خدمات پس از فروش را به عنوان یک هزینه می‌بینند، نه یک فرصت. در حالی که هر تعاملی که مشتری پس از خرید با برند شما دارد، فرصتی برای جلب اعتماد و افزایش وفاداری اوست. یک تجربه مثبت پس از خرید می‌تواند احساس امنیت و ارزشمندی را در مشتری ایجاد کند. در مقابل، اگر مشتری در مواجهه با مشکل، پاسخ درستی دریافت نکند، احتمال اینکه دیگر از شما خرید کند، بسیار کم خواهد شد. اینجاست که استراتژی خدمات پس از فروش اهمیت پیدا می‌کند؛ شما می‌توانید مشتری را حفظ کنید یا او را برای همیشه از دست بدهید.
چگونه از خدمات پس از فروش به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده کنیم؟
در دنیایی که رقبای شما تنها یک کلیک با مشتریانتان فاصله دارند، یک خدمات پس از فروش عالی می‌تواند برگ برنده شما باشد. اما فقط ارائه خدمات کافی نیست؛ باید تجربه‌ای متمایز و به‌یادماندنی خلق کنید که مشتریان را به برند شما وابسته کند.
- به جای پاسخ‌گویی تنها، مشکل مشتری را حل کنید.
- از فناوری برای افزایش سرعت و دقت پشتیبانی استفاده کنید.
- با ارائه خدمات بیشتر، ارزشی فراتر از انتظار مشتری ایجاد کنید.
- فرایندهای خدماتی خود را ساده، شفاف و کاربرپسند کنید.
برندهایی که این رویکرد را در پیش گرفته‌اند، نه تنها توانسته‌اند میزان بازگشت مشتریان را افزایش دهند، بلکه آنها را به مشتریان وفادار برند خود تبدیل کنند.
جمع‌بندی
تکنیک استراتژی خدمات پس از فروش یکی از مهم ترین عواملی است که می‌تواند میزان وفاداری مشتریان، نرخ بازگشت خرید و سودآوری یک کسب و کار را افزایش دهد. برندهای موفق می‌دانند که اهمیت استفاده از استراتژی خدمات پس از فروش بسیار بیشتر از یک تعهد ساده است؛ بلکه یک فرصت طلایی برای حفظ مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود.
کسب‌وکارهایی که روی این استراتژی سرمایه‌گذاری می‌کنند، مشتریان وفادارتری خواهند داشت و به‌طور طبیعی، نرخ فروش و سودآوری آنها افزایش می‌یابد. حال نوبت شماست که با اجرای این استراتژی‌ها، تجربه‌ای متفاوت و به‌یادماندنی برای مشتریان خود ایجاد کنید!
پاسخ‌ها