چگونه یک استراتژی CRM مؤثر برای کسب و کار خود بنویسیم؟

کسب و کار به منظور ارائه خدمات و یا فروش کالا، راه‌اندازی می‌شود. فارغ از اینکه ابزار و نحوه راه‌اندازی کسب و کار، چه سنتی باشد و چه کسب و کار‌هایی با استفاده از ابزار و فناوری‌ های نوین و حتی سیستم‌ های هوشمند، مهمترین هدف پیدا کردن و نگه داشتن مشتری به منظور کسب درآمد و سود از فروش خدمت یا کالای مورد نظر به مشتریان است.

برای این منظور از همان ابتدا و با گسترش رقابت‌ها در فضای تجاری و اهمیت پیدا کردن مشتری، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به عبارت دیگر همان CRM یا customer relationship management مورد توجه قرار گرفت و برای بکارگیری و استفاده از آن استراتژی‌های متنوع و گسترده تدوین گردید و تدوین استراتژی crm اهمیت ویژه پیدا کرد. با ما همراه باشید تا با استراتژی crm، اهمیت استراتژی crm و مراحل تدوین استراتژی crm آشنا شوید.

استراتژی Crm چیست؟

هر سیستمی که امکان برقراری و مدیریت ارتباط با مشتری را داشته باشد را می‌توان نوعی از crm دانست. از فروشنده‌ ای که در مغازه یا فروشگاه، کالای تولید شده را به خریدار معرفی و سعی در جلب رضایت خریدار برای فروش آن کالا دارد تا کارمند فروش شرکت و بازاریاب و منشی دفتر مدیرعامل، هر کدام به نوعی اجزای CRM به حساب می‌آیند اما در حالت تخصصی و حوزه عملکردی به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM گفته می‌شود که وظایفی را برعهده دارد. استراتژی crm برنامه ای برای رشد فروش است که با استفاده از crm برنامه ریزی می‌شود و در ادامه به اهمیت و روش تدوین آن خواهیم پرداخت.

اگر میخواهید درمورد متن مکالمه بازاریابی تلفنی بیشتر بدانید به شما پیشنهاد میکنیم مقاله متن بازاریابی تلفنی را مطالعه کنید.

استراتژی چیست؟

استراتژی، را می‌توان یک طرح کلی در نظر گرفت که به منظور استفاده از منابع به و به منظور ایجاد موقعیتی مطلوب و مناسب ایجاد می گردد. استراتژی باید دارای انعطاف‌پذیری مناسب بوده و به موقع قدرت پاسخگویی داشته باشد. متولیان تدوین استراتژی باید بتوانند با ارائه استراتژی‌های مناسب و استفاده از توان و دانش، قدرت پیش‌بینی و تجربه‌های کسب شده، در صورت بروز تهدید‌ها یا بروز فرصت‌های مناسب را داشته باشند،تا با ارائه راهکار‌های مقابله با بحران‌ها و نحوه استفاده از فرصت‌ها شرایط را برای مدیران کسب و کار فراهم آورند.

اهمیت استراتژی crm

در تدوین استراتژی CRM باید ابتدا مروری بر مهمترین وظایف CRM داشته باشیم تا به اهمیت استراتژی crm پی ببریم. مهمترین این وظایف عبارتند از:

• ایجاد زیرساخت و ارائه ابزار مناسب به منظور ارتباط مشتری با سازمان. باید توجه کرد ارتباط فقط تماس نیست، با گسترش و پیشرفت ابزار‌های ارتباطی و تنوع آن‌ها، منظور از ارتباط فقط تماس تلفنی نیست و تمامی روش های ارتباطی را در بر می‌گیرد.
• پاسخگویی مناسب به درخواست‌ها و نیاز‌های مشتریان اعم از آن‌هایی که تماس می‌گیرند و آن‌هایی که از انواع روش‌های ارتباطی دیگر استفاده می‌کنند. توجه به این مطلب حیاتی خواهد بود در روش‌های دیگر ارتباطی مانند اطلاعات‌های قرار داده شده در سایت‌ها، باید به شکلی طراحی و اجرا گردد تا با مراجعه به سایت و قسمت مربوط، پاسخگویی به نیاز و رفع مشکل مراجعه‌کننده انجام گردد.
• ثبت تمامی اطلاعات در خصوص تماس‌ها و مراجعات مشتریان و تشکیل پرونده یا پروفایل اختصاصی برای هر کدام از تماس گیرندگان
• پیگیری نتیجه تماس انجام شده و ارجاع به قسمت‌های مربوطه تا حصول نتیجه و ارائه پاسخ به تماس گیرنده
• تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از تماس‌ها و بازخورد‌های مشتریان و ارائه آن به مدیریت‌های ذیربط در جهت بهبود نواقص و رفع ایرادات در تولید یا خدمات ارائه شده.
• ارائه راهکاری مختلف در جهت بهبود فعالیت‌های سازمانی مانند آموزش‌های لازم برای واحد فروش، بازاریاب‌ ها، واحد پشتیبانی

علاوه بر وظایف سازمانی که در قالب ساختار سازمانی برای این واحد تعریف می‌شود، می‌توان اهداف و وظایفی را برشمرد که در هدف غایی CRM نهفته است اما به عنوان وظایف سازمانی در هیچ ساختاری درج نمی‌گردد، اما در تدوین استراتژی CRM نقش اساسی دارد.

از جمله مهمترین آن‌ ها به موارد زیر میتوان اشاره نمود:

• کشف مشتریان راضی و تبدیل آن‌ ها به promoter یا تبلیغ‌ کننده و ترویج‌ کننده اهمیت استراتژی crm آنجا مشخص می‌شود که با برنامه‌ ریزی درست و ایجاد زیرساخت‌های مناسب و طراحی و بکارگیری نرم‌افزاری که قابلیت ارائه اطلاعات مورد نیاز برای عملیات داده کاوی و سایر الگوریتم‌ها دارد، این امکان فراهم می‌گردد تا از بین تماس گیرندگان با واحد CRM , مشتریانی که دارای پتانسیل تبدیل به مبلغ را دارند ‌شناسایی و به باشگاه مشتریان سازمان معرفی گردند
• کشف مشتریان ناراضی و تبدیل آن‌ها به مشتری راضی و مبلغ

توجه به این نکته در تدوین استراتژی CRM اهمیت زیادی دارد:

یک CRM باید قابلیت پیدا کردن مشتریان ناراضی را داشته باشد در نظر بگیرید مشتری ناراضی تماس گیرنده از کالا یا خدمات ارائه شده ناراضی است، هدف از تماس با سازمان مربوطه، اعلام شکایت یا نارضایتی از کالا یا سرویس دریافت شده است، نارضایتی مشتری یا روحیه وی به شکلی بوده است که تصمیم به تماس و صرف وقت برای اعلام شکایت یا نارضایتی خود گرفته است، بروز کمترین مشکل در تماس یا نحوه پاسخگویی یا عدم دریافت جواب مناسب به میزان بسیار بالاتری نارضایتی وی را افزایش خواهد داد.

• ایجاد حس اعتماد برای آن گروه از تماس گیرندگانی که خریدار یا مصرف‌کننده نبوده به منظور آشنایی یا حتی کسب اطلاعات مورد نیاز اقدام به تماس می‌نمایند.
• پرهیز از ارائه اطلاعات غیر ضروری به تماس گیرندگاندر تدوین استراتژی CRM باید در نظر داشت اطلاعات ارائه شده به مشتریان باید ازفیلتر‌هایی رد گردد تا علاوه بر پاسخگویی کامل به نیاز‌های تماس گیرندگان، از ارائه اطلاعات غیر ضروری و غیر لازم به آن‌ها خودداری گردد
  امکان اخذ اطلاعات با اهداف غیر تجاری و مغرضانه همیشه محتمل است که ممکن است از طرف رقبای تجاری یا سایر سازمان‌ها و افراد خاص انجام گیرد.

روش تدوین استراتژی CRM

در تدوین استراتژی CRM ابتدا برخی خصوصیات و ویژگی‌ های crm مناسب بررسی می‌ شود:

• در دسترس بودن و پاسخگو بودن

فارغ از تنوع کانال‌های ارتباطی و کثرت آن، کانال معرفی شده برای ارتباط، باید در دسترس باشد، اگر فقط شماره تلفن معرفی گردد و به صورت ۲۴ ساعت در دسترس باشد بهتر است تا اینکه در کنار آن ایمیل و چت شبکه مجازی و چت آنلاین سایت هم معرفی گردد در حالی که پاسخگویی انجام نشود. تعداد کانال‌های ارتباطی مزیت بسیار مهمی برای یک CRM ,موفق است اما در صورتی که پاسخگویی در زمان‌های مناسب و تعریف شده انجام گیرد.

برای آشنایی با استراتژی های مربوط به بازاریابی مقاله استراتژی بازاریابی را مطالعه کنید.

اگر میخواهید با وظایف مدیر crm آشنا شوید مقاله وظایف مدیر CRM اطلاعات مفیدی برای شما دارد.

در مواردی که افراد مراجعه‌کننده به سایت با گزینه پاسخگویی آنلاین مواجه می‌شوند، تمایل پیدا می‌کنند با توجه به راحت بودن استفاده از آن برای پیدا کردن جواب سؤالات اولیه خود، از این کانال استفاده کند در صورت عدم پاسخگویی از طرف این کانال، امکان دارد تا نسبت به سایت بدبین شده و از مراجعه بعدی به سایت اجتناب کند در صورتی که اگر امکان پاسخگویی از این کانال به صورت ۲۴ ساعته فراهم نمی‌باشد بهتر است اعلام گردیده یا اصلاً گزینه آن غیر فعال گردد.

• سرعت در برقراری ارتباطات و پاسخگویی

مهمترین ابزار مورد استفاده هر CRM تماس تلفنی است. انتظار بیش از حد در برقراری ارتباط، همیشه یکی از دغدغه‌ها و عوامل ناراحتی تماس گیرنده است. مشتری ناراضی با ناراحتی تمام، اقدام به برقراری تماس می‌کند که در صورت زمان بر بودن برقراری ارتباط، افزایش ناراحتی و نارضایتی را بدنبال خواهد داشت.

• آموزش مناسب کارشناسان پاسخگو به منظور برقراری ارتباط صحیح و مناسب با تماس گیرنده،

علاوه بر داشتن اطلاعات کامل در مورد کالا و سرویس ارائه شده به مشتریان، باید در خصوص آداب معاشرت و رعایت اصول اخلاقی در مکالمه و ارتباط نوشتاری به شیوه مناسب آموزش‌های لازم دیده باشند و نظارت بر رفتار و عملکرد آن‌ها دقیق و بدون اغماض صورت گیرد.

• اهمیت گوش کردن و مداخله و پیش داوری نکردن در مورد اظهار نظر تماس گیرنده و پرهیز از هرگونه صدای ناخواسته حاکی از خستگی یا اظهار ناراحتی در صورت شنیدن یا خواندن صحبت‌ های نادرست.
• سیستم CRM باید به گونه‌ای طراحی اطلاعات تماس گیرنده‌ها و اظهارات ثبت شده به نحوی در دسترس باشد که در زمان برقراری تماس، سوابق قبلی در اختیار کارشناس پاسخگو قرار گیرد تا نیاز به پرسیدن و ارائه اطلاعات از طرف تماس گیرنده نباشد.
• یکی از آزاردهنده‌ ترین قسمت ارتباط با CRM برای تماس گیرندگان، تکرار معرفی خود و اظهاراتی است که در تماس‌های قبلی، بیان گردیده است.
• همراهی و همدلی با تماس گیرنده و بیان اظهارات مثبت تا اندازه‌ای که زمینه تأیید اظهارات احتمالی تماس گیرنده بر علیه سازمان یا شرکت تابعه نباشد کمک بسیار بزرگی در جلب وفاداری مشتری و رفع نارضایتی و حل آن خواهد داشت. اهمیت درک مشتری و ایجاد ارتباط با تماس گیرنده بسیار حساس، مهم، تأثیرگذار و در عین حال ظریف است که نیاز به آموزش‌های ویژه برای کارشناسان پاسخگو دارد.

با توجه به ویژگی‌ های برشمرده که توجه به آن‌ ها پیش نیاز تدوین استراتژی CRM خواهد بود می‌توان مراحل تدوین استراتژی مناسب و مطلوب برای CRM را بیان نمود:

مراحل تدوین استراتژی crm

بی‌گمان دست اندرکاران تدوین استراتژی CRM در مرحله اول شناخت و آشنایی لازم با اصول تدوین استراتژی و همچنین اصول اولیه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان را دارند لذا با این فرض و پرهیز از مقدمات آشنایی با اصول اولیه، رئوس فعالیت‌های لازم در هر مرحله تشریح می‌گردد.

اگر میخواهید ارتباط خودتان را با مشتریان مدیریت کنید، دوره های آموزشی crm به شما کمک میکند.

• اولین مرحله:

اولین مرحله از تدوین استراتژی CRM , مطالعه و بررسی استراتژی‌ کسب و کار مجموعه به همراه سند‌های vision چشم انداز و mission یا ماموریت شرکت و سازمان است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار یا سازمانی راه‌اندازی می‌شود که آن را در جهت رسیدن به چشم انداز بر اساس ماموریت تعریف شده مساعدت نماید. لذا مطالعه و شناخت کامل اسناد بالادستی سازمان بسیار کمک‌کننده و مؤثر خواهد بود.

• مرحله دوم:

شناخت محصولات شامل کالا‌ها یا خدمات ارائه شده خواهد بود. تدوین‌کننده استراتژی CRM باید شناخت کاملی از محصولات یا خدمات ارائه شده داشته باشد.

• مرحله سوم:

شناخت رقبا و ذینفعان یا stakeholders ها است. بدون انجام این مطالعه و شناخت کامل، امکان تدوین استراتژی مناسب وجود ندارد.

• مرحله چهارم:

بررسی و آشنایی با مدل‌های مختلف CRM و ابزار‌ها و فناوری‌های موجود باید انجام گیرد. همچنین مطالعات گسترده در خصوص شبکه‌های اجتماعی باید به صورت مداوم انجام گیرد. با توجه به پیشرفت‌های بوجود آمده و تغییرات سریع در فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی که مهمترین قسمت‌ های یک crm مطلوب می‌باشد، و از طرف دیگر گسترش شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات اجتماعی که تغییرات در رفتار‌ها و خلق و خوی مردم با سرعت بیشتری در آن اتفاق می‌افتاد لزوم آشنایی دست اندرکاران تدوین استراتژی بیش از بیش احساس می‌گردد.

پس از انجام این مطالعات و تدوین اسناد مورد نیاز، ابتدا هدف از راه‌ اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان باید مشخص و بر روی کاغذ نگاشته شود. این کار که معمولاً با استفاده از طوفان فکری بین مدیران ارشد و صاحبان سرمایه و سهامداران یا نماینده آن سازمان یا شرکت انجام می‌گیرد. باید ماحصل نگاشته شده و مصوب بر روی کاغذ داشته باشد تا به عنوان سند بالادستی در کنار سایر اسناد سازمان قرار گرفته و مورد استفاده‌های بعدی قرار خواهد گرفت.

سپس اولویت‌ بندی مشتریان باید انجام گردد. اولویت‌ بندی خواسته‌ ها و علاقه‌ مندی مشتریان از این منظر مهم و تأثیر‌گذار است که با شناسایی آن و طراحی سیستم براساس اولویت‌ های خواسته‌ها، تماس گیرنده احساس می‌کند، خیلی سریع‌ تر از آنکه فکر می‌کرد ارتباط مورد نظر برقرار شده و احساس راحتی و نزدیکی بیشتری خواهد داشت و نیز کارشناس پاسخگو نیز با استفاده از ابزار و امکاناتی که در اختیار دارد چون براساس اولویت خواسته‌ ها طراحی شده راحت‌ تر و مطلوب‌ تر، نسبت به ارائه راهنمایی‌ های مورد نظر برای تماس گیرنده اقدام خواهد کرد.

قدم نهایی تدوین استراتژی CRM

با توجه به مطالب بیان شده و فرض اقدامات انجام شده براساس توضیحات، قدم نهایی ساده‌ ترین مرحله تدوین استراتژی خواهد بود. انتخاب مدل و چینش اطلاعات و تدوین استراتژی بر اساس الگو‌ ها و فرایند استاندارد مدل انتخاب شده.

برخی از سوالات رایج :

1. استراتژی Crm چیست؟

هر سیستمی که امکان برقراری و مدیریت ارتباط با مشتری را داشته باشد را می‌توان نوعی از crm دانست. از فروشنده‌ ای که در مغازه یا فروشگاه، کالای تولید شده را به خریدار معرفی و سعی در جلب رضایت خریدار برای فروش آن کالا دارد تا کارمند فروش شرکت و بازاریاب و منشی دفتر مدیرعامل، هر کدام به نوعی اجزای CRM به حساب می‌آیند اما در حالت تخصصی و حوزه عملکردی به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM گفته می‌شود که وظایفی را برعهده دارد. استراتژی crm برنامه ای برای رشد فروش است که با استفاده از crm برنامه ریزی می‌شود.

2.مراحل تدوین استراتژی crm چیست؟

مطالعه و بررسی استراتژی‌ کسب و کار مجموعه به همراه سند‌های vision چشم انداز و mission یا ماموریت شرکت و سازمان است / شناخت محصولات شامل کالا‌ها یا خدمات ارائه شده خواهد بود / شناخت رقبا و ذینفعان یا stakeholders ها است / بررسی و آشنایی با مدل‌های مختلف CRM و ابزار‌ها و فناوری‌های موجود باید انجام گیرد